25
гостиницы (в соответствии с ППГУ). Персонал гостиницы должен стремиться к
тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. В вестибюле, на
этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги,
часы работы должны быть удобными для гостей (в соответствии с ППГУ).
Одним из показателей высокого уровня гостиницы является предоставление
услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения потребностей гостей.
Отделы, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги:
1. Служба приема и размещения;
2. Административно-хозяйственная служба;
3. Служба питания;
4. Служба эксплуатации номерного фонда;
5. СПА-комплекс;
6. Спортивно-оздоровительный комплекс;
7. Служба безопасности.
1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги.
Порядок приѐма оплаты за предоставленные услуги:
1. В процессе проживания все счета за дополнительные платные
услуги подписываются гостем и хранятся на стойке приѐма и размещения, а
суммы вносятся в общий счет гостя сотрудником службы приѐма и
размещения.
2. При выезде гостя из номера кассиром или сотрудником приѐма и
размещения составляется счѐт, в котором прописаны суммы к оплате за
проживание в гостинице и всѐ услуги, которыми гость воспользовался за
период проживания.
3. После составления счѐта, его дают гостю на проверку, а также
уточняют его правильность. Если гость заметил какую-то ошибку в счѐте,
кассир или сотрудник службы приѐма и размещения должен внести
коррективы.
26
4. После проверки счѐта, гость должен поставить на нѐм свою
подпись. Подпись на счѐте является доказательством того, что счѐт составлен
правильно.
5. Далее гостю следует оплатить полностью счѐт или же, если
проживание было оплачено ранее, то оплатить необходимую сумму за
дополнительные расходы.
Расчѐты с проживающими могут производиться за наличный расчѐт,
кредитными картами, по безналичному расчѐту (по перечислениям
организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный
договор), ваучерами (разновидность безналичного расчѐта), именными чеками
(крайне редко в российских гостиницах).
По правилам Предоставления гостиничных услуг (ППГУ) в Российской
Федерации:
1. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и
иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
2. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг
может быть произведена при заключении договора в полном объѐме или
частично.
3. При осуществлении расчѐтов с потребителем исполнитель выдает
потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой
отчетности.
4. При расчѐте с гостем за дополнительные услуги кассир обязан
предъявить все счета, которые поступили на имя гостя и номер проживания, а
также напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую
сумму. Эта процедура очень важна, так как при проверке счѐта можно
обнаружить ошибки в составлении счѐта и вовремя их исправить.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за
проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и
подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ с которой
работает гостиница.
27
Расчѐт с гостями производится:
- за проживание;
- дополнительные платные услуги;
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание,
учитывая систему единого расчѐтного часа (в соответствии с ППГУ расчѐтный
час устанавливается гостиницей), суммирует стоимость всех телефонных
переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные
услуги.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нѐм.
1.2.2. Сложности в предоставлении дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице.
Каждая гостиница составляет список дополнительных и сопутствующих
услуг по принципу спроса и возможностей. Самое главное, чтобы услугой
пользовались, чтобы за услугу платили и был доход. Самым важным критерием
является сегментация, первым делом нужно понять, кто будет приезжать в
гостиницу и для чего. Всѐ зависит от местоположения гостиницы, еѐ категории.
Следующим критерием является сезонность. Сезонность меняется в
зависимости от назначения гостиницы, например, в гостинице городского типа,
в которой есть услуги для бизнесменов и проведения бизнес-конференций
сезонность будет весной и осенью – это время проведения мероприятий по
бизнесу. Так же в этой гостинице сезонность может быть летом или зимой, но
для других гостей, которые посещают город для различных экскурсий или для
того, чтобы отдохнуть.
Главным критерием для гостей является качество предоставляемых
услуг. Гостю важно, чтобы услуга, за которую он платит, была оказана на
высшем уровне. Опыт лидеров в гостиничном бизнесе позволяет сделать вывод
о том, что одним из важных условий повышения качества обслуживания и
максимального удовлетворения потребностей гостей является вовремя
проведенное исследование на выявление недостатков в обслуживании,
28
мешающих сотрудникам гостиницы качественно предоставлять гостям услуги;
анализ отзывов гостей; составление графика спроса услуги и анализ самой
процедуры оказания услуги.
