35
Мотивация персонала заключается в разработке и реализации методов
и способов воздействия на персонал для того, чтобы достичь определенных
целей организации.
Существует множество различных теорий и моделей мотивации.
В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему мотивации
персонала, нельзя. Для выработки программы мотивации персонала
организации необходимо найти собственный комплекс мер, которые лучше
подойдут их коллективу.
Вопрос формирования общих форм стимулирования персонала
вплотную соприкасается с понятиями «корпоративного духа» и
«корпоративной культуры».
Мотивация персонала гостиницы – это целый комплекс продуманных и
эффективных мер, которые позволяют держать сервисное обслуживание в
заведении на должном высоком уровне.
36
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ МОТИВАЦИИ
ПЕРСОНАЛА ООО «АКТИВ-ГАРАНТ»
2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Актив-Гарант»
Общество с ограниченной ответственностью «Актив-Гарант» является
сетью мини-отелей, расположенных в самом центре г. Самары по адресу
Волжский проспект, дом 88, в пяти минутах ходьбы от станции метро
«Алабинская». Первых гостей гостиницы «Актив-Гарант» встретила 30
апреля 2003 года. С тех пор сеть непрерывно растет.
Основные направления - размещение гостей в мини-отелях и
апартаментах в центре Самары, организация досуга гостей (экскурсионная и
развлекательная программа), а также трансферы по Самаре и его пригородам.
В гостиницу «Актив-Гарант» входят такие мини-отели, как:
- «Актив-Гарант Плаза» (10 номеров);
- «Актив-Гарант Мансарда» (6 номеров);
- «Актив-Гарант Комфорт» (7 номеров);
- «Актив-Гарант Премимум» (14 номеров);
- «Актив-Гарант Простор» (18 номеров).
Все мини-отели расположены в одном здании на разных этажах. Всего
в гостинице 55 номеров различного уровня, такие как: номера эконом класса,
стандарт, полулюкс и люкс. Все они отличаются по величине, интерьеру,
дизайну и оснащению.
В 2015 году был разработан новый корпоративный стиль, а 27 июня
запустили новый сайт отеля. ООО «Актив-Гарант» активно развивает
направление «апартаменты».
С июня 2016 года к сети присоединились еще одни уютные
апартаменты «Апартаменты Актив-Гарант на Волжском 147» недалеко от
Речного вокзала. Это квартира, которая находится в одном подъезде с
отелями «Актив-Гарант» на 4 этаже. Отель работает круглосуточно и без
выходных, на месте всегда находится администратор, готовый предоставить
услуги на высоком уровне в любое время суток.
37
В гостинице действуют постоянные скидки и акции. По утрам гостям
предоставляют английский завтрак, который входит в стоимость
проживания, персонал отеля всегда готов помочь в любых вопросах, как на
русском, так и на английском языке.
Для того чтобы понять эффективность работы отеля ООО «Актив-
Гарант», необходимо представить анализ функционирования предприятия за
последние 4 года, то есть с 2016 по 2018 год.
В таблице 4 отображена выручка по всей сети мини-отелей за 2016 год.
Подробный расчет выручки представлен в Приложении 1.
Таблица 4
Общая выручка по всей сети отелей ООО «Актив-Гарант» за 2016 г.
Наименование
Выручка всего, тыс. руб.
Мини-отель «Плаза» (10 номеров)
10 807
Мини-отель «Мансарда» (6 номеров)
6 216
Мини-отель «Комфорт» (7 номеров)
7 208
Мини-отель «Премиум» (14 номеров)
14 049
Мини-отель «Простор» (18 номеров)
16 136,2
Квартира «Апартаменты»
2 250
Всего
56 666, 2
В таблице 5 отображена выручка по всей сети мини-отелей за 2017 год.
Подробный расчет выручки представлен в Приложении 2.
Таблица 5
Общая выручка по всей сети отелей ООО «Актив-Гарант» за 2017 г.
