64
Второй этап. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков:
знает, умеет, делает. Оценка потребности в обучении и планирование программ
подготовки - составные части процесса организации обучения персонала.
Для того чтобы определить содержание и методы обучения, которые
смогут помочь в достижении целей организации и целей обучения, необходимо
установить качественную и количественную потребность в обучении основных
категорий работников.
Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная
(какое число работников разных категорий нуждается в обучении).
Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное,
желание каждого сотрудника эти навыки и умения
задействовать в работе. Данную анкету можно применить как для оценки
разных навыков одного сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка
знания. Пример анкеты для сотрудников «MAFIA» указан в приложении 8.
Проведенный анализ направлений (темы) обучения, которые
необходимы и интересны работникам указаны в таблице 11.
Таблица 11
Темы обучения (авторская разработка)
Разрешение конфликтов
8,4%
Методы повышения продаж
75%
Профессиональный этикет
-
Предвосхищение желаний Гостя
16,6%
Анализ предпочтений направлений обучения показал, что официанты
ресторана «MAFIA» в большинстве своем 75% считают самыми важными темы
обучения, связанные с методами повышения продаж.
Работники ресторана «MAFIA» указали мероприятия по интересующим
направлениям, в которых они хотели бы принять участие (табл. 12), а также
описали ожидаемые результаты обучения.
Анализ данных таблицы показывает, что большая часть персонала (54%)
ресторана предпочитает тренинговые формы обучения.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
65
Таблица 12
Мероприятия по интересующим направлениям
Тренинг
54%
Просмотр учебного фильма/выступления
25%
Изучение учебных материалов
12,7%
Другое (укажите, как именно)
8,3%
По полученным результатам формируются заявки (см. приложение 9),
отражается необходимость обучения для каждого сотрудника и ожидаемые
результаты обучения.
Например, обучение официантов стандартам работы с гостем,
результатом такого обучения должны стать:
– осознание персоналом важности хорошего обслуживания;
– достижение понимания, какие гости ходят в ваше заведение и чего ждет
ваш ключевой гость;
– запоминание последовательности обслуживания, принятой в вашем
заведении.
Одним из важных показателей, отражающих необходимость обучения
выступает выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в
деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов).
На основании оценки строится ежедневный индивидуальный план
обучения по компетенциям.
В последствии анализа потребности в обучении составляется
долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и групповой.
На основании анализа продаж определяется потребность конкретного
сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на
групповую программу по обучению продажам и созданию системы
эффективных продаж.
На третьем этапе следует определить, кому и как проводить обучение.
Обучение в ресторане «MAFIA» рекомендуется проводить, задействуя
различные ресурсы. Несомненно, очень важно и действительно эффективно,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
66
когда сотрудников обучает управляющий ресторана. Этот вариант обучения
наиболее эффективен, когда изучают Стандарты работы ресторана.
Следует разделить официантов на две группы, начинающих и уже
имеющих опыт работы. Мы предлагаем программу обучения официантов
«MAFIA» на две недели (табл.13).
