41
Интегрированная система управления предприятием, относящаяся к классу
ERP-систем, имеет в своем составе ряд модулей, реализующих значительное
количество указанных выше функций управления. Это такие модули как Система
управления качеством, Проект, Производство, Сервис, Сбыт, снабжение, склады и
др. Основу всего процесса управления качеством (особенно в плане оперативного
управления) составляет специальный модуль «Система управления качеством
(QMS)», который органически связан с другими модулями и пакетами системы в
самых различных точках производственного процесса, благодаря чему становится
возможным проведение всеохватывающего контроля качества.
Модуль QMS поддерживает как управление качеством в рамках всей
компании в целом, так и контроль качества полуфабрикатов и готовой продукции.
Он обеспечивает и «руководит» работами, которые необходимы для управления
потоком продуктов (изделий), отобранных для контроля качества на всех этапах
жизненного цикла продукта.
Контроль качества в общем случае подразумевает проверку соответствия
различных характеристик продукции и услуг заданным требованиям.
Модуль QMS содержит основные данные, относительно которых изделия
должны быть проконтролированы, а также результаты их контроля. Контроль
качества в системе основывается на соответствующих заказах на контроль
качества для перемещаемой продукции (в ходе продаж, закупок, производства) и
для изделий, находящихся на складах (при хранении).
Заказы на контроль качества перемещаемой продукции могут оказывать
ключевое влияние на весь технологический цикл производства через блокировку
отдельных его этапов. В случае блокировки, дальнейшее движение изделия может
быть продолжено только после того, как осуществлен контроль качества и
выполнены все шаги по его реализации.
Это не относится к заказам, сгенерированным для контроля при хранении,
так как эти заказы основаны не на входных данных, а на сведениях о параметрах
хранения. Общая взаимосвязь модуля «Система управления качеством (QMS)» с
другими модуля системы представлена на рис.2.
42
Одним из важнейших понятий системы управления качеством при этом
являются такие понятия как группа качества, идентификатор качества и
комбинации качества. Группы качества – это группы изделий с общими для всех
качественными характеристиками. Заданные по группам качества данные
используются в качестве значений по умолчанию для всех изделий, входящих в
соответствующую группу. Идентификаторы качества в свою очередь группируют
основные данные и позволяют тем самым связать конкретные изделия с местом
контроля, характеристиками и тестами, которые необходимо проводить с
данными изделиями. Комбинации качества определяют - посредством
идентификаторов качества – взаимосвязи между изделиями в конкретной
ситуации (например, по источнику) и требованиями по качеству. В общем случае
они состоят из трех частей:
- модуль происхождения контроля качества;
- изделие (изделия), которые относятся к данной комбинации;
- идентификаторы качества, который относится к данной комбинации.
Требуемое качество изделия может задаваться для нескольких уровней.
После определения основных данных в различных модулях генерируются
соответствующие заказы на контроль качества. При создании заказа на контроль
качества система выполняет поиск комбинации качества и существующих данных
по контролю качества, которые связаны с этой комбинацией. При этом может
осуществляться как стандартный контроль для всех изделий, входящих в
соответствующие комбинации качества, так и заказо-зависимый контроль
качества для каждой отдельно взятой реализуемой, закупаемой или производимой
партии или заказа.
В последнем случае можно задать специфические данные по заказо-
зависимому контролю качества, которые используются лишь для конкретного
заказа и в конкретном случае.
Результаты контроля заносятся в соответствующие модули, при этом
получаемые данные позволяют проводить анализ неудовлетворительных
43
результатов и принимать решения, направленные на повышение качества на всех
этапах жизненного цикла продукции.
Кроме того, использование таких модулей как Проект и Сервис и их
интеграция с модулем «Система управление качеством» позволяет проводить
грамотное планирование работ (в том числе и по планированию качества) и
осуществлять сервисное обслуживание выпускаемой продукции, обеспечивая тем
самым тесную связь с клиентами.
