35
наносится сотрудниками гостиницы, то гостиница старается компенсировать
моральный и материальный ущерб.
Администратор ночной смены выполняет все функции ночного аудита.
Процесс аудита начинается с проверки правильности составления
бухгалтерской отчѐтности, а также снятия X-отчѐта и Z-отчѐта. X-отчѐт –
оперативная сводка по кассе с начала текущей кассовой смены до еѐ окончания
(приложение 3). Z-отчѐт – документ строгой отчѐтности, в соответствии с
которым происходит оприходование выручки на кассовом аппарате
(приложение 4)
7
.
К сотрудникам службы приѐма и размещения также можно отнести
такие должности, как консьерж, швейцар и носильщик.
Консьерж занимается приобретением и доставкой билетов в театр,
заказом столика в городских ресторанах, заказом и доставкой билетов на
различный транспорт, резервирование мест в различные косметические салоны
и так далее. Также консьерж должен обладать информацией о
достопримечательностях города Москвы, интересных событиях и
мероприятиях, которые также проходят в городе.
Швейцар встречает гостей, вызывает такси, если гостю это необходимо,
руководит парковкой на территории гостиницы «Ренессанс Монарх-Центр»,
помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаѐт его подносчикам
багажа.
Носильщик, по-другому его также называют bell man, помогает гостю
донести его багаж до номера на любой этаж.
Административно-хозяйственная служба также взаимодействует с
гостями, она относится к службам, которые называют лицом гостиницы. В
последнее время стало популярным называть эту службу – «служба
хаускипинг». Название это происходит от английского ―housekeeping‖, что
означает домашнее хозяйство или домоводство.
7
Безрукова, Наталья Львовна. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-
методическое пособие / Н.Л. Безрукова. – Москва : МПГУ, 2018. – 192 с.
36
Сотрудники административно-хозяйственной службы обеспечивают
качественный сервис для гостя, они выполняют центральную миссию
гостиницы «Ренессанс Монарх-Центр» – создают условия ночлега или отдыха,
обслуживают гостей в номерах. Основная задача – поддержание в должном
порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы.
Если сравнивать службы по численности, то административно-
хозяйственная служба самая большая в гостинице «Ренессанс Монарх-Центр».
Как правило, руководит службой человек со специальным образованием и
высоким уровнем практической подготовки. Руководитель административно-
хозяйственной службы назначает супервайзеров и прикрепляет за ними
определенное количество горничных: примерно на 2 этажа гостиницы, на
каждом жилом этаже работает 2-3 горничные. Так как гостиница большая и
имеет 366 номеров, руководителю в одиночку будет сложно управлять и
следить за работой каждой горничной, для этого и назначают супервайзеров. В
течении дня супервайзер проверяет работу горничных и следит за выполнением
ими требований и стандартов, которые предусмотрены в гостинице.
По опросам гостей, а также по отзывам на сайте гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх-Центр» чистота и порядок стоят на первом месте в числе
требований к гостинице. Гостей больше всего всегда волнует удобство кровати,
качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние
комнаты и ванной. Только благодаря качественной работе горничной гость
может почувствовать себя в уютной домашней обстановке.
Работа горничной состоит из стандартизированного пошагового
процесса, которые она должна соблюдать и качественно выполнять. Работы
любой горничной контролируют и постоянно проверяют. В работе горничные
используют такие документы как хаускипинг-репорт (отчѐт о текущем
состоянии занятости номерного фонда гостиницы) и чек-листы (в которых
прописаны все действия, которые должна сделать горничная за уборку).
Основная смена горничных работает с 8 утра до 5 вечера и выполняют
основную работу, после 5 вечера вступают горничные, которые работаю по
37
вызову гостя, если нужно что-то срочно убрать в номере или же в
общественной части гостиницы, чтобы гостям всегда было комфортно
находиться на территории гостиницы. Также горничные вечерней и ночной
смены проводят экспресс-уборку или по-другому ее называют VIP-
обслуживанием.
Служба безопасности. Служба безопасности отвечает не только за
безопасность гостей, как все думают, но и за репутацию гостиницы «Ренессанс
Монарх-Центр». Основными задачами службы, конечно же, является
обеспечение безопасности гостей и их имущества, но не только эти функции
выполняют сотрудники службы безопасности. Также функциями службы
безопасности являются:
1. Контроль, а в случае возникновения – реагирование на
чрезвычайные происшествия, такими могут быть пожар, теракт, ограбление,
кража или драка.
