ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 2
1. Теоретические основы управления качеством продукции 3
1.1. Сущность управления качеством продукции 3
1.2. Закономерности управления качеством продукции 9
2. Характеристика деятельности ФГУП Почта России ХМАО – Югры «Ханты-
Мансийский Почтамт» 23
2.1. Месторасположение, правовой статус 23
2.2. Финансово-экономические показатели деятельности 28
3. Совершенствование управления качеством продукции в ФГУП Почта России
ХМАО – Югры «Ханты-Мансийский Почтамт» 34
3.1. Анализ управления качеством продукции 34
3.2. Пути совершенствования управления качеством продукции 50
Заключение 554
Список использованной литературы 57
2
ВВЕДЕНИЕ
Тема управления качеством продукции не нова и обусловлена тем, что
качество является важнейшим фактором в условиях рыночной экономики. С
помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные
компании добились лидирующих позиций на различных рынках. В Российских же
компаниях достаточно узко смотрят на управление качеством продукции,
забывая, а может и намеренно не замечая, что качество продукции зависит не
только от непосредственного исполнителя, но и от управления предприятием в
целом. Этот аспект будет рассмотрен позже, в данной работе.
Повышение качества продукции оказывает существенное влияние на
интенсивный тип экономики, которому присуще в первую очередь то, что
центральной целевой установкой экономического роста выступает повышение
качества товаров, услуг и жизни человека. Актуальность работы заключается в
том, что качество продукции является задачей номер один в условиях рыночной
экономики.
Цель исследования состоит в разработке мероприятий по совершенствованию
качества продукции.
Задачи исследования:
- изучить теоретические основы управления качеством продукции;
- охарактеризовать деятельность организации;
- предложить и обосновать пути совершенствования управления качеством
продукции в организации.
Предметом исследования является процесс управления качеством продукции.
Объект исследования – ФГУП Почта России ХМАО – Югры «Ханты-Мансийский
Почтамт.
Теоретической основой исследования послужили труды ученых-экономистов,
а также соответствующие стандарты, данные финансовой отчетности
организации. Методологическую основу исследования составляют
монографический, абстрактно-логический, экономико-статистические методы.
3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
1.1. Сущность управления качеством продукции
Под управлением качеством продукции понимают постоянный,
планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на
факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества
и полноценное ее использование.
До недавнего времени при решении проблем качества предприятия
ориентировались на технический уровень качества продукции без учета
потребностей рынка. Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система
управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к
управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный
опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.
В частности, Кросби Ф. определяет качество как «соответствие
требованиям», Деминг У. полагает, что «качество какого-либо продукта или
услуги может определяться только клиентом» [16, с. 339].
Фатхутдинов Р.А. считает, что «качество обязано быть нацелено на
ублажение требований потребителя, а не изготовителя» [34, с. 234].
Звонилкин Д. А. утверждает, что качество - степень соответствия
совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям,
которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными [12,
с. 448].
Кузьмина М. рассматривает качество как совокупность свойств и признаков
изделий и процессов, обусловливающих степень их пригодности к использованию
по назначению [4, с. 234].
Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания
услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю является
главным источником существования предприятия. Качество подразумевает
4
соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не
только передовая технология, необходимая материальная база,
квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ,
эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента
качества [39, с. 325].
ГОСТ 15467–79, Международный стандарт ISO 8402–1986, Международный
стандарт ISO 8402–1994 формулируют качество, как совокупность свойств и
характеристик продукции, услуг, объекта, которые удовлетворяют установленные
и предполагаемые потребности. Согласно Международному стандарту ISO 9000–
2008 качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям
[1].
Получается, что система качества предназначена обеспечивать соответствие
характеристик, свойств, особенностей продукции или услуги требованиям,
желаниям, заказчика. Требуемое соответствие достигается благодаря
правильному, наилучшему выполнению сотрудниками этих действий. Для того,
чтобы обеспечить это соответствие всегда, в каждом заказе, при выпуске каждого
изделия необходим менеджмент.