Таблица 13
Программа обучения официантов ресторана «MAFIA»
Дни недели
Темы
Первая неделя
Понедельник
Вводное занятие. Рассказ о профессии
Основные типы предприятий общественного питания
Характеристика предприятий общественного питания
Объяснение содержания самостоятельной работы
Вторник
Повторение пройденного материала и оценка изученного
материала по самостоятельной работе
Торговые помещения ресторана, их оборудование
Виды торговых помещений, интерьер залов, оборудование
залов, бар при ресторане, сервизная, моечная столовой
посуды, ККМ, бельевая
Среда
Повторение пройденного материала и оценка изученного
материала по самостоятельной работе
Меню ресторанов
Назначение и принципы составления меню
Виды меню
Четверг
Повторение пройденного материала и оценка изученного
материала по самостоятельной работе
Столовая посуда
Столовые приборы
Столовое белье
Пятница
Повторение пройденного материала и оценка изученного
материала по самостоятельной работе
Подготовка к обслуживанию посетителей
Обязанности администратора, требования, предъявляемые
к официанту, форменная одежда обслуживающего
персонала, уборка помещений ресторана. Расстановка
мебели в зал
Домашнее задание
Суббота
Письменный опрос
Устный опрос
Вторая неделя
Понедельник
Накрытие столов скатертями
Предварительная сервировка столов
Тренинг «Прошлое–настоящее–будущее»
Вторник
Решение конфликтных ситуаций в ресторане. Научиться
быстро реагировать на жалобы клиентов и предупреждать
возникновение проблем.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
67
Таблица 13 (окончание)
Тренинг «Вспоминаем и записываем стандарты»
Среда
Обслуживание посетителей
Встреча и размещение посетителей за столами. Отработка
навыков
Прием заказа. Выполнение заказа. Отработка навыков
Тренинг «Я - стажер»
Четверг
Повторение пройденного материала
Основные способы подачи блюд. Особенности подачи
закусок, блюд и напитков. Отработка навыков
Расчет с посетителями. Уборка и замена использованных
тарелок, приборов, скатертей. Отработка навыков
Тренинг «Конференция»
Пятница
Специальные формы обслуживания
«Шведский стол». Обслуживание праздничных вечеров.
Обслуживание участников съездов, конгрессов,
совещаний. Отработка навыков
Обслуживание банкетов и приемов
Порядок обслуживания торжеств. Банкет за столом с
полным обслуживанием официантами. Банкет за столом с
частичным обслуживанием официантами. Отработка
навыков
Тренинг «Отличия успешного официанта от неуспешного
официанта»
Суббота
Повторение пройденного материала
Банкет-фуршет. Банкет- коктейль. Обслуживание
свадебного банкета. Отработка навыков
Тренинг «Решение конфликтных ситуаций.»
Воскресенье
Техника безопасности в работе официанта
Зачет. Экзамен
В первую неделю занятия будут проводиться для начинающих
официантов, помимо занятий, для них следует сформировать методические
материалы для самостоятельного обучения и способы оценки и контроля (см.
приложение 10).
Затем эти знания необходимо будет постоянно поддерживаться, и
восполняться с помощью наставничества. Занятия в первую неделю с
официантами будут проводить директор и администратор ресторана «MAFIA».
После первой недели официанты должны знать:
– историю создания, известность, репутацию ресторана (торговой марки);
– корпоративную культуру компании: миссия, ценности, формат
ресторана, направление деятельности, услуги, организационная структура,
68
традиции;
– стандарты качества продукции и обслуживания;
– техника безопасности, санитарные нормы;
– требования к внешнему виду персонала;
– система контроля качества продукции, ее этапы, контрольные точки.
Для обучения эффективным и правильным продажам необходимо
привлекать профессиональных тренеров по продажам. Также есть тренинги по
профессиональным авторским методикам обучения разным навыкам, которые
должны проводить люди, владеющие этими методиками.
Здесь главный фактор «Не навреди». А так как мы на втором этапе
выявили, что официанты назвали наиболее эффективной и предпочтительной
формой обучения тренинги, мы предлагаем программу обучения официантов,
состоящую из 5 модулей (см. приложение 11).
Группа представлена 24 официантами и одним тренером.
Для проведения тренинга для 20-25 участников необходимо помещение
площадью 20-25 кв.м. В нашем случае процесс обучения предлагается
проводить без отрыва от работы, непосредственно в ресторане тренинги будут
проходить в банкетном зале.
Плана тренинга включает в себя:
– дата тренинга;
– список участников тренинга (по профессии);
– распределение участников по тренинговым группам (1 группа);
– список тренеров;
– продолжительность проведения тренинга;
– стоимость тренинга;
– назначение администратора на тренинг.
Дату тренинга определяют тренеры, подготавливает список участников,
тренеров и назначает администратора ответственный менеджер по обучению
персонала.
