25
• Структура передачи информации – французский писатель и
мыслитель Вольтер однажды сказал: «Секрет скучного – рассказать
все»;
• Юмор и ирония – в определенной дозе, адаптированной к
ситуации, они повышают дух партнеров по беседе и их готовность
воспринимать даже неприятные стороны разговора.
Деловое совещание
Одним из пунктов организации деловой встречи является
правильно оформленная повестка дня. Обычно это письменный
документ, отправляемый заранее участникам и содержащий следующую
информацию:
• тема встречи;
• цель встречи;
• список обсуждаемых вопросов;
• время начала и окончания встречи;
• место, где это будет происходить;
• имена и должности докладчиков, говорящих об основной
информации людей и ответственных за подготовку вопросов;
• время, отведенное на каждый вопрос;
• место, где вы можете ознакомиться с материалами по каждому
вопросу.
Когда участники встречи заранее проинформированы о предмете
обсуждения, они могут не только заранее ознакомиться с материалами,
но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В
тех случаях, когда люди не информированы, на собраниях они
выражают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не
способствует принятию эффективного решения. Рекомендуется
организовывать деловые встречи в определенный день недели (за
26
исключением незапланированных срочных собраний), предпочтительно
в конце рабочего дня или во второй половине.
Продолжительность встречи не должна превышать полутора–двух
часов.
19
Руководитель деловой встречи важен:
1. запустить его вовремя;
2. информирует о регламенте;
3. согласовать правила работы, объяснить повестку дня;
4. назначить ответственного за регламент и протокол;
5. предостерегать от «удаления» речей, не связанных с существом
дела, например, эмоциональных оценок людей и событий, мнений
вместо конструктивных предложений, сообщений о ... и т. д.;
6. если используется критика, ее конструктивность должна быть
востребована: предоставить конкретные факты и их причины, не
говорить лично, а рассказывать о действиях и ошибках, предлагать пути
решения проблемы, устранять ошибочные расчеты и отсутствие;
7. Организовать встречу строго по пути продвижения вперед для
достижения поставленных целей, чтобы обеспечить возвращение
каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в
целом.
8. Чтобы регулировать направленность и эффективность
выступлений, это не должно допускать каких–либо задержек в речи,
стимулировать конкретность, наличие содержательного анализа,
реальных предложений, решений, идей;
9. соблюдать точность обсуждения;
19
Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2016. – 416 с.
27
10. использовать различные приемы, чтобы привлечь внимание
участников к встрече;
11. Подведите итоги встречи, подведите итог всему сказанному,
сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
12. Заполните точно в согласованное время.
Деловая дискуссия
Рабочее обсуждение – это обмен мнениями по вопросу в
соответствии с более или менее определенными правилами процедуры с
участием всех или части его участников. Практически все компании
обсуждают деловые вопросы на заседаниях группы или комитета.
Многие деловые встречи и встречи также проводятся в качестве
дискуссий. В масштабной дискуссии все участники, кроме президента,
находятся в равных условиях. Специально обученные докладчики не
названы. При этом все присутствуют и не только в качестве слушателей.
Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в
соответствии со строгими правилами и под председательством
менеджера.
20
Групповое обсуждение отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает проблему и беседует с аудиторией.
Цель этого обсуждения – представить возможные решения проблемы,
обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам и
предоставить новую информацию. Как правило, такие обсуждения
споров не решают проблему и не склоняют получателей к единообразию
действий. От трех до восьми до десяти человек могут участвовать в
групповом обсуждении в качестве противников, не считая лидера.
Основным средством коммуникации является диалог, в котором
20
Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2016. – 416 с.
28
одновременно участвуют только два участника. Количество участников
группового обсуждения может варьироваться в зависимости от того или
иного направления, в зависимости от количества времени, сложности и
актуальности проблемы, а также наличия компетентных специалистов,
которые могут участвовать в обсуждении.
21
Эксперты, приглашенные для обсуждения, сидят полукруглым
лицом к аудитории, а модератор находится в центре. Такая организация
пространственной среды позволяет каждому участнику группового
обсуждения увидеть и услышать лучшее.
22
Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо
подготовлены, имели необходимую статистику и материалы. Большое
значение имеют также их способ речи, культура устного общения и
стиль его демонстрации: непринужденно, живо, тщательно формулируя
вопросы и кратко комментируя ответы или краткие комментарии.
