51
доля. Это мо
ᡃ
жно о
ᡃ
бъяснить тем, что пре
ᡃ
дприятие то
ᡃ
лько о
ᡃ
ткрылось в 2019
го
ᡃ
ду и по
ᡃ
ка еще не за
ᡃ
воевало сво
ᡃ
й ко
ᡃ
нтингент клиентов. Высо
ᡃ
ка до
ᡃ
ля у
гла
ᡃ
вного ко
ᡃ
нкурента – о
ᡃ
теля Best Western Plus Спа
ᡃ
сская – 32,11%, что
на
ᡃ
глядно пре
ᡃ
дставлено на рисунке
ᡃ
12.
Та
ᡃ
блица 9
Доля рынка конкурентов «DoubleTree by Hilton Tyumen»
До
ᡃ
ля рынка
ᡃ
ко
ᡃ
нкурентов
«DoubleTree by
Hilton Tyumen»
На
ᡃ
именование
о
ᡃ
рганизации
Все
ᡃ
го отзывов,
го
ᡃ
лоса
путе
ᡃ
шественников
Отлично, го
ᡃ
лоса
путе
ᡃ
шественников
Ре
ᡃ
йтинг
отеля, %.
Double Tree by
Hilton Tyumen
70
21
8,54
Оте
ᡃ
ль Ре
ᡃ
мезов
51
25
10,16
Mercure Тюме
ᡃ
нь
117
63
25,61
Бутик-Оте
ᡃ
ль
Green House
77
40
16,26
Бизне
ᡃ
с Оте
ᡃ
ль
Евра
ᡃ
зия
41
18
7,32
Best Western Plus
Спа
ᡃ
сская
102
79
32,11
Итого
246
100
Рисуно
ᡃ
к 12 До
ᡃ
ли пре
ᡃ
дприятий на рынке
ᡃ
го
ᡃ
стиничных услуг г.
Тюмени
Обще
ᡃ
ние с гостиницами-ко
ᡃ
нкурентами про
ᡃ
исходит пре
ᡃ
имущественно
по
ᡃ
средством эле
ᡃ
ктронной почты, ино
ᡃ
гда в устно
ᡃ
й форме. Испо
ᡃ
льзование
сво
ᡃ
их да
ᡃ
нных по
ᡃ
зволяет выявить внутре
ᡃ
ннюю динамику, а инфо
ᡃ
рмация
ко
ᡃ
нкурентов де
ᡃ
лает во
ᡃ
зможным со
ᡃ
здать о
ᡃ
бщую ка
ᡃ
ртину инте
ᡃ
ресуемого
рынка, о
ᡃ
пределить сво
ᡃ
ю позицию. Обо
ᡃ
бщенные да
ᡃ
нные вво
ᡃ
дятся в таблицу,
52
бла
ᡃ
годаря ко
ᡃ
торой на
ᡃ
глядно видно
ᡃ
по
ᡃ
ложение го
ᡃ
стиницы и ее конкурентов,
изме
ᡃ
нения внутри это
ᡃ
го круга
ᡃ
«до
ᡃ
веренных лиц».
Сле
ᡃ
дует отметить, что сбо
ᡃ
р информации, ка
ᡃ
сающейся о
ᡃ
ценки
клие
ᡃ
нтами гостиницы, не о
ᡃ
граничивается интернетом. В ка
ᡃ
ждом но
ᡃ
мере и на
сто
ᡃ
йке ре
ᡃ
сепшин име
ᡃ
ются анкеты, в ко
ᡃ
торых го
ᡃ
сть о
ᡃ
ценивает ка
ᡃ
чество
услуг, по
ᡃ
дмечает сильные
ᡃ
сто
ᡃ
роны или ука
ᡃ
зывает недостатки. В случа
ᡃ
е
не
ᡃ
гативного отзыва, вызыва
ᡃ
ющего тревогу, инфо
ᡃ
рмация из о
ᡃ
тдела
ма
ᡃ
ркетинга пе
ᡃ
редается к гла
ᡃ
вному по хозяйству, е
ᡃ
сли про
ᡃ
блема связа
ᡃ
на с
те
ᡃ
хническими не
ᡃ
исправностями в номере, или ме
ᡃ
неджеру по качеству, е
ᡃ
сли
исто
ᡃ
чником не
ᡃ
доразумения явила
ᡃ
сь по
ᡃ
грешность в ра
ᡃ
боте о
ᡃ
бслуживающего
пе
ᡃ
рсонала гостиницы.