Оборудование помещения должно включать:
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
69
– искусственное освещение (дневной свет);
– кондиционер (температура в помещении 18 С);
– 24 стула с планшетом;
– флип-чарт;
– 24 ручки;
– 2 маркера и т.д.
Отметим, что для проведения внутрифирменных тренингов понадобится
закупка недостающего оборудования. Определим бюджет на закупку
оборудования для проведения тренингов (табл.14).
Таблица 14
Расходы на закупку оборудования для проведения тренингов
Оборудование
Количество, шт.
Поставщик
Цена, руб.
Проектор Epson EB-
S04 (V11H716040)
1
«Хайтек»
5488
Экран для проектора
настенный CrystalLine
180x180 (87661)
Начало формы
1
«Хайтек»
843
Доска магнитная
маркерная Флипчарт
GBG SFl + 100x70
1
«Стерлинг»
1056
Канцтовары:
блокноты
ручки
24 шт
24 шт
«Стерлинг»
230
72
ИТОГО
-
-
7689
Такие тренинги позволят развить у персонала навыки эффективного
взаимодействия с гостями ресторана и внутри коллектива для максимально
слаженной работы, а также обменяться теоретическими и практическими
знаниями в процессе обучения новичков и уже работающих официантов.
В целом, расходы на разработку программы обучения отражены в
таблице 15.
Больше всего тренинги необходимы для постановки навыка продаж,
поскольку это самый сложный навык, которым должен обладать официант. На
тренингах можно изучить способ продаж, попробовать его применять,
проанализировать и обсудить возможные или допущенные ошибки, отработать
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
70
навык. Тренинги для официантов не должны быть лекциями или семинарами.
Они должны вырабатывать навык. Также неэффективны видео-тренинги, если
за ними не следует отработка.
Таблица 15
Расходы на разработку программы обучения
Статьи бюджета
Стоимость (руб)
Заработная плата тренера
4276
Расходы на закупку оборудования
7689
Итого:
11965
Таким образом, обучение – это постоянный процесс. Учить официантов
нужно все время, используя при этом разные способы. Трудно точно выделить
оптимальное количество обучающих мероприятий, поскольку это будет
зависеть от количества персонала и уровня текучки. А также от срока работы
заведения, потому что, если заведение только открылось – это одно, а если
давно работает и правила, коллектив уже устоялись – это другое дело.
3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий
По данным «Центра кадровых решений», проведение кадровой работы с
использованием семинаров и тренингов обучения обеспечивается рост
производительности труда минимум на 15%, сокращение расходов на подбор
персонала на 50%. Также наблюдается снижение текучести кадров на 50%.
Таким образом, можно оценить экономическую эффективность данного
мероприятия (табл. 16).
Таблица 16
Оценка эффективности внедрения системы тренингов
Показатели
2016 г.
Прогноз
Изменение
Коэффициент текучести кадров
14,2
7,1
-7,1
Производительность труда, тыс.руб.
9513
10940
1426
Выручка, тыс.руб.
399556
459489
59933
Дополнительный доход за счет роста
производительности труда, тыс.руб.
-
59,933
-
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, тыс.руб.
-
59933
-
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
71
Таким образом, мы видим, что, если текучесть кадров снизится на 50%,
она составит на 2017 год -7,1%. Повышение производительности труда
минимум на 15% даст дополнительный доход 59933 рублей в год.
Полная стоимость внутрифирменного обучения составит 11965 рублей,
то есть для одного участника стоимость внутрифирменного обучения составит
498 рублей.
Определим период окупаемости проекта: 11965 : 59933 =0,19*12=2,4 , то
есть срок окупаемости составит два с половиной месяца.
Сравним соотношение затрат на внешнее и внутреннее обучение.
Стандартный курс по сервису для персонала ресторана в г.Кишиневе , с сроком
проведения курса в 10 дней (30 часов). Стоимость обучения 783 руб / чел. (от
15 чел. в группе) на одного человека и проводится только в учебных центрах
обучающей компании «Suches».