Наименование
Выручка всего, тыс. руб.
Мини-отель «Плаза» (10 номеров)
11 744
Мини-отель «Мансарда» (6 номеров)
6 877,2
Мини-отель «Комфорт» (7 номеров)
8 222,8
Мини-отель «Премиум» (14 номеров)
16 030
Мини-отель «Простор» (18 номеров)
20 007,6
Квартира «Апартаменты»
2 640
Всего
65 521,6
Анализ показал, что в 2016 году, по сравнению с 2017 годом выручка
возросла на 8 855 400 рублей. Это говорит о повышении эффективности ее
работы за данный период.
В таблице 6 отображена выручка по всей сети мини-отелей за 2017 год.
Подробный расчет выручки представлен в Приложении 3.
38
Таблица 6
Общая выручка по всей сети отелей ООО «Актив-Гарант» за 2017 год
Наименование
Выручка всего, тыс. руб.
Мини-отель «Плаза» (10 номеров)
12 556,1
Мини-отель «Мансарда» (6 номеров)
7 444,5
Мини-отель «Комфорт» (7 номеров)
8 981
Мини-отель «Премиум» (14 номеров)
17 631,4
Мини-отель «Простор» (18 номеров)
20 856
Квартира «Апартаменты»
2 970
Всего
70 439
В 2017 году выручка ООО «Актив-Гарант» возросла на 4 917 400 руб.,
что практически в 2 раза больше чем в 2016 году. Тенденция повышения
эффективности работы гостиницы изменилась.
В таблице 7 отображена выручка по всей сети мини-отелей за 2018 год.
Подробный расчет выручки представлен в Приложении 4.
Таблица 7
Общая выручка по всей сети отелей ООО «Актив-Гарант» за 2018 г.
Наименование
Выручка всего, тыс. руб.
Мини-отель «Плаза» (10 номеров)
12 346,4
Мини-отель «Мансарда» (6 номеров)
7 275,8
Мини-отель «Комфорт» (7 номеров)
8 937,6
Мини-отель «Премиум» (14 номеров)
17 634,4
Мини-отель «Простор» (18 номеров)
21 002
Квартира «Апартаменты»
3 000
Всего
70 196,2
Анализ показал, что выручка за 2018 год сократилась на 242 800 руб.
Для более точного определения снижения эффективности работы
предприятия, необходимо произвести расчет прибыли и рентабельности за
период 2015-2018 год (табл. 8).
Налог на прибыль - 20%, налог на имущество - 2,2% от кадастровой
стоимости здания (8 000 000) = 176 000, налог на землю - 1,5% от
кадастровой стоимости земли (2 000 000) = 30 000.
Анализ показал, что в 2018 году по сравнению с 2017 годом
наблюдается тенденция к снижению прибыли, в то время как в период 2016 -
2018 год непрерывно росла. Об этой тенденции свидетельствуют все
показатели.
39
Таблица 8
Анализ экономической эффективности деятельности
ООО «Актив-Гарант»
Наименование
2015
2016
2017
2018
Выручка тыс. руб.
56 666,2
65 521,6
70 439
70 196,2
Совокупные издержки тыс. руб.
38 058,32
39 158,4
40 275,5
40 278,4
Постоянные тыс. руб.
17 500
18 078
18 378
18 878
Кредит на приобретение
помещения тыс. руб.
9 600
9 600
9 600
9 600
Амортизация тыс. руб.
700
700
700
800
Вспомогательные службы м
600
600
600
600
Эксплуатация и ремонт здания
тыс. руб
2 000
2 500
2 600
2 800
Реклама и маркетинг тыс. руб.
200
400
500
700
Прочие расходы тыс. руб.
500
500
600
600
Зарплата управленческого
персонала тыс. руб.
3 060
3 060
3 060
3 060
ЕСН тыс. руб
1 040,4
918
918
918
Переменные тыс. руб.
