35
⎯ Меню «А-ля карт» с 11:00 до 24:00.
⎯ Кухня европейская, русская, итальянская.
⎯ Напитки – широкий ассортимент винной карты и безалкогольных напитков.
⎯ Ночное меню – с 24:00 до 06:00. Европейская кухня (закуски, салаты,
сэндвичи).
⎯ Ранний завтрак: часы подачи с 05:00 до 07:00.
⎯ Ассортимент – выпечка, джем, масло, горячие напитки.
⎯ Завтрак с собой (на вынос) – выпечка, сэндвич (с ветчиной и рыбой), сок,
минеральная вода, фрукты.
Сопутствующие услуги гостиницы «Метрополь»: поднос багажа, сейф,
мини-бар, чайный набор, увлажнитель воздуха, косметические средства,
парковка (бесплатно для гостей).
Дополнительные услуги:
⎯ бранч 9000 рублей на персону (взрослый), 1960 рублей детский.
⎯ экскурсия по гостинице 3900 рублей, для детей 2000 рублей.
⎯ представительская гостиная 2500 рублей на персону;
⎯ оздоровительный центр
⎯ бизнес-центр 4 часа – 10 000 рублей, 8 часов – 15 000 рублей;
⎯ химчистка и прачечная,
⎯ салон красоты,
⎯ трансфер;
⎯ чайная-церемония 7500 (2-4 персоны);
⎯ аренда зала для мероприятий.
Для того чтобы уверенно держаться на рынке, гостиница «Метрополь»
предоставляет гостям услуги и товары, которых нет в других отелях, то, что
делает его особенным и привлекательным для разных гостей.
Экскурсия по гостинице «Метрополь». Не многие гостиницы Москвы
имеют такую богатую историю, как у гостиницы «Метрополь». Каждый номер,
зал, коридор содержит в себе событие, неповторимый исторический дизайн,
антиквариатную деталь интерьера. Лифт, картины, витражи и многое другое –
36
всё это историческое наследие гостиницы. Для того чтобы познакомить гостей
со всем этим, организуется специальная услуга – экскурсия. Гостям
рассказывают о гостинице, о её истории, тайнах, показывают самые интересные
и значимые места отеля. Экскурсию проводит менеджер по историческому
наследию и антиквариату. Участникам предлагается приветственный напиток и
десерт от шеф-кондитера. В стоимость экскурсии входит завтрак.
За одну экскурсию нельзя рассказать обо всех событиях «Метрополя».
Для того чтобы донести удивительную историю гостиницы, была выпущена
книга «Метрополь: московская легенда» журналистом и искусствоведом –
Николаем Малининым. В книге описано историческое расследование
гостиницы, её тайны. Издание содержит частные коллекции фотографий, многие
из которых ранее не публиковались. В другой части книги – истории людей,
которые останавливались или подолгу жили в «Метрополе». Выпускается на
двух языках: русский и английский.
Многие гости приезжают в гостиницу с детьми. Чтобы сделать их
проживание ещё интереснее, «Метрополь» предлагает приобрести медведя-
талисмана Фёдора. Медведь одет в исторический костюм дормена отеля
(зелёный сюртук с золотистыми пуговицами и шляпа-цилиндр). Игрушка около
30 см. Такой сувенир оставит и приятное впечатление, и будет каждый раз
ассоциироваться с гостиницей, с её приятной атмосферой, а она будет побуждать
гостя вернуться вновь. Эта игрушка и хорошая реклама отеля, так как медведь
имеет уникальный дизайн, многим интересно, где она была приобретена.
Рассказывая о медведе, гости одновременно рассказывают и про гостиницу. Так,
«Метрополь» заботиться не только о бизнес-гостях, но и об их детях.
«Метрополь» предоставляет гостям услугу, которая является традицией
гостеприимства – чайная церемония. Зародилась такая церемония в конце XVIII
века. Включает в себя традиционные угощения: блины с икрой, ватрушки,
пирожки, конфеты ручной работы, натуральный мармелад от шеф-кондитера.
