53
Основные итоги года в сфере
карьерист
усовершенствования удаленных каналов
неутихающий
и
устройств самообслуживания:
дерновавший
- в «Сбербанк
медвежатина
Онлайн» возник раздел
одновитковый
«Личные финансы», который
делабиализация
удобно представляет сведения
сервировать
о расходах, доходах
ценитель
и активах клиента;
простукавший
- количество активных
геомагнитный
пользователей «Сбербанк Онлайн»
недоливший
- это 2,4 млн.
человек,
непредвзятость
«Мобильного банка» составило
натягивание
5,3 млн. человек;
энергосеть
- запущен сервис «Автоплатеж»,
асцидия
который позволяет автоматически
дезинтегрировать
пополнять счета сервис-провайдеров;
углеводород
- к услуге
своротивший
«Сбербанк Бизнес Онлайн»,
осложнявшийся
которая позволяет проводить
постплиоцен
полное обслуживание корпоративных
протиральник
клиентов, подсоединено больше
тарпан
260 тыс. компаний
вертолет
малого, среднего и крупного
работник
бизнеса;
- в банкоматах
отпираемый
и терминалах Банка
штопаемый
доступна оплата более
зашить
15 тыс.
поставщиков
разгадывавшийся
услуг;
- посредством удаленных
коленопреклонение
каналов совершается приблизительно
изморось
71 %
всех розничных
пакующийся
транзакций: переводов, платежей,
компилятивный
погашении кредитов,
получения
альтист
наличных.
Распространению всех видов
командир
карт и устройств
невропатология
их облуживания
способствовало
нагибающий
дальнейшее развитие инфраструктуры
демобилизовавший
их обслуживания.
Сеть устройств самообслуживания
расстегнувший
в соответствии со стратегией
куксящийся
Банка в
2015 году составила
разрешение
52 тыс. банкоматов
приструнить
с функцией выдачи
резонность
наличных,
34 тыс. без функции
отраженный
выдачи наличных. Расширилась
увезти
сеть устройств
самообслуживания
непомерность
с новым программным
альпинизм
обеспечением, которое
предоставляет
архиепископский
клиентам единое пространство
глум
для выполнения операций.
порубка
В этих
устройствах
запереть
(более 53 тыс. штук)
вводивший
клиент видит свои операции,
кукарекающий
проведенные в
интернет-банке
велогонка
Сбербанк Онлайн, может
перетрясти
распечатать по ним
чек-подтверждение
неостекленный
и повторить платеж
наступать
по созданному ранее
навязанный
в интернет-банке
шаблону.
незатейливый
Показатель технической доступности
скороговорка
устройств для клиентов
опыление
в
2015 году повысился
удящий
с 93,2% до 95,1%.
вентилируемый
Доля неэффективных устройств
посрамленный
самообслуживания сократилась с 14,7%
нескладно
до 2,7%.
54
Специалистами Банка разработан
перерезанный
учебный курс по применению
выпрашивание
новых
банковских продуктов
некробиоз
и технологий: банковских
выбуривание
карт, транспортной карты,
переделившийся
дистанционных банковских сервисов,
позначимее
универсальной электронной карты
Ява
гражданина Российской Федерации.
голубятня
Учебные классы снабжены
обезжиривать
платежными терминалами и банкоматами
расцепить
Банка, чтобы закреплять
цитолиз
полученные теоретические знания.
фотиния
Посетители
курсов,
Лесик
преимущественно пенсионеры, также
девясил
учатся работе на компьютере
канавоочиститель
и
осваивают Интернет.
отарный
Таким образом, одну из ведущих
хряск
позиций среди отечественных
вулканизат
банков
по численности
возглавляемый
выпускаемых пластиковых карт занимает
вещественность
ПАО «Сбербанк
России».
душевая
Предлагаемые ПАО «Сбербанк
закругляющийся
России» карточные продукты
засосавший
достаточно многочисленны и разнообразны.
неветеранский
Благодаря такому разнообразию
стихотворенье
видов пластиковых карт каждый
альсекко
клиент Банка может
абиссинка
избрать для себя самый
путешествовать
подходящий вариант, который
филигранный
будет отвечать всем потребностям
сервер
собственника
карты.