20 558,32
21 080,4
21 897, 5
21 400,4
Эксплуатация и ремонт
номерного фонда тыс. руб.
3 000
3 100
3 200
3 200
Оплата телефонии и интернета
тыс. руб.
500
600
700
650
Закупка продуктов и напитков
тыс. руб.
6 000
6 200
6 500
6 400
Санитарно-гигиенические
средства тыс. руб.
520
620
650
630
Белье тыс. руб.
800
800
900
800
Коммунальные услуги тыс. руб.
1 500
1 700
1 760
1 660
Зарплата обслуживающего
персонала с учетом премий тыс.
руб.
6 148
6 200
6 250
6 200
ЕСН тыс. руб.
2 090,32
1 860
1 937,5
1 860
Прибыль валовая тыс. руб.
18 607,88
26 363,2
30 163,5
29 917,8
Налоги, всего тыс. руб.
3 927,576
5 478,64
6 238,7
6 189,56
-на прибыль тыс. руб.
3 721, 576
5 272,64
6 032,7
5 983,56
-на имущество тыс. руб.
176
176
176
176
-на землю тыс. руб.
30
30
30
30
Прибыль чистая тыс. руб.
14 680,304
20 884,56
23 924,8
23 728,24
Рентабельность
38%
53%
59%
59%
Средняя цена номера тыс. руб.
3,4
3,6
3,7
3,8
Следует отметить, что гостиничный бизнес в наше время очень
распространен, особенно в Самаре в связи с проведением в нашей стране
чемпионата мира по футболу в 2018 г., так как наш город привлекает
огромное число туристов своей необыкновенной архитектурой и
интереснейшей историей. В историческом центре культурной столицы, где
располагается сеть мини-отелей трехзвездочной категории «Актив-Гарант»,
40
достаточно много отелей, которые составляют сильную конкуренцию
гостинице.
Конкурентами сети мини-отелей «Актив-Гарант» являются гостиница
«Ра», «9 сов», «Авент Инн» и «Питер Хаус», которые так же является
трехзвездочными.
Поскольку большинство людей, прежде чем забронировать номер,
смотрят на отзывы и оценки предыдущих отдыхающих, гостинице важно
отслеживать свое конкурентное положение.
Проведем сравнительный анализ конкурентов по
среднеарифметическим оценкам гостиниц по десятибалльной шкале. Для
анализа были использованы данные сайта Booking.com, где
зарегистрированы конкурирующие гостиницы:
- Гостиница «Ра» - 8,2 баллов;
- Гостиница «Авент Инн» - 7,9 баллов;
- Гостиница «Питер Хаус» - 8,2 балла;
- Гостиница «Актив-Гарант» - 8,0 баллов.
Из сравнительного анализа видно, что ООО «Актив-Гарант» находится
на 4 месте среди своих самых агрессивных конкурентов.
Для более подробного понимания ситуации в таблице 9 придем
сравнительный анализ конкурентов по ключевым критериям.
Из таблицы 9 можно сделать вывод о том, что одной из главных
проблем гостиницы «Актив-Гарант» являются отрицательные отзывы
персонала. Сотрудники жалуются на отсутствие социального пакета, на
тяжелую работу и низкую мотивацию. Так же сотрудники жалуются на
сокращения, отсутствие премий, натиск начальства. Это приводит к
повышению текучести кадров, а именно высококвалифицированный и
опытный персонал вынужден увольняться и идти работать в другие отели.
Все отели находятся в центре города, что является наиболее удобным
фактором для туристов при выборе отеля, так как большинство
достопримечательностей находятся именно в центре. Туристам приходится
41
меньше тратиться на проезд по городу, так как все исторические памятники
находятся в шаговой доступности.