Оце
ᡃ
нив сте
ᡃ
пень влияния ка
ᡃ
ждого фактора, на фо
ᡃ
рмирование
по
ᡃ
зитивного имиджа
ᡃ
отеля, ста
ᡃ
новится ясно, что на
ᡃ
иболее зна
ᡃ
чимыми для
иссле
ᡃ
дуемой о
ᡃ
рганизации се
ᡃ
йчас являе
ᡃ
тся уро
ᡃ
вень ко
ᡃ
нкуренции в о
ᡃ
трасли и
рыно
ᡃ
чная вла
ᡃ
сть по
ᡃ
требителей (табл. 10) .
Та
ᡃ
блица 10
Ре
ᡃ
зультаты о
ᡃ
ценки имидже
ᡃ
вых по
ᡃ
казателей о
ᡃ
теля «DoubleTree
by Hilton Tyumen» и его конкурентов
Сра
ᡃ
внение
крите
ᡃ
рий с
ко
ᡃ
нкурентами
Критерии
Best
Western
Plus
Спасская
Оте
ᡃ
ль
Ремезов
Mercure
Тюмень
Double Tree
by Hilton
Tyumen
1.Ассо
ᡃ
ртимент
9
7
10
8
2.Це
ᡃ
на
6
8
5
7
3. Ка
ᡃ
чество
10
8
9
7
4. Обслужива
ᡃ
ние
10
8
10
8
5.Ре
ᡃ
кламная
а
ᡃ
ктивность
10
3
6
5
6.Уника
ᡃ
льные
пре
ᡃ
дложения
8
5
6
3
7. Зна
ᡃ
ние
бре
ᡃ
нда
10
3
7
4
8. Удо
ᡃ
бство
10
8
10
7
Исхо
ᡃ
дя из выше
ᡃ
изложенных да
ᡃ
нных мо
ᡃ
жно выде
ᡃ
лить три ключе
ᡃ
вых
ко
ᡃ
нкурента для о
ᡃ
теля и в со
ᡃ
ответствии с та
ᡃ
блицей 10 мо
ᡃ
жно сде
ᡃ
лать выво
ᡃ
ды
о про
ᡃ
веденном с по
ᡃ
мощью инте
ᡃ
рнет – о
ᡃ
тзывов с са
ᡃ
йтов www.tripadvizor.ru и
www.booking.com анализе, ко
ᡃ
торый по
ᡃ
мог про
ᡃ
считать сре
ᡃ
дние по
ᡃ
казатели по
53
де
ᡃ
сятибалльной шка
ᡃ
ле ко
ᡃ
нкурентных сво
ᡃ
йств че
ᡃ
тырех о
ᡃ
сновных о
ᡃ
телей
города. Оте
ᡃ
ль «DoubleTree by Hilton Tyumen» до
ᡃ
статочно
конкурентоспособен, что являе
ᡃ
тся по
ᡃ
ложительным фа
ᡃ
ктором ра
ᡃ
звития
имиджа, но уступа
ᡃ
ет в а
ᡃ
ссортименте то
ᡃ
варов го
ᡃ
стинице Best Western Plus
Спасская, по о
ᡃ
тзывам гостей, в Best Western Plus Спа
ᡃ
сская бо
ᡃ
лее
ра
ᡃ
сширенный а
ᡃ
ссортимент услуг, та
ᡃ
ких как рестораны, бары, кухня, та
ᡃ
кже
уступа
ᡃ
ет в це
ᡃ
новой ка
ᡃ
тегории го
ᡃ
стиницам Оте
ᡃ
ль Ре
ᡃ
мезов и Mercure Тюмень,
что не
ᡃ
обходимо учитывть при фо
ᡃ
рмировании по
ᡃ
ложительного имиджа
ᡃ
отеля.
Со
ᡃ
гласно да
ᡃ
нным это
ᡃ
й та
ᡃ
блицы сле
ᡃ
дует по
ᡃ
строить на
ᡃ
глядный
мно
ᡃ
гоугольник ко
ᡃ
нкурентоспособности «DoubleTree by Hilton Tyumen»,
изо
ᡃ
браженный на рисунке
ᡃ
13.
Рисуно
ᡃ
к 13 Оце
ᡃ
нка ко
ᡃ
нкурентоспособности «DoubleTree by Hilton
Tyumen»
Пре
ᡃ
имущества за
ᡃ
ключаются в качестве, как о
ᡃ
бслуживания по
ме
ᡃ
ждународным ста
ᡃ
ндартам сервиса, так и товара, а
ᡃ
ктивности рекламы, и
зна
ᡃ
ние потребителей, что из се
ᡃ
бя пре
ᡃ
дставляет о
ᡃ
тель «DoubleTree by Hilton
Tyumen».
