24
показателей (ССП) (Balanced Scorecard).
Система мотивации персонала, основанная на сбалансированной
системе показателей, состоит из двух элементов: системы согласования целей и
согласованной с ней системы материальной и нематериальной мотивации.
В системе согласования целей сначала определяется число уровней
иерархии, для которых будут формулироваться цели (уровень компании в
целом, уровень отделов и уровень отдельных сотрудников). Для каждого
уровня формулируются свои цели, основанные на стратегических целях
предприятия. После определения целей, выбирается способ измерения степени
достижения цели. Обычно используются критерии, содержащие несколько
уровней, и в зависимости от достижения определенного уровня выплачивается
или не выплачивается вознаграждение. При этом разным целям может
присваиваться разный вес в зависимости от их значимости. Эти критерии и
привязываются к сбалансированным показателям.
Когда цели определены и конкретизированы на несколько уровней
организационной иерархии, приступают к согласованию целей с сотрудниками.
Для этого проводятся собеседования, где согласуются сами цели, их вес в
общей системе целей и сроки реализации. После согласования целей, делается
увязка системы оплаты труда с их выполнением. Если поставленные цели
достигаются, сотрудникам выплачивается обещанное вознаграждение.
Система материальной мотивации, позволяет управлять
удовлетворением материальных потребностей сотрудников. С учетом
разработанных ключевых показателей деятельности создаются система
премирования (основанная на распределении премиального фонда в
зависимости от достижения поставленных целей подразделением или
отдельным сотрудником) и система распределения окладов и социальных
пакетов (в зависимости от ценности сотрудника для компании с точки зрения
бизнес-целей и функционала должности).
Система нематериальной мотивации регулирует потребность персонала
в обучении, профессиональном и карьерном росте, а также его
25
удовлетворенность корпоративной культурой. Для сотрудников
разрабатываются планы развития, включающие программы обучения и
повышения квалификации. При этом предприятия добиваются повышения
лояльности персонала, управляют ростом кадрового потенциала и
квалификацией сотрудников в соответствии с поставленными бизнес - целями.
Технология построения системы стимулирования персонала ( СПП) для
предприятий гостиничной индустрии предполагает создание следующих
необходимых элементов
24
:
1) карты с основными задачами, которые связаны со стратегическими
целями предприятия;
2) карты сбалансированных показателей, которые количественно
отражают эффективность бизнес -процессов, точку достижения, цели и сроки, в
которые должны быть достигнуты требуемые результаты;
3) целевые проекты (инвестиции, обучение), обеспечивающие внедрение
необходимых изменений и другие элементы.
ССП предполагает, что задачи и показатели персонала более высокого
уровня отражают задачи и показатели специалистов более низкого уровня.
Таким образом, стратегия предприятия гостиничных услуг реализуется через
деятельность всех подразделений, которая управляется с помощью
планирования, учета, контроля и анализа сбалансированных показателей, а
также мотивации персонала на их достижение.
Согласовывая систему мотивации с системой сбалансированных
показателей, решаются три основные задачи: сотрудники знают стратегические
цели предприятия гостиничных услуг; понимают, какие действия приведут к
реализации этих целей; мотивированы на выполнение этих действий.
Для построения эффективной системы мотивации необходимы
следующие условия:
4) наличие формализованных целей, каждая из которых должна быть
24
Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Минск: Новое знание, 2007.-С.38.
26
описана с помощью формирующего и результирующего показателя;
5) показатели должны быть закреплены за подразделениями и
сотрудниками;
6) под результирующие и формирующие показатели должны быть
созданы соответствующие элементы компенсационного пакета, причем размер
переменной части должен быть таким, чтобы «неправильное» поведение
приводило к значимому снижению ценности, а бонусная часть должна вызвать
удовлетворенность от достижения результата.
Такое построение системы мотивации позволяет значительно сократить
сроки освоения и запуска в эксплуатацию изменений в системе управления.
Современные подходы к мотивации учитывают два важнейших момента
в работе предприятий гостиничной индустрии:
7) решающую роль образованного и квалифицированного персонала,
обладающего необходимым знанием и свободой выбора;
8) мотивация самих работников к обучению и самообучению.
Некоторые специалисты представляют обучение одним из
существенных факторов системы мотивации, которое позволяет удерживать
длительное время кадры от миграции, а также привлекать новых сотрудников.
Своевременная и высококачественная подготовка, переподготовка и
повышение квалификации персонала позволяют расширить диапазон
теоретических знаний и практических навыков. Повышение напрямую связано
с эффективностью работы не только отдельных сотрудников, но и предприятия
в целом. Возможность получить дополнительное образование является для
абсолютного большинства работающих и потенциальных сотрудников мощным
фактором стимулирования к трудовой деятельности.
Процесс выстраивания системы обучения и развития в рамках системы
сбалансированных показателей включает следующие действия
25
.
Выделение основных стандартов рабочего поведения менеджеров и
25
Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Минск: Новое знание, 2007.-С.64.