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность
управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств,
направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня
качества продукции. Система управления качеством продукции включает
следующие функции:
-функции стратегического, тактического и оперативного управления;
-функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета,
информационно-контрольные;
-функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла
продукции;
-функции управления по научно-техническим, производственным,
экономическим и социальным факторам и условиям.
5
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются
политика в области качества и непосредственно система качества, включающая
обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде
направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:
-улучшение экономического положения предприятия;
-расширение или завоевание новых рынков сбыта;
-достижение технического уровня продукции, превышающего уровень
ведущих фирм;
-ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных
отраслей или регионов;
-освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на
новых принципах;
-улучшение важнейших показателей качества продукции;
-снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
-увеличение сроков гарантии на продукцию;
-развитие сервиса [34, с. 67].
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 менеджмент качества представляет
собой скоординированную деятельность по руководству и управлению
организацией применительно к качеству.
Управление качеством - составная часть менеджмента качества,
направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством
представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера,
используемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на
устранение недостатков на всех стадиях «петли качества» [7, с. 191].
Качество представляет собой комплексное понятие по разработке стратегии,
эффективности деятельности производства. Качество определяет собой
материальную основу удовлетворения потребностей людей. Высокое качество
продукции дает возможность обществу своего дальнейшего прогресса.
Из формулировки качества продукции следует, что качество можно
6
определить оценить через количественное измерение реальных свойств
продукции и соответствующую, то есть тоже количественную, оценку тех
потребностей, которым эти свойства должны удовлетворять.
Количественный показатель качества продукции и есть совокупность
важнейших свойств продукции потребностям людей. По ГОСТ 15467–79 имеется
следующее определение качества продукции «Качество продукции - это
совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность
удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением».
Поэтому управление качеством продукции, это одна сторон управления
производством [17].
Первой особенностью управления качеством продукции - действие по
управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла
продукции. На этапах научных исследований и проектирования уже
закладывается качество продукции. На данных этапах определяются главные
свойства будущей продукции, определяется характер производственных
процессов её изготовления.
Мировой опыт управления качеством показал, что обеспечить стабильное
качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных
материалов. В управлении качеством продукции необходимо воздействовать на
комплексный характер, разработку и реализацию. Только такой подход поможет
обеспечить качество выпускаемой продукции, которое обеспечит удовлетворение
потребителей [15, c. 86].
Управление качеством - это деяния, осуществляемые при создании,
эксплуатации либо потреблении продукции в целях установления, обеспечения и
поддержания нужного уровня ее свойства. Повышение качества продукции всегда
связано с достижениями в системе управления качеством. Чтобы высокое
качество стало действительно приоритетом в деятельности предприятий,
необходимо усовершенствовать систему управления с ориентацией на качество
[16, с. 340].
Значительную роль в повышении качества продукции на сегодня играют
7
международные стандарты ISO серии 9000, которые являются организационно-
технической основой систем качества и отражают международный опыт
управления качеством продукции на предприятии.
Организация управления работы по качеству продукции действует по
определенной схеме. В данной схеме важно определение потребности
потребителей и разработка требований к качеству продукции, проверка
соответствия необходимым свойствам, устранение отклонений полученного
качества. При данном взгляде на качество продукции выявляется наличие
единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях
людей, связанных с созданием и потреблением продукции.
В вопросе разработке стратегии менеджмента качества продукции главным
достижением является комплексный, системный подход к управлению качеством.
Сущность системного подхода заключается в последовательных действиях на
всех стадиях жизненного цикла изделий (рис.1.).
Рис. 1. Объекты и сферы, на которые распространяются требования качества
Системный подход необходим для управления качеством продукции и
вытекает из внешних и внутренних факторах, на обеспечение участия в этом
процессе всех элементов сферы производства и эксплуатации или потребления.
Управление качеством продукции в комплексе представляет собой систему
управления предприятия посредством продукции требуемого уровня качества.
8
Важнейшим направлением повышения эффективности производства является
совершенствование процесса управления продукции на предприятии.