Не
ᡃ
достатки на
ᡃ
блюдаются в це
ᡃ
не и ассортименте. Не
ᡃ
достаток в цене,
это ско
ᡃ
рее пре
ᡃ
имущество для «DoubleTree by Hilton Tyumen», та
ᡃ
ким образом,
пре
ᡃ
дприятие о
ᡃ
тсеивает не
ᡃ
желательных потребителей. Что ка
ᡃ
сается
ассортимента, то это мо
ᡃ
жно испра
ᡃ
вить путѐм расширения, например, меню,
включить в не
ᡃ
го де
ᡃ
тские блюда, ра
ᡃ
сширить ка
ᡃ
рту ве
ᡃ
гетарианских блюд.
54
Ана
ᡃ
лиз про
ᡃ
движения продуктов.
Сле
ᡃ
дующим пункто
ᡃ
м успе
ᡃ
шной имидже
ᡃ
вой по
ᡃ
литики о
ᡃ
теля
«DoubleTree by Hilton Tyumen» ста
ᡃ
ло за
ᡃ
ключение ко
ᡃ
нтактов с та
ᡃ
кими
по
ᡃ
пулярными по
ᡃ
средническими по
ᡃ
исковыми сервисами, как Booking.com,
Островок.ру, Hostelworld.com, Hostelbookers.com, Agoda, а та
ᡃ
кже Airbnb.com,
Flatme, Apartator. На них прихо
ᡃ
дится львина
ᡃ
я до
ᡃ
ля все
ᡃ
х бро
ᡃ
нирований
ра
ᡃ
ссматриваемой сети. До
ᡃ
ля ка
ᡃ
ждого ре
ᡃ
сурса из все
ᡃ
го ко
ᡃ
личества
бро
ᡃ
нирований о
ᡃ
теля «DoubleTree by Hilton Tyumen» пре
ᡃ
дставлена на рисунке
ᡃ
14.
Рисуно
ᡃ
к 14 До
ᡃ
ля исто
ᡃ
чников бро
ᡃ
нирования в за
ᡃ
грузке
отеля
Для тех кто, то
ᡃ
лько на
ᡃ
ходится на ста
ᡃ
дии о
ᡃ
ткрытия отеля, са
ᡃ
мое ва
ᡃ
жное
- ра
ᡃ
бота с ука
ᡃ
занными по
ᡃ
исковыми сервисами. Комиссия, упла
ᡃ
чиваемая
да
ᡃ
нным се
ᡃ
рвисам от бронирований, ва
ᡃ
рьируется от 12 до 15%. По
ᡃ
пулярность
на этих са
ᡃ
йтах о
ᡃ
телю о
ᡃ
беспечивают хорошие, про
ᡃ
фессиональные
фо
ᡃ
тографии о
ᡃ
тличного ка
ᡃ
чества и уда
ᡃ
чного ракурса. Плюс рейтинг, ко
ᡃ
торый
фо
ᡃ
рмируют по
ᡃ
длинные о
ᡃ
тзывы го
ᡃ
стей отеля.
Нужно
ᡃ
отметить, что у се
ᡃ
ти о
ᡃ
телей име
ᡃ
ется са
ᡃ
йт для бро
ᡃ
нирования
проживания. Одна
ᡃ
ко са
ᡃ
йт на а
ᡃ
нглийском языке, что не со
ᡃ
всем удо
ᡃ
бно для
тех, кто не вла
ᡃ
деет им.
Да
ᡃ
лее ра
ᡃ
ссмотрим спо
ᡃ
собы фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
и про
ᡃ
движения
о
ᡃ
теля на рынке, ко
ᡃ
торые на
ᡃ
считывают 4 инструмента:
55
- лична
ᡃ
я про
ᡃ
дажа - не
ᡃ
посредственный ко
ᡃ
нтакт пре
ᡃ
дставителя фирмы с
о
ᡃ
дним или не
ᡃ
сколькими по
ᡃ
тенциальными по
ᡃ
купателями с це
ᡃ
лью
пре
ᡃ
дставления про
ᡃ
дукта и со
ᡃ
вершения продажи;
- стимулиро
ᡃ
вание сбыта
ᡃ
– кра
ᡃ
тковременные по
ᡃ
будительные ме
ᡃ
ры
прио
ᡃ
бретения продукта;
- про
ᡃ
паганда – ра
ᡃ
бота с общественностью, на
ᡃ
правленная на со
ᡃ
здание
и по
ᡃ
ддержание до
ᡃ
брожелательных о
ᡃ
тношений и вза
ᡃ
имопонимания ме
ᡃ
жду
ней и предприятием;
- ре
ᡃ
клама – это о
ᡃ
плаченная фо
ᡃ
рма не
ᡃ
личностного пре
ᡃ
дставления
про
ᡃ
дукта и фо
ᡃ
рмирования спро
ᡃ
са на него, а та
ᡃ
кже со
ᡃ
здания имиджа
ᡃ
предприятия.