27
специалистов, которые необходимы для успешной реализации выбранной
стратегии. Ключевыми могут быть такие компетенции руководителей, как
лидерство при достижении целей или умение работать в условиях
неопределенности.
Конкретизация потребностей в обучении и развитии для каждой группы
сотрудников. Выявление сотрудников, обучение которых целесообразно с
учетом перспектив карьерного и профессионального роста (оценка персонала
на основе принятой модели компетенций). Развитие компетенций предполагает
составление индивидуальных планов обучения, проведение организационных
изменений (корректировка прежних должностных инструкций, параметров
отчетности и контроля, условий стимулирования, оснований для поощрения).
Цель интеграции сбалансированной системы показателей в управление
персоналом состоит в синхронизации поведения тысяч сотрудников всех
уровней по направлению к одному желаемому поведению всего предприятия.
Сбалансированная система показателей позволяет осуществлять деятельность
подразделений и ключевых сотрудников в соответствии со стратегическими
целями предприятия, а также оценивать результаты этой деятельности с
помощью набора показателей эффективности (индивидуальных,
внутрикорпоративных, межведомственных).
Главной особенностью системы мотивации, основанной на системе
сбалансированных показателей, является ее привязка к стратегическим целям
предприятия.
Выявлены следующие положительные моменты при внедрении системы
мотивации на основе системы сбалансированных показателей: сотрудники
знакомятся со стратегией, появляется механизм контроля ее реализации,
создается мотивация для ее реализации. При этом все подразделения
предприятия движутся в одном направлении с единым пониманием стратегии,
используя показатели, удобные для оперативного управления.
Результаты деятельности службы по управлению персоналом можно
оценить с помощью следующих показателей: выработка на сотрудника; доля
28
затрат на персонал в структуре затрат предприятия; текучесть кадров; число
соискателей на вакансию; финансовая эффективность затрат на персонал.
Таким образом, можно сделать выводы что, введение в процесс
мотивации новых информационных параметров имеет важное
основополагающие значение для выявления мотивов, стимулов и установления
параметров, оказывающих влияние на результаты трудовой деятельности
персонала. Таким образом, гостиничная индустрия в современных условиях
представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке
гостиничных услуг. Улучшение процесса управления персоналом в
гостиничном бизнесе, позволяет повысить результативность и эффективность
производства гостиничных услуг, предоставляет новые конкурентные
преимущества для хозяйствующих субъектов.
Выводы по главе 1
Мотивация - это достаточно сложный процесс побуждения человека к
действию, который управляет поведением человека, задает его направленность
и ориентирован на достижение определенных целей.
В целом существует три основных подхода к определению сущности
мотивации:
1. Мотивация как состояние человека (совокупность мотивов,
формирование мотивов);
2. Мотивация как внешний процесс воздействия на работника с целью
достижения целей организации;
3. Комплексный подход, основанный на сочетании двух предыдущих.
Основные задачи мотивации персонала состоят в следующем:
1. Привлечение персонала в организацию. Решение данной задачи
позволяет создать конкурентоспособную систему мотивации в организации,
применительно к той категории работников, в которой она нуждается.
2. Сохранение и повышение степени лояльности сотрудников
организации. Решение данной задачи направлено на формирование стабильного
коллектива. Стабильность коллектива является одной из основных гарантий
29
возврата инвестиций в человеческие ресурсы. В свою очередь одним из главных
факторов стабильности является удовлетворенность работников трудом. Такая
удовлетворенность достигается при эффективной системе мотивации.
3. Стимулирование производительного поведения. Решение данной
задачи обеспечивает направленность поведения работника на достижение
организационных целей, рост результативности труда, а, следовательно
финансовых результатов организации.
4. Контроль за издержками на рабочую силу. Эффективная система
мотивации позволяет организации контролировать затраты на персонал,
обеспечивая при этом наличие требуемых сотрудников.
Таким образом, функция мотивации выполняет важную роль в системе
управления персоналом организации. Выполнение данной функции
обеспечивает удовлетворение потребностей работников путем воздействия на
мотивы их поведения, формирование производственного поведения,
направленного на достижение целей организации.
Различают следующие виды мотивации сотрудников:
- Материальная
- Нематериальная
Исследование современных методов мотивации персонала показывает,
что необходим комплексный подход, при котором использоваться актуальные
направления мотивации, а также будут учитываться не только психологические
аспекты работы, но будет создана прозрачная система оплаты труда и
стимулирования, соответствующая вкладу каждого сотрудника в результаты
деятельности организации.
Функция мотивации выполняет важную роль в системе управления
персоналом организации. Выполнение данной функции обеспечивает
удовлетворение потребностей работников путем воздействия на мотивы их
поведения, формирование производственного поведения, направленного на
достижение целей организации.