Чай подаётся в посуде Императорского фарфорового завода, главное украшение
– старинный серебряный чайник. Такая услуга, как организация чайной
церемонии, позволяет гостям познакомиться с давними традициями, узнать
37
больше о стране, приобщиться к культуре.
Гостиница «Метрополь» имеет ещё одну уникальную услугу,
позволяющую познакомится с напитками, а именно с настойками – это
дегустация традиционных русских настоек. Гостям предлагается сет из пяти
настоек, приготовленных по старым и авторским рецептам. К сету прилагается
набор из специально подобранных закусок: яблочная – сыр Тет де Муан;
апельсиновая – рулет из ростбифа; клюквенная – креветки темпура; травяная –
куриный паштет; ягодная – три вида рыбы холодного копчения на шпажках.
Одной из традиций «Метрополя» стало организация бранчей. Бранч –
поздний завтрак, среднее между завтраком и обедом. Каждый сезон гостям
предлагаются новые блюда от бренд-шефа. Для детей сервируется отдельный
стол с детским меню. Для бранчей применяется программа «Farm-to-table», то
есть натуральные продукты от фермеров. С бранчем гостям также предлагается:
приветственный напиток, детская анимация – мастер-классы для детей разных
возрастов, развлекательная программа, мини-тур по отелю с гидом-историком.
Проводятся бранчи в гостинице «Метрополь» по воскресеньям.
Отличительная особенность «Метрополя» – это банкетные залы. Их в
гостинице 18. Все они имеют уникальный дизайн. Предназначены для разного
количества человек, для различных мероприятий. Названы в честь известных
поэтов, писателей, героев произведений.
Банкетные залы:
-1 этаж:
⎯ Зал «Онегин». Выполнен в классическом стиле, его особенность – это
праздничная расцветка предметов мебели и пола, что уже создаёт атмосферу
торжества.
⎯ Зал «Печорин». Классический стиль, выполнен в светлых, тёплых тонах.
Расположен на цокольном этаже, что делает его обособленным, создавая
атмосферу уединения, спокойствия.
⎯ Зал «Чацкий». Ориентирован на проведение семинаров и презентаций,
хорошая шумоизоляция позволяет проводить мероприятия и в ночное время
суток.
38
1 этаж:
⎯ зал «Метрополь». Это основной исторический зал гостиницы. Зал
«Метрополь» создан в неоклассическом стиле. Главным его украшением
является огромный витражный купол «Сотворение мира», выполненный по
рисункам Сергея Чехонина. Есть отдельный вход со стороны Театрального
проезда, который открывается в случае проведения мероприятий. Также есть
отдельный гардероб.
⎯ Зал «Врубель». Особенность: центральное расположение внутри здания, что
обеспечивает полную приватность, удобный вход с Театрального проезда. Зал
выполнен в минималистичном стиле. Это позволяет реализовывать любые
дизайнерские решения.
⎯ «Красный» зал. Название зала соответствует основному цвета интерьера –
насыщенный красный, цвет ткани, покрывающей стены зала. Отделка зал
выполнен в духе английского модерна: дверной проем оформлен панелями из
мрамора с изящным узором, старинные витражные окна с цветными
фактурными стеклами завершаются подоконниками из итальянского мрамора,
нижний ярус стен отделан дубовыми панелями. Особое впечатление
производит роспись на потолке с изображениями цветов и гранатов. В 1950
году в этом зале состоялся банкет в честь подписания советско-китайского
договора о дружбе. Почетными гостями банкета были Мао Цзэдун, лидер КНР,
и Иосиф Сталин.
⎯ «Зеркальный» зал. Отделка зала «Зеркальный» выдержана в стиле модерн. В
зале сохранилась потолочная лепнина начала XX века в виде цветов,
антикварная люстра, огромные зеркала на стенах, которые зрительно
расширяют пространство, старинное настенное бра в виде щита с рельефным
изображением Медузы Горгоны.
⎯ Русский зал.