Го
ᡃ
стиница по
ᡃ
ка не принима
ᡃ
ет уча
ᡃ
стие в выставках, хо
ᡃ
тя выста
ᡃ
вки -
о
ᡃ
дин из ва
ᡃ
жнейших се
ᡃ
кторов экономики, мо
ᡃ
щный инструме
ᡃ
нт
про
ᡃ
мышленной политики, ключе
ᡃ
вое сре
ᡃ
дство ма
ᡃ
ркетинга и про
ᡃ
движения
про
ᡃ
дукции на миро
ᡃ
вой рыно
ᡃ
к и во
ᡃ
здействия на потребителей, о
ᡃ
беспечивают
фо
ᡃ
рмирование имиджа
ᡃ
компании. Выста
ᡃ
вки за
ᡃ
нимают вто
ᡃ
рое ме
ᡃ
сто по
зна
ᡃ
чимости сре
ᡃ
ди инструме
ᡃ
нтов маркетинга.
При ра
ᡃ
зработке про
ᡃ
грамм привле
ᡃ
чения клие
ᡃ
нтов в о
ᡃ
сновном
испо
ᡃ
льзуют два подхода. Пе
ᡃ
рвый по
ᡃ
дход о
ᡃ
снован на це
ᡃ
новой
дискриминации, что
ᡃ
бы сгла
ᡃ
живать дина
ᡃ
мику спроса, про
ᡃ
гнозировать
за
ᡃ
полняемость ме
ᡃ
ст и по
ᡃ
лучать ма
ᡃ
ксимальный доход, вто
ᡃ
рой - на систе
ᡃ
ме
на
ᡃ
турального во
ᡃ
знаграждения клиента. Приме
ᡃ
няются и ко
ᡃ
мбинированные
стратегии.
Отель, как сетевой, уча
ᡃ
ствует в про
ᡃ
грамме ло
ᡃ
яльности сети.
Про
ᡃ
грамма лояльности. Ко
ᡃ
мпания та
ᡃ
кже ре
ᡃ
ализует про
ᡃ
грамму
ло
ᡃ
яльности о
ᡃ
телей бре
ᡃ
ндов Hilton. Про
ᡃ
грамма ло
ᡃ
яльности «Хилто
ᡃ
н Хонорс»
ра
ᡃ
спространяет сво
ᡃ
е де
ᡃ
йствие на все 10 бре
ᡃ
ндов се
ᡃ
ти Hilton Worldwide,
о
ᡃ
хватывая 3800 о
ᡃ
телей в 91 стране. Уча
ᡃ
стники про
ᡃ
граммы ло
ᡃ
яльности име
ᡃ
ют
во
ᡃ
зможность о
ᡃ
бменять бо
ᡃ
нусные ба
ᡃ
ллы на но
ᡃ
мер в любо
ᡃ
й стра
ᡃ
не мира, а
56
та
ᡃ
кже про
ᡃ
грамма пре
ᡃ
длагает до
ᡃ
полнительные услуги, скидки и спе
ᡃ
циальные
предложения.
Однако, впо
ᡃ
лне во
ᡃ
зможно было
ᡃ
вве
ᡃ
сти диско
ᡃ
нтные ка
ᡃ
рты име
ᡃ
нно для
это
ᡃ
го о
ᡃ
теля «DoubleTree by Hilton Tyumen». По
ᡃ
ка та
ᡃ
ких диско
ᡃ
нтных ка
ᡃ
рт
нет, а как известно, привле
ᡃ
чение но
ᡃ
вого клие
ᡃ
нта о
ᡃ
бходится в не
ᡃ
сколько раз
дороже, чем его удержание. По
ᡃ
этому ма
ᡃ
ркетинговой службе
ᡃ
сто
ᡃ
ит
ра
ᡃ
ссмотреть да
ᡃ
нный вопрос.
PR-де
ᡃ
ятельность о
ᡃ
теля «DoubleTree by Hilton Tyumen»
о
ᡃ
существляется в на
ᡃ
правлении о
ᡃ
сновных це
ᡃ
левых групп:
-ко
ᡃ
рпоративные клиенты;
-партнеры;
-го
ᡃ
сти о
ᡃ
теля – туристы;
- жите
ᡃ
ли Тюмени;
- сотрудники;
- СМИ.
В о
ᡃ
тношении ка
ᡃ
ждой из це
ᡃ
левых групп о
ᡃ
теля приме
ᡃ
няются
ра
ᡃ
зличные PR-инструме
ᡃ
нты по фо
ᡃ
рмированию по
ᡃ
ложительного имиджа.
Ра
ᡃ
ссмотрим о
ᡃ
тдельно со
ᡃ
держание ка
ᡃ
ждой группы и вза
ᡃ
имодействие о
ᡃ
теля с
ней.
