11
- ISO 19011 содержит методические указания по проведению аудита систем
менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не
предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного
вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик
продукции). Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию
функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна
обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием
[25, с. 104].
Развитие любой компании происходит на фоне непрерывного усложнения
всех основных элементов - организационной структуры, стиля руководства,
центра внимания руководства, рынков, систем мотивации, организации работы и
др. Если начальному этапу развития компании вполне соответствует
традиционная система производственного контроля и обеспечения качества, то
высший этап развития компании (с присущими ему новациями) неизбежно
требует перехода к другой системе. Если начальному этапу развития компании
вполне соответствует традиционная система производственного контроля и
обеспечения качества, то высший этап развития компании (с присущими ему
новациями) неизбежно требует перехода к системе всеобщего управления
качеством (Total Quality Management – TQM).
Total Quality Management (TQM) – нацеленный на качество подход к
руководству организацией, основанный на участии всех ее членов и
направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения
запросов потребителя и выгоды для всех членов организации и общества [20].
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) - бизнес-
стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов.
Слова этой аббревиатуры подразумевают следующее:
-всеобщий - означает вовлечение в процесс всех сотрудников предприятия,
включая вспомогательную сеть и жизненный цикл изделия;
-управление - это пошаговая организация процесса, включающая такие этапы
12
как планирование, контроль, руководство, набор персонала, снабжение и др.;
-качество - забота о предоставлении клиенту наилучших товаров
максимально соответствующих его потребностям [12, с. 448].
Международная организация по стандартизации (International Organization for
Standardization - ISO) определяет понятие ТQМ как организационный подход
сосредоточенный на качестве, базирующийся на участии всех сотрудников и
нацеленный на длительный успех процесс, который достигается благодаря
улучшению условий работы, полному удовлетворению потребителей и всех
членов общества.
По сути восемь принципов менеджмента качества - это правила, регулярное
последовательное применение которых повышает успешность работы
предприятий. Эти принципы были впервые опубликованы организацией ISO в
международных стандартах ISO серии 9000 версии 2011 года.
1. Принцип ориентации на потребителя. Фундаментальным принципом TQM
является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Ориентация
потребителя предполагает, что организация старается изучить потребности
потребителей, создает ценности для них и стремится к развитию навыков
предугадывать новые потребительские пожелания.
2. Принцип лидерства руководства. Руководители обеспечивают единство
цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и
поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью
вовлечены в решение задач организации. От руководителей компании зависит,
насколько точно и быстро действия сотрудников будут приближать ее к
поставленной цели. Вектор совместных усилий сотрудников организации должен
быть точно сориентирован на эту цель.
3. Принцип вовлечения сотрудников. Сотрудники всех уровней составляют
основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с
выгодой использовать их способности. Предприятие не достигнет успеха, если
все его работники не будут стремиться к общим целям и не будут разделять
общие ценности. Без такой общности организация нежизнеспособна, она
13
превращается в толпу.
4. Принцип процессного подхода. Данный принцип предполагает, что
желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом. Для выпуска
современной продукции необходимо выполнять большое количество самых
разнообразных действий. Для наглядности эти действия удобно объединить в
группы последовательных шагов. Тогда вся деятельность организации, вся
работа, направленная на создание продукции может быть рассмотрена как
последовательность взаимосвязанных процессов. Процессный подход позволяет
абстрагироваться от личностей конкретных сотрудников и сконцентрировать
внимание только на тех действиях, которые требуется выполнить для создания
продукции, необходимой потребителю. Такой взгляд фиксирует важное
обстоятельство: продукция, нужная потребителю, - это результат совместной
деятельности сотрудников компании и появляется только при правильном
выполнении последовательности необходимых действий.
5. Принцип системного подхода к менеджменту. Выявление, понимание и
менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют
результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Системный принцип или системный подход - это признание того, что всякая
организация представляет собой систему, состоящую из частей, каждая из
которых обладает своими собственными целями, выполняет свои собственные
задачи. Управленцу важно понимать, что достичь осуществления общих целей
организации можно только в случае, если рассматривать ее как единую систему,
стремясь для этого понять и оценить взаимодействие всех ее частей и объединить
их на такой основе, которая позволит организации в целом эффективно добиться
ее целей [12].
