4
Содержание
Введение
5
Глава 1. Теоретические основы бизнес-коммуникаций в современной
организации
7
1.1
Понятие и сущность бизнес-коммуникации в современной
организации
7
1.2
Элементы и этапы коммуникационного процесса
15
1.3
Значимость бизнес-коммуникаций в организации
21
Глава 2. Анализ практики бизнес-коммуникации в организации на примере
ТОО «Павлодарский автокомбинат»
26
2.1
Организационно-экономическая характеристика деятельности ТОО
«Павлодарский автокомбинат»
26
2.2
Анализ прибыли от автоуслуг ТОО «Павлодарский автокомбинат»
34
2.3
Анализ коммуникационного процесса в организации ТОО
«Павлодарский автокомбинат»
45
2.4
Проблемы коммуникационного процесса в организации
49
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-
коммуникационного процесса в организации ТОО «Павлодарский
автокомбинат»
54
3.1
Предложения по совершенствованию бизнес-коммуникационного
процесса в организации
54
3.2
Анализ эффективности предложений по совершенствованию
коммуникационного процесса
63
Заключение
66
Список использованной литературы
70
Приложение
75
5
Введение
Актуальность темы исследования. Успех любого дела в условиях
рыночной экономики зависит не только от качества производимого товара или
услуги, но во многом от обмена деловой информацией между людьми,
производящих этот товар. В тоже время само производство товара, его качество
и производительность организации находятся в зависимости от уровня
коммуникационного процесса в коллективе. Важная роль здесь принадлежит
характеру коммуникационного процесса в организации. Роль коммуникаций
очевидна сегодня как на малых фирмах, так и в крупных компаниях и
корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий
зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на
рынке, то также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном
уроне и благополучии всей страны в целом.
Степень разработанности проблемы. Механизмы управленческих
процессов и коммуникационного процесса в современной организации, в том
числе и в таможенной системе отражены в исследованиях Барамзина С.В.,
Блинова Н.М., Иванова В.И., Колобова И.Н., Кухаренко В.Б. и др.
Объектом исследования настоящей работы являются бизнес-
коммуникации в организации по авто- и грузоперевозкам.
Предметом исследования является комплекс бизнес-коммуникационных
процессов, существующих и развивающихся в организации.
Цель исследования - анализ сущности, элементов и этапов бизнес-
коммуникационного процесса в организации, а также их значимости в
повышении эффективности менеджмента на примере ТОО «Павлодарский
автокомбинат».
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
-рассмотреть теоретические основы коммуникаций в современной
организации;
-провести анализ практики коммуникации в организации на примере
6
ТОО «Павлодарский автокомбинат»;
-разработать мероприятия по совершенствованию бизнес-
коммуникационного процесса в организации ТОО «Павлодарский
автокомбинат».
Методы исследования. В исследовании использованы методы
диалектического, исторического и логического анализа, метод сравнения и
обобщения; а также системно-функциональный и системно-структурный
принципы исследования и специфические приемы: качественный анализ и
графическая интерпретация информации.
Научная новизна. К числу основных результатов, определяющих
научную новизну исследования, относятся следующие:
-уточнено понятие управления организационными коммуникациями,
под которым понимается совокупность непрерывных целенаправленных
управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы
информационного обмена и неинформационных взаимодействий,
обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и
реализацию долгосрочных интересов развития предприятия; особенностью
данного определения является конкретизация объекта и цели управления (с
учетом двойственной природы организационных коммуникаций и
стратегического подхода к управлению коммуникациями);
-предложен комплекс организационно-экономических инструментов
управления развитием коммуникаций при развитии внешнеэкономической
деятельности предприятия (выбор структуры управления, распределение зон
ответственности, система показателей для определения эффективности
коммуникационных мероприятий), разработанных с учетом
внешнеэкономических целей предприятия и сложившейся системы управления
и обеспечивающих возможность успешной реализации решений в
коммуникационной сфере и оценки их влияния на деятельность предприятия.
Структура и объем работы. Работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка источников из 47 наименования и 5 приложений.
7
Глава 1. Теоретические основы бизнес-коммуникаций в
современной организации
1.1. Понятие и сущность бизнес-коммуникации в современной организации
Важнейшие цели передачи информации - совместная деятельность, труд
и распределение его результатов. Безусловно, коммуникация не всегда
направлена на организацию сотрудничества в социуме. С древнейших времен в
живой природе различные движения, знаки, звуки, мимика, жесты передают
реакции на раздражение, а также чувства и эмоции. [7,с.71]
Очевидно, что способы обмена информацией совершенствуются с
развитием общества. Наиболее ранние из дошедших до нас серьезные
исследования коммуникации принадлежат античности. Именно в ту эпоху
зарождалась и обретала знакомые нам очертания европейская культура. Кроме
прочего возникали и развивались подходы к управлению, формировался
соответствующий понятийный аппарат, вырабатывалась терминология .