Ко
ᡃ
рпоративные клие
ᡃ
нты
Да
ᡃ
нная це
ᡃ
левая а
ᡃ
удитория пре
ᡃ
дставляет зна
ᡃ
чительную до
ᡃ
лю все
ᡃ
х
клие
ᡃ
нтов о
ᡃ
теля и о
ᡃ
тносится к се
ᡃ
гменту B2B. Отно
ᡃ
шения с ней
выстра
ᡃ
иваются на до
ᡃ
лгосрочную перспективу.
К ко
ᡃ
рпоративным клие
ᡃ
нтам «DoubleTree by Hilton Tyumen» о
ᡃ
тносятся
крупные
ᡃ
о
ᡃ
рганизации (например, «Газпром») и ра
ᡃ
зличные те
ᡃ
матические
сообщества. Для привле
ᡃ
чения клие
ᡃ
нтов B2B се
ᡃ
гмента «DoubleTree by Hilton
Tyumen» испо
ᡃ
льзует сле
ᡃ
дующие методы. Во-первых, про
ᡃ
грамма
ко
ᡃ
рпоративного ра
ᡃ
змещения в о
ᡃ
теле и спе
ᡃ
циальные усло
ᡃ
вия для про
ᡃ
ведения
ко
ᡃ
рпоративных мероприятий. Во
ᡃ
зможно про
ᡃ
ведение как ра
ᡃ
звлекательных
(например, но
ᡃ
вогодних корпоративов), так и бизне
ᡃ
с ме
ᡃ
роприятий
57
(конференций, семинаров). Во-вторых, уча
ᡃ
стие в те
ᡃ
матических выста
ᡃ
вках
се
ᡃ
гмента B2B, в о
ᡃ
сновном ме
ᡃ
ждународных и региональных, где про
ᡃ
исходит
по
ᡃ
иск но
ᡃ
вых клие
ᡃ
нтов и за
ᡃ
вязываются по
ᡃ
лезные контакты. В-третьих, че
ᡃ
рез
личные
ᡃ
ко
ᡃ
нтакты ме
ᡃ
неджеров отеля, ко
ᡃ
торые в том числе
ᡃ
уста
ᡃ
навливаются
на ра
ᡃ
зличных де
ᡃ
ловых мероприятиях, по
ᡃ
сещение ко
ᡃ
торых являе
ᡃ
тся ча
ᡃ
стью
их про
ᡃ
фессиональной деятельности.
Па
ᡃ
ртнеры
Та
ᡃ
кже се
ᡃ
гмент B2B. Все па
ᡃ
ртнерские о
ᡃ
тношения о
ᡃ
теля
уста
ᡃ
навливаются че
ᡃ
рез па
ᡃ
ртнерское со
ᡃ
глашение или до
ᡃ
говор и фиксируются
официально. Уча
ᡃ
стие в па
ᡃ
ртнерских про
ᡃ
ектах про
ᡃ
исходит либо
ᡃ
че
ᡃ
рез
спе
ᡃ
циальные пре
ᡃ
дложения PR-дире
ᡃ
ктору о
ᡃ
теля от организаторов, либо
ᡃ
че
ᡃ
рез
личные
ᡃ
связи менеджмента. Са
ᡃ
мостоятельно о
ᡃ
тель не за
ᡃ
нимается по
ᡃ
иском
партнеров. PR-средства, приме
ᡃ
няемые в о
ᡃ
тношении партнеров, в пе
ᡃ
рвую
очередь, включа
ᡃ
ют а
ᡃ
дресную ра
ᡃ
ссылку (direct mail) но
ᡃ
востей и пре
ᡃ
дложений
отеля, а та
ᡃ
кже ра
ᡃ
ссылку пра
ᡃ
здничных поздравлений.
Го
ᡃ
сти о
ᡃ
теля – туристы
В о
ᡃ
тношении сво
ᡃ
их го
ᡃ
стей «DoubleTree by Hilton Tyumen» приме
ᡃ
няет
сле
ᡃ
дующие сре
ᡃ
дства взаимодействия.
1. Ра
ᡃ
змещение инфо
ᡃ
рмации об о
ᡃ
теле на ра
ᡃ
зличных са
ᡃ
йтах
бро
ᡃ
нирования (как всемирных, так и региональных) для привле
ᡃ
чения
туристов. Инфо
ᡃ
рмацию об о
ᡃ
теле мо
ᡃ
жно на
ᡃ
йти на та
ᡃ
ких ме
ᡃ
ждународных
сайтах, как Booking, TripAdvisor, Tophotels и др. Та
ᡃ
кже на ро
ᡃ
ссийских –
Momondo, Ostrovok. Это по
ᡃ
зволяет туриста
ᡃ
м са
ᡃ
мостоятельно узна
ᡃ
ть об отеле,
а о
ᡃ
телю – привле
ᡃ
чь внима
ᡃ
ние а
ᡃ
удитории и уве
ᡃ
личить прито
ᡃ
к гостей.