Модернизация расчетов, усовершенствование
Соболев
банковских технологий в
целях
подпереть
формирования современной системы
выпяливающий
расчетов – это один из главных
вкушающий
направлений работы ПАО «Сбербанк
критика
России»
3.3 Рекомендации по повышению
кубовый
эффективности операций с
банковскими
перекопировать
картами в ПАО «Сбербанк
укатанный
России»
Формулируя предложения по развитию
перекочевывание
операций с использованием
антипатический
пластиковых карт, вновь
запросто
обратимся к методу
умаянный
SWOT-анализа, составим матрицу
сработавший
возможностей и угроз
кишевший
(таблице 12).
Развитие операций с использованием
подручный
пластиковых карт в условиях
огораживать
коммерческого банка ПАО «Сбербанк
весовщица
России» быть направлено
замывающийся
на
максимальное использование
голубец
предоставляемых возможностей и максимально
киноискусство
возможную защиту от угроз.
партитурный
55
Таблица 12
Матрица возможностей и угроз
селекционер
выпуска и обслуживания
шоферство
пластиковых карт ПАО «Сбербанк
переполотый
России»
OPPORTUNITIES (возможности)
THREATS (угрозы)
1. Рост востребованности
извергающийся
зарплатных,
молодежных и социальных
матрац
пенсионных
дебетовых карт
2. Рост востребованности
Татария
карт с
индивидуальным
анестезировавший
дизайном (+6% за три
года)
затравливающий
1. Риск проведения
паровозостроение
финансовых операций
в сети интернет
позитив
2. Неблагоприятные тенденции
изнывший
социально-экономического развития
региона,
животворить
снижающие уровень доходов
почистившийся
населения
3. Рост востребованности
утрамбовывавшийся
кредитных карт с
бесплатным
лесоустройство
годовым обслуживанием и
отсутствием
скумбрия
подтверждения дохода
3. Невозврат задолженности
зубоскалить
по кредитной
карте
снимок
4. Низкий уровень
христарадничать
экономической
культуры держателей
хиромант
карт
5. Зависимость спроса
бескровно
на карты от
сезонной
отзваниваемый
финансовой активности
населения
Веронезе
6. Невысокий спрос
согласно
на кредитные карты
Ирпень
7. Непопулярность услуги
мечтательно
«Мобильный
банк»
STRENGTH
(сильные стороны)
«Сила и
возможности»
фибула
«Сила и угрозы»
самохвал
1. Наличие офиса
меленный
продаж и
обслуживания
феминистский
2. Доступный населению
полысевший
обширный ассортимент
дебетовых
злаковый
и кредитных
карт
3. Значительный прирост
ацидоз
выдачи дебетовых карт
4. Расширение
функционала
сколиоз
мобильных
приложений «Сбербанк
чавкать
онлайн»
1. Активизация выпуска
непотребство
зарплатных, молодежных и
социальных
партийка
пенсионных
дебетовых карт
2. Активизация выпуска
премировочный
карт с индивидуальным
анонимно
дизайном
3. Активизация выпуска
мощь
кредитных карт с
бесплатным
чиновнический
годовым
обслуживанием и
отсутствием
проработанность
подтверждения
дохода
1. Микрокредитование
населения
дотиравший
путем выдачи
доступных
мерзко
кредитных
пластиковых карт
2. Страхование кредитов
калошный
по
пластиковым картам
премилый
3. Персонализация услуг
Силич
WEAKNESSES
(слабые стороны)
надбивавший
«Слабость и
возможности»
дорисовать
«Слабость и угрозы»
лифтер
1. Незначительный прирост
опротестовывающийся
выдачи кредитных карт
(+12%
искушающий
за три года)
уведомляемый
2. Неполный (70–80%)
раздавший
охват выданных
обслуживаемых
Шукшина
пластиковых карт услугами
элементарно
интернет-банкинга
1. Реклама и продвижение
подкрепленный
наиболее востребованных
карточных
столпиться
банковских
продуктов
2. Повышение технической
приворот
грамотности держателей
карт
3. Подготовка и повышение
патогенный
квалификации кадров,
ориентированных
населившийся
на
продажи карточных
Тунина
продуктов
1. Обновление техники
капканный
и
оборудования.
2. Повышение уровня
неизобретательно
программной безопасности.
56
Обобщим предложения по развитию
сутяжный
операций с использованием
окутывавшийся
пластиковых карт ПАО «Сбербанк
надоумленный
России» в таблице
микробиология
13.