Влиятельнейшие ученые античности уделяли особое внимание теории и
практике предмета, который мы сегодня называем эффективной
коммуникацией. [16,с.54]
Классическое представление Аристотеля определяет общение как
исключительно человеческую черту. При этом содержательно понятие
«общение» включает и нравственную, и «государственную», политическую
составляющие.
Именно такая коммуникация, по Аристотелю, отличает человека от
животных, не способных передавать и усваивать информацию, например, о
нравственных чувствах. Кроме того, только человеку доступен уровень
коммуникации, позволяющий участвовать в жизни государства, влиять на
политическое развитие общества .
«Риторика», труд Аристотеля, посвященный искусству красноречия,
задала направления развития коммуникации, сохранившие актуальность до
наших дней.
8
Современные рекомендации по созданию эффективных сообщений
(сюда относятся и деловая переписка, и коммерческие предложения, и
выступления перед аудиторией, и подача информации в ходе переговоров), как
правило, требуют, чтобы сообщение было убедительным, эстетически
привлекательным и интересным, запоминающимся, эффектным (содержало
элемент неожиданности). Обо всем этом (разумеется, в несколько иной форме)
пишет Аристотель в «Риторике». [23,с.27]
Безусловно, эта «наука убеждения» строилась по четким эстетическим
канонам. Античное общество преклонялось перед красотой во всех ее
проявлениях.
Однако очевидна также и практическая направленность риторики той
эпохи. Красноречие в подавляющем большинстве случаев использовалось для
обслуживания конкретных интересов: торговых, имущественных,
политических. Важнейший, на наш взгляд, момент: профессиональные ораторы
обязаны были досконально изучить право.
Богатейшее наследие античности использовалось в практике
коммуникации примерно до конца XVIII века. Затем произошло некоторое
переосмысление процесса передачи информации. Центр внимания постепенно
стал перемещаться с субъекта коммуникации на объект, т. е. на адресата
сообщения.
Современное глобальное пространство характеризуется усложнением
взаимосвязи и взаимодействия процессов и явлений действительности.
Мировая система, состоящая из национальных государств и союзов с их
уникальными культурными кодами, мировоззренческими, геополитическими и
экономическими интересами и связями между ними, сегодня во многом
находится в кризисном состоянии. [35,с.1301]
Эта ситуация проявляется в стремительном увеличении количества
«информационного мусора» и ухудшении экологии человека, что приводит к
известным глобальным проблемам современности.
Прежде всего, это состояние обусловлено дегуманизацией
9
общественных отношений. И в этой связи конструктивно - созидательное
значение приобретает феномен коммуникаций, детерминирующий различные
аспекты социальной жизни.
В процессе исследования, анализа коммуникаций и выявления их
влияния на мировоззрение и массовое сознание, необходимо использовать
качественные параметры их оценки. Одним из таких параметров, с нашей точки
зрения, является сущностное различение понятий «коммуникация» и
«общение».
В работе М.С. Кагана «Мир общения» глубоко и содержательно
раскрывается один из аспектов данного вопроса. Фундаментальное различие
общения и передачи сообщений, по мнению М.С. Кагана, проявляется в
различии присущих им способов адекватной самореализации: структура
коммуникации монологична, а структура общения - диалогична. [24,с.52]
Существует другая позиция, характерная для ряда современных
исследователей, которая выражает нетождественность понятий
«коммуникация» и «общение» .
Согласно данной точке зрения, коммуникация - это процесс передачи
субъектами адекватного смысла при использовании общепринятого набора
символов.
Смысл коммуникации выражается в той реакции, которую она
вызывает, а эффективность любой коммуникации определяется достижением ее
цели. Донесение смысла сообщения до слушателя в данном контексте является
целью коммуникации. Общение в рамках этого подхода малоэффективно по
сравнению с коммуникацией, так как оно не направлено на достижение
определенной цели. [26,с.98]
Неудивительно, что в последнее время межличностные социальные
коммуникации, по сути, приравниваются к коммуникациям технологическим.
Ведь и в том, и в другом случае, основными элементами являются
отправитель, сообщение, канал связи и адресат. От адресата не требуется
творчески осмыслить, переработать, усовершенствовать полученную
10
информацию. Нужно лишь наиболее полно усвоить и наиболее точно
осуществить указанное действие. При этом содержательный аспект сообщения,
формы передачи информации остаются несущественными .
Как следствие, творческая составляющая личности снижается, а
сознание стандартизируется и теряет индивидуальные ориентиры, полагаясь
всецело на массовые стереотипы.
Отсюда - инструментальная позиция в трактовке социального
пространства связей, при которой постепенно исчезают эмоциональное и
рациональное пространства индивида. Остается лишь пространство для
манипуляций, т.е. навязывание целей и стереотипов другому индивиду.