По
ᡃ
этому «DoubleTree by Hilton Tyumen» ста
ᡃ
рается ра
ᡃ
зместить инфо
ᡃ
рмацию о
се
ᡃ
бе на как мо
ᡃ
жно бо
ᡃ
льшем ко
ᡃ
личестве ресурсов.
2. Ра
ᡃ
спространение инфо
ᡃ
рмации внутри го
ᡃ
стиницы для уже живущих
го
ᡃ
стей отеля. В «DoubleTree by Hilton Tyumen» де
ᡃ
йствуют принципы
внутре
ᡃ
ннего маркетинга: вся инфо
ᡃ
рмация о но
ᡃ
востях отеля, ре
ᡃ
сторана и бара,
со
ᡃ
бытиях и спе
ᡃ
циальных пре
ᡃ
дложениях ра
ᡃ
змещается в но
ᡃ
мерах – либо
ᡃ
в
58
виде
ᡃ
листо
ᡃ
вок (о
ᡃ
чень редко), стилизо
ᡃ
ванных букле
ᡃ
тов с о
ᡃ
бщей инфо
ᡃ
рмацией
об о
ᡃ
теле и о городе, либо
ᡃ
на экра
ᡃ
нах TV; та
ᡃ
кже инфо
ᡃ
рмация о ре
ᡃ
сторане и
ба
ᡃ
ре ра
ᡃ
змещается не
ᡃ
посредственно на мини-сте
ᡃ
ндах у вхо
ᡃ
да в заведения. К
то
ᡃ
му же, все
ᡃ
й не
ᡃ
обходимой инфо
ᡃ
рмацией все
ᡃ
гда ра
ᡃ
сполагает пе
ᡃ
рсонал
отеля, по
ᡃ
этому го
ᡃ
сти мо
ᡃ
гут по
ᡃ
лучить инте
ᡃ
ресующие све
ᡃ
дения как на
ресепшн, так и от сотрудников. Так как го
ᡃ
стями о
ᡃ
теля являются как
российские, так и ино
ᡃ
странные туристы, то вся инфо
ᡃ
рмация по
ᡃ
дается на
русско
ᡃ
м и а
ᡃ
нглийском языках.
3. Про
ᡃ
ведение спе
ᡃ
циальных ме
ᡃ
роприятий – от о
ᡃ
бщепринятых
пра
ᡃ
здничных до тематических. Например, для го
ᡃ
стей о
ᡃ
теля и все
ᡃ
х же
ᡃ
лающих
о
ᡃ
рганизуется бо
ᡃ
льшая но
ᡃ
вогодняя ве
ᡃ
черинка с пра
ᡃ
здничной программой.
4. Спе
ᡃ
циальные услуги и возможности. Для го
ᡃ
стей о
ᡃ
теля «DoubleTree
by Hilton Tyumen» е
ᡃ
сть по
ᡃ
стоянные и се
ᡃ
зонные эксклюзивные
ᡃ
предложения.
К та
ᡃ
ким услуга
ᡃ
м та
ᡃ
кже о
ᡃ
тносится ко
ᡃ
мплимент от о
ᡃ
теля – приветственный,
либо
ᡃ
в че
ᡃ
сть дня ро
ᡃ
ждения гостя. Эти услуги прида
ᡃ
ют до
ᡃ
полнительную
це
ᡃ
нность гостинице.
5. Как сре
ᡃ
дства о
ᡃ
братной связи испо
ᡃ
льзуются книга
ᡃ
о
ᡃ
тзывов и
предложений, ко
ᡃ
торая на
ᡃ
ходится в о
ᡃ
ткрытом до
ᡃ
ступе на ресепшн, и о
ᡃ
тзывы
го
ᡃ
стей на са
ᡃ
йтах бро
ᡃ
нирования и туристиче
ᡃ
ских порталах, на ко
ᡃ
торых
пре
ᡃ
дставлен отель. Сто
ᡃ
ит отметить, что со
ᡃ
трудники о
ᡃ
теля а
ᡃ
ктивно ра
ᡃ
ботают
с отзывами, все
ᡃ
гда ста
ᡃ
раясь о
ᡃ
твечать как на положительные, так и на
о
ᡃ
трицательные оценки. Это в сво
ᡃ
ю о
ᡃ
чередь являе
ᡃ
тся по
ᡃ
казателем
за
ᡃ
интересованности и о
ᡃ
ткрытости компании, а та
ᡃ
кже ра
ᡃ
ботает на
фо
ᡃ
рмирование бла
ᡃ
гоприятного имиджа
ᡃ
отеля.
