14
Исследователи утверждают, что в настоящее время более высокий
экономический эффект дают вложения в человеческие pecypсы, а не в средства
производства. По расчетам, 1 доллар, инвестируемый в человеческий фактор,
приносит от 3 до 8 долл. дохода.
Американское общество содействия развитию обучения сделало вывод,
что в XXI в. рост эффективности за счет повышения квалификации работников
составит 2,1 %, а за счет увеличения капитала 0,5%. Внутрифирменное
обучение рассматривается как двойные инвестиции в человека и производство
[42, с.20].
1.2 Методы обучения персонала
При правильном выборе методов обучения персонала,
профессиональное развитие должно затрагивать две очень важных, функции -
эффективное использование потенциала сотрудника и главное его высокую
мотивацию (поддержание позитивного отношения к работе).
Методы обучения персонала разнообразны и всегда направлены на
планомерное развитие профессиональных навыков, умений и знаний
сотрудников. Обучение персонала ориентировано на цели соответствующих
подразделений, которые определяются бизнес - стратегией компании.
В настоящее время выделяют следующие виды образования: общее
базовое, обычно среднее. Может быть недостаточным, адекватным или
избыточным по сравнению с требованиями момента. Сегодня требуется
избыточное образование, поскольку оно формирует мировоззрение,
необходимый уровень культуры, ценности, нормы и служит основой развития
общества [44, с.42].
Внутрифирменный образовательный процесс состоит из следующих
задач:
– определение потребностей, в корпоративном обучении исходя из
стратегических целей организации;
– планирование учебных программ и моделей обучения;
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
15
– выбор форм и методов обучения;
– расчет системы финансирования учебных программ;
– учебно-методическое, материально-техническое, информационное и
кадровое обеспечение учебных программ;
– комплектование учебных групп и организация учебного процесса;
– контроль и оценка эффективности учебных проектов.
Внутренние курсы дают информацию малыми дозами, позволяют
адаптировать обучение к потребностям конкретной группы, помогают
осуществлять практику [15, с.96].
Внешнее обучение целесообразно, если обучаемых мало, срок далекий,
нужны специальные знания и навыки, ставятся только образовательные задачи.
Основными разновидностями обучения работников на производстве
согласно российскому законодательству являются индивидуальная, групповая и
курсовая подготовка.
Сравним достоинства (+) и недостатки (-) этих форм (приложение 1).
Стоит рассмотреть, какие же существуют методы обучения персонала.
Фактически их можно разделить на 2 группы:
– обучение персонала, находящегося на рабочем месте в процессе
обучения;
– обучение персонала, находящегося вне своего рабочего места в процессе
обучения.
Пожалуй, самым важным будет первый метод, позволяющий проводить
обучение опытным путем. Методы обучения непосредственно на рабочем месте
подразделяются на методы обучения без необходимого отрыва от производства,
а также с необходимым отрывом от производства.
Основные и самые важные методы обучения персонала непосредственно
на рабочем месте [28, с.23].
1.Целенаправленное приобретение опыта.
2.Производственный инструктаж.
3.Ротация кадров.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
16
4.Стажировка.
5.Создание проектных групп.
Обучение вне рабочего места: чтение лекций, проведение деловых игр,
разбор конкретных производственных ситуаций, проведение конференций и
семинаров, бизнес тренингов, полевых тренингов, формирование групп по
обмену опытом, создание кружков качества и другие методы [41, с.38].
Все более популярным становится дистанционное обучение через
приложения и ресурсы интернета: сотрудники выполняют, на сайте обучающей
организации, задания и отвечают на тесты, после чего получают верные ответы
на вопросы (обучающий формат), оценочные результаты (анализ уровня
знаний), официальный документ о повышении уровня квалификации
(аттестация). Но используя такой метод обучения, необходимо отдавать себе
отчет, что обучить персонал профессиональным навыкам таким способом
практически невозможно. Форматы дистанционного обучения нацелены на
получение персоналом только знаний, необходимых фирме. Дистанционное
образование стало модным трендом, появилось множество различных
вариантов удаленного обучения и коммуникации: вебинары, онлайн-
трансляции, видеолекции и др.
Электронные обучающие программы – один из вариантов
дистанционного обучения, у него, как и у других вариантов, есть свои
«подвиды» и «подтипы», соответственно. Задача выбора оптимального курса
для решения задач отдельной компании усложняется. Сложно выбрать лучшее
из множества хорошего. Но все-таки это возможно. Точкой отсчета при этом
выборе являются цели и задачи компании [30, с.13].
