35
отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники
безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических
нормативов).
2. Планирует и рационально организует рабочее время персонала
(составление графиков и расписания работы; использование методов и
принципов научной организации труда).
3. Рассчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-
материальных ценностях, планирует и организует его материально-техническое
обеспечение (анализирует потребности ресторана в ресурсах с учетом состояния
и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса;
маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества
приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена — качество товара»).
4. Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана.
5. Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение
обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на
основе использования современных социально-психологических методов
управления и совершенствования системы материального стимулирования;
планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т.
ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной
этики; аттестация персонала ресторана).
6. Организует делопроизводство, своевременное и качественное
оформление документации и статистической отчетности (разработка и
совершенствование нормативной и технологической документации, включая
внутренние стандарты, инструкции, правила; сбор, компьютерная обработка и
анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов,
информационных материалов.).
7. Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных
мероприятий. Обеспечивает прибыльность ресторана на основе грамотной
маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей
посетителей.
36
8. Оптимизирует расходы при ведении бизнеса.
9. Формирует положительный имидж ресторана (повышение и
контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание
приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений
посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению
обслуживания посетителей; установление и расширение связей с
общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб,
претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе
ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).
Руководитель службы общественного питания составляет график
проведения мероприятий, обеспечивает поставку необходимых исходных
продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует
качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный
режим экономии.
Официант:
Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые
впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:
- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;
- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых
гостям;
- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при
составлении заказа;
- прием заказов от клиентов;
- подача блюд и напитков согласно установленным правилам
обслуживания;
37
- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям,
манера поведения, внешний вид);
- предоставление счета гостям и получение оплаты.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы
обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким,
чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для
этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При
этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не
ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.
Бармен:
- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;
- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями,
внешний вид бара, уровень обслуживания;
Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного
фонда):
Подразделение отеля, обеспечивающее техническое обслуживание и
ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению,
уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового
ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее
необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта
в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
Отдел приёма и размещения- предварительный заказ мест, регистрация
при поселении, расчёт за проживание оказания услуг, оформление выезда
происходит в службе приёма и размещения, где работают дежурные
администраторы.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных
с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их
38
регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также
отправкой домой.
К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его
размещении.
Менеджер службы приема и размещения должен обладать всей
возможной информацией о отеле, уметь четко планировать всю работу,
осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы,
проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных
систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в
большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от
работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти
не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах
оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет
прямую ответственность.
Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в
рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице
и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:
• подогрев воды;
• вентиляция воздуха;
• кондиционирование воздуха;
• эксплуатация насосных систем;
• эксплуатация электрических систем;
• эксплуатация холодильных систем;
• эксплуатация оборудования пищеблока;
• эксплуатация компьютерных систем;
• эксплуатация лифтового хозяйства;
• отопление помещений.
39
Хозяйственная служба:
Основные обязанности сотрудников хозяйственной службы:
Хозяйственная служба- уборка номерного фонда, уборка гостевых зон,
проводится регулярная инвентаризация.
- поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в
гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;
- осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно
принятым в отеле стандартам;
- оказание вечернего сервиса;
- организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением
запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием.
Основные обязанности сотрудников отдела:
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка
холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный
персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая
предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для
общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и
престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах
проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро
забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно
пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в
зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся
в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где
клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в
состав хозяйственного подразделения.
Прачечная:
40
Прачечная - отгрузка и выгрузка белья, правила технология стирки;
отжима и сушки, а также глажение всех видов белья.
Обязанности, выполняемые работниками данной службы, включает:
• сортировку белья по способам и видам обработки с учетом видов и
цвета тканей, степени загрязненности;
• приготовление стиральных и отделочных растворов;
• стирку белья вручную и на машинах;
• растряску белья, подлежащего глажению, увлажнение его,
отпаривание и глажение;
• подборку чистого белья согласно меткам и сортировку его по
сопроводительным квитанциям;
• контроль технологии обработки белья и принятие мер к устранению
выявленных отклонений.
Служба безопасности:
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и
имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных
элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его
репутация. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения.
Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в
подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с
гостями.
Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы
гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в
виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой
отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных
клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые
провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице
крупного иска о возмещении ущерба.
41
Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является
патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли
двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение
правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет
значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой
распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого
гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе
должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для
проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других
нежелательных элементов.