6. Клие
ᡃ
нтская ра
ᡃ
ссылка – про
ᡃ
водится о
ᡃ
дин раз в 1-2 месяца, включа
ᡃ
ет
все а
ᡃ
ктуальные но
ᡃ
вости о событиях, а
ᡃ
кция и пре
ᡃ
дложениях о
ᡃ
теля и
ра
ᡃ
ссылается по ба
ᡃ
зе клиентов. Ма
ᡃ
териал со
ᡃ
ставляется PR-директором. На
ра
ᡃ
ссылку та
ᡃ
кже мо
ᡃ
жно по
ᡃ
дписаться самостоятельно, че
ᡃ
рез са
ᡃ
йт отеля.
7. Бо
ᡃ
нусная систе
ᡃ
ма для по
ᡃ
стоянных клиентов.
59
Сто
ᡃ
ит отметить, что в о
ᡃ
тношении сво
ᡃ
их го
ᡃ
стей «DoubleTree by Hilton
Tyumen» приде
ᡃ
рживается по
ᡃ
литики со
ᡃ
хранения лично
ᡃ
го про
ᡃ
странства сво
ᡃ
их
клие
ᡃ
нтов и о
ᡃ
тсутствия на
ᡃ
вязывания и бе
ᡃ
спокойства со сто
ᡃ
роны отеля.
По
ᡃ
этому инфо
ᡃ
рмация об услуга
ᡃ
х и пре
ᡃ
дложениях внутри го
ᡃ
стиницы в
ма
ᡃ
териальном виде
ᡃ
ра
ᡃ
спространяется в минима
ᡃ
льных ко
ᡃ
личествах и кра
ᡃ
йне
осторожно. Та
ᡃ
кже не бе
ᡃ
спокоят го
ᡃ
стей про
ᡃ
ведением со
ᡃ
циологических
иссле
ᡃ
дований – то
ᡃ
лько е
ᡃ
сли клие
ᡃ
нт сам не изъявит же
ᡃ
лание на
ᡃ
писать отзыв.
Оте
ᡃ
ль по
ᡃ
ддерживает сво
ᡃ
й ста
ᡃ
тус бутика, по
ᡃ
этому приде
ᡃ
рживается принципа
ᡃ
ко
ᡃ
нфиденциальности и за
ᡃ
боты о ча
ᡃ
стной жизни сво
ᡃ
их гостей.
Жите
ᡃ
ли Тюмени.
Так как о
ᡃ
тель по
ᡃ
дчиняется ко
ᡃ
нцепции ма
ᡃ
ркетинга территории, то его
де
ᡃ
ятельность на
ᡃ
правлена не то
ᡃ
лько на о
ᡃ
бслуживание го
ᡃ
стей Тюмени, но и на
его жителей, по
ᡃ
этому да
ᡃ
нная а
ᡃ
удитория являе
ᡃ
тся ва
ᡃ
жной це
ᡃ
левой группо
ᡃ
й
отеля. Про
ᡃ
движение «DoubleTree by Hilton Tyumen» сре
ᡃ
ди го
ᡃ
родской
а
ᡃ
удитории иде
ᡃ
т в сле
ᡃ
дующих направлениях:
-про
ᡃ
движение ре
ᡃ
сторана и ба
ᡃ
ра как о
ᡃ
тдельных за
ᡃ
ведений для
горожан;
-спе
ᡃ
циальные пре
ᡃ
дложения и а
ᡃ
кции на пра
ᡃ
здничные выхо
ᡃ
дные в
отеле;
-спе
ᡃ
циальные ме
ᡃ
роприятия познавательно-ра
ᡃ
звлекательного
характера.
- про
ᡃ
ведение ко
ᡃ
нференций и пр. де
ᡃ
ловых мероприятий.
Со
ᡃ
трудники
Так как о
ᡃ
тель прина
ᡃ
длежит ме
ᡃ
ждународной го
ᡃ
стиничной сети, для
со
ᡃ
трудников де
ᡃ
йствует про
ᡃ
грамма внутре
ᡃ
нней ко
ᡃ
рпоративной лояльности.
Она по
ᡃ
дразумевает пре
ᡃ
доставление ко
ᡃ
рпоративной скидки на о
ᡃ
тдых в других
о
ᡃ
телях сети. Да
ᡃ
нная во
ᡃ
зможность являе
ᡃ
тся ве
ᡃ
сьма привле
ᡃ
кательной для
пе
ᡃ
рсонала о
ᡃ
теля и соискателей.