Обычно электронные курсы разрабатываются, если компании
необходимо регулярно обучать много сотрудников, причем одному и тому же
(например, правилам оформления договоров банковским служащим или
алгоритму расчета страховой премии страховым агентам). Конечно, можно
обучать персонал очно, многие компании так делают до сих пор: у них
существует штат тренеров, и они регулярно проводят обучение. Естественно,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
17
это очень недешево.
Часто электронные курсы разрабатывают компании, имеющие
стандартизированные технологии и процедуры. В этом случае они имеют
библиотеку стандартных курсов, например, по пожарной безопасности или
правилам оформления каких-либо документов. Обычно эти курсы требуют
минимальных изменений в течение большого промежутка времени.
Естественно, этот подход значительно экономит деньги компании и время
сотрудников. Дополнительный плюс - всегда можно найти необходимую
информацию, т.е. у сотрудников под рукой своеобразная «шпаргалка» [20,
с.102].
Также e-learning услуги популярны среди предприятий, имеющих
географически распределенную сеть филиалов. Использование дистанционного
обучения позволяет, с одной стороны, обеспечить одинаковое обучение вне
зависимости от месторасположения дополнительного офиса, магазина или
филиала, а с другой, сэкономить большое количество денег компании за счет
снижения издержек на командировки для преподавателей и/или сотрудников.
Кроме того, если в компании высокая текучка специалистов, например,
операционистов или продавцов, электронное обучение существенно сэкономит
и время тренеров и деньги компании.
Типы электронных курсов:
1.Видеоролик. Чаще всего этот тип используют, если необходимо
передать удаленно речь конкретного человека. Обычно - это либо руководитель
компании, либо «звезда», приглашенный «человек-бренд», где ценна сама
возможно увидеть и услышать именно его. Однако для того, чтобы ролик долго
удерживал внимание – оратор должен быть очень харизматичен. Но даже в
этом случае очень сложно слушать видео-лекции и тренинги и не отвлекаться
больше, чем 10-15 минут подряд. Поэтому данный формат предпочтителен для
кратких зажигательных выступлений. Видеоролики также могут быть
презентационно-пояснительными, например, видео-экскурсия по предприятию,
либо поясняющими определенную технологию (например, сборки мебели,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
18
аппаратуры и др.), но в любом случае - этот тип эффективен как дополняющий
основной блок [29, с.103].
2.Запись рабочего стола с озвучиванием. Этот вариант часто
используется при обучении работе с компьютерными программами. Его
достоинства очевидны: слушатель видит экран (чаще всего с интерфейсом
программы), видит действия преподавателя на экране и слышит его голос.
Недостаток тот же, что и в предыдущем случае - очень трудно концентрировать
внимание на экране больше, чем 10-15 минут подряд. Потом концентрация
внимания снижается, человек устает. Этот тип также хорош в качестве
дополнительного учебного материала, поддерживающего основной курс.
3.Электронный учебник. Это один из самых распространенных типов,
используемый во многих ВУЗах для удаленного обучения студентов. Минусы у
него те же, что и у обычного учебника: вопросы мотивации к обучению -
личное дело студента. Учебник никак не помогает себя прочитать, никак не
способствует своему изучению (он может быть только более визуально приятен
и комфортен для чтения либо менее). Хотя у хороших электронных учебников
есть плюсы: четкая структура изложения, благодаря которой удаленный
слушатель может изучать материал как последовательно, так и в произвольном
порядке и возвращаться к нужным ему главам и фрагментам [33, с. 42].
4.Слайд-презентация. Этот вариант более удобен для усвоения, чем
текст учебника, идущий «сплошной простыней», слушатель может вернуться к
определенным слайдам.
5.Интерактивный курс. Подобные курсы создаются в
специализированных программах. Основными их преимуществами по
сравнению с предыдущими типами являются возможность оценки результатов
обучения (встроенное тестирование), возможность выстраивания алгоритма
обучения в зависимости от этих результатов и возможность встраивания в курс
любого объекта, в том числе мультимедийного (документ, аудиофайл,
видеофайл, рисунок, фотография, чертеж и др.). Это особенно важно для
изучения работы сложных технических устройств, например, если курс
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
19
предназначен для сотрудников службы сервиса автомобильного холдинга.