Таблица 9
Характеристика предприятий-конкурентов
Вопросы
«Актив-
Гарант»
«Ра»
«Авент Инн»
«Питер Хаус»
Место
Центр города,
станция метро
«Маяковская»
Центр города,
станция метро
«Площадь
восстания»
Центр города,
станция метро
«Площадь
восстания»
Центр города,
станция метро
«Маяковская»
Средняя
цена
номера
3 600
3 000, цены
могут меняться
3 500
3 000
Питание
Континентальны
й завтрак
Ресторан,
шведский стол
Континентальны
й завтрак
Континентальный
завтрак
Акции
Постоянно
обновляющаяся
система скидок
По праздничным
дням
Нет
Много акций,
детям до 7 лет
бесплатное
проживание
Персонал
Вежливый и
доброжелательн
ый
Вежливый и
доброжелательн
ый
Вежливый и
доброжелательн
ый
Вежливый и
доброжелательн
ый, говорит на 4х
языках
Сегмент
потребител
ей
Универсальный.
Подходит для
всех сегментов
Универсальный
Подходит для
всех сегментов
Универсальный.
Подходит для
всех сегментов
Универсальный.
Подходит для
всех сегментов
Чистота и
уют
Регулярная
уборка,
дежурные
горничные
Регулярная
уборка
Регулярная
уборка
Регулярная
уборка, уборка
по требованию
Вид из окна
Окна выходят во
внутренний
дворик
Окна выходят на
проезжую часть
Окна выходят во
внутренний
дворик
Окна выходят в
парк
Отзывы
персонала
Отзывы
отрицательные,
отсутствие соц.
пакета, тяжелая
работа, низкая
мотивация
Отзывы
положительные
Отрицательные,
отсутствие
дисциплины
Отзывы
положительные
Интегральн
ая оценка
Booking.com
8,0
8,2
7,9
8,2
Средняя цена номеров у всех отелей колеблется от 3 000 рублей до 3
600 рублей. При этом самая низкая цена за суточное проживание у
гостиницы «Питер Хаус», а самая высокая у гостиницы «Актив-Гарант». Это
так же объясняет четвертое место в рейтинге среди самых агрессивных
конкурентов. Цена за суточные проживания в мини-отелях «Актив-Гарант»
42
повышается с каждым годом, так как наблюдается тенденция снижения
выручки. Поэтому зачастую туристы, при выборе отеля, отдают свое
предпочтения гостиницам с более низкими ценами и практически
одинаковыми условиями. Следовательно, политика повышения цен не
является эффективной. Необходимо решить данную проблему другими
способами.
Что касается питания, то у всех отелей, кроме гостиницы «Ра»,
обычный континентальный завтрак, который, в основном, включает в себя
каши, чай, кофе, соки, тосты, сыр, масло и колбасу. В гостинице «Ра»
предоставляется шведский стол для гостей с более насыщенным набором
продуктов. Этот фактор, по мнению автора, не является конкурентным
преимуществом, так как, во-первых, шведский стол требует больших затрат,
во-вторых, как показывает практика, туристы предпочитают питаться в кафе
и ресторанах города и зачастую элементарно просыпают завтраки, которые
везде начинаются в 8.00 утра.
Акции проводятся во всех отелях, кроме гостиницы «Анвент Инн». В
сети мини-отелей «Актив-Гарант» и в гостинице «9 сов» имеется система
скидок, которая регулярно обновляется, в зависимости от сезона. В
гостинице «Ра» акции наблюдаются исключительно в праздничные дни, а в
отеле «Питер Хаус» нет единой скидочной системы, существуют постоянные
акции, которые действуют в период сезона и в период не сезона также. Это
говорит о том, что такая политика является не эффективной для самого
предприятия, поскольку гостиничный бизнес является сезонным и, поэтому,
необходима гибкая система скидок. Также в гостинице «Питер-Хаус»
имеется акция для бесплатного проживания детям до семи лет. Этот фактор,
привлекает большее количество семей, что позволяет увеличить
заселяемость.
Анализ отзывов, представленных на сайте Booking.com, показал, что
персонал во всех представленных отелях-конкурентах вежливый и
доброжелательный.