Любое высококачественное обслуживание требует наличия
высококачественных работников. Есть множество гостиниц, руководство
которых вкладывает огромные деньги в тренинги для сотрудников, но не всегда
такие тренинги приносят положительный эффект. На тренингах озвучивают
определенный ход работы, что и как сотрудники должны делать при
обслуживании гостей, но у гостей могут возникнуть такие ощущения, что они
общаются с роботами, нет никакой искренности в общении от сотрудников,
хотя сотрудники гостиницы должны показать гостю всю доброжелательность и
дружелюбность. Гость должен чувствовать себя комфортно. Для того, чтобы
гостю нравился сервис гостиницы и обслуживание его в процессе оказания
гостю услуг, нужно следить за работой сотрудников.
Иногда возникает такая проблема, как плохо организованная связь
между подразделениями гостиницы. Вследствие чего гости могут чувствовать
себя некомфортно во время своего проживания в гостинице. Такая проблема
возникает в основном в больших гостиницах, где существует множество
подразделений, которые отвечают за свой определенный род деятельности.
Например, если служба приѐма и размещения не будет взаимодействовать с
административно-хозяйственной службой, то горничные не будут знать когда и
в каком номере нужно провести уборку. Из-за того, что сотрудники плохо
взаимодействуют между собой, существует вероятность предоставления
ложной или устаревшей информации по услугам, которые оказывают в
гостинице.
Существует ещѐ одна из немаловажных проблем в гостинице –
устаревшее оборудование. Высококлассные гостиницы требуют такого же
уровня и оборудования, и технологий для качественного и эффективного
обслуживания. Всем давно известно, что гости заинтересованы в максимально
быстром обслуживании, но это не всегда возможно сделать при заезде больших
29
туристических групп. Есть, конечно, услуги, которые не требуют
максимального вмешательства со стороны персонала (например, обмен валюты,
оплата напитков и другие), они могут быть заменены на современные
электронные машины или аппараты, которые позволят гостям максимально
быстро, а самое главное в любое удобное для них время, совершить различные
операции. Поэтому, любое внедрение и развитие электронных систем и
оборудования положительно влияют на работоспособность гостиницы.
Также проблемой может быть и ограниченный ассортимент услуг,
которые предлагает гостиница. Некоторые гостиницы не всегда могут
предоставить гостям услуги. Связано это может быть с ограниченной
материальной базой (нехватка того или иного ресурса для оказания услуги), а
также нежеланием владельца гостиницы включить услугу в общий список из-за
возможной невостребованности или высоких затрат на еѐ предоставление.
Самое главное – качество оказываемой услуги, гости получают
удовольствие от качественной услуги, которая будет полностью удовлетворять
его потребностям. Часто гостиница средней ценовой категории борется не за
качество услуг, а за максимальную прибыль, которая может быть получена
любым путѐм. Таким образом, стоимость некачественной услуги в гостинице
средней ценовой категории может превышать стоимость такой же качественной
услуги в гостинице высшего класса. Всѐ это можно назвать погоней за
прибылью в ущерб качеству.
Выводы:
1. Гостиница представляет из себя предприятие, предоставляющее
гостям, находящимся вне дома, проживание, питание и ряд дополнительных и
сопутствующих услуг. В Правилах Предоставления Гостиничных услуг в РФ
описаны все виды дополнительных и сопутствующих услуг, их перечень и
определения. Услуги делятся на основные, сопутствующие и дополнительные.
2. Услуга – это деятельность исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги
гостинице приносят прибыль, а гостям помогают удовлетворить свои
30
потребности. Под любым определением услуги подразумевается
взаимодействие потребителя с покупателем, то есть гостя с сотрудниками
гостиницы.