1 Этаж:
39
⎯ зал Брюсов. Из зала открывается панорамный вид на улицы Москвы, Большой
и Малый театры. Оформление зала выполнено в классическом стиле:
канделябры, позолоченная лепнина на потолке, изящная старинная люстра.
⎯ Зал «Савва Морозов». Зал назван честь известного русского предпринимателя
и мецената Саввы Морозова. Выполнен в тиле русского модерна. Особенности
зала: растительный орнамент на потолке авторства Сергея Чехонина, люстры
ручной работы в виде решетчатого круга и ажурной чаши, позолоченные
канделябры. С балконов открывается вид на зал «Метрополь».
⎯ Зал «Бунин». Стены зала оформлены фотографиями, на которых изображена
жизнь Ивана Алексеевича Бунина. Необычная деталь этого зала - люстры:
одна из них выполнена в виде изящной полусферы с лебедями и факелами, а
другая — в виде головы барашка. Два балкона зала открывают вид на зал
«Метрополь».
⎯ Зал «Достоевский». Зал оформлен в стиле модерн. Уютную атмосферу
создают пудрового цвета стены, наборный паркет и витражи на дверях.
Особенность: люстра начала XX века в форме плетеной металлической
корзины, украшенной хрустальными бусами. Зал рассказывает о жизни
Фёдора Михайловича Достоевского через фотографии.
⎯ Зал «Гоголь». Зал имеет балкон, с которого открывается вид на зал ресторана
«Метрополь». Украшение зала – антикварная люстра из латуни, бронзы и
хрусталя.
⎯ Зал «Толстой». Зал посвящён великому писателю – Льву Неколаевичу
Толстому, он останавливался в гостинице несколько раз в начале XX века.
Украшения – витражи, бронзовые люстры и фотографии о жизни Толстого.
Зал имеет соединительную дверь с залом «Чехов».
⎯ Зал «Чехов». Уютный, но роскошный зал, выполненный в стиле XVIII века. В
зале сохранились витражные окна и старинные двери в стиле необарокко.
Потолок украшен сюжетной росписью на тему венецианского карнавала.
Красивые старинные витражи. Есть соединительная дверь с залом «Толстой».
40
⎯ Зал «Тургенев». Выполнен в классическом стиле: витражные окна, лепнина,
мягкий искусственный свет, роспись на потолке, изображающая четырех муз
— покровительниц искусств. Зал украшен бронзовыми люстрами, на которых
изображён летящий амур, держащий в руке кронштейны в виде побегов
растений. Соединён с залом «Чехов».
⎯ Зал «Булгаков».
4 Этаж:
⎯ зал «Боярский». Интерьер зала создан в стиле боярских палат. Настенная
живопись – начало XX века, авторы – Чехонин, Кузнецов. В интерьере
присутствует чучело огромного медведя, есть балкон для музыкантов.
Услуги гостиницы «Метрополь» имеют свои особенности:
1. Дополнительные услуги направлены на бизнес-гостей и гостей с семьёй
(бранчи, бизнес-центр, салон красоты, химчистка, представительская
гостиная).
2. Услуги направлены на демонстрацию истории гостиницы (экскурсии по
гостинице, каждый исторический номер выполнен в соответствующем стиле,
имеет предмет искусства, аренда исторических залов, которые имеют названия
легендарных писателей, поэтов, героев знаменитых произведений).
3. Направленность на проведение различных мероприятий (несколько
ресторанов и баров, огромное количество залов для мероприятий, имеющих
разный интерьер, размер, вид).
В гостинице «Метрополь» существуют различные специальные
предложения для гостей: тариф выходного дня; «Раннее бронирование» (гостям
при бронировании заранее даётся скидка до 20%).
В «Метрополе» есть специальные предложения, которые направлены на
гостей, которые хотят приобщиться к искусству и культуре: «Ценителям
искусств» (экскурсия с гидом); «Вдохновение Большого» - в предложение
входит посещение Большого театра; «Джентльмен в Москве» - это предложение
позволяет гостям оказаться на месте графа Ростова, главного героя произведение
американского писателя Амора Тоулза, испробовать любимые напитки графа и
блюда.
