25
Существует алгоритм действий при решении конфликтных ситуаций с
гостями, такие как:
1) LAST:
L – Listen – Выслушайте.
A – Apologize – Извинитесь.
S – Solve – Решите.
T – Thanks – Поблагодарите.
Формула LAST придумана и используется в сети гостинец «Мариотт».
Данная техника позволяет перейти на конструктивный уровень диалога, а также
является универсальной для любого конфликта.
2) ПОБЕДА:
П – Подождите пока гость доведет свою мысль до конца.
О – «Очень жаль» скажите, что это досадная ситуация и выразите
сочувствие к гостю.
Б – Будьте конкретны, используйте вопросы «что?», «где?», «кто?»,
«когда?».
Е – Еще раз повторите основные моменты.
Д – Делайте все необходимое, чтобы исправить ситуацию.
А – Убедитесь, что ситуация под контролем и ситуация исчерпана.
Тактика поведения при конфликтах «ПОБЕДА», так же не отстает и
активно используется не только в ресторанах и гостиницах с отечественным
менеджментом примером которых является гостиница Космос, Альфа, Бета и
т.д., а также данная техника преподается в университетах.
3) LEARN:
Рассмотрим подробнее возможности данной модели.
Это пошаговое руководство для сотрудников отеля по разрешению
возникающих проблем гостя. Модель представляет пять ключевых факторов,
необходимых для разрешения жалоб гостя.
L – listen (выслушать гостя).
E – empathize (посочувствовать гостю).
26
A – apologize (извиниться перед гостем).
R – respond (отреагировать, предпринять действия по решению
проблемы).
N – notify (сообщить вышестоящему руководству о возникшей проблеме).
К примеру, гость пожаловался на низкую температуру в его номере. В
соответствии с моделью LEARN, технология решения проблемы будет
выглядеть следующим образом (рисунок 3).
Рисунок 3. Технология решения жалобы гостя
Для повышения эффективности данного процесса в модель LEARN
может быть включен единый центр ответственности в лице менеджера по работе
с претензиями и просьбами гостей.
Такой подход к существующей в отеле «Radisson Blu Belorusskaya»
системе работы с жалобами гостей позволит повысить качество гостиничных
услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного
предприятия.
Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы
претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники
27
отеля могут связаться с клиентом, находящимся не только на их
территории, но и, практически, в любой точке мира и принести свои
извинения».
11
Таким образом мы можем подвести итог, что данные методы, например
победа, LEARN, LAST эффективны в использовании гостиничных предприятий,
разрешение конфликтов и жалоб между клиентом и гостиничным предприятием.
Выводы по 1 главе
1) Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его структуре и
изучив стадии развития, можно сказать, что для предотвращения конфликта
очень важно его разрешить на начальной стадии, на стадии жалоб. Таким
образом можно исключить ряд жалоб и конфликтов в гостинице, если знать, как
и из чего состоит сам конфликт и сущность конфликта.
2) Выяснив, причины конфликта, можно уже выявить, как он влияет на
дальнейшие отношения между людьми, какие функции выполняет. Таким
образом проанализировав конфликтное столкновение относится к тем явлениям,
которые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом
социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между
людьми.
3) Рассмотрев методы ведения переговоров и их результат, можно
сказать, что конфликт зависит не только от отношений между
противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из
сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.
4) Таким образом мы можем подвести итог, что данные методы,
например победа, LEARN, LAST эффективны в использовании гостиничных
предприятий, разрешение конфликтов и жалоб между клиентом и гостиничным
предприятием.
11
Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А.Быстров – М.: Форум, 2018. С.129
28
5) Изучив основания для формирования жалоб в гостиничном
предприятии можно сказать, Проблема жалоб в гостиничной сфере является
значимым аспектом в деятельности отелей и к ее изучению относятся достаточно
серьезно, что нашло свое отражение в попытках классификации жалоб с целью
их дальнейшего анализа и решения проблем.
6) Проанализировав несколько иной подход к классификации жалоб
предлагает О.И.Платонова, классификации жалоб, можно сказать, что жалобы
могут являться следствием неправильной эксплуатации и нарушений правил
гостиничного предприятия, недопониманием потребителей возможностей
предоставления услуги или же специально направленными действиями на
получение дополнительных льгот в обслуживание, что очень осложняет работу
с конфликтами гостей в отеле «Radisson Blu Belorusskaya», «Marriott», «Hyatt».
7) Таким образом можно сказать, что конфликт неизбежен
гостиничном бизнесе и может возникнуть в любой службе предприятия, также
как конфликт гостя с гостиницей.
8) Рассмотрев жалобы можно говорить о том, что жалобы могут
являться следствием неправильной эксплуатации и нарушений, правил
гостиничного предприятия, недопониманием потребителей возможностей
предоставления услуги или же специально направленными действиями на
получение дополнительных льгот в обслуживание.
9) Таким образом можно сказать, что конфликт неизбежен
гостиничном бизнесе и может возникнуть в любой службе предприятия, также
как конфликт гостя с гостиницей, рассмотрение некоторых аспектов в сфере
работы с жалобами гостей, позволило выделить ряд основных моментов в
данном направлении.
10) Изучив в рамках теории, можно сказать на сегодняшний день,
выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей
степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели
используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя
определенный алгоритм действий.
29
Глава 2. Технология работы с жалобами в гостинице
«Radisson Blu Belorusskaya»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Belorusskaya»
Отель «Radisson Blu Belorusskaya» расположен в центре Москвы рядом со
станцией метро «Белорусская».