6. Принцип постоянного улучшения. Постоянное улучшение деятельности -
это неизменная цель каждого предприятия. Постоянное улучшение позволяет
фирме использовать как аналитические, так и творческие методы для поиска
путей повышения своей конкурентоспособности на рынке и подъема
14
эффективности.
7. Принцип принятия решений, основанного на фактах. Эффективные
решения основываются на анализе данных и информации. Статистические
методы значительно повышают культуру производства и культуру принятия
решений. Они позволяют более рационально использовать исходные материалы,
работу оборудования и труд сотрудников предприятия. Причина важности
статистического подхода связана с тем, что в каждой производственной операции
имеется некоторый элемент неопределенности ее выполнения.
8. Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками. Организация и ее
поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают
способность обеих сторон создавать ценности. Следовательно, чем более точно
поставщик знает и понимает то, что от него ожидают его заказчики, тем выше
вероятность правильного, полного, своевременного выполнения
соответствующих заказов. Выбирая поставщика для компании, необходимо
хорошо представлять, как этот выбор может повлиять на деятельность
организации, ее успешность.
Нельзя признать только некоторые из этих принципов, а остальные
отвергнуть. Все они внутренне взаимосвязаны. Для того чтобы принципы смогли
сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы
управленческим персоналом. Поэтому для создания действующей TQM
необходимо обеспечить, в первую очередь, понимание высшим руководством, а
затем и другими сотрудниками компании содержания этих принципов. Выгодно,
чтобы каждый сотрудник осознавал, к чему в его деятельности, на его рабочем
месте приведет следование принципам менеджмента качества. Только тогда
можно рассчитывать на успех в реализации идей менеджмента качества в
организации. Решив внедрить эффективную систему менеджмента качества,
необходимо системно проанализировать и при необходимости усовершенствовать
все без исключения элементы производственных, управленческих и других
подсистем предприятия. Недопустимо решать вопросы менеджмента качества «в
отрыве» от системы управления предприятием/компанией/проектом в целом. На
15
практике это приводит к появлению психологии, разделяющей участников
проекта на ответственных и безответственных, в результате чего персонал,
выполнявший основные работы по проекту, практически не несет
ответственности за качество. В результате становится невозможным добиться
хорошего качества продукции в целом.
Остановимся подробнее на рассмотрении эффективного управления и
показателях качества продукции.
В ходе осуществления процесса выпуска продукции образуется цепочка
поставки. На рис. 2 представлены cвязи процесса с поставщиком и потребителем.
Поставщики и потребители могут быть как внешними (другое предприятие,
организация), так и внутренними (другое подразделение того же предприятия,
другие процессы организации). При управлении организацией с позиций
процессного подхода в качестве поставщика процесса рассматривается
предшествующий процесс, процесс-поставщик, а в качестве потребителя –
последующий процесс, процесс-потребитель. В цепочке поставки (как внешней,
так и внутренней) должен строго выдерживаться принцип, утверждающий, что
именно оценка продукции потребителем – истинная оценка ее качества.
Рис. 2. Цепочка поставки
Результатом выполнения процесса является продукция. Продукция может
включать услуги, программные средства, технические средства,
перерабатываемые материалы или комбинацию этих категорий. Продукция может
быть материальной (например, оборудование или перерабатываемые материалы),
нематериальной (например, информация или понятия), комбинированной.
Продукция может быть преднамеренной (например, продукция, предложенная
16
потребителю) или непреднамеренной (например, загрязнение среды). Требования
к системам качества в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 могут быть
применены ко всем категориям продукции. Так, например, в процессах,
выполняемых управленческими, плановыми, финансовыми подразделениями
организации, продукцией, как правило, является документ или услуга
(управленческая или информационная) для других процессов [22, с.117].
