32
Изменения последних увеличились незначительно, приблизительно на 2%.
Остальные расходы занимают незначительный удельный вес. Но несмотря на
это в 2016 году по таким показателям, как амортизация, материальные
затраты, а также ремонт и техническое обслуживание, прослеживается
отрицательный спад по удельному весу. Спад расходной части связан с
уменьшением расходов на производственные и хозяйственные нужды для
обеспечения нормального технологического процесса
В таблице 5 приведена динамика расходов по видам оказанных услуг.
Таблица 5
Динамика расходов по видам оказанных услуг
По видам услуг
Значения, тыс. руб.
Абсолютные
Изменения, тыс.
руб.
Относительные
Изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016 гг.
2014 -
2015 гг.
2015 -
2016
гг.
Предоставление
доступа к телефонной
сети
112602
120328
123890
7726
3562
106,86
102,96
Разовые услуги
46591
49644
51432
3053
1788
106,55
103,6
Справочно-
информационные
услуги
1983
2020
2160
37
140
101,86
106,93
Прочие услуги
1000
1231
1267
231
36
123,1
102,92
Итого
162177
172223
179269
10046
7046
106,19
104,09
На основании данных таблицы 5 видно, что расходы по всем видам
услуг потеряли определенную долю относительных изменений, что
свидетельствует о качестве предоставляемого пакета услуг и объема их
оказания, а также это связано с ростом расходов на оплату труда. За
исключением справочно-информационных услуг. Здесь наблюдается
увеличение на 5,07%. Далее в таблице 6 приведена структура расходов по
видам оказываемых услуг.
На основании данных таблицы 6 видно, что наибольшую долю
составляют расходы по предоставлению доступа к телефонной связи, а также
33
наблюдается небольшой спад по сравнению с 2014 годом на 0,33%. А
наименьшую долю прочие услуги 0,70% и справочно-информационные
услуги 1,20%. В данных видах услуг наблюдаются незначительные
изменения.
Таблица 6
Структура расходов по видам оказываемых услуг
По видам услуг
Значения, тыс. руб.
Удельный вес, %
2014 год
2015
год
2016
год
2014
год
2015
год
2016
год
Предоставление доступа к
телефонной сети
112602
120328
123890
69,43
69,87
69,1
Разовые услуги
46591
49644
51432
28,73
28,83
28,68
Справочно-информационные
услуги
1983
2020
2160
1,22
1,17
1,20
Прочие услуги
1000
1231
1267
0,62
0,71
0,70
Итого
162177
172223
179269
100,00
100,00
100,00
Таким образом, проведенный анализ расходов и выручки показал, что
наиболее значительные расходы и показатели выручки ООО Фабрика
рекламы» несут на себе по предоставлению доступа к услугам связи, которые
связаны в основном с оплатой труда персонала и социальными взносами,
обеспечивающего данный доступ. Теперь рассмотрим показатели
производительности труда в таблице 7.
Производительность труда = Выручка от оказания услуг/Численность
работников
Среднемесячная заработная плата = Расходы на заработную плату /
Численность работников / 12 месяцев
На основании данных таблицы видно, что производительность труда с
2014-2015 снизилась на 6,16%, в добавок к этому упала среднемесячная
заработная плата на 4,21%. Также видно, что в 2016 году штат сотрудников
сократился с 200 до 170 человек.
Удельный вес среднемесячной заработной платы не опережает доли
производительности труда в 2016 году, что свидетельствует о рациональной
34
политике в области формирования заработной платы. Что касаемо выручки
от оказания услуг, то она потеряла долю относительных изменений по
сравнению с 2014-2015 годами в количестве 3,41%
Таблица 7
Динамика производительности труда
Наименования
показателей
Значения
Абсолютные
изменения, тыс.
руб.
Относительные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016 гг.
2014-
2015 гг.
2015-
2016
гг.
Выручка от оказания
услуг, тыс. руб.
160678
163627
165519
2589
2949
101,61
98,20
Численность
работников, чел.
200
180
170
-20
-10
90
94,45
Расходы на
заработную плату,
тыс. руб.
95891
93430
91989
-2461
-3031
97,34
96,76
Производительность
труда, тыс. руб./чел.
803
909
973
106
64
113,20
107,04
Среднемесячная
заработная плата,
тыс. руб./чел.