Система позволяет проследить также весь процесс контроля качества изделий
с выпуском таких документов как
- отчет-извещения поставщикам о количестве принятой и отбракованной
продукции при входном контроле;
- отчеты о результатах контроля с подробным указанием перечня
характеристик, результатов замеров, количестве и причинах отбраковки и пр.;
- отчеты о параметрах тестирования, инструментах, калибровках;
- ретроспектива тестирования.
Тем самым система позволяет реализовать основные принципы, заложенные
в концепцию TQM и заданные в современной редакции стандартов.
- введение единой технологической цепочки Поставщик-Организация-
Заказчик;
- нацеленность на достижение удовлетворенности потребителя;
- ориентация на процесс как на основной механизм улучшения деятельности;
- реализация возможностей непрерывного улучшения и повышения качества
и эффективности работы.
Внедрение «ERP» на предприятиях позволяет сократить срок
оборачиваемости оборотных средств на 12-25%; снизить уровень неликвидных
запасов на складе на 20-40%; снизить расходы на материалы в среднем на 5% и
более; улучшить качество сервисов и продаж в среднем на 25-30% и более;
повысить оперативность в работе бухгалтерско-финансовых служб; снизить
производственный брак в среднем 25%; общее снижение затрат до 20% от
годового оборота предприятия [20].
44
По опыту поставщика продукта, внедрение подобной методики дает прирост
пропускной способности этапов процесса продажи до 15% и уменьшение
длительности процесса продажи до 25%. Совокупный рост эффективности работы
предприятия увеличивается на 10%.
Стоимость услуги зависит в основном от двух факторов: сложности бизнес-
процессов предприятия (складывается из числа направлений и видов
деятельности, числа подразделений, количества сотрудников, задействованных в
бизнес-процессе, их полномочий и обязанностей), а, следовательно, от объема и
вида внедряемого программного обеспечения.
Подберем состав модулей для комплексной системы управления (табл. 9).
Таблица 9
Подбор модулей системы автоматизации ФГУП «Почта России» ХМАО –
Югры «Ханты-Мансийский Почтамт»
Модуль
Стоимость (платформа и 10
рабочих мест), тыс.р.
Модуль «Результативность бизнес-процессов»
100
Модуль «Система управления качеством (QMS)»
100
Модуль «Удовлетворённость клиентов»
100
Модуль «Обучение и развитие персонала»
100
Итого
400
Для ФГУП «Почта России» ОСП Ханты-Мансийский почтамт рекомендуем
приобрести полный комплексный пакет со всеми описанными модулями. Полная
стоимость проекта составит порядка 400 тыс. р.
Дополнительные клиентские рабочие места 2 тыс.р. за 1 место.
Покупателям программного продукта необходимы доставка, установка и
обучение по данному программному продукту.
-доставка и установка программы;
- экспресс-обследование автоматизируемых бизнес-процессов;
- первоначальная настройка;
- обучение пользователей;
- сопровождение в течение трех месяцев (обновления, консультации,
техническая поддержка, выезды к заказчику).
45
Стоимость услуг информационно-технического сопровождения
рассчитывается исходя из вариантов информационно-технического
сопровождения числа автоматизированных рабочих мест (табл. 10).
Таблица 10
Информационно-техническое сопровождение ERP для
ФГУП «Почта России» ХМАО – Югры «Ханты-Мансийский Почтамт»
Вариант
Стоимость,
тыс. руб.
Доставка и установка программы, при пакете более 500 тыс.р.
бесплатно
Первоначальная настройка
5
Обучение пользователей (6 часов)
10
Экспресс-обследование автоматизируемых бизнес-процессов
5
Сопровождение сервисное, в год
10
Посылка обновлений
2
Консультирование по телефону
1,2
Выезд к заказчику (1 час)
2
При внедрении системы управления качеством (QMS) предприятие получит
ряд экономических выгод, что в конечном итоге приводит к реальной
экономической отдаче от использования всего пакета приложений или отдельных
функциональных блоков.