Процесс, преобразуя объект труда, добавляет ему ценность, причем ценность
с точки зрения потребителя – как внешнего, так и внутреннего. В каждом
процессе определенным образом расходуются ресурсы, в том числе трудовые, тем
самым добавляя преобразуемому объекту стоимость. Чем больше процесс
добавляет ценность продукции и меньше расходует ресурсов, тем выше
эффективность процесса:
C
V
Эф
, (1)
где Эф – эффективность процесса;
V
– добавленная процессом ценность для конечного потребителя, руб.;
С
– добавленная процессом стоимость для конечного потребителя (стоимость
израсходованных ресурсов), руб.
Общее руководство качеством достигается через управление процессами в
организации. Управление процессом включает:
-определение целей и ожидаемых результатов процесса;
-определение характеристик качества процесса, включая критерии
результативности выполнения процесса, критерии результативности управления
процессом и обобщенный прямой показатель качества – эффективность процесса;
-определение ресурсов, в том числе трудовых, необходимых для выполнения
процесса;
-определение методов и средств выполнения процесса и достижения
поставленных целей;
-управление ресурсами, которые выделены для осуществления данного
17
процесса (в управление включается и мотивация персонала);
-анализ входных и выходных данных, управление параметрами процесса.
Система управления должна обеспечить постоянное улучшение процессов в
организации. Для выполнения этого требования необходимо определить
измеряемые показатели качества процесса.
Первая группа – показатели результативности выполнения процесса.
-точность процесса – характеризуется величиной отклонения параметров
продукции на выходе процесса от номинальных значений, установленных в
документации (спецификации); для процесса документооборота, например,
точность процесса может характеризоваться числом ошибок и несоответствий в
разработанных документах;
-возможности процесса (показатель стабильности) – характеризуются
величиной разброса параметров продукции на выходе процесса в границах поля
допуска, установленного в документации (спецификации);
-надежность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса,
приводящих к изменению характеристик продукции, или временем работы
процесса без сбоев;
-производительность процесса – может измеряться временем выполнения
запроса потребителя процесса (время обслуживания);
-гармоничность процесса – характеризуется параметрами очередей продуктов
на входе и выходе процесса; в качестве таких параметров очередей можно
использовать среднюю и максимальную длину очереди, среднее и максимальное
время пребывания продукта в очереди;
-управляемость процесса – характеризуется величиной реакции процесса на
управляющее воздействие;
-безопасность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса,
повлекших за собой причинение вреда здоровью работников;
-эргономичность процесса – характеризуется средним временем
утомляемости работников при выполнении процесса;
-экологичность процесса – характеризуется частотой сбоев процесса,
18
повлекших за собой причинение вреда окружающей среде.
Степень соответствия фактических показателей процесса плановым
(установленным) с учетом фактора риска несоответствия может быть принята как
оценка результативности выполнения процесса.
Вторая группа – показатели результативности управления процессом. Для
процессов, находящихся под управлением системы менеджмента качества,
должны быть сформулированы цели в области качества. Эти цели должны
соотноситься с политикой в области качества и как минимум ставить задачи
повышения результативности.
Третья группа – показатели эффективности процесса. Показатели
эффективности процесса отражают его «коэффициент полезного действия».
Именно прямые показатели эффективности процессов могут дать наиболее
ценную основу для принятия управленческих решений руководством.
Рассматривая деятельность организации как сеть взаимосвязанных
процессов, можно сформулировать основные цели этой сети по уровням (табл. 1).
Таблица 1
Основные цели по уровням и показатели качества
Уровень цели
организации
Цель организации
Измеряемая величина
(показатель качества)
Источник
данных
Результативность
деятельности
организации
Выполнение требований и
ожиданий потребителя
Показатель степени
удовлетворенности
потребителя организации
Служба
маркетинга
(опрос
потребителя)
Результативность
управления
организацией
Наиболее точное
определение и реализация
требований и ожиданий
потребителя
Показатель роста степени
удовлетворенности
потребителя организации
Служба
маркетинга
(опрос
потребителя)
Эффективность
деятельности
организации
Точное определение и
реализация требований и
ожиданий потребителя
при снижении затрат
потребителя и
организации на
жизненный цикл
продукции
)/( CVKiCsQ
,
Где Q- качество продукции;
Cs- удовлетворенность
потребителя;
Ki- коэффициент имиджа
организации;
V- ценность для
потребителя;
C- стоимость для
потребителя.