Бухгалтерия:
Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-
хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов
согласно нормативных документов, несет ответственность за соблюдение
финансовой и договорной дисциплины, организует составление бизнес-планов,
финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы,
несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов
ей, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и
списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке,
несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов,
осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в
соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по
получению лицензий.
Профессиональные обязанности финансового менеджера связываются с:
- контролем эффективности финансовых потоков в гостинице,
обеспечения оптимальных расходов и отчислений;
- составлением годового плана финансовых потоков с учетом
перспективного планирования экономического состояния отеля - объема сбыта,
прибыли и уровня рациональной организации труда. Финансовый менеджер
42
обеспечивает текущее и долгосрочное прогнозирование, анализ полученных
данных;
- разработки сметы для работников, осуществляет контроль за уровнем
затрат;
- разработкой и внедрением производственного учета, составляет
подробный отчет о расходах гостиничного предприятия, вводит новые методики,
руководит инвентаризацией материально-технической базы и определяет ее.
Осуществляет регистрацию записей материально-технического снабжения и
обеспечивает необходимые корректировки. Готовит для владельца,
руководителей предприятия отчетно-финансовую информацию о расходах
гостиничного под предприятия;
-осуществление контроля за использованием бланков оперативного
учета, их хранения;
- комплектование службы кадрами, определяет объем работы для
сотрудников, обеспечивает повышение квалификации подчиненных;
- поддержания тесных связей с менеджерами других служб, принимает
участие в совещаниях руководителей заведения.
Отдел маркетинга и продаж:
Отдел маркетинга и продаж - организовывает производство и сбыт
дополнительных услуг.
Должностные обязанности маркетолога:
• Изучение рынка и рыночных тенденций;
• Изучение поведения потребителей;
• Выбор целевого рынка;
• Разработка конкурентного преимущества;
• Утверждение стратегии развития товара;
43
• Тактическое управление товаром компании;
• Управление отношениями с клиентами;
• Контроль и анализ результатов работ.
Отдел бронирования:
Отдел бронирования - предоставляет клиенту устную и письменную
информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;
• отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;
• осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, электронной почте;
• ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки,);
• с точностью принимает и передает информацию, проверяет
получение информации адресатом;
• ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в
установленные сроки;
• с точностью принимать и передавать информацию в
соответствующие отделы, проверяет получение информации адресатом;
• отправляет подтверждения бронирования гостям;
• создает бронирования в программе;
• отслеживает неоплаченные бронирования;
• ведёт работу с ОТА: контроль квот, цен, эффективности каналов;
• ведёт развитие базы ОТА;
• консультирует частных и корпоративных клиентов об услугах отеля;
• составляет коммерческие предложения клиентам;
• бронирует номера через посредников: туроператоров, турагентов;
• контролирует своевременную выплату предоплат от клиентов;
• оформление и отправка счетов;
• ведёт отчёты денежных поступлений;
• ведёт заключение договоров о реализации туристских продуктов,
оказании туристских услуг;
44
• организует прием запросов от туристов, оформление платежных
документов;
• отправляет СМС поздравление клубных гостей с днем рождения;
• еженедельно отслеживает отзывы гостей на сайтах Booking.com,
Tripadvisor;
• предоставляет различного вида отчетов;
• передает дела при окончании смены.
Заместитель директора по АХЧ - контроль за исправность оборудования
(лифт, освещение, вентиляции):
• Осуществлять руководство хозяйственной деятельностью
организации.
• Контролировать хозяйственное обслуживание и следить за
надлежащим состоянием в соответствии с правилами и нормами
производственной санитарии и противопожарной защиты зданий и помещений,
в которых расположены структурные подразделения организации, а также
контроль за исправностью оборудования (лифтов, освещения, систем отопления,
вентиляции).
• Контролировать рациональное расходование материалов и
финансовых средств, выделяемых для хозяйственных нужд организации.
• Руководить работами по благоустройству, озеленению и уборке
территории.
• Координировать работу подчиненных ему служб и структурных
подразделений.
• Принимать меры по расширению хозяйственной самостоятельности
организации, своевременному заключению необходимых договоров.
• При необходимости организовать проведение ремонта помещений,
осуществлять контроль за качеством выполняемых ремонтных работ.
• Обеспечивать структурные подразделения организации мебелью,
хозяйственным инвентарем, средствами механизации инженерного и