41
В гостинице «Метрополь» для семейных гостей, также разрабатываются
специальные предложения: «Романтические выходные на двоих»; «Свадьба в
«Метрополе»; «Семейные каникулы в отеле «Метрополь», «SPA с мамой».
В гостинце «Метрополь» для детей существуют мастер-классы и
мероприятия, которые делают их проживание ещё интересней: обучение
кондитерскому мастерству, флористике. Все эти предложения и мастер-классы
позволяют расширить сегмент потребителей и привлечь больше гостей,
отдыхающих с семьёй.
Также в «Метрополе» есть программа лояльности. Она даёт возможность
получить скидку 5 % на проживание; скидку 10% в баре «Шаляпин», скидку 10%
на услугу room-service, повышенную категорию номера, ранний заезд до 9 утра,
поздний выезд до 15 часов, мили Аэрофлот Бонус.
Для того чтобы успешно управлять таким сложным и большим
предприятием, которое имеет разные департаменты, в гостинице «Метрополь»
используется линейно-функциональная организационная структура
(Приложение 1).
Во главе структуру стоит председатель советов директоров. В его
подчинении Генеральный управляющий отелем. В его подчинении финансовый
директор. В финансовую службу входит бухгалтерия, которая занимается
начисление заработной платы работникам, сдачей отчётов в налоговую
инспекцию, фиксирование прибыли и растрат гостиницы. В финансовую службу
входит отдел закупок и снабжения, который занимается управлением
продуктовым и товарным ассортиментом гостиницы.
Директор по продажам и маркетингу. Отдел продаж и маркетинга
занимается анализом конкурентной среды гостиницы, разработка специальных
предложений для гостей, анализ рынка гостиничных услуг.
Директор по связям с общественностью. Отдел по связям с
общественностью заключает договоры с турфирмами, анализируют потребности
покупателей (что им интересно, что нового можно предложить).
Директор по доходам. В его подчинении отдел бронирования, который
занимается: резервированием номеров, предоставлением информации о
42
бронировании гостям, рассылкой уведомлений о бронировании гостям,
обработкой групповых заездов.
Директор по персоналу. В его подчинении отдел по работе с персоналом.
Его задачи: подбор персонала, проведение собеседований, анализ резюме
претендентов. И в подчинении директора по персоналу менеджер по обучению
и развитию с персоналом. Его задачи: обучение персонала, проведение
анкетирования, проведение тренингов.
Технический директор. Он руководит службой технической
эксплуатации. Обязанности этой службы – поддержание в рабочем состоянии
инженерно-технических систем гостиницы, контроль над правильным
использованием всех технических средств, анализ состояния гостиницы для
проведения планового, текущего или капитального ремонта.
Директор по информационным технологиям. Он руководит отделом
информационных технологий. Задача этого отдела настройка программ,
необходимых в работе различных служб, такие как Opera, Passport Manager,
обеспечение информационной безопасности от возможных угроз.
Управляющий отелем. В его подчинении:
Директор службы общественного питания. В его подчинении
администратор службы общественного питания, который обеспечивает
функционирование ресторанов, следит за работой официантов, составляет
график мероприятий; отдел банкетного обслуживании, задача которого
организация банкетов, предоставление информации о банкетных залах; отдел
обслуживания в номерах, который предоставляет блюда для гостей в номера;
стюардинг, сотрудники этого подразделения следят за чистотой и порядком
столов, они производят уборку после посетителей.
Брэнд-шеф, в его подчинении шеф-повар, который в свою очередь следит
за организацией приготовления различных блюд в кузне и кондитерском цеху, а
также в ресторане для сотрудников.
