57
В блок удержания будет входить анализ уровня оттока клиентов.
При работе с текущими и потенциальными клиентами ФСК в системе CRM
менеджер по работе с клиентами будет отталкиваться от основных этапов
процесса взаимоотношений с клиентами. На основе полученных данных будет
выстраиваться индивидуальная программа лояльности. Основные задачи
программы лояльности:
1) сегментация клиентов через CRM, отметка на каждом клиенте, создание
групп сегментов;
2) определение стратегии работы с каждой группой;
3) определение каналов коммуникации с клиентом.
Рассмотрим подробнее каждый этап в таблице 6.
Таблица 6
Этапы работы с потенциальными и текущими клиентами
Исходя из поставленных задач по каждому сегменту, программа будет
выстраиваться вокруг четырех систем лояльности. Рассмотрим и охарактеризуем
системы лояльности, представленные на рисунке 12.
58
Рисунок 12. Основные системы лояльности
Основными системами лояльности потребителей фитнес-услуг являются
накопительные, бонусные, статусные и скидочные. Все они направлены на то,
чтобы сделать потребителей постоянными клиентами ФСК«Идеал»,
сформировать у них устойчивую приверженность к его услугам.
Менеджер по продажам должен больше внимания уделять и активно
применять систему лояльности для действующих членов ФСК.
Программа лояльности для действующих членов клуба включает:
- предоставление скидки на продление членства в клубе;
- присвоение статуса постоянного клиента.
Рассмотрим условия предложенной программы в таблице 7.
Таблица 7
Программа лояльности для постоянных клиентов клуба
59
Увеличить скидку можно:
- привлекая в клуб друзей;
- активно пользуясь дополнительными услугами, совершенствуя свое тело
не только в тренажерном зале, но и посещая SPA-процедуры, косметологический
кабинет.
Продления фиксируются в 1С и автоматически попадают в карточку
клиента в СRM-систему посредством интеграции программ.
Система лояльности для потенциальных клиентов ФСК.
Можно предложить ФСК Идеал внедрить рекламную акцию на основе
CRM-системы, состоящую из семи этапов (рисунок 13).
Основные моменты схемы:
1. Для начала просто напомнить о себе. Можно написать письмо вроде
«Что-то вы давно у нас не были. Возвращайтесь! Мы очень скучаем».
2. Изучить статистику продаж по каждому клиенту отдельно. Посмотреть,
что, с какой периодичностью, по каким дням и в каких количествах он покупал.
Вычислить, что и когда понадобится человеку, и предложить это.
3. Если клиент пользовался массажами, при возврате ему можно вложить
в карту больше именно этих дополнительных услуг. Можно сделать более
крупную скидку, но с дополнительными условиями. Например, «скидка 50% при
условии, что такую же карту покупает ваш друг».
60
Рисунок 13. Система по привлечению новых клиентов
Внедрение программы лояльности в бизнес-процессы позволит создать
информационную базу о каждом клиенте. Построение обратной связи через базу
данных позволит индивидуально подходить к каждому клиенту, подбирать
именно ту услугу, какая будет максимально выгодна и полезна ему.
Таким образом, применение рекомендованных инструментов CRM-
системы «Битрикс 24» будет способствовать эффективному продвижению
фитнес-услуг, стимулированию их сбыта, привлечению новых клиентов,
увеличению объемов реализации услуг фитнес-клуба.
Далее предложим мероприятия по повышению эффективности
деятельности фитнес клуба за счёт внедрения новых физкультурно –
оздоровительных услуг и совершенствования оборудования
Анкетный опрос проводился с целью выявить интересы и потребности
клиентов фитнес клуба. В опросе приняло участие 446 членов ФСК«Идеал».
Полученные данные позволили обосновать проблемную ситуацию, определить
61
задачи, содержание и объем экспериментальной работы исследований в
процессе улучшения инвентаря фитнес клуба и внедрения новых платных услуг.
Таблица 8
Интересы и потребности клиентов ФСК
Расчет загрузки бассейна ФСК до внедрения новых физкультурно -
оздоровительных услуг.
Планово – расчетные показатели загрузки бассейна в ФСК«Идеал».
Размеры которого, длина =25м, ширина = 8м, площадь = 200м².
Общее количество занимающихся в бассейне 550 человек.
Эффективность загрузки сооружения = 84,8%
Результаты опроса позволил разработать меры по повышению
эффективности деятельности фитнес клуба. Меры включали разработку и
внедрение платных услуг, таких как:
1. групповые занятия по аквааэробике«Aquaflat» занятия на баланс
платформе (акваплот). Было закуплено 10 акваплотов для открытия платной
группы до 10 человек 1 раз в неделю (1 занятие 500 рублей).
20000 рублей в месяц.
62
2. индивидуальные занятия по аквааэробике. Было преобретено 8 блоков
по 10 тренировок (1 блок 15000 и того 120 000).
3. открыто 3 платные группы для детей, 1 из которых для детей не
умеющих плавать (10 человек), группы где дети умеют плавать по 18 человек.
Группы открыли на платной основе 8 занятий в месяц по 5000 рублей
(230000 в месяц за 46 человек).
Для расширения географического охвата ФСК предлагается в качестве
долгосрочной стратегии, проработать вопрос о возможном открытии филиала.