Часто в подобные курсы вставляют ссылки на законодательные акты
(например, ГОСТы при строительстве), стимуляционные упражнения (это
важно для студентов технических специальностей ВУЗов) [35, с.34].
Существуют различные варианты предоставления доступа к обучающим
курсам. Наиболее простой и понятный - запись курса на CD-ROM, но в этом
случае вся ответственность за изучение курса лежит на слушателе.
Проконтролировать обучение извне можно только путем классических тестов и
экзаменов. Часто используется доступ к обучающим курсам со специальной
странице сайта компании. Недостатки у этого метода те же, что и у
предыдущего - непрозрачность и отсутствие возможностей внешнего контроля.
Контролировать процесс и результаты обучения можно, если курс размещается
в специальной оболочке: платформе дистанционного обучения. Ее еще
называют LMS (Learning Management System). Хорошая LMS позволяет видеть,
когда слушатель зашел в систему, какие страницы изучал, сколько времени он
там находился и сохраняет результаты тестирования. Особенно это важно при
аттестации персонала, если необходима статистика за длительный период и
динамика роста квалификации персонала [7, с.17].
Профессиональные программы для разработки учебных материалов
обеспечивают подготовку их подготовку в виде наборов HTML-файлов (в том
числе пакетов с поддержкой SCORM 2004, Scorm 1.2 и AICC- это принятые во
всем мире стандарты), Zip-архивов а также в виде защищенных публикаций. В
этих программах обычно предусмотрены возможности поиска, включения
глоссария и приложений. Для того, чтобы пользователь чувствовал себя
уверенно, часто разработчики создают специальные инструкции по работе с
курсом.
В профессиональных программах каждый раздел может иметь
вложенные подразделы, которые по отношению к нему являются разделами
более низкого уровня. Разработчик курса создает структуру курса и заполняет
элементы структуры содержимым (текстом, иллюстрациями,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
20
мультимедийными файлами, ссылками на страницы веб-сайтов и т. д.), при
этом все рутинные операции (построение оглавлений, взаимные ссылки между
разделами и т. д.) выполняются автоматически [45, с.35].
Разработчик может установить для слушателя режим изучения курса,
выбрав один из следующих вариантов:
1.Свободный режим - при выборе данного режима курса пользователь
проходит курс в удобном для него порядке. Доступны для прохождения все
модули с учебными и тестовыми материалами.
2.Линейный режим - данный режим обязывает пользователя к
последовательному прохождению курса. Прохождение курса напрямую зависит
от результатов тестов.
Если процент правильных ответов соответствует порогу прохождения,
то последующий после теста модуль становится доступным для пользователя.
В противном случае пользователю будет предложено повторное изучение
материала и прохождение тестового задания. В следующей части будет
подробно описаны возможности тестирования и оценки знаний.
При создании тестов разработчик может задавать следующие
параметры:
– механизм выбора вопросов теста - позволяет определить способ
включения вопросов в тест, при наличии нескольких тем можно явно указать
количество вопросов из каждой темы или обеспечить равное количество;
– способ прохождения тестирования - позволяет выбрать более жесткий
или менее способ прохождения тестирования;
– показывать правильные ответы - позволяет при прохождении теста
сообщать пользователю, верно или неверно был дан ответ на текущий вопрос.
Если ответ был неверный, то указываются правильные ответы и
дополнительный комментарий, если он был предусмотрен разработчиком
задания;
– показывать статистику прохождения теста - параметр, который
позволяет показывать пользователю общий результат выполнения данного
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
21
задания. Подсчет общего результата за выполнение задания происходит
следующим образом: суммируются результаты ответов на все вопросы
тестового блока, а затем эта сумма делится на общее количество вопросов и
вычисляется процент выполнения. Оценка за выполнение задания
демонстрируется пользователю в процентах;
– перемешивать вопросы - при установке флажка вопросы пользователю
предоставляются в случайной последовательности. Для вопросов типа
«классификация» и «упорядочивание» перемешивание всегда происходит по
умолчанию [24, с.10];
– дать возможность досрочно завершить тестирование с выставлением
оценки - если пользователь прерывает выполнение теста, то оценка
соответствует выполненной части теста;
– порог прохождения теста - задается в процентах при создании теста. При
линейном прохождении курса предназначен для определения возможности
пользователя перехода к разделам, следующим за тестом;
– количество вопросов в тесте - определяет количество вопросов, которые
из всей совокупности будут отбираться в тесте после публикации проекта;
– ограничение времени - определяет временной интервал, допустимый для
выполнения теста (в часах, минутах, секундах). При завершении тестирования
(пользователь успешно прошел задания или тест был завершен по истечению
установленного времени) выставляется оценка за пройденные вопросы.