Практика – около 14 часов, Теория + тестирование – около 16 часов.
Таким образом, стоимость обучения 24 официантов составит 18792 рубля.
То есть эффективность проведения внутрифирменного тренинга в
сравнении с внешним будет, оценивается так18792: 11965 = 1,57
Внутрифирменный тренинг выгоднее или эффективнее внешнего в 1,57
раз.
Преимущество проведения внутрифирменного обучения заключается не
только в экономии денежных средств, но и в том, что обучение проводится в
ресторане без отрыва от производства.
Ну и одним из главных показателей эффективности программы по
развитию, это удостоверение того, что данный курс удовлетворяет и
продолжает удовлетворять намерениям и целям, которые мы поставили перед
ними, т.е валидизация результатов.
Для этого участникам тренинга необходимо провести опрос при помощи
бланка обратной связи.
Бланки обратной связи дадут представление о том, как участники себя
чувствовали по окончании и во время курса. Важно, чтобы на ответ участника
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
72
не действовали внешние факторы (эффект ореола). Для этого тренерам
необходимо обеспечить в группе рабочую обстановку, чтобы ни
положительное, ни отрицательное мнение о тренере, обстановке, участниках не
влияло на оценку ощущений о курсе. Тренинг будет считаться успешным, если
участники будут использовать полученные знания и навыки естественным
образом, умело и автоматически.
После сбора данных их необходимо проанализировать,
интерпретировать и внести изменения в следующий курс тренинга.
Выводы по третьей главе:
1. Формирование программы по развитию персонала следует начать с
оценки деятельности работников, а именно качество и объем выполняемых
работ, и профессиональных знаний, с привязкой ко всем необходимым
стандартам по данной должности. Мы попросили администратора ресторана
оценить деятельность 24 официантов, и в соответствии с полученными
результатами определили критерии, по которым рекомендуем осуществлять их
оценку: дисциплина, лояльность, объем и качество выполняемых работ,
профессиональные знания, устные коммуникации и умение слушать, умение
контролировать эмоции и решать сложные ситуации.
На втором этапе мы предлагаем определить содержание и методы
обучения, и установить качественную и количественную потребность в
обучении основных категорий работников. Анализ предпочтений направлений
обучения показал, что официанты ресторана «MAFIA» в большинстве своем
75% считают самыми важными темы обучения, связанные с методами
повышения продаж. 54% официантов предпочитают тренинговые формы
обучения. По полученным результатам необходимо сформировать заявки на
обучение, и описать ожидаемые результаты обучения.
На третьем этапе следует определить, кому и как проводить обучение.
Обучение в ресторане «MAFIA» рекомендуется проводить, задействуя
различные ресурсы. Например, при изучении стандартов работы ресторана
наиболее эффективно, когда сотрудников обучает управляющий ресторана.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
73
Мы рекомендуем разделить официантов на две группы, начинающих и
уже имеющих опыт работы и сформировать программу обучения официантов
«MAFIA» на две недели. Занятия в первую неделю с официантами будут
проводить директор и администратор ресторана. Во вторую неделю следует
привлечь профессионального тренера, который разовьет у персонала навыки
эффективного взаимодействия с гостями ресторана , обеспечит слаженную
работу новичков и уже работающих официантов. Тренинги для официантов не
должны быть лекциями или семинарами. Они должны вырабатывать навык.
Также неэффективны видео-тренинги, если за ними не следует отработка.
При условии, что в результате обучения произойдет повышение
производительности труда минимум на 15%, это даст дополнительный доход
59933 рублей в год, и снижение текучести кадров 7,1%, а экономичность
проведения внутрифирменного тренинга в сравнении с внешним будет,
оценивается в 1,57.
Таким образом, программа профессионального развития персонала
будет направлена на повышения качества обслуживания клиентов, а также
позволит сократить текучесть кадров, повысить заинтересованность работников
в конечном результате производственной деятельности.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и