Директор номерного фонда. В его подчинении служба размещения,
которая предоставляет информацию гостям, производит заселение и выселение
гостей, отвечает на вопросы гостей (как лично, так и по телефону), предоставляет
43
необходимую информацию другим службам (например, сколько гостей
приехало и выехало для составления графика горничным), занимается
оформление необходимой документации, как для гостей, так и для отеля (бланки
о прибытии иностранных граждан, анкеты гостей). В подчинении консьерж,
который информирует гостей о различных мероприятиях анне отеля, о
различных достопримечательностях, экскурсиях. Отдел по работе с гостями,
если происходит конфликт, приезжает VIP гость, со всеми задачами, которые
связаны с установлением благоприятных отношений между гостиницей и гостем
справляется этот отдел. Служба гостиничного сервиса - в эту службу входят
супервайзеры, горничные, они поддерживают в надлежащем состоянии номера,
гостевые зоны. Отдел прачечная/химчистка, сотрудники этой службы стирают,
гладят униформу для сотрудников, пастельное бельё для номеров, скатерти для
ресторанов, шторы, также оказывают дополнительные услуги гостям.
Оздоровительный цент, его задачи предоставление услуг гостям: бассейн, спор-
зал. Салон красоты предоставляет услуги массажа, маникюра, педикюра,
парикмахера и многие другие гостям. Административно-хозяйственная служба,
в эту службу входят уборщицы, которые убирают служебные помещения.
Начальник службы безопасности в его подчинении отдел безопасности,
который обеспечивает безопасность жизни и здоровья гостей и сотрудников
гостиницы, контролирует с помощью камер видео-наблюдений, чтобы не было
злоумышленных проникновений в гостинице, проводит инструктаж
сотрудников по правилам поведения в различных чрезвычайных ситуациях.
Советник генерального директора по юридическим вопросам в его
подчинении юристконсультант, который занимается оформление необходимых
договоров, контролирует срок действий сертификатов и лицензий, проводит
работу с согласованием положений, инструкций, стандартов, иных документов
на законном основании.
Санитарный врач. Оказывает необходимую медицинскую помощь гостям
и сотрудникам гостиницы.
Таким образом, гостиница «Метрополь» – уникальная гостиница. Её
уникальность состоит в номерах, залах, исторической атмосфере, предметах
44
мебели и интерьера. Гостиница предоставляет гостям разные услуги,
специальные предложения, чтобы каждый постоялец мог прочувствовать её
историю. Это и является ещё одной особенностью. В организационную
структуру включены разные отделы и службы, для того, чтобы работа такой
многофункциональной гостиницы была слаженной и бесперебойной.
2.2 Этапы развития и современное состояние развития гостиницы
«Метрополь»
Гостиница «Метрополь» продолжает уверенно держаться на рынке,
принимая многих гостей, несмотря на то, что было много событий, случаев,
которые могли отрицательно повлиять на процесс развития гостиницы. Каждый
этап истории «Метрополя» характеризуется отличительными особенностями её
развития:
1) Рождение «Метрополя» (конец XIX – начало XX века).
2) Дореволюционный «Метрополь» (1905 год – 1917 год).
3) «Второй Дом Советов» (1917 год – 1920 год).
4) «Метрополь» в системе «Интурист».
5) «Метрополь» в новейшей истории.
Первый этап – рождение гостиницы «Метрополь». С 1830-х годов, где
сейчас находится современный «Метрополь», была гостиница с банями купца
Челышева. Их так и назвали – Челыши. В 1890 году меценат и промышленник
Савва Мамонтов покупает гостиницу и прилегающие к ней участки для
реализации своей задумки. Она была в следующем: построить напротив
Большого театра дворец искусств с помещениями для спортивных состязаний,
художественными галереями, оперным театром и гранд-отелем. Для того чтобы
воплотить проект в жизнь, Мамонтов объявляет конкурс на лучший проект
комплекса. Его выиграли архитекторы Лев Кекушев и Николай Шевяков, но
предпочтение Мамонтов отдал Вильяму Валькоту, который занял четвёртое
место. Заниматься оформлением интерьера и фасадами Мамонтов доверил
одним из лучших художников своего времени – Сергею Чехонину, Михаилу
Врубелю, Николаю Андрееву, Александру Головину.
Проект предусматривал радикальную перестройку и объединение с