3. Выделяют 4 основных принципа, по которым определяют сегмент
посетителей гостиницы, то есть какие гости посещают гостиницу. Таким
образом, гостиница может ориентироваться на то, какие услуги будут
актуальны и на какие услуги будет большой спрос.
Также важным в любой высококлассной гостинице является
обслуживание VIP-остей. Обслуживание VIP-гостей поднимает престиж
гостиницы, помогает гостинице выйти на новый уровень по отзывам гостей,
создать свой имидж и привлекают другие группы гостей.
4. Очень важно разработать свою технологию обслуживания гостей,
улучшить в гостинице взаимодействие подразделений, чтобы гости смогли
быстро и качественно получить ту или иную услугу, которая ему будет
интересна.
5. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный
расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами. Перед
отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета. Кассиры
осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и
оказанные услуги.
6. Немаловажным в обслуживании гостей является выявление на
любых этапах проблем, связанных с персоналом или техникой обслуживания
гостей, исправностью оборудования. Гости не должны испытывать дискомфорт
во время пребывания в гостинице, так как это может повлиять на отзывы о
гостинице.
31
Глава 2. Организация дополнительных и сопутствующих услуг в
гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-
Центр».
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх-Центр»
5
расположена в одном из
крупных районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Самая
ближайшая к гостинице станция метро – Динамо, которая находится на
расстоянии четырехсот метров. Так как гостиница «Ренессанс Монарх-Центр»
имеет комфортную доступность к центру города и к многим крупнейшим
спортивным объектам северо-запада столицы, это делает ее очень удобным
местом для бизнеса и туризма.
Несмотря на то, что гостиница «Ренессанс Монарх-Центр» расположена
в достаточно шумном районе Москвы, жизнь в гостинице протекает
своеобразно спокойно и тихо. У гостиницы имеется достаточно внушительная
по площади территория, само здание приятно удивляет архитектурными
решениями и сам дизайн интерьера имеет нотки утонченности и роскоши.
Гостиничный комплекс выгодно расположен относительно
транспортной развязки, поэтому тут удобно останавливаться гостям.
Изучив историю, можно сказать, что гостиница «Ренессанс Монарх-
Центр» в Москве стала первой международной гостиницей в России. Еѐ
открытие состоялось в 1991 году, но тогда гостиница называлась «Олимпик
Пента». С 1991 года гостиница радует гостей уютными номерами со всеми
современными удобствами, имеется возможность для ведения бизнеса:
гостиница располагает современным бизнес-центром и имеет большое
количество конференц-залов, а также в гостинице есть разнообразные услуги
для отдыха и оздоровления.
Следующим этапом в развитии гостиницы было важное событие, когда в
1993 года она стала членом группы гостиниц «Ренессанс». А своѐ нынешнее
5
Официальный сайт гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр». URL:
https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/. (Дата обращения –
21.05.2020 года).
32
название эта четырехзвѐздочная гостиница получила в 1997 году, когда была
куплена всемирно известной компанией «Марриотт Интернэшнл».
Гостиница «Ренессанс Москва Монарх-центр» расположена недалеко от
Тверской улицы, которая прославилась своими торговыми центрами и
современными бутиками. «Ренессанс Монарх-Центр» отвечает потребностям и
желаниям гостей, которые обладают изысканным вкусом: современная
архитектура и дизайн номеров, уникальные по размеру и оснащению
конференц-залы, в гостинице расположены рестораны с изысканной кухней, а
также современный фитнес-центр.
«Ренессанс Москва Монарх-Центр» является конгресс-отелем.
Ключевой характеристикой данной гостиницы является возможность
принимать и обслуживать у себя большие мероприятия и конференции, а также
изменять вместимость конференц-залов.
366 фешенебельными номерами располагает гостиница «Ренессанс
Монарх-Центр», включая люксы различных категорий, а также апартаменты
для длительного проживания гостей, в которых есть своя кухня и гостиная.