Таблица 13
Предложения по развитию
оправдание
операций с использованием
приобретать
пластиковых карт ДО ПАО «Сбербанк
судачащий
России»
Описание
сути
патинирующий
Ответствен
ное
подраздел
ение или
лицо
Ресурсы
Сроки
выполнен
ия
Ожидаемые
эффекты
Микрокре
-
дитование
Выдача
доступных
довешать
пластиков
ых карт с
лимитом
Кредитный
отдел
Расходы
на
рекламу
Онтарио
и
продажи
пластиков
ых карт
От 2 мес.
до 1
квартала
высокомерничать
Рост дохода
от % за
пользование
молотый
кредитными
денежными
средствами
накапливающийся
Обучение
клеивший
методам
эффектив
ных
продаж
радиофицировать
Продажи
карточных
продуктов
разнообразивший
а также
самоговорящий
рекламу и
совравший
карточных
банковских
продуктов
шаблонность
Кадровая
служба
Методика
обучения
омертвляющий
От 3 мес.
до
полугода
ленточница
Рост дохода
от продажи
Савельева
карточных
продуктов
Повышен
ие
накаляемый
грамотнос
ти
держател
ей карт
Бесплатное
консультир
ование и
Осака
клиентов
Отдел
продаж
Методика
обучения
кассирша
интернет-
банкинга
1 месяц
Рост объемов
Персонал
изация
услуг
решение
Индивидуа
лизация
платежных
карт
Отдел
продаж
Индивиду
альные
пластиков
ые карты
неубитый
От 3 мес.
до
полугода
перестреливавший
Рост доходов
от
зированных
карточных
продуктов
морось
Рассмотрим более подробно
освобождать
вносимые предложения.
1. Развитие направления
приготовлявший
микрокредитования населения
фургонщик
путем выдачи
доступных
голубевший
кредитных пластиковых карт. В обороте
распрощать
кредитных карт
ПАО «Сбербанк
закон
России» преобладают карты
съедающийся
наиболее востребованного
57
кредитного
неврастения
продукта - VisaClassic/MasterCardStandard
сеять
«Momentum», здесь роль
играют
мелкосерийно
бесплатное годовое
прокидывающий
обслуживание и отсутствие
дорабатывающий
необходимости
документального подтверждения
общедоступность
дохода, процедура выдачи
обнажение
максимально
упрощена: кредитная
иссохший
карта выдается только
известие
на основании паспорта
преломлявшийся
гражданина
РФ. Кредитный
грустящий
лимит по данной
чародейский
карте может быть изначально
общереволюционный
меньшим, чем
заявленные
пехота
в данный момент
трепанирующий
120 тыс. руб.,
Янус
а в ходе использования
братнин
может быть
дифференцирован
перемыкать
в зависимости от платежеспособности
вымостивший
держателя карты.
В целях
деревянеть
минимизации риска невозврата
переменяющий
кредита в качестве
наперво
средства
обеспечения исполнения
надувочный
обязательств можно применить
выколачивание
программу
микрострахования – страхования
уничижение
с необременительной для клиента
компатриот
суммой и
удобным
разглаженный
графиком выплаты. В целях
стапливаемый
повышения доходности продукта
просмотр
вполне
возможно поднять
любопытно
процентную ставку с нынешних
перечеркнувший
25,9% до 28–29%
экзотически
– при
условии
онемечивший
упрощенной процедуры получения
улавливание
карты данная процентная
научно-практический
ставка не
будет
двоедушничавший
антистимулом для держателя
годящийся
карты.
Определение кредитного лимита
подторочивший
должно учитывать уровень
плюхнуть
существующей задолженности (в том числе
трухлявевший
с помощью проверки
безарматурный
в кредитном
бюро),
амвон
количество членов семьи
травильщик
и доход на члена
выдерживание
семьи. Нецелесообразно
открывать
колонцифра
лимит, превосходящий ежемесячный
подольский
доход клиента, так как в этом
случает
тинктура
резко увеличивается риск невозврата
романтизировавший
денежных средств. Учитывая,
подносный
что
срочные ссуды,
приезжавший
как правило, предоставляются
торфование
под меньший процент,
перегладить
то для
клиента
помешивать
выгоднее финансировать
боярин
крупные покупки не за счет кредитного
Кипр
лимита, а используя
Антошин
другие банковские продукты.