Финансово-
аналитическая
служба, служба
маркетинга
19
Необходимо доказать реальность их достижения и показать пути достижения.
На основании общей концепции развития формируются концепции развития
подразделений организации (иерархически, сверху вниз). Для подразделения
определяют поставщиков и потребителей, определяют требования к поставщикам,
требования и ожидания потребителей.
При этом, поставщики и потребители определяются как внешние, так и
внутренние. Формируют цели подразделений, которые также могут быть
выстроены по уровням и основываться на общих положениях, приведенных в
табл. 2.
Таблица 2
Цели, уровни подразделений и их оценка
Уровень цели
подразделения
Цель подразделения
Измеряемая величина
(показатель качества)
Источник данных
Результативность
деятельности
подразделения
Выполнение
требований и
ожиданий потребителя
Показатель степени
удовлетворенности
потребителя
подразделения
Собственный анализ
обратной связи от
потребителя,
финансово-
аналитическая служба,
служба маркетинга
Результативность
управления
подразделением
Наиболее точное
определение и
реализация
требований и
ожиданий потребителя
Показатель роста
степени
удовлетворенности
потребителя
подразделения
Анализ обратной связи
от потребителя,
аналитическая служба,
служба маркетинга
Эффективность
деятельности
подразделения
Определение и
реализация
требований и
ожиданий потребителя
при снижении затрат
потребителя и
подразделения на
жизненный цикл
продукции
C
V
Эф
, где
Эф- эффективность;
V
- добавленная
подразделением
ценность для
конечного
потребителя;
С
- добавленная
подразделением
стоимость для
конечного
потребителя.
Финансово-
аналитическая служба,
служба маркетинга
Итак, качественное управление – это управление:
- результативное. Результаты процесса – это количество и качество
продуктов на выходе процесса, сроки соответствуют плановым, а риски не выше
20
предполагаемых;
- эффективное, то есть на получение результата тратится ресурсов не больше
запланированного, а в идеале – минимально возможный объем.
Таблица 3
Методы управления производственным процессом
Этаж
«башни
качества»
Метод
управления
производственн
ым процессом
Основная цель
применения
метода
«Точка
приложения
усилий»
Применяемые методы
контроля качества
«Фундаме
нт»
Стандартизация,
взаимозаменяем
ость,
метрология,
управленческий
учет,
управление
мотивацией
Создать
«фундамент» для
успешной работы
остальных
методов
Руководители
среднего звена
Карты процессов,
корпоративные стандарты,
рабочие инструкции,
положения о подразделениях,
должностные иструкции
1-й этаж
Контроль
продукции
(выходной,
операционный)
Отфильтровать
брак, не
допустить
дефектную
продукцию к
потребителю
ОТК,
производственн
ые рабочие (при
внедренной
системе
самоконтроля)
«7 простых инструментов»:
контрольные листки, графики,
диаграммы Парето, диаграммы
Ишикавы, графики
взаимосвязи, гистограммы,
расслоение
2-й этаж
Статистическое
управление
процессами
Увеличить «выход
годного» и
сократить брак
Технологи,
производственн
ые рабочие
Контрольные карты,
определение возможностей
процесса, планирование
экспериментов, анализ причин
и воздействий отказов
3-й этаж
Система
качественного
управления
(Система
менеджмента
качества)
Обеспечить
производственны
й процесс в
управляемых
условиях,
сократить
операционные
риски, повысить
результативность
труда
сотрудников
Процессы и
подразделения
предприятия,
сотрудники
Совокупность методов,
рекомендованная ИСО
9004.Карты процессов с
установленными критериями
их результативности,
методами мониторинга
результативности по
критериям. Система
сбалансированных показателей
(ССП), увязанная с
критериями результативности
процессов
4-й этаж
Планирование
качества
Создать
продукцию,
обеспечивающую
высокий уровень
удовлетворенност
и потребителя
Конструкторы,
технологи,
планово-
экономические
службы
Технология развертывания
функций качества, анализ
причин и воздействий отказов,
функционально-стоимостный
анализ (ФСА)