Нулевые значения означают, что время теста не ограничивается.
Особняком среди форм обучения и развития способностей стоит
коучинг и наставничество. В этих формах в большей мере задействуются
личные мотивы человека, совершенствуются лидерские качества личности. Эти
формы практикуются при составлении кадрового резерва на управляющие
позиции в компаниях. Процессная мотивация в них зависит от личности
наставника, от того, насколько он психологически соответствует коучащемуся
[5, с.35].
Исходя из целей и возможностей организации, методы обучения
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
22
персонала имеют соответствующую профессиональную (узкоспециальную)
направленность.
Учебный процесс можно организовать по-разному: задействовать
опытных специалистов и менеджеров компании, нанять внешних
преподавателей, тренеров, экспертов. В основном фирмы используют
смешанные методы обучения персонала, а крупные организации формируют
корпоративные учебные центры и внутренние университеты.
В внутрифирменном обучении ресторана рекомендуется проведение
выездных программ с приглашением специалистов столичных тренинговых
компаний, специализирующихся на обучении персонала в ресторанном
бизнесе. Такие программы, конечно, не заменят базового длительного
обучения, однако позволят выявить явные пробелы в сервисе, проблемные зоны
и могут выполнять функции «установочного» обучения, помогающего
управляющим и менеджерам ресторана создать собственную систему
постоянного обучения, самим проводить обучающие мероприятия, тренинги,
аттестации персонала.
Компании, проводящие краткосрочные (2-4 дня) тренинги в области
ресторанного бизнеса, можно условно разделить на «технологические» и
«психологические» [14, с. 79].
«Технологические» компании, как правило, проводят обучение в форме
лекций и семинаров по технологии и организации работы ресторана.
Преподавателями в таких компаниях часто являются практики - действующие,
либо бывшие, опытные сотрудники ресторанов, рестораторы, или специалисты
в области менеджмента и маркетинга. Обладая необходимым опытом и
практическими знаниями работы ресторанов, они снабжают слушателей
необходимой, актуальной информацией технологического характера, однако не
всегда обеспечивают формирование практических умений и навыков. Такие
умения и навыки обычно формируются в ходе специализированных тренингов,
практических упражнений и ролевых игр, моделирующих ситуации реального
общения с гостями и персоналом ресторана [27, с.35].
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
23
В этом отношении «психологические» тренинговые компании более
успешны. Тренеры таких компаний, как правило, владеют методиками
проведения бизнес - тренингов, управления групповой динамикой, методами
работы с группой, проведения моделирующих или метафорических деловых
игр, способами осуществления обратной связи для корректировки
производственной деятельности. Обычно недостатком таких
«психологических» тренинговых компаний является то, что тренинги проводят
чаще психологи, не обладающие достаточными знаниями и опытом в области
ресторанного бизнеса. Их тренинги часто носят слишком общий,
«психологический» характер [8, с.113].
Возможно, оптимальным решением в области краткосрочного
поддерживающего обучения в ресторанной сфере является сочетание этих двух
типов обучения, когда поочередно проводятся «технологические» семинары и
практические тренинги. Эффективно участие нескольких преподавателей и
тренеров различной специализации или приглашение специалистов, имеющих
необходимое образование и опыт в обеих сферах и способных обеспечить
требующийся «микс».
Тренинговое обучение официантов и барменов обычно проводят в
специализированных постоянно действующих школах или на курсах. Обычно
желающие работать по этим специальностям самостоятельно приходят на такие
курсы, чтобы потом трудоустроиться, возможно, с помощью самих
организаторов. В рамках такого тренинга удобно бывает одновременно
провести тестирование и аттестацию официантов – ведь тренинг имеет еще и
диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта в деле,
проверить его знания и навыки, и их соответствие квалификационным нормам
[40, с.33].
Навыки в области техники обслуживания необходимо постоянно
поддерживать, контролировать их соответствие принятым современным
стандартам и развивать. Без такого контроля происходит их редуцирование
даже у умелых и опытных официантов и барменов. В ходе группового
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м