Фактический адрес: г. Москва, 26A, 3rd, 1-я Ямского Поля ул., St, Москва,
125040
Юридический адрес: г. Москва, 26A, 3rd, 1-я Ямского Поля ул., St,
Москва, 125040
Тел.: : 8 (495) 660-49-00
Факс: : : 8 (495) 660-49-00
E-mail: : info.moscow.belorusskaya@radissonblu.com
Сайт: Radissonhotels.com
Год образования: 2010 г.
Парковка на улице. Парковка с 8 утра до 8 вечера - стоит 700 рублей.
• Языки, которыми владеет персонал:
− Финский;
− Немецкий;
− Греческий;
− Итальянски;
− Русский;
− Испанский;
• Домашние животные разрешены. Допускается размещение с
животными-поводырями. Залог за домашних животных (на весь период
проживания): 5000 RUB. Плата за домашних животных за ночь: 0 RUB
• Доступность для людей с ограниченными физическими
возможностями
Доступность зон отеля:
− Общий вход;
30
− Гостевые номера;
− Лифты;
− Туалеты общего пользования;
В отеле предусмотрено:
− Визуальная сигнализация в номерах;
− Визуальная сигнализация в общественных зонах;
− Наборы для передачи информации с устройствами визуальной
сигнализации;
Услуги размещения представлены 264 номерами, выполненными в стиле
«Natural Cool» и «New York Mansion». Отель предлагает следующие типы
размещения:
− Стандарт (30 кв. м. 2 кровати twin и одна кровать king 8500 рублей
сутки) 130 номеров;
− Бизнес ( 30 кв. м. и одна кровать king 9000 рублей сутки) 100
номеров;
− Люкс (89 кв. м. одна кровать king 13500 рублей сутки) 20 номеров;
− президентский люкс (119 кв. м. одна кровать king 50 000 рублей
сутки) 10 номеров;
− номера для людей с ограниченными возможностями (30 кв. м. одна
кровать twin 8500 рублей сутки) 4 номера;
Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами
кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.
На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная
компьютерная сеть Wi-Fi.
Услуги питания в отеле представлены рестораном «Filini» на 130
посадочных мест. Меню ресторана предлагает разнообразные блюда русской и
европейской кухни.
Круглосуточно работает бар «Sure».
31
Дополнительные услуги, предлагаемые отелем:
− организация корпоративных мероприятий;
− организация свадебных торжеств;
− фитнес-центр;
− room-service;
− бытовые услуги;
Для проведения деловых встреч, конференций или презентаций
предлагаются 6 конференц-залов площадью от 30 до 257 м2, а также фойе
площадью 360 м2.
В гостинице Radisson Blu Belorusskaya используется сбор отзывов с
сайтов, для анализа.
Рассмотрим (рисунок 3).
Рисунок 3. Отзывы с сайта бронирования
Тем самым мы можем увидеть качество работы гостиницы и выявить
значительные положительные отзывы о работе персонала.
Уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya»
предполагает четко сформированную организационную структуру, которая
определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого
законодательства (Рисунок 4), (приложение 2).
Рассмотрим рисунок 4 детально. Генеральный директор – это
руководитель производственно-хозяйственной деятельностью предприятия.
32
Генеральный директор несет ответственность за сохранность
и эффективное использование имущества предприятия, за последствия
принимаемых решений, финансово-хозяйственные результаты деятельности
Общества.
В основные функции генерального директора входит общее руководство
производственно-хозяйственной деятельностью гостиничного предприятия.
Именно он несет полную ответственность за все принятые решения,
за результаты гостиницы и сохранность ее имущества.
Функции генерального директора:
На генерального директора возлагаются следующие функции:
• обеспечение соблюдения законности в деятельности отеля;
• осуществление руководства финансовой и хозяйственной
деятельностью отеля в соответствии с правилами отеля;
• организация работы отеля с целью достижения эффективного
взаимодействия всех структурных подразделений отеля;
Директор - его умение создать хорошую команду. Среди функций
управления, указывают такие факторы как планирование, проведение,
организация планёрок.
Директор гостиницы:
1. Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.
2. Обеспечивает предоставление клиентам информации о
предоставляемых услугах.
3. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в
соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и
распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного
режима.
4. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение
сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в
33
соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы
оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и
противопожарных правил.
5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства,
своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.
6. Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров,
подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и
текущего ремонта.
7. Принимает меры к укреплению и расширению материально-
технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
8. Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о
хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
9. Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным
персоналом.
10. Обеспечивает правильное сочетание экономических и
административных методов руководства.
11. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм
организации обслуживания.
Заместитель директора по гостиничной деятельности- выполняет
поручения директора и является заместителем на предприятии.
Банкетная служба гостиницы обслуживает мероприятия разной
направленности. Это может быть банкет или фуршет, как внутри гостинцы, так
и за ее пределами. Выездное обслуживание конференций и банкетов проводится
в различных местах, в зависимости от потребностей заказчика. Все банкетные
залы оборудованы современным аудио и видео оборудованием с возможностью
выхода в Интернет.
Основными функциями банкетного департамента являются:
1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и
конференций.
34
2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд.
3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов.
4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов.
5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания.
6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества
приготовляемых блюд.
7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов.
Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает
вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др.
праздничных мероприятий.
Шеф-повар.
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными
процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за
своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение
и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего
кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его
руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники
кухни.
В должностные обязанности менеджера ресторана входит планирование,
организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества
обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа
ресторана. Все это мы предусмотрели в соответствующем разделе нашего
образца должностной инструкции менеджера ресторана.
Менеджер ресторана выполняет следующие должностные обязанности:
1. Планирует, организует и контролирует работу ресторана
(организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана;
рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль
наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль
технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и