74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Внутрифирменное развитие человеческих ресурсов рассматривается как
процесс приобретения paботниками новых знаний, способностей, ценностей и
мотиваций, которые они будут использовать в профессиональной деятельности
для решения новых стратегических задач opгaнизации.
К характерным чертам внутрифирменного обучения можно отнecти
следующие:
– во внутрифирменное обучение должны быть вовлечены все члены
организации;
– внутрифирменное обучение должно носить опережающий xaрактер по
отношению к структурным изменениям, обновлению;
– внутрифирменное обучение должно быть мотивирующим,
нaправленным на формирование потребности в овладении новыми знаниями,
навыками, способностями, на осознание необходимости личного саморазвития
и самореализации;
– внутрифирменное обучение является непрерывным процессом;
– внутрифирменное обучение является инновационным, или кpeативным.
Сегодня в технологии обучения выделяются два типа обучения
поддерживающее (maintenance leaгning) и инновационное (innovative leaгning);
– внутрифирменное обучение ориентируется не только на обновление
профессиональных знаний и навыков, но и на социальное развитие работников,
формируя их ценности, убеждения, мировоззрения, потребности, активизируя
их творческий и нравственный потенциал в соответствии с принципами
корпоративной культуры и целями бизнес стратегий;
– внутрифирменное обучение - это синтез целого ряда знаний (экономики,
менеджмента, права, психологии, информатики и др.), формирующих три
основные категории навыков: технические, межличностные, информационные.
Исследование внутрифирменного обучения осуществлялось на базе
ресторана «МAFIA», открытого в г.Тирасполь в 2013 году, это первый ресторан
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
75
семейного типа в Приднестровье. Исходя из, результатов сравнительного
конкурентного анализа можно сказать, что ресторан «МAFIA» является
конкурентоспособности заведением, произошло снижение выручки, так в 2016
г. выручка снизилась почти на 30% относительно уровня 2014 г.
Анализ имеющихся трудовых ресурсов показал, что большинство
сотрудников (47,6%) с неоконченным высшим образованием, 71,4 % составляет
торгово-производственный персонал, коэффициент текучести кадров 14,2%,
низкий уровень постоянства кадров
Первое обучение персона ресторана «МAFIA» осуществила компания,
продавшая франшизу, за счет собственных средств. Сейчас в ресторане остро
стоит проблема обучения, так как в деятельности ресторана наблюдается
падение продаж, увеличение количества жалоб от посетителей, а само обучение
в основном осуществляется самостоятельно и путем копирования в период
стажировки.
Анализ системы развития персонала ресторана «МAFIA» позволил
выявить ряд недостатков:
– отсутствие в ресторане постоянного обучения персонала;
– отсутствие резерва персонала;
– отсутствие нормативного закрепления, положений и правил проведения
мероприятий по развитию персонала.
Предложенная нами система развития персонала, основывается на
мнении трех сторон: руководителей, самих работников и клиентов ресторана и
состоит из трех этапов.
На первом этапе следует начать с оценки деятельности работников, а
именно качество и объем выполняемых работ, и профессиональных знаний, с
привязкой ко всем необходимым стандартам по данной должности. На
основании маркеров в контрольном листе наблюдения руководитель
определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот
инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает
возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
76
его профессионализм. Мы попросили администратора ресторана оценить
деятельность 24 официантов, и в соответствии с полученными результатами
определили критерии, по которым рекомендуем осуществлять их оценку:
дисциплина, лояльность, объем и качество выполняемых работ,
профессиональные знания, устные коммуникации и умение слушать, умение
контролировать эмоции и решать сложные ситуации.
На втором этапе мы предлагаем определить содержание и методы
обучения, и установить качественную и количественную потребность в
обучении основных категорий работников.
Анализ предпочтений направлений обучения показал, что официанты
ресторана «MAFIA» в большинстве своем 75% считают самыми важными темы
обучения, связанные с методами повышения продаж.
54% официантов предпочитают тренинговые формы обучения. По
полученным результатам необходимо сформировать заявки на обучение, и
описать ожидаемые результаты обучения.
На третьем этапе следует определить, кому и как проводить обучение.
Обучение в ресторане «MAFIA» рекомендуется проводить, задействуя
различные ресурсы. Например, при изучении стандартов работы ресторана
наиболее эффективно, когда сотрудников обучает управляющий ресторана.
Мы рекомендуем разделить официантов на две группы, начинающих и
уже имеющих опыт работы и сформировать программу обучения официантов
«MAFIA» на две недели. Занятия в первую неделю с официантами будут
проводить директор и администратор ресторана.
Во вторую неделю следует привлечь профессионального тренера,
который разовьет у персонала навыки эффективного взаимодействия с гостями
ресторана, обеспечит слаженную работу новичков и уже работающих
официантов. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или
семинарами. Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-
тренинги, если за ними не следует отработка. После тренинга необходимо
провести опрос участников при помощи бланка обратной связи, которые дадут
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
77
представление о том, как участники себя чувствовали по окончании и во время
курса и насколько актуальны были полученные ими знания.
Мы оценили затраты на проведение внутрифирменного обучения и
оценили экономическую эффективность от проведенных мероприятий. Так при
условии, что в результате обучения произойдет повышение
производительности труда минимум на 15%, это даст дополнительный доход
59933 рублей в год, и снижение текучести кадров 7,1%. Затем мы сравнили
затраты на внешнее и внутреннее обучение и выявили, что экономичность
проведения внутрифирменного тренинга в сравнении с внешним будет,
оценивается в 1,57.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Статистический ежегодник Приднестровской Молдавской республики –
2015 / Государственная служба статистики Приднестровской Молдавской
Республики – Тирасполь, 2015 – 180 с.
2. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда/Учебник.
Под ред. Адамчука В.В. М.: Финстатинформ, 2014. – 549 с.
3. Дейнека А.В. Управление персоналом: Учебник Дашков и К. 2013 г.-291
с.
4. Захарова Л.Н. Психология управления: учебное пособиеЛогос . 2014 г.-
374
5. Казаков М. Ф.Анализ и повышение квалификации кадров на
предприятии Лаборатория книги . 2010 г.- 110с.
6. Кибанов А. Я., Ивановская Л. В. Управление персоналом. – М.: Экзамен,
2012. – 350 с.
7. Кибанов А.Я. Управление персоналом. Учебник. 3-е издание. – М.:
Экзамен, 2013 – 352 с.
8. Консультирование в управлении человеческими ресурсами : учеб.
пособие / под ред. Н. И. Шаталовой. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 221 с. – (Высшее
образование).
9. Кузнецов, И. Н. Эффективный руководитель : учебно-практ. пособие / И.
Н. Кузнецов. – М. : Дашков и К°, 2011. – 596 с.
10. Ларионов Г.В. Инновационное формирование тенденций управления
человеческими ресурсами. Монография Дашков и К . 2014 г.-231с.
11. Ларионова, Т. М. Документационное обеспечение управления
персоналом : учеб. пособие / Т. М. Ларионова, Л. А. Румынина. – М. : ФОРУМ,
2012. – 416 с. : ил.
12. Мазин А.Л. Экономика труда. Учебное пособие 2-е издание. -
М.:ЮНИТИ, 2011. – 575 с.
13. Мелихов, Ю. Е. Управление персоналом: портфель надежных