51
обслуживания, поэтому сложно оценить время ожидания. Если человек спешит,
то такое незнание еще больше начинает нервировать, например, ему нужно в
кассу, а из 20 человек в отделении 15 идут именно туда, поэтому время ожидания
может затянуться на час и более;
-находясь в ожидании, необходимо следить за информационным табло,
которое показывает, в какое окошко следует обратиться держателю талона;
-если человек не заметил вызова своего талона, то ему придется выбивать
новый талон и снова ждать;
-неверный выбор операции приведет к тому, что придется перебивать талон и
вновь ждать своей очереди к нужному сотруднику.
Таким образом, второе мероприятие по совершенствованию управления
качеством услуг ФГУП «Почта России» ОСП Ханты-Мансийский почтамт –
внедрение электронной системы управления очередью стоимостью 205 тыс.р.
Для того чтобы внедрение мероприятий было эффективным, необходимы
такие их качества как адаптивность, гибкость, способность к «встроенности» в
имеющийся бизнес, возможности синергизма, чёткая стратегия,
высококвалифицированный персонал. Все эти понятия невозможно свести к
какому-то единому показателю, поэтому качество определяет непосредственно
рынок, а критерием всего многообразия свойств выступает экономическая
эффективность.
При проектировании, разработке и внедрении мероприятий определения
экономической эффективности этих мероприятий состоит из нескольких этапов;
- определение необходимых затрат для реализации мероприятий;
-определение дополнительной прибыли от мероприятий;
- оценка экономического эффекта и эффективности.
Таким образом, экономическая эффективность характеризуется
соотношением экономического эффекта, полученного в течение года, и затрат на
внедрение данного мероприятия.
Оценку эффективности предлагаемых мероприятий проведем с
использованием следующих приемов и методов.
52
В качестве экономических результатов осуществления мероприятий за
расчетный период возьмем 5%-ное увеличение показателя годового объема
прибыли.
Возможное увеличение объема прибыли определим по формуле:
∆П = П
о
*
0,05 , (2)
где ∆П – планируемый уровень прибыли предприятия, тыс. руб.;
П
о
– прибыль в последнем отчетном периоде, тыс. руб.
0,05 – нормативный коэффициент, принимаемый при определении
результатов от проведения мероприятий.
Определим объем прибыли (прирост) в результате проведения проектных
мероприятий:
∆П = 17302
*
0,05 = 865,1 тыс. руб.
Определим ожидаемый уровень производственных затрат.
В данном проекте предложено несколько мероприятий, следовательно,
затраты будут высчитывать по их сумме:
-программный продукт «Интегрированные системы управления (ERP)» с
модулем «Система управления качеством (QMS)» стоимостью 400 тыс.р.;
-внедрение электронной системы управления очередью стоимостью 205
тыс.р.
Затраты по данным мероприятиям составят: 400+205 = 605т.р.
Рассчитаем эффект от внедряемых мероприятий в рублях:
∆Э = ∆П – З, (3)
где З – общие затраты, тыс. руб.;
∆ П – планируемый уровень прибыли предприятия, тыс. руб.
∆ Э = 865,1 – 605 = 206,1 тыс. руб.
Таким образом, можно сделать вывод, что предлагаемый проект является
53
экономически целесообразным. Следовательно, из приведенных расчетов видно,
что предложенное мероприятие будет иметь успех. С помощью сэкономленных
денежных средств руководство предприятия сможет не только автоматизировать
деятельность, но и материально стимулировать своих сотрудников.
Первое мероприятие - внедрить программный продукт «Интегрированные
системы управления (ERP)» с модулем «Система управления качеством (QMS)»
стоимостью 400 тыс.р. Наиболее яркие преимущества от внедрения мероприятия
это экономия времени, а, следовательно, денег, и создание единой картины
бизнес-процесса для оптимального управления предприятием.
Следующее мероприятие по совершенствованию управлением качеством –
внедрение системы «Электронная очередь» стоимостью 205 тыс. руб.
Экономический эффект - 206,1 тыс. руб. Данный проект можно признать
достаточно успешным, кроме того, будут увеличены показатели качества
продукции и услуг, в частности сократится время обслуживания клиентов, а,
следовательно возрастет их удовлетворенность.
54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является
улучшение качества продукции или предоставляемых услуг. Качество продукции
является главным условием «выживаемости» и ключом к успеху на рынке в
условиях жесткой конкуренции. Представление о качестве постоянно изменяется.
Качество, удовлетворяющее потребителя год назад, может уже не отвечать его
требованиям в этом году. Повышение качества продукции расценивается в
настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на
внутреннем и внешнем рынках. Для эффективного управление качеством должны
постоянно разрабатываться и проводиться комплексы мероприятий,
направленные на повышение эффективности и результативности деятельности,
предприятия, совершенствование показателей работы в целом, отдельных
подразделений и сотрудников.