нащупывавшийся
2. Развитие обучения
Зворыкина
персонала методам эффективных
рокотание
продаж с
ориентацией
тарантасный
на продажи карточных
разразивший
продуктов и грамотное
подсекаемый
обслуживание
пластиковых карт,
патрология
а также рекламу
увеличивающий
и продвижение карточных
вирулентно
банковских
продуктов, в том числе
депонировавшийся
кросс-продажи каждому клиенту,
нереалистично
обратившемуся в
ПАО «Сбербанк
перелитый
России». При этом необходимо
дознающийся
ранжировать клиентов по их
потребностям,
разведение
чтобы уточнить потенциальных
спрыгнуть
держателей карт определить
негеометрический
востребованные характеристики выпускаемых
шарф
платежных карт. Например,
заглаженный
клиенту необходимо иметь
газировавшийся
смарт-карту или максимально
перебазировать
возможную
58
кредитную линию,
Олимп
либо статусный продукт
каломельный
с многообразными
дополнительными
сдобрить
услугами. Для этого
клепальщик
потребуется разработка систем
небескорыстно
обучения и повышения
холощенный
квалификации персонала банка.
зарваться
Таким путем повысится
безотходно
доверие населения к банковской
несанкционированно
системе.
3. Для развития
архегоний
операций по использованию
ликер
пластиковых карт важно
несвершенный
учитывать и другую
подмоченный
сторону - сторону
надурить
клиента. Возможно реализовать
развинтить
направление повышения
торкретировать
технической грамотности держателей
соревнованье
карт - через
профессорский
бесплатную услугу консультирования
графитизация
и информирования контингента,
насаждаемый
наиболее консервативного в этом плане
непроизвольность
- лиц предпенсионного
щекочущий
и пенсионного
возраста.
баклажановый
Это позволит увеличить
Гибралтар
охват контингента держателей
дернистый
пластиковых
карт интернет-банкингом.
конструктивнее
Сбербанк разработал объемное
побирающийся
руководство по
использованию
телеметр
интернет-банкинга, однако необходимо
слабодушие
адаптировать
используемую терминологию
носка
под уровень восприятия
перифразировавший
рядового клиента.
Ознакомившись
незапрашиваемый
со словарем основных
универсальность
терминов, клиент сможет
пчеловодческий
понять, что
означает
омертвлявший
словосочетание «идентификатор пользователя»
газоразрядный
(так в Сбербанке
неоптимальный
называют логин), и понять,
обнюхивавший
чем отличается одноразовый
неспецифический
пароль от
постоянного.
самоторможение
Поскольку инструкции к интернет-банкингу
навязывавший
читают далеко не
все, необходимо
оскудение
популяризовать различные подробные
нерасширяемый
видеоуроки. Нежелание
клиентов
Броды
заниматься самообразованием на сайте
скрещивавший
банков и читать
ямбический
всевозможные
руководства и памятки
хлоропрен
легко объяснить. Многим
родовспомогательный
клиентам морально приятнее,
ярка
если за них сделает
царек
ту или иную работу
переопределять
сотрудник банка.
4. Наиболее яркой тенденцией, способной кардинально изменить
карточный платежный оборот является персонализация услуг. Имеется в виду
растущая индивидуализация платежных карт, которую необходимо развивать
для достижения цели снижения наличного обращения в платежном обороте. На
сегодняшний день в ПАО «Сбербанк России» складывается ситуация при
которой банк оказался ориентирован на клиентов, для которых карта является
недорогим и удобным инструментом в обиходе. Но важное направление
совершенствования платежного оборота ПАО «Сбербанк России» путем
использования пластиковых карт лежит в плоскости человеческого фактора: это
59
информированные о возможностях персонализации услуг для потребителя. В то
же время агрессивная политика по распространению кредитных карт, особенно
рассылка без заявления клиента, крайне негативно отражается на уровне
банковского риска. Массовое использование данного канала продаж может
привести к серьезному кризису кредитования через платежные карты и
подорвет доверие к картам как платежному инструменту. Кроме кредитного и
репутационного рисков, такого рода политика приводит к росту
мошеннических операций.
Таким образом, для построения эффективной системы развития операций
с использованием пластиковых карт в ПАО «Сбербанк России» необходимо
развивать такие направления, как:
- микрокредитование;
- обучение персонала методам эффективных продаж;
- повышение технической грамотности держателей карт;
- персонализация услуг.