В результате, властные социальные группы, в распоряжении которых
новейшие и бурно развивающиеся информационные технологии, действительно
эффективно осуществляют коммуникации. [31,с.87]
А адресаты, в свою очередь, активно принимают «штампованные»
потребности, мнения, цели, стереотипы, считая их единственно допустимой
нормой. Это проявляется в ориентации исключительно на удовлетворение
простейших, как правило, личных, потребностей.
Окружающее пространство, люди, природа перестают входить в этот
узкий и ограниченный мир потребителя, подверженный постоянному потоку
манипуляций с различных сторон.
В результате осуществления таких коммуникаций в современную эпоху
возникают многие глобальные проблемы человечества, сущностным ядром
которых является отсутствие ответственности как одной из основополагающих
категорий индивидуального и общественного сознания .
Тем не менее, в социальных коммуникациях могут совмещаться два
подхода к понятиям «коммуникации» и «общение». [43,с.78]
В частности, при сохранении позиции партнерства, диалог может быть
направлен на достижение цели и на решение определенной задачи.
Коммуникация здесь будет выступать полноценным общением с его
практическим, материальным, а также духовным, информационным и
11
практически - духовным характером.
Изменившиеся условия требуют изменений также в организационных
процессах и выдвигают новые требования во взаимодействии, как между
членами организации, так и между ними и внешней средой.
Так, например, процессы планирования и контроля связаны с особыми
требованиями к способностям межличностного общения, способностям,
применение которых как в коммерческом, так и в некоммерческом секторе
отражает универсальную социальную компетентность работников.[32,с.69]
Сегодня для реализации управленческих задач менеджеру недостаточно
только знаний в профессиональной области, но также необходимы навыки
взаимодействия. Для того, чтобы успешно развивать бизнес, необходимо
управлять отношениями (коммуникациями) между людьми, между
производителями и потребителями, между людьми и маркой и т.д. Характер
отношений может сформировать взаимодействие или противодействие.
Руководитель, принимая решения и реализуя их, должен управлять
возникающими при этом реакциями подчиненных, коллег, вышестоящих
руководителей и конкретных представителей внешней среды, потребителей.
Такими реакциями могут быть полная поддержка или проявление
противоречий. Это можно проследить в таблице 1.
Таблица 1
Варианты коммуникаций [29,с.181]
Коммуникации
Полная поддержка
(на базе страха,
долга,
верноподданичества)
При управлении
компанией
При управлении
потребителями
Ступени
различие
поляризация
столкновение
антагонизм
различие
поляризация
Управление каждым видом отношений (экономические,
технологические, организационные, правовые, социальные и др.) может
принести компании пользу, если менеджер грамотно выстраивает отношения
12
как непосредственно с работниками компании, так и потенциальными
потребителями. Проектирование, выбор и управление отношениями входит как
составная часть в стратегию компании.
Характер реакции зависит от степени удовлетворения потребностей и
интересов управляющей, управляемой и потребляющей системы.
Коммуникации рассматриваются при прямом управлении работниками
компании и косвенном управлении потребителями. [10,с.7]
В управленческой коммуникации люди не просто обмениваются
информацией, но и воздействуют друг на друга. При этом на результаты
коммуникации во многом будет влиять процесс взаимного восприятия
подчиненного и руководителя. В связи с этим можно выделить следующие
взаимосвязанные структурные элементы управленческой коммуникации :
-коммуникативный компонент (взаимообмен информацией между
партнерами);
-интерактивный компонент (взаимодействие партнеров);
-перцептивный компонент (взаимовосприятие и взаимоотношение
партнеров). [21,с.98]
В профессиональном общении руководителю, давая указание
подчиненным, необходимо перепроверить правильность его понимания.
Причиной большинства проваленной подчиненными работы является то, что
либо исполнители не поняли задание, либо руководитель не понял то, что ему
пытались объяснить подчиненные.
Необходимо также учитывать, что процесс передачи и восприятия
информации строится на основе взаимных представлений партнеров друг о
друге и их взаимоотношений. Поэтому в деловом общении необходимо уделять
особое внимание формированию соответствующего представления о себе и
своих намерениях у партнера, учитывая при этом психологические
закономерности.
Полагаем целесообразным привести указанную схему в рамках данного
исследования (Рисунок 1).
13
Во-первых, схема Лассвелла весьма наглядно иллюстрирует принцип
действия коммуникации.
Во-вторых, здесь представлены «слабые места», снижающие
эффективность воздействия на адресата.
В-третьих, на наш взгляд, современные подходы к проблемам
коммуникации следует анализировать с учетом данной схемы (Рисунок 1).
Рисунок 1- Принципиальная схема коммуникации [11,с.17]
Таким образом, особый интерес для нас представляют работы социолога
и политолога Гарольда Лассвелла (США). Гарольд Лассвелл предлагал при
исследовании коммуникации учитывать следующие вопросы :
- кто является источником и получателем сообщения;
- каково содержание сообщения;
- каков эффект коммуникации. [37,с.45]
На данном подходе основана так называемая технологическая схема