Введение в процесс мотивации новых информационных параметров
30
имеет важное основополагающие значение для выявления мотивов, стимулов и
установления параметров, оказывающих влияние на результаты трудовой
деятельности персонала. Таким образом, гостиничная индустрия в современных
условиях представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на
рынке гостиничных услуг. Улучшение процесса управления персоналом в
гостиничном бизнесе, позволяет повысить результативность и эффективность
производства гостиничных услуг, предоставляет новые конкурентные
преимущества для хозяйствующих субъектов.
31
Глава 2. Анализ мотивации персонала в гостинице «Спутник»
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Спутник»
Наименование предприятия ООО «Спутник», название гостиницы
Спутник» находится по адресу: город Санкт-Петербург, проспект Тореза, 8;
Организационно-правовая форма - общество с ограниченной
ответственностью (ООО) и применяет Упрощенную систему налогообложения.
Учредителями гостиничного предприятия являются Гольдман Роман
Григорьевич, с долей 30%, и Рыжов Роман Олегович, с долей 70%, который
является генеральным директором. гостиница осуществляет свою деятельность
с 1961 года.
Основным видом деятельности предприятия является «Деятельность
гостиниц и прочих мест для временного проживания», код ОКВЭД 55.10. Эта
группировка включает:
- предоставление мест посетителям для проживания на срок от дня или
недели, преимущественно для временного пребывания;
- предоставление комфортабельных меблированных гостевых комнат и
апартаментов с заправкой постели, сменой постельного белья и ежедневной
уборкой.
В перечень дополнительных услуг входят:
- обеспечение питанием и напитками, предоставление автостоянки,
услуги прачечной, комнат отдыха и развлечений, а также предоставление
конференц-залов и залов для совещаний.
Так же предприятие осуществляет дополнительные виды деятельности,
такие как:
- торговля оптовая напитками, код ОКВЭД 46.34. Эта группировка
включает:
а) оптовую торговлю алкогольными напитками;
б) оптовую торговлю безалкогольными напитками.
- деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным
32
обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и
самообслуживания, код ОКВЭД 56.10.1.
Гостиница «Спутник» является современным трехзвездочным
комплексом и имеет номера различных категорий: от «стандарта» до
«апартаментов», в том числе номера для некурящих. На каждом этаже для
гостей отеля стоят куллеры с холодной и горячей водой. В гостинице так же
располагается самый крупный в Выборгском районе конференц-зал,
вместимостью в 120 человек, комната переговоров и студия красоты. гостиница
«Спутник» имеет собственную службу такси и парковку для персонала и
гостей. В летнее время гости могут воспользоваться бесплатным прокатом
велосипедов. Для гостей с детьми отель предоставляет Детскую комнату.
Миссия гостиницы заключается в предоставлении номеров для
временного проживания, высокого качества обслуживания, доступных целевой
аудитории гостиницы. В стратегические цели гостиницы «Спутник» входит
открытие в здании спортивного зала и расширение своей деятельности.
Предприятие ориентировано в разных направлениях (спортивные
мероприятия, командировки, туристические мероприятия и т.д.), ориентирована
на гостей со средним достатком и выше. Целевая аудитория гостиницы
«Спутник» - это иностранные, иногородние туристы, группы, люди, прибывшие
в командировку или просто отдохнуть.
Гостиница предоставляет гостям следующие услуги:
Бесплатные услуги:
- прокат велосипедов и зонтов;
- заказ авиа- и ж/д билетов;
- визовая поддержка и регистрация по месту пребывают;
- услуга «побудка»;
- организация досуга и информационное обслуживание;
- автомат для чистки обуви;
- гладильная комната;
- комната для курения;
33
- wi-fi;
- кипяток;
- куллеры с холодной и горячей водой;
- багажная комната;
- анимационные услуги;
- room-сервис.
Предоставляемые платные услуги:
- прачечная;
- экскурсионное обслуживание;
- салон красоты;
- охраняемая парковка;
- ресторан;
- кафе (24 часа);
- бизнес услуги;
- аренда конференц-зала и комнаты переговоров;
- трансфер;
- сувенирная лавка;
- гигиенические средства (халат, тапочки, гигиенические наборы).
Также в гостинице есть ресторан «Вкусная империя», которая находится
на первом этаже, и кафе, оно находится на втором этаже. Кафе работает
круглосуточно. Ресторан работает с 7:00 до 23:00 и рассчитан на размещение от
70 до 120 персон. В ресторане можно заказать блюда европейской, русской и
авторской кухни, также для тех, кто соблюдает пост, существует «постное
меню». Утром, с 7:00 до 11:00 в распоряжение гостей отеля завтрак «шведский
стол», который включен в стоимость проживания. По будням с 12:00 до 16:00 -
бизнес-ланч; комплексные ужины с 18:00 до 22:00; меню ala carte - с 12:00 до
23:00.
Внешняя среда предприятия. Под внешней средой организации
понимаются вес условия и факторы, возникающие в окружающей среде,
независимо от деятельности конкретной фирмы. На данный момент