2. Контроль доступа в здание.
3. Контроль системы охранной сигнализации.
4. Контроль за системой видеонаблюдения.
5. Контроль за состоянием сейфов в номерах.
6. Контроль территории гостиницы.
7. Компьютерная безопасность.
Главная задача службы безопасности является предотвращение
преступлений, а не расследование этих преступлений. Сотрудники службы
безопасности не имеют таких полномочий как полиция, поэтому они не имеют
право допрашивать, обыскивать и проводить какие-нибудь другие действия.
Служба безопасности работает круглосуточно, со стороны служебного входа
контролируют проход персонала, проверяя при этом всѐ что приносят
сотрудники, а также что уносят. Также у службы безопасности есть своѐ
помещение, где сидит человек, который следит за перемещениями в гостинице
по камерам.
Служба бронирования также постоянно контактирует с гостями.
38
Активно взаимодействуют сотрудники службы бронирования с сотрудниками
службы приѐма и размещения и с сотрудниками маркетинговой службы.
К основным функциям службы бронирования относятся:
1. Приѐм звонков от потенциальных гостей.
2. Консультация гостей.
3. Приѐм и обработка заявок на бронирования (Приложение 5).
4. Отправка гостям подтверждения бронирования.
5. Составление графиков заезда на каждый
день/неделю/месяц/квартал/год.
6. Составление карт движения номерного фонда.
Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с гостями, они
продают им услуги и делают всѐ, чтобы гость захотел приехать в гостиницу.
Служба питания. Обслуживание гостей в ресторанах и баре
обеспечивает служба общественного питания гостиницы «Ренессанс Монарх-
Центр». Также сотрудники этой службы решают вопросы по обслуживанию
банкетов или праздничных мероприятий. Самое главное, что требуется от
службы питания – организация питания проживающих гостей в гостинице.
Второй по численности персонала, как раз, считается служба питания. В
настоящее время форма и виды услуг, оказываемые этой службой, могут
предоставляться не только в ресторанах и баре гостиницы, но и также в
номерах гостей и даже за пределами гостиничного предприятия.
Такое большое подразделение также делится на:
1. Рестораны и бар.
2. Службу обслуживания в номерах (или по-другому называют room
service).
3. Банкетную службу.
4. Столовую для персонала.
Рестораны и бар — это основное место по предоставлению
общественного питания. Функциональной зоной всех сотрудников службы
питания в гостинице являются помещения ресторанов и бара, которые
39
работают в определенные часы.
Служба обслуживания в номерах находится в подчинении у
руководителя ресторанов и бара. Основной работой этой службы является
организация питания гостей в номерах. В настоящий момент это очень удобная
форма обслуживания и применяется почти во всех международных гостиницах.
В номерах также устанавливаются мини-бары (небольшие холодильники),
которые укомплектованы небольшим набором прохладительных напитков, а
также соков и закусок. Такая услуга является платной, если гость ею
пользуется, то мини-бар каждый день пополняется. Перед заездом в номер у
гостя уточняют будет ли он пользоваться мини-баром, чтобы сразу внести
услугу в счѐт гостя. Для удобства гостей в номерах раскладываются меню,
блюда из которых можно заказать по телефону. Выполненный заказ в номер
приносит официант, также он принимает оплату за блюда либо получает
подпись гостя на чеке для внесения суммы заказа в общий счѐт оплаты
проживания.
Банкетная служба занимается обслуживанием специальных
мероприятий или банкетов. Обслуживание таких мероприятий с
использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий
многоступенчатого процесса, который требует предварительной организации.
Службы, которые не взаимодействуют с гостями по-другому называют
back office.
Одна из служб, которая не контактирует с гостями, но очень сильно
влияет на работу гостиницы – служба персонала. Функциями такой службы
является набор сотрудников, обучение персонала, ведение личных дел
сотрудников гостиницы (регулярно проводить аттестацию, в которой можно
оценить качества своих сотрудников, например, умение общаться с
гостями/коллегами/начальством, инициативность, старательность и другие),
разработка и осуществление системы мотивации сотрудников, разбор жалоб
сотрудников, сокращение штатов. Также сотрудники службы персонала
занимаются набором практикантов, проводят вводные лекции для групп
40
практикантов, распределяют руководителей для практикантов.