В качестве решения проблемы недостаточной квалификации кадров и
созданию имиджа клуба предложено создать комплекс мер по посещению
сотрудниками курсов повышения квалификации, а так же по поиску и
привлечению к работе тренеров, обладающих высокой квалификацией и
наградами/званиями.
Подытожим озвученные в главе 2 проблемы и метода их решений:
1. Проблемы с привлечением клиентов (отсутствует четкая маркетинговая
стратегия). Предложено использовать дифференцированную стратегию,
чтобы предоставить каждому клиенту максимально комфортные условия.
Так же предложено использовать систему «Битрикс 24» совместно с
программой 1С для отслеживания активности клиентов и создания
программ лояльности. Предложено создать систему текстовых и
голосовых рассылок для привлечения новых клиентов и активизации
старых.
2. Малый географический охват и известность на рынке. Предложено
проработать вопрос открытия новых филиалов в долгосрочной
перспективе.
3. Качество обслуживания, ценовая политика и ассортимент услуг. Проведен
опрос среди посетителей клуба и открыты новые направления тренировок
в бассейне, оптимизирована загруженность бассейна. Ведется работа по
созданию новых направлений тренировок.
63
4. Недостаточные работы по созданию имиджа клуба. В целом, все
перечисленные выше работы приводит к созданию благоприятного
имиджа клуба. Так же ведутся работы по необходимой замене инвентаря и
закупке нового оборудования.
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций
За счет открытия новых занятий по аквааэробике (групповая тренировка
Aquaflat), 3 группы детского плавания, персональных тренировок по
аквааэробике, загруженность бассейна увеличилась на 10 %.
На занятия в бассейн ходило 550 человек, после открытия новых занятий
количество людей, посещающих бассейн увеличилось на 64 человека.
Эффективность загрузки сооружения увеличилась на 10% = 94,7%
После внедрения платных услуг увеличилась продажа клубных карт на 8
шт.больше, увеличилось количество приобретенных персональных тренировок
на 200 шт. в год и увеличился основной доход на 300 000 рублей.
Прогнозируемые доходы приведены в таблице 9.
64
Таблица 9
Прогноз доходов
№
Услуги
12.2019г.
12.2020г.
1.
Клубные карты по полной
стоимости
15 015 000
14 721 000
2.
Клубные карты дневного посещения
4 042 500
4 273 500
3.
Персональные тренировки
11 520 000
11 820 000
4.
Дополнительные услуги
1 013 000
1 015 000
5.
Занятие на aquaflat
0
384 000
6.
Детские групповые занятия по
плаванию
0
1 185 600
7.
Индивидуальные занятия по
аквааэробике
0
576 000
8.
Итого
31 590 500
33 399 100
Прогноз расходов приведен в таблице 10.
Таблица 10
Прогноз расходов
№
Наименование
12.2019г.
12.2020г.
1.
Заработная плата
17 316 000
17 604 000
2.
Налог фонд оплаты труда
4 502 160
4 577 040
3.
Аренда + коммунальные услуги
6 000 000
6 500 000
4.
Прочее
800 000
1 000 000
5.
Налоги 20%
594 468
743 612
6.
Итого
28 618 160
29 681 040
Прогнозируемая прибыль приведена в таблице 11.
Таблица 11
Прогнозируемая прибыль
№
Наименование
12.2019г.
12.2020г.
1.
Валовая прибыль
2 972 340
3 718 060
2.
Коэффициент валовой прибыли
9,4%
11,13%
3.
Чистая прибыль
2 377 872
2 974 448
4.
Коэффициент чистой прибыли
7,52%
8,9%
65
Внедрения новых физкультурно–оздоровительных услуг позволило
увеличить загруженность бассейна на 10%. Привлечь большее число клиентов к
занятиям аква аэробикой. Открытие платных групп по обучению плаваниюдетей
привело к увеличению коэффициентов валовой прибыли на 1,73% ичистой
прибыли на 1, 38%.
Были проведены работы по внедрению стратегии дифференцированного
маркетинга. Разработаны первоначальные планы по прохождению работниками
курсов повышения квалификации и по закупке нового и обновлению
существующего оборудования. Разработаны новые карты лояльностей и
проведена реклама в тематических сообществах в социальных сетях.
Подведем итоги написанному в 3 главе.
В ходе совершенствования стратегии развития ФСК «ИДЕАЛ» были
даны предложения по улучшению выявленных в ходе анализа стратегии
проблем, а именно:
В качестве решения проблемы с привлечением клиентов предложено
использовать дифференцированную стратегию маркетинга. Это позволит
предоставить каждому клиенту максимально комфортные условия.
Предложено использование системы «Битрикс 24» для создания новых
программ лояльности, а также голосовых и текстовых рассылок.
Проведен опрос среди посетителей клуба и открыты новые направления
тренировок в бассейне, оптимизирована загруженность бассейна. Ведется
работа по созданию новых направлений тренировок.
Недостаточные работы по созданию имиджа клуба. В целом, все
перечисленные выше работы приводит к созданию благоприятного
имиджа клуба. Так же ведутся работы по необходимой замене инвентаря
и закупке нового оборудования.
Проводя оценку принятых мер было отмечено, что ввод новых программ
позволил увеличить эффективную загрузку бассейна на 10%, а открытие новых
программ тренировок в бассейне позволило увеличить число посетителей и
прибыль. Начаты работы по повышению квалификации тренерского состава.
66