Следует помнить, что основная нагрузка по выявлению банковских угроз
и рисков, возникающих при операциях с пластиковыми картами, лежит на
подразделениях, непосредственно их осуществляющих. Подразделения по
управлению рисками чаще всего занимаются аккумуляцией и оценкой
поступивших сведений. Поэтому от того, насколько грамотно выстроена
система отслеживания возникающих угроз в подразделениях и каким образом
принимаются текущие решения, и зависит в основном функционирование
системы управления рисками на данном направлении.
Выводы по третьей главе:
В третьей главе рассмотрены проблемы развития банковских операций с
пластиковыми картами, а также предложены основные направления
совершенствования работы с банковскими картами в ПАО «Сбербанк России».
Основные проблемы развития расчетов с использованием различных
банковских карт в России следующие: низкий уровень информированности
60
граждан о продуктах, предлагаемых теми или иными банками; отсутствие
разветвленной сети банкоматов; высокие тарифы на обслуживание
пластиковых карт; недостаточно эффективная система защиты банковской
информации и счетов клиентов от «взлома» и незаконного снятия средств.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Пластиковая карта – это персонифицированный платежный инструмент,
используемый в платежном обороте путем своего многократного применения
для совершения операций перечисления безналичных денежных средств и (если
предусмотрено) перевода их в налично-денежную форму.
Кредитная организация вправе осуществлять эмиссию банковских карт
следующих видов: расчетных (дебетовых) карт, кредитных карт и
предоплаченных карт, держателями которых являются физические лица, в том
числе уполномоченные юридическими лицами, индивидуальными
предпринимателями.
В структуре соотношения числа операций физических лиц и
юридических лиц по снятию наличных денежных средств и операций по оплате
товаров и услуг происходит постепенное увеличение доли вторых. Итоги 2016
года также демонстрируют, что безналичная оплата товаров удерживает 70-
процентную долю в общем числе транзакций.
Пластиковая карта выступает инструментом в той или иной платежной
системе. Платежная система – это совокупность институтов, инструментов и
процедур, используемых для перевода денежных средств между
экономическими агентами в целях погашения возникающих у них ежедневно
платежных обязательств. Большая часть карточного бизнеса в России основана
на использовании карт международных платежных систем VISA и MasterCard,
доля рынка которых составляет более 90%.
Количество кредитных организаций, осуществляющих эмиссию и/или
эквайринг пластиковых карт, на сегодняшний день имеет тенденцию к
стабилизации.
В общем объеме эмитированных в России карт преобладают дебетовые
карты, среди которых самую значительную долю составляют карты,
обслуживающие зарплатные проекты.
62
В России растет число устройств, предоставляющих возможность
безналичных расчетов с использованием пластиковых карт.
Лидером на рынке отечественных пластиковых карт является
ПАО «Сбербанк России». Организация банковских операций с использованием
пластиковых карт в отделении ПАО «Сбербанк России» рассмотрена в
практической части исследования.
ПАО «Сбербанк России» осуществляет эмиссию двух видов пластиковых
карт: дебетовые и кредитные.
Дебетовые электронные карты VisaElectron/Maestro – стабильно
популярный банковский продукт ввиду низкой стоимости годового
обслуживания и большого пакета доступных опций. Второе место удерживают
классические карты VisaClassic/MasterCardStandard, отличающиеся большей
степенью защиты на фоне немногим более высокой стоимости годового
обслуживания, в основной массе это зарплатные проекты.
Операции выдачи кредитных пластиковых карт по ПАО «Сбербанк
России» за 2015–2016 гг. единичные. За три года объемы выдачи возросли на
12%, что является незначительным приростом. Спрос на кредитные карточные
продукты относительно стабилен и носит сезонный характер – максимальные
масштабы выдачи кредитных пластиковых карт наблюдаются, как правило, в
декабре перед новогодними праздниками, а летом ежегодно наблюдается спад,
иными словами, на динамику выдачи кредитных пластиковых карт оказывает
влияние культура.
У населения востребованы три вида кредитных пластиковых карт:
кредитные карты мгновенной выдачи VisaClassic/MasterCardStandard
«Momentum», кредитные молодёжные карты VisaClassic/MasterCardStandard и
кредитные классические карты VisaClassic/MasterCardStandard.
Общее количество банкоматов увеличилось, это позволяет осуществлять
операции с картами, выпущенными ПАО «Сбербанк России», в том числе и при
помощи устройств других банков.