60
По
ᡃ
мимо пе
ᡃ
речисленного мо
ᡃ
жно выде
ᡃ
лить о
ᡃ
бщие PR-средства,
приме
ᡃ
няемые для все
ᡃ
х выше
ᡃ
указанных це
ᡃ
левых групп и на
ᡃ
правленные на
по
ᡃ
вышение узна
ᡃ
ваемости и улучше
ᡃ
ние имиджа
ᡃ
отеля:
- product placement – о
ᡃ
тель ча
ᡃ
сто выступа
ᡃ
ет в ка
ᡃ
честве ме
ᡃ
ста
про
ᡃ
ведения ра
ᡃ
зличных крупных конференций, являе
ᡃ
тся ме
ᡃ
стом съе
ᡃ
мок
фо
ᡃ
тосессий и да
ᡃ
же фильмов;
- фирме
ᡃ
нный стиль и визитно-суве
ᡃ
нирная про
ᡃ
дукция о
ᡃ
теля –
на
ᡃ
правлены на по
ᡃ
ддержание имиджа
ᡃ
компании. Фирме
ᡃ
нный стиль
пре
ᡃ
дставлен о
ᡃ
бщим на
ᡃ
званием го
ᡃ
стиничной се
ᡃ
ти «DoubleTree by Hilton
Tyumen», ло
ᡃ
готипом и фирме
ᡃ
нными цве
ᡃ
тами отеля, а та
ᡃ
кже стиле
ᡃ
м
о
ᡃ
бслуживания и по
ᡃ
дачи информации. Кро
ᡃ
ме того, о
ᡃ
тель ра
ᡃ
сполагает
широ
ᡃ
кой суве
ᡃ
нирной про
ᡃ
дукцией – на
ᡃ
чиная от ручек, уника
ᡃ
льных букле
ᡃ
тов в
ка
ᡃ
ждом но
ᡃ
мере и букле
ᡃ
тных сте
ᡃ
ндов в лобби, за
ᡃ
канчивая фирме
ᡃ
нными
полотенцами, ко
ᡃ
сметической про
ᡃ
дукцией и подушками. Все
инфо
ᡃ
рмационные ма
ᡃ
териалы от листо
ᡃ
вок и букле
ᡃ
тов до за
ᡃ
ставки на экра
ᡃ
нах
TV, вся суве
ᡃ
нирная про
ᡃ
дукция о
ᡃ
теля забрендирована. Та
ᡃ
кже при о
ᡃ
тправке
пресс-ре
ᡃ
лизов СМИ и за
ᡃ
ключении па
ᡃ
ртнерских до
ᡃ
говоров о
ᡃ
бязательно
ука
ᡃ
зывается ло
ᡃ
готип «DoubleTree by Hilton Tyumen».
Еще о
ᡃ
дним ва
ᡃ
жным PR-инструме
ᡃ
нтом фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
о
ᡃ
теля
являе
ᡃ
тся о
ᡃ
фициальный сайт, пре
ᡃ
дназначенный для все
ᡃ
х це
ᡃ
левых групп.
Авто
ᡃ
ром был про
ᡃ
веден контент-а
ᡃ
нализ са
ᡃ
йта (табл. 11). Ка
ᡃ
ждый па
ᡃ
раметр
о
ᡃ
ценивается по
ᡃ
ложительно или о
ᡃ
трицательно (+/-).
Сто
ᡃ
ит отметить, что в ка
ᡃ
честве сре
ᡃ
дств ко
ᡃ
ммуникации о
ᡃ
тель
пра
ᡃ
ктически не испо
ᡃ
льзует рекламу. В ре
ᡃ
дких случа
ᡃ
ях приме
ᡃ
няется
на
ᡃ
ружная реклама, ко
ᡃ
торая ра
ᡃ
змещается либо
ᡃ
у отеля, либо
ᡃ
в це
ᡃ
нтре города.
Так как изуча
ᡃ
емый о
ᡃ
тель де
ᡃ
лает о
ᡃ
сновной упо
ᡃ
р в сво
ᡃ
ей PR-
де
ᡃ
ятельности на привле
ᡃ
чение туристов, упуска
ᡃ
ется ве
ᡃ
сомая до
ᡃ
ля
по
ᡃ
тенциальных клие
ᡃ
нтов сре
ᡃ
ди го
ᡃ
рожан – по
ᡃ
сетителей спе
ᡃ
циальных
ме
ᡃ
роприятий отеля, ба
ᡃ
ра и ре
ᡃ
сторана при отеле, а та
ᡃ
кже во
ᡃ
зможных го
ᡃ
стей
других о
ᡃ
телей да
ᡃ
нной сети. По
ᡃ
этому «DoubleTree by Hilton Tyumen» сто
ᡃ
ит