Служба маркетинга и продаж также очень важна в гостинице. Служба
маркетинга и продаж делиться на 3 основных отдела: отдел продаж, отдел
рекламы и связей с общественностью и отдел обслуживания банкетов и
конференций.
Отдел продаж занимается организацией в гостинице «Ренессанс
Монарх-Центр» различных мероприятий и взаимодействием с туристскими
агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы и занимается поиском
«оптовых» покупателей гостиничной услуги.
Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет
рекламной компании, составляет различные рекламные послания и также
взаимодействуют с рекламными агентствами. Сотрудники отдела рекламы и
связей с общественностью занимаются составление краткосрочных и
долгосрочных планов на различные мероприятия.
Отдел обслуживания банкетов и конференций занимается
распределением конференц-залов для проведений различных мероприятий или
собраний, на заказы, которые оформляет отдел продаж. Сотрудники управляют
процессом подготовки к различным мероприятиям, взаимодействуя со всеми
необходимыми для этого службами гостиницы.
К задачам маркетинговой службы относится также определение
основных сегментов рынка, составление профиля гостя и разработкой привычек
гостей. Работа службы в большей части является закрытой, так как почти вся
информация, которой владеет служба маркетинга и продаж, конфиденциальна.
Финансовая служба. Финансовая служба занимается всеми денежными
потоками. Вся деятельность финансовой службы направлена на повешение
результативности гостиничного бизнеса.
Методом деятельности финансовой службы является бюджетирование, а
точнее построение внутреннего экономического учѐта доходов и расходов по
всему предприятию и по всем подразделениям. Это позволяет выявить
реальный финансовый результат работы гостиницы «Ренессанс Москва
41
Монарх-Центр». Также в состав финансовой службы входит бухгалтерское
подразделение, которое занимается бухгалтерским учѐтом. Финансовый отдел
занимается закупкой нужных товаров для различных нужд гостиницы.
Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на основные группы:
1. Различное оборудование и мебель (покупка таких товаров
производится по мере износа или выхода из строя).
2. Посуда, бельѐ (постельные принадлежности, полотенца, халаты),
туалетные принадлежности.
3. Расходные материалы (те материалы, которые используются при
уборке номеров или общественных помещений).
4. Продукты.
5. Техническое оборудование.
6. Программное обеспечение.
7. Услуги аутсорсинговой компании.
Одна из также немаловажных служб в гостинице является инженерно-
техническая служба. Это подразделение гостиницы напрямую влияет на
восприятие гостиницы гостями, формируя положительный отзыв при условии
бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и
нормального состояния самого здания.
Работу инженерно-технической службы можно представить в
нескольких аспектах: проектирование, монтаж, эксплуатация, ремонт,
демонтаж и профилактические работы.
Цель службы состоит в стремлении к созданию идеальной атмосферы
пребывания или работы гостей.
2.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Как ранее говорилось, в первой главе, сопутствующие услуги – это все
те услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуг и
существенно увеличивают прибыль, часто такие услуги включены в стоимость
42
проживания в гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр».
Одна из главных сопутствующих услуг – уборка номеров. Такая услуга
не оплачивается гостем, она входит в стоимость номера. Уборка номерного
фонда проводится ежедневно, но какая уборка будет проводится зависит от
статуса номера. Если гости выехали из гостиницы, то уборка будет проводится
полностью во всем помещении (такая уборка называется выездная), а если
гости проживают в номере, то такая уборка (текущая уборка) проводится
ежедневно и подразумевает: уборку мусора, обработку ванны моющим
средством, застилание кроватей, удаление пыли со всех горизонтальных
поверхностей, наведение порядка в санузле. Также горничные проводят
генеральную уборку, которую выполняют 2 раза в год, обычно осенью и
весной. Для VIP-гостей проводят экспресс-уборку (называют еѐ
промежуточной), проводят еѐ вечером, подготавливают номер ко сну гостя,
расправляют кровать, убирают мусор если есть, немного проветривают
помещение, чтобы гостю комфортно спалось.
Если гостю необходимо, то он может связаться со службой приѐма и
размещения и сообщить о том, что в его номере требуется уборка.