В работе был проведен анализ управления качеством продукции ФГУП
«Почта России» ОСП Ханты-Мансийский почтамт. Основным направлением
деятельности ФГУП «Почта России» являются услуги почтовой связи,
транспортные, логистические и финансовые услуги физическим и юридическим
лицам на всей территории страны. ФГУП «Почта России» ОСП Ханты-
Мансийский почтамт является рентабельным и работает эффективно, приносит
прибыль.
Анализ управления качеством продукции на ФГУП «Почта России» ОСП
Ханты-Мансийский почтамт показал, что качество предоставления услуг ФГУП
«Почта России» за последние годы существенно увеличилось: более чем в три
раза в абсолютном выражении за 2015 год сократилось количество претензий на
доставку почты; общее количество письменных обращений к Почте России со
стороны потребителей за 2015 г. снизилось по сравнению с аналогичным
периодом прошлого года на 31%. Предпринятые за последний год Почтой России
меры по совершенствованию инфраструктуры международного почтового
обмена, логистики доставки и контролю сохранности отправлений позволили
55
значительно улучшить качество услуги.
Однако имеются некоторые проблемы управления качеством продукции на
предприятии:
-оказывая финансовые услуги только в наличной форме, Почта России
теряет долю рынка во всех перечисленных сегментах;
- скорость предоставляемых услуг недостаточно оптимальна;
-основная проблема – очереди и довольство клиентов.
Для решения выделенных проблем разработаны предложения по
совершенствованию управлением качеством продукции:
- внедрение программного продукта «Интегрированные системы управления
(ERP)»;
- внедрение системы «Электронная очередь».
Первое мероприятие - внедрить программный продукт «Интегрированные
системы управления (ERP)» с модулем «Система управления качеством (QMS)»
стоимостью 400 тыс.р. Наиболее яркие преимущества от внедрения мероприятия
это экономия времени, а, следовательно, денег, и создание единой картины
бизнес-процесса для оптимального управления предприятием.
Следующее мероприятие по совершенствованию управлением качеством –
внедрение системы «Электронная очередь» стоимостью 205 тыс.р.
К преимуществам системы электронной очереди можно отнести:
-быстрое попадание к нужному специалисту,
-время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая
какие-то текущие дела;
-возможность быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова
динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут
дольше обещанного времени и прочее.
Все это, естественно, увеличивает удовлетворенность качеством
обслуживания клиентов.
Затраты по данным мероприятиям составили 605т.р.
Объем прибыли в результате проведения проектных мероприятий может
56
составить 865,1 тыс. р. Экономический эффект от внедрения проектных
мероприятий - 206,1 тыс.р.
Проведенные нами расчеты показали, что эффект от предложенных
мероприятий больше затрат, следовательно, является прибыльным.
На основании сделанных расчетов сделан вывод, что внедрение
предложенных мероприятий в практику работы предприятия будет
способствовать повышению эффективности его деятельности на 142,9,69%.
Данный проект можно признать достаточно успешным, кроме того, будут
увеличены показатели качества продукции и услуг, в частности сократится время
обслуживания клиентов, а, следовательно, возрастет их удовлетворенность.
В результате улучшиться имидж компании, а также лояльности клиентов. Все
обозначенные расходы организация способна профинансировать из собственных
доходов.
57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные положения
и словарь.
2. ГОСТ ISO 9000:2011. Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь.
3. Алимов А.Н. Управление качеством: Учебник / А.Н. Алимов. – Белгород:
БелГУ, 2010. – 361 с.
4. Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б.
Протасьев. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 253 c.
5. Беляев С.Ю. Управление качеством: Учебное пособие для бакалавров /
С.Ю. Беляев, Ю.Н. Забродин, В.Д. Шапиро. – М.: Омега-Л, 2013. – 381 c.
6. Богатин Э.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы
предприятия: учебник для вузов / Э.В. Богатин. – М.: Стандарт, 2011. – 216 с.
7. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А.
Варакута. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 207 c.
8. Василевская И.В. Управление качеством: Учебное пособие / И.В.
Василевская. – М.: ИЦ РИОР, 2011. – 112 c.
9. Верхоглазенко В.В. Система мотивации персонала / В.В. Верхоглазенко //
Консультант директора. – 2012. – № 4. – С. 23-34.
10. Веснин В.Р. Менеджмент: пособие по кадровой работе / В.Р. Веснин. –
М., Проспект, 2012. – 244 с.
11. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н.
Герасимов, Ю.В. Чуриков. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. – 304 c.
12. Герасимов Б.Н. Управление качеством. Практикум: Учебное пособие /
Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. – М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013.
– 208 c.
13. Герасимова Г.А. Управление качеством машиностроительной продукции /
Г.А. Герасимова // Проблемы и перспективы экономики и управления: материалы
III междунар. науч. конф. – СПб.: Заневская площадь, 2014. – С. 191-193.