Номера обставлены современной мебелью высокого качества, а также
выдержаны в классическом стиле. Каждый номер в гостинице имеет ванную
комнату, которая облицована мрамором.
12 конференц-залов, которые занимают 3 000 квадратных метров,
представляют один из крупнейших в Москве конгресс-центров в гостинице.
Гостиница «Ренессанс Монарх-Центр» располагает всем необходимым
оснащением и услугами, которые не уступают аналогичным пятизвѐздочным
гостиницам в Москве.
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Гостиница – хозяйствующий субъект (предприятие), представляющий
собой средство размещения, предоставляющее людям, находящимся вне дома,
комплекс услуг, важнейшим среди которых являются услуги размещения и
33
питания.
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в
гостинице «Ренессанс Монарх-Центр» предусмотрены следующие службы:
1. Служба приѐма и размещения.
2. Служба бронирования.
3. Административно-хозяйственная служба.
4. Служба персонала.
5. Маркетинговая служба.
6. Финансовая служба.
7. Служба безопасности.
8. Техническая служба.
9. Служба организации питания.
В гостинице нельзя выделить одну основную службу, абсолютно все
службы нужны и важны. Каждая служба, можно сказать, вносит свой
небольшой вклад в общее дело, а точнее в процесс обслуживания гостей. Для
любого качественного обслуживания гостей требуется тесная взаимосвязь и
сотрудничество между всеми службами гостиницы. Успех, который получает в
конечном итоге гостиница, зависит от сложенной работы всех служб,
подразделений и отделов.
По учебному пособию Ёхиной М. А. «Организация обслуживания в
гостиницах»
6
- организационная структура гостиничного предприятия
определяется назначением гостиницы, еѐ местоположением, вместительность и
рядом других факторов. В зависимости от вместимости гостиницу «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» можно отнести к средней группе гостиниц, так как в
гостинице 366 номеров.
Подробное графическое описание организационной структуры
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх-Центр» приведено в Приложении 1.
Все службы можно разделить на две большие группы:
6
Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебник для студ. учреждений сред. проф.
образования/ М.А. Ехина.- 6-е изд., перераб.- М.: Издательский центр «Академия», 2015.- 240 с.
34
1. Front office (лицо гостиницы) – сюда входят все службы, которые
контактируют с гостями.
2. Back office (сердце гостиницы) – сюда входят все службы, которые не
контактируют с гостями.
Самое главное в работе служб, которые контактируют с гостями – это
умение общаться с гостем. Умение общаться с гостем – важнейшее качество
сотрудников этих служб. Именно сотрудники создают имидж гостиницы и
обязаны уметь профессионально продать услуги отеля, вовремя предложить
клиенту дополнительные услуги.
Одна из таких служб – служба приѐма и размещения. Сотрудники
службы приѐма и размещения должны владеть полной информацией о
гостинице, а именно: о достоинствах и недостатках каждого номера, ценах,
расположении и часах работы каждой службы в гостинице и многим другим,
связанным с работой гостиницы.
Основными функциями службы приѐма и размещения является
регистрация граждан, распределение номеров, продажа дополнительных услуг,
взимание платы за услуги и проживание, ведение первичной документации,
контроль базы данных гостей. Все процедуры, которые проводят сотрудники
службы приѐма и размещения с гостями фиксируются через
автоматизированную систему управления Opera (приложение 2).
Ежедневно сотрудники службы приѐма и размещения занимаются
предоставлением полной информации о гостинице «Ренессанс Москва Монарх-
Центр», а точнее они должны знать цену номеров и дополнительных услуг,
владеть полной информацией о номерах (что входит в стоимость номера, чем
номер оснащен и другое) и об услугах, которые предлагают гостям. Также
одной из важных задач службы приѐма и размещения является решение
конфликтных ситуаций между гостиницей и гостями. Причинами может
служить, например, повреждение или кража имущества гостя, какие-то
недовольства гостя проживания в номере или сервисе. Как правило, гостинца
не несѐт ответственность за потерю или кражу гостя, но если такой вред