Желательно, чтобы участники назывались по имени и отчеству.
Аудитория, следящая за обсуждением, должна быть постоянно в центре
внимания докладчиков, необходимо поддерживать не только
невербальный, но и вербальный контакт. Гость дискуссии
регламентирует свой ход, все процедуры, знакомит с темой и
докладчиками, следит за правилами, ведет обмен мнениями, произносит
последнее слово.
23
Торговый спор как форма общения широко используется при
обсуждении разногласий в ситуации, когда нет консенсуса по
21
Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин М.: Издательство
Воронежского ун–та , 2014. – 375 с.
22
Баканов М.И. Экономический анализ в торговле. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 340 с.
23
Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина,
2014.
29
обсуждаемому вопросу. В коммуникационной литературе нет
единодушного понимания термина «спор», но большинство экспертов
квалифицируют его как процедуру, при которой один человек
доказывает, что одна идея верна, а другая – ложь. В. И. Курбатов
считает, в книге «Стратегия успеха в бизнесе», что особый характер
спора не является доказательством истинности своего тезиса, но
защищал устный конкурс, в котором каждый его позицию по
конкретной спорной проблеме. На практике споры часто ведутся в
неупорядоченных, неупорядоченных формах и в случаях несоблюдения
общепринятых правил и принципов. Следующие функции являются
спорными как различные деловые коммуникации:
1) спор предполагает присутствие как минимум двух субъектов,
один из которых является адвокатом, а другой – противником;
2) Стороны в споре имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, в зависимости от уровня активности, характера и формы
прямых и обратной связи между собой;
3) предметом спора является положение, в отношении которого
каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или
тезисом;
4) разница в позициях сторон делает спор дискуссией на уровне
явления, а не на уровне существа. Таким образом, любой спор, довольно
поверхностное обсуждение спорного положения;
5) позиции сторон противоречивы и чаще всего явно негативны;
Публичная речь
Публичная речь – это одна из форм бизнес-взаимодействия и
искусства, о которой говорится: «Хороших ораторов мало, но сколько
людей в мире могут их слушать» (Дж. Лабрюер); «В речи слово является
30
выражением мысли ... и поэтому слово должно соответствовать тому,
что оно выражает» (Л. Н. Толстой).
Публичная речь как компонент бизнес-общения должна обладать
качествами хорошего интервью и быть не только убедительной, но и
красноречивой, основанной на фактах, логичной, вдумчивой, красивой.
Требования к публичным выступлениям:
• Речь должна быть захватывающе интересной и полезной от
начала до конца. Французская пословица гласит: «У хорошего оратора
должна быть голова, а не только горло!» Слушатели чаще других
думают, что они чувствуют, действительно ли речевая мельница
размалывает зерно, или же он громко трескает только потому, что
внутри он пуст.
24
• Он должен быть составлен правильно с точки зрения композиции
и содержать введение, основную часть и заключение.
Готовимся к публичной речи. Публичные выступления даже
требуют тщательной подготовки со стороны опытных ораторов, и это
является обязательным условием для начинающих бизнес-людей.
Подготовка речи – творческое произведение, дающее автору радость и
импровизационный азарт. Такая подготовка включает, прежде всего,
продуманную последовательность всех этапов работы.
25
Древний риторический канон выделил 5 этапов подготовки и
произнесения речи:
• инвентарь, или «находка», «изобретение». На этом этапе
материал, необходимый для будущей речи, собирается и
систематизируется.
24
Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина,
2014.
25
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2015. – 720 с.;
31
• расположение, или «местоположение». Автор будущей речи
обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит
комментарии к материалу.
• красноречие, или «проект устной мысли». В этой части
проводится первая редакция ключевых слов, основная часть
стилизована, формулируются утверждения и выводы, а окончательный
текст редактируется.
• Мемориал, запоминание. На этом этапе необходимо мысленно
освоить письменный текст, возможно, даже запомнить его и попытаться
выучить риторику, то есть выбирать места, где необходимы перерывы,
голосовые модуляции, невербальная обработка текста и другие
выражения индивидуального стиля речи. «Стиль – это физиономия духа,
или, скорее, оболочки тела», – говорит Шопенгауэр.