43
Помимо этого, гостиница «9 сов» предоставляет помощь в оформление
визы для иностранных туристов, а в гостинице «Питер Хаус» весь
обслуживающий персонал говорит на четырех языках. Данный фактор, по
нашему мнению, не является конкурентным преимуществом, так как
практически все иностранные туристы свободно говорят на английском
языке, а поиск персонала, знающего четыре языка, весьма затруднителен.
Плюс ко всему, такие работники требуют высокой заработной платы, что
также может сказаться на прибыли организации.
Сегмент потребителей во всех гостиницах, кроме «9 сов»
универсальный, следовательно, подходит для туристов всех возрастов и с
достатком не ниже среднего. Отель «9 сов» ориентирован на молодых
туристов.
Во всех отелях осуществляется регулярная уборка номеров. Только в
отеле «Актив-Гарант» всегда имеется дежурная горничная, а в «Питер
Хаусе», помимо регулярной уборки, существует уборка по требованию.
В гостиницах «Актив-Гарант», «9 сов» и «Авент Инн» окна выходят во
внутренний дворик отеля, что создает тишину и спокойствие в номерах. В
гостинице «Ра» окна выходят на проезжую часть, что создает шум в номерах
и, конечно, является существенным недостатком предприятия. В отеле
«Питер Хаус» окна выходят в парк, что также благоприятно сказывается на
комфортном отдыхе туристов.
Для достижения поставленных целей ООО «Актив-Гарант» важно
знать не только будущую нестабильность внешней среды, но и
потенциальные возможности, а также слабые стороны гостиницы. Для того,
чтобы выделить сильные и слабые стороны гостиницы ООО «Актив-Гарант»,
а так же выявить ее возможности и угрозы, проведем SWOT-анализ.
В таблице 10 приведен SWOT-анализ гостиницы ООО «Актив-Гарант».
Анализ показал, что гостиница ООО «Актив-Гарант» находится далеко
не в самом выигрышном положении. Об этом свидетельствует понижение
44
выручки за последний год, а также последнее место в рейтинге среди самых
агрессивных конкурентов.
Таблица10
SWOT-анализ ООО «Актив-Гарант»
Сильные стороны:
Слабые стороны:
Постоянно обновляющаяся система
скидок;
Универсальный сегмент потребителей;
Окна номеров выходят во внутренний
дворик, а не на проезжую часть;
Наличие финансовой базы;
Постоянные клиенты;
Расположение в центре города
Низкая мотивации персонала;
Высокая средняя стоимость
проживания по сравнению с
конкурентами;
Отсутствие социального пакета;
Отсутствует уборка по требованию
гостей.
Возможности:
Угрозы:
Наличие на рынке более доступных
поставщиков;
Совершенствование технологии
мотивации персонала;
Разработка социального пакета для
сотрудников.
Повышение уровня инфляции;
Давление конкурентов;
Резкий рост тарифов на коммунальные
услуги;
Снижение доли иностранных туристов.
В ходе SWOT-анализа было выявлено, что главной причиной
существующих проблем является низкая мотивация персонала. Следующая
причина тесно связана с первой – это низкий уровень социального развития и
отсутствие социального пакета для сотрудников.
2.2. Анализ кадрового состава организации
Организационная структура ООО «Актив-Гарант» линейно-
функционального типа, представлена на (рис. 2).
Во главе организации стоит генеральный директор, который имеет у
себя в подчинении исполнительного директора отеля, бухгалтера и
менеджера по хозяйственной части.
Исполнительный директор выполняет кадровую работу, а именно он
занимается такими вопросами, как: планирование человеческих ресурсов,
набор персонала, оценка кандидатов, их адаптация, обучение, повышение и
понижение в должности, перевод, увольнение.
Исполнительный директор имеет в подчинении отдел бронирования,
которые занимаются резервированием номеров, принимают оплату и
предоплату по безналичному расчету, осуществляют переписку и переговоры