После выезда гостя проводится полная уборка номера, в том числе
меняются полотенца и постельное бельѐ. Горничная ставит в ванной туалетные
принадлежности, которыми гость сможет воспользоваться, когда заселится в
номер. Туалетными принадлежностями номер комплектуется один раз и
обновляется перед каждым новым заездом. Если гостю нужно, то он может
купить дополнительный набор за дополнительную стоимость. Комплектация
номеров зависит от категории номера. Ванная или душевая комната
стандартного номера комплектуется: шампунем, бальзамом, маской для волос,
гелем для душа и мылом. Если это номер категории люкс, то помимо основного
набора могут положить соль для ванной, расчѐску, шапочку и косметический
набор (пилочку для ногтей, ватные диски и ватные палочки).
Каждый номер укомплектован необходимым оборудованием. В номере
есть фен, которым гость может воспользоваться в любой момент, а также утюг
43
и гладильная доска, которые находятся в шкафу номера и в любой момент
готовы к эксплуатации. Также в номерах есть сейфы, которыми гость может
пользоваться, если гость не умеет пользоваться сейфом, то рядом всегда лежит
памятка, которая очень понятно описывает все действия в эксплуатации сейфа.
Гостинице, в которой преобладает такой сегмент гостей, как бизнесмены
очень важно, чтобы в каждом номере был доступ к Интернету. По всей
гостинице «Ренессанс Москва Монарх-Центр», а также на всей еѐ территории
есть бесплатный доступ к Интернету. В каждом номере есть памятка, в которой
прописано название сети Wi-Fi и пароль для подключения, если вдруг в номере
нет такой памятки, то гостю необходимо сообщить об этом сотрудникам
службы приѐма и размещения или попросить памятку у горничных, которые в
любом момент могут помочь.
Так как в гостинице большинство гостей – это гости из других стран, то
каждый номер оснащѐн телевизорами с каналами международного
телевидения.
Для удобства гостей на каждом этаже в зоне лифта есть специальная
машина для чистки обуви, она очень удобна в использовании.
В гостинице «Ренессанс Монарх-Центр» есть человек, который поможет
гостям выгрузить и донести багаж до номера. Эти функции выполняет
носильщик. Если гость приехал намного раньше времени заселения, то он
может оставить свои вещи на хранение. Гость может полностью доверять
сотрудникам гостиницы, так как его вещи останутся в целости и сохранности в
специальном закрытом и охраняемом помещении.
Также в гостинице можно заказать корреспонденцию в номер, для
человека, который занимается бизнесом очень важно следить за всеми
событиями и новостями в мире.
Любому деловому человеку очень важно приходить на встречи и
мероприятия вовремя, но так как много работы и гости могут сильно уставать,
то им утром будет очень сложно вставать. На такие случаи в гостинице есть
услуга побудки, гостю всего лишь нужно будет сообщить сотрудникам приѐма
44
и размещения о том, что его нужно будет разбудить к определенному времени.
Утром сотрудник приѐма и размещения позвонит в номер и будет ждать пока
гость ему ответит.
Если гости захотели прогуляться по городу, находясь первый раз в
Москве, то консьерж подскажет куда можно пойти погулять, на какое
мероприятие можно сходить или даже отправит на экскурсию. Консьерж
владеет английским языком, поэтому для англоговорящих гостей общение с
ним не вызовет затруднений.
Помимо бесплатных услуг, которые способствуют более комфортному
проживанию гостей есть ряд дополнительных платных услуг, которыми также
может воспользоваться любой проживающий гостиницы.
Так как гостиница ориентирована на делового гостя, то главными
дополнительными услугами являются услуги бизнес-центра и аренда
конференц-залов, которых в гостинице 8.
Подробная схема конференц-залов в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх-Центр» приведена в Приложении 6.
Каждый из конференц-залов разный по площади и также может
делиться на несколько комнат.
Конференц-залы уникальны в своѐм названии:
1. Бальный зал «Андреевский» (общая площадь 600 квадратных
метров). Зал может делиться на 2 комнаты по 300 квадратных метров.
2. Зал «Екатерининский» (общая площадь 175 квадратных метров).
3. Зал «Георгиевский» (общая площадь 290 квадратных метров). Зал
делиться на 3 комнаты по 130, 75 и 85 квадратных метров.
4. Зал «Александровский» (общая площадь 180 квадратных метров).
Зал может делиться на 2 комнаты по 90 квадратных метров.
5. Зал «Москворецкий» (общая площадь 70 квадратных метров).
6. Зал «Бородинский» (общая площадь 70 квадратных метров).
7. Зал «Крымский» (общая площадь 65 квадратных метров).
8. Зал для совещаний «Елизавета» (общая площадь 35 квадратных