Необходимость улучшения управления качеством продукции в современных
условиях обусловлена следующими моментами:
-потребности научно-технического прогресса;
- изменение потребительских интересов населения;
- нехватка или ограниченность природных ресурсов;
-повышение значения материального стимулирования в рыночных условиях,
когда каждый человек, который лучше работает, может приобрести за свою плату
более высококачественный товар;
- развитие внешней торговли.
Рассматривая вопросы управления повышения качества, следует учесть и то,
что улучшение качества продукции на предприятии требует дополнительных
производственных расходов, следовательно, растет себестоимость продукции и,
соответственно, ее цена.
Управление повышением качества производимой продукции требует
дополнительных затрат труда на изготовление, которые окупаются экономией,
связанной с эксплуатацией изделия. Однако, дополнительные расходы полностью
возмещаются в высокой цене более качественного товара, что обеспечивает рост
уровня рентабельности и объема прибыли. Качество продукции должно
максимально удовлетворить потребности потребителей при относительно
минимальных затратах на ее достижение. Здесь связать со стратегией качества и
стратегией развития предприятия, и сделать на этом упор [11, c. 216].
Большинство исследователей связывают вопросы выбора направления и
способов воздействия на качество со следующими аспектами:
- анализом причин несоответствующего качества продукции;
- выбором методов и средств управления качеством.
Исследования свидетельствуют, что анализ причин несоответствующего
качества должен являться основой любых решений об улучшении качества
продукции [30, с. 439].
9
Справедливость этого утверждения объясняется следующим
основополагающими принципами современной теории управления качеством:
- качество продукции является результатом технологических процессов ее
производства, и зависит от множества факторов, определяющих условия их
протекания;
- условия технологических процессов, в свою очередь, являются результатом
процессов обеспечения ресурсами и управления качеством, и потому, качество
продукции зависит от множества факторов, определяющих условия протекания и
этой группы процессов;
- для обеспечения эффективности принятие решений об улучшении качества
должно основываться на тщательном анализе фактических данных и информации.
Таким образом, можно констатировать, что важным направлением успешного
функционирования предприятия в современных условиях является создание
эффективной стратегии управления качеством продукции на предприятии.
Внедрение систем управления качеством положительно влияет на
деятельность предприятия и предоставляет преимущества, прежде всего,
относительно: улучшение принятия управленческих и производственных
решений, повышение конкурентоспособности предприятия, рост уровня
удовлетворенности их потребителей.
1.2. Закономерности управления качеством продукции
Система менеджмента качества - это управляющая система, используемая
руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач
управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой,
подходами, процессами, ресурсами [5, с. 39].
Требования к системам менеджмента качества определены в
межгосударственном стандарте ISO 9001:2011. В целом эти требования
направлены на повышение удовлетворенности потребителей. В основу создания
10
системы менеджмента качества заложены три составляющие: восемь принципов
менеджмента качества, цикл Деминга (цикл PDCA) и процессная модель создания
продукции в компании [11].
Управление качеством обычно упоминается в контексте двух систем: total
quality management (TQM) и стандартов системы качества ИСО-9000.
Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы
предприятия, является группа стандартов ISO 9000 - серия международных
стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты
более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым
предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности. Созданная в 1946
году Международная организация по стандартизации (International Organization
for Standardization - ISO) разработала более 17 000 специальных стандартов. Серия
стандартов ISO 9000 описывает модель, по которой с позиции гарантии качества
формируется система управления предприятием. Важной особенностью
стандартов ISO 9000 является их применимость для любой сферы бизнеса, любой
компании - от крупного производственного холдинга до небольшой фирмы [15, с.
49].
Семейство стандартов ISO 9000 включает комплекс, состоящий из 4
основных документов [19, с. 38]:
- ISO 9000–2008 описывает основные положения систем менеджмента
качества и устанавливает терминологию для этих систем;
- ISO 9001–2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества
для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность
изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и
установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение
удовлетворенности потребителей;
- ISO 9004–2008 содержит рекомендации по повышению результативности и
эффективности систем менеджмента качествами предназначен для улучшения
деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и
других заинтересованных сторон;