26
Эффективная речь должна быть дана предпринимателю,
недостаточно выбрать его тему;
При выборе темы для выступления необходимо:
1) Проверьте, вызывает ли тема достаточный интерес у слушателя.
Безразличной аудитории труднее всего вызвать речь. Поэтому очень
важно, как и в описанных выше выступлениях, выбрать тему, которая
интересует получателя, наносит ущерб его интересам, вызывает
необходимость поддержки докладчиков. Это, в свою очередь, зависит от
того, может ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что речь
идет о неотложных, полезных и желательных действиях.
2) Узнайте, способны ли студенты действовать. Чтобы ответить на
этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы получателей, но
26
Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина,
2014.
32
и их характеристики, например, какой смысл предлагать студентам
покупку чего–либо, если у них нет денег или они уже сделали то, что
просили?
3) Использовать логически безупречные аргументы с учетом
эмоциональной культуры получателей и их убеждений.
Межличностное общение – это общение, которое происходит
между людьми.
Организационное общение – это общение, которое происходит
внутри организации между ее сотрудниками.
Межличностное общение может происходить как между
сотрудниками компании, так и между сотрудниками различных
компаний, например, компаний–партнеров.
Организационное общение касается только конкретной компании
и включает часть межличностного общения, которое происходит между
сотрудниками этой компании.
Межличностное общение также включает в себя организационное
общение.
27
Таким образом, барьеры, возникающие в результате
межличностного и организационного общения, практически
неразличимы.
Связь считается успешной, если получатель информации понимает
ее содержание, а также указывает отправитель, то есть менеджер. В
противном случае связь не удастся.
Факторы, которые снижают шансы на успешное общение,
называются коммуникационными барьерами (барьерами).
27
Гринберг Д., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина,
2014.
33
Различают барьеры коммуникации на макро– и микроуровне.
Макробарьеры общения мешают успешному общению в целом.
Эти барьеры включают в себя:
• перегрузка информационных сетей и искажение информации;
• потребность во все более сложной информации;
• интернационализация бизнес-контактов и растущая роль
иностранных языков и т. Д.
Микробарьеры общения мешают успешному общению в
конкретных узких областях.
Они включают:
• отношение источника (отправителя) информации к получателю
(получателю);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем информации многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.
Любые препятствия, встречающиеся в процессе межличностного и
организационного общения, также могут быть представлены в виде
диаграммы.
Общению также мешают предвзятые идеи людей, которые
отвергают новые идеи из–за их новизны, что на первый взгляд кажется
сомнительным или из–за стабильного мнения, порождаемого
определенными условиями (стереотипами).
28
В результате восприятие сообщения искажается, процесс обратной
связи замедляется и искажается, а эффективность этого сообщения
снижается.
28
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. – 2–е изд., М.:
Издательство «Финпресс», 2013. – 304 с.
34
1.3 Эффективность бизнес-коммуникаций в индивидуальном
предпринимательстве
Эффективность сообщений, упомянутых в пункте 1.1, отличается.
Данные зарубежных исследований показывают, что эффективность
горизонтальных бизнес-коммуникаций достигает 90%, вертикальных –
20–25% (т. Е. Некоторое количество информации, поступающей с доски,
достигает рабочих и правильно понимается ими). Другими словами,
художники могут выполнять свои функции, имея только одну пятую
информации, предназначенной для них.
Неэффективность восходящей и нисходящей вертикальной связи
подтверждается данными о том, что ближайший начальник
(руководитель группы), покидающий кабинет первого начальника,
получает только 30% информации, а менеджер ИП «Тенюта»а – о 40%.
Восходящая связь еще более неэффективна, поскольку не более 10%
информации достигает боссов.
Это убедительно свидетельствует о неиспользованных резервах в
организации связи, возможностях их качественного улучшения.
29
Успех коммуникационных процессов органически связан с
этическим поведением как получателя, так и отправителя информации.
Особую роль в эффективности бизнес–бизнес-коммуникаций
играет обмен сообщениями. При построении сообщения необходимо
соблюдать следующую последовательность: от внимания к интересу, от
29
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. – 2–е изд., М.:
Издательство «Финпресс», 2013. – 304 с.