Основные моменты, препятствующие внедрению методики:
-необходимость специального обучения программе;
-сопротивление изменениям;
- обязательное введение исходных данных всеми подразделениями,
обновление регулярное.
Таким образом, первое мероприятие - внедрить программный продукт
«Интегрированные системы управления (ERP)» с модулем «Система управления
качеством (QMS)» стоимостью 400 тыс.р. Наиболее яркие преимущества от
внедрения мероприятия это экономия времени, а, следовательно, денег, и
создание единой картины бизнес-процесса для оптимального управления
предприятием. Это создание полностью интегрированных моделей, когда все
системы менеджмента объединяются в единый комплекс одновременно. Наиболее
приемлемый способ создания оптимальной интегрированной системы
46
менеджмента - применение сбалансированной системы показателей (ССП),
ориентированной на учет следующих четырех составляющих: финансы,
удовлетворённость клиентов, результативность бизнес-процессов, обучение и
развитие персонала.
Следующее мероприятие по совершенствованию управлением качеством –
внедрение системы «Электронная очередь». Серия опросов среди клиентов ФГУП
«Почта России» ОСП Ханты-Мансийский почтамт показала, что ожидание в
очереди более 15 минут вызывало у большинства клиентов раздражение и
недовольство.
Электронная система управления очередью позволяет сократить время
ожидания клиента до 30% за счет алгоритмов распределения зарегистрированных
посетителей между сотрудниками-операторами, одновременно увеличивая
производительность труда персонала.
Электронная очередь позволяет клиенту получить сервис на родном для него
языке, а также конкретизировать предмет обращения. Выбрав нужную услугу,
клиент существенно сокращает время обслуживания, т.к. система направляет его
к менеджеру или оператору, обслуживающему именно эту услугу.
Дополнительные рекламные возможности: талон с номером очереди и табло
для отображения вызываемых посетителей служат отличными рекламными
носителями - ведь к ним во время ожидания приковано внимание посетителя. На
талоне возможно вывести информацию о новом продукте или услуге, проходящей
акции или спецпредложении.
На информационном табло электронной очереди помимо информации о
текущей очереди возможно отображение рекламного контента- видеороликов,
слайд-шоу, информационной «бегущей строки».
В офисе почты во время ожидания своей очереди клиент не будет смотреть в
затылок впередистоящего, а имеет возможность комфортно провести время в зале
обслуживания, с высокой долей вероятности приобретя дополнительный товар
или заинтересовавшись новой услугой.
47
Администрирование системы управления очередью в режиме реального
времени позволяет свести к минимуму возникновение конфликтных ситуаций,
задать нормативы по времени обслуживания и ожидания и отследить превышение
критических показателей, оперативно перераспределить нагрузку между
операторами, перенаправить посетителя к другому оператору или
администратору, оказать необходимую консультацию.
С помощью статистических данных системы управления очередью возможно
определять показатели во время пиковой нагрузки и в штатном режиме; в какие
часы нагрузка максимальная, а в какие- минимальная; как меняется поток
посетителей по дням недели. Становится возможным проследить эффективность
маркетинговых мероприятий, оценить интерес клиентов к новым предложениям
или услугам.
На основе статистических данных возможно прогнозировать посещаемость и
оптимизировать работу обслуживающего персонала - применять тактики
обслуживания, перераспределять операторов по обслуживанию той или иной
услуги или операции, внедрять мотивационные программы.
Как следствие, можно выделить основные аспекты целесообразности
внедрения системы «Электронная очередь»:
-повышение эффективности управления;
-рост производительности труда персонала;
-повышение клиентоориентированности и уровня лояльности клиентов.
Программа включает в себя следующие взаимосвязанные активности:
-оборудование офиса обслуживания системой управления очередью;
-разработка и тиражирование методик и стандартов работы сотрудников по
борьбе с очередями;
-создание централизованной системы мониторинга электронных очередей.
Задачи данной программы направлены на выяснение причин появления
очереди, а также выработку решения по устранению и предупреждению
появления очередей в розничных офисах без значительных потерь клиентской
48
базы, финансовых вложений и снижения качества обслуживания, а также снизить
время ожидания клиента.
Реализуя проект по установке СУО (системой управления очередью» ФГУП
«Почта России» ОСП Ханты-Мансийский почтамт рассчитывает распределить
потоки клиентов по тем или иным операциям. Такое распределение позволяет
эффективнее утилизировать ресурсы сотрудников, работающих с клиентами,
сократить время ожидания клиентов.
С другой стороны, само по себе наличие электронных очередей, без
централизованной системы мониторинга, является инструментом хоть и
действенным, но все же локальным и не достаточным для решения проблем
бизнес-задач. Видится необходимость создать единую базу данных, куда
оперативно «стекалась» бы информация из всех отделений ФГУП «Почта
России».
Рассмотрим, как работает электронная очередь. В идеале, она позволяет
разделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа
требуемой им операции. Понятно, что она может быть и совсем короткой, и более
длительной по времени. В первом случае речь идет о стандартной операции, во
втором - о ситуации, разрешение которой может занять несколько дней.
Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с
функционалом. В одном окне принимают те, кто работает с «быстрыми»
клиентами, в другом - с посетителями, чей вопрос решить быстро не получается.
Более того, возможны случаи, когда необходимо решать несколько задач одного и
того же клиента.
Занятие очереди начинается с получения специального талона. В нем
указаны:
-номер;
-тип обращения (вклад, операции с картами и так далее);
-количество человек в очереди, стоящих до вас;
-прогнозируемое время ожидания;
-дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).
49
Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он
попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается
отдельными вопросами.
Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на
повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого
человеком в отделении.
Разработкой программно-аппаратного комплекса занимается компания
«ДАМАСК».
В первую очередь система удобна для самого ФГУП «Почта России» ОСП
Ханты-Мансийский почтамт. Она позволяет контролировать работу каждого
сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного
посетителя. В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со
стороны почтового отделения, при наличии данного талона можно с легкостью
определить, где, как и когда обслуживался клиент.
3.2. Пути совершенствования управления качеством продукции
Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло,
размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера
талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове
следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер
талона с номером окошка, куда надо идти.
По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника, или же берется с
собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).
Чтобы вызвать клиента, сотрудник:
-запускает специальную программу;
-нажимает кнопку «вызвать следующего» (фиксируется время вызова);
-проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов,
прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время
окончания обслуживания предыдущего).
50
В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или
иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без
ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона,
vip-персона попадает в кассу следующим.
Итак, СУО (Система управления электронной очередью) - это мощный
современный комплекс программно-аппаратных средств, позволяющий
оптимизировать управление потоками и очередями посетителей учреждений.
Данная система помогает избежать скопления людей в очереди к кассе оператора,
а так же организовать порядок обслуживания клиентов.
Таблица 11
Комплекс «Электронная очередь» для ФГУП «Почта России» ХМАО –
Югры «Ханты-Мансийский Почтамт»
Позиция
Цена,
тыс. руб.
Терминал регистрации со встроенным чековым принтером
70
Компьютер (сервер СУО)
35
Принтер (печать статистической информации)
15
Центральное табло
45
Табло оператора (5 штук по 7 тыс. руб.)
35
Пульт оператора
5
Итого
205
Электронные очереди значительно сокращают время ожидания в очереди,
создают благоприятную атмосферу обслуживания и повышают эффективность
работы обслуживающего персонала.
К преимуществам системы электронной очереди можно отнести:
-быстрое попадание к нужному специалисту,
-время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая
какие-то текущие дела;
-возможность быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова
динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут
дольше обещанного времени и прочее.
К недостаткам можно отнести:
-нельзя визуально увидеть, сколько людей стоит еще ожидают своего