39,95
43,25
45,09
3,3
1,84
108,26
104,25
Таким образом, проведенный анализ свидетельствует о снижении
эффективности использования труда, ведь уменьшение показателя
производительности труда означает спад эффективности использования
трудовых ресурсов.
2.2 Анализ качества менеджмента ООО «Фабрика рекламы»
В таблице 8 проанализируем формирование прибыли центра продаж и
обслуживания ООО «Фабрика рекламы» с 2014 по 2016 годы.
На основании данных таблицы видно, что прибыль предприятия от
оказания услуг держится на стабильном уровне на 12,6% по сравнению с
2015 годом за счет того, что выручка от оказания услуг также показывает
стабильные позиции - 1,5% в 2016 году. Что касаемо себестоимости, то она
35
снизилась на 1,59%, в связи с недостаточным темпа роста себестоимости по
сравнению с затратами. Динамика прибыли по видам оказываемых услуг
приведена в таблице 9.
Таблица 8
Формирование прибыли ООО «Фабрика рекламы» в период с 2014 по 2016г.
Показатели
Значения, тыс. руб.
Относительные
изменения, тыс.
руб.
Абсолютные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016
гг.
2014-
2015
гг.
2015-
2016
гг.
Выручка от
оказания услуг
160678
163627
165519
2949
1892
101,83
101,15
Себестоимость
оказанных услуг
132741
131987
129879
-754
-2108
99,43
98,41
Прибыль от
оказания услуг
27937
31640
35640
3703
4000
113,25
112,64
На основании данных таблицы 9 видно, что прибыль в целом снизилась
на 1,51% по сравнению с 2014-2015 годами и соответственно снизилась
прибыль по всем видам оказываемых услуг. За исключением справочно-
информационных услуг, которые набрали 3,20% в 2016 году.
Таблица 9
Динамика прибыли по видам оказываемых услуг
По видам услуг
Значения, тыс. руб.
Абсолютные
Изменения, тыс.
руб.
Относительные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015 гг.
2015-
2016 гг.
2014-
2015
гг.
2015-
2016
гг.
Изготовление
наружной рекламы
127280
130908
132018
3628
1110
102,85
100,84
Разовые услуги
54520
56712
58314
2192
1602
104,02
102,82
Справочно-
информационные
услуги
2420
2513
2690
93
177
103,84
107,04
Прочие услуги
1560
1689
1712
129
23
108,26
101,36
Итого
185780
191822
194734
6042
2912
103,25
101,51
36
Динамика рентабельности оказанных услуг приведена в таблице 10.
Таблица 10
Динамика рентабельности оказанных услуг
По видам услуг
Значения, %
Темпы роста, %
2014 год
2015
год
2016
год
2014-
2015 гг.
2015-
2016
гг.
Предоставление доступа к
телефонной сети
113,03
108,79
106,5
-4,24
-2,29
Разовые услуги
117,01
114,23
113,38
-2,78
-0,85
Справочно-информационные услуги
122,03
124,40
124,53
2,37
0,13
Прочие услуги
156
137,2
135,12
-18,8
-2,08
Итого
114,5
111,38
108,62
-3,12
-2,76
Рентабельность услуг = Прибыль от оказания услуг/ Расходы по
оказанию услуг*100%
На основании данных таблицы 10 видно, что рентабельность держится
по сей год по всем видам оказанных услуг в отрицательной отметке, за
исключением справочно-информационных услуг. Несмотря на большой
скачок темпов роста в прочих услугах, общая картина изменилась всего лишь
на 0,36%. Динамика рентабельности продаж услуг приведена в таблице 11.
Таблица 11
Динамика рентабельности продаж услуг, %
По видам услуг
Значения, %
Темпы роста, %
2014
год
2015
год
2016
год
2014-2015
гг.
2014 -
2015 гг.
Предоставление доступа к
телефонной сети
101,55
102,04
102,81
0,49
0,77
Разовые услуги
104,75
107,28
109,77
2,53
2,49
Справочно-информационные
услуги
108,76
112,53
114,46
3,77
1,93
Прочие услуги
144,57
135,55
126,44
-9,02
-9,11
Итого
102,82
104,46
104,41
1,64
-0,05
37
Рентабельность продаж = Прибыль от оказания услуг/ Выручка от
оказания услуг
На основании данных таблицы 11 видно, что в наибольшей степени
рентабельность продаж снизилась по справочно-информационным услугам
на 1,84%. В отрицательной отметке до сих пор находятся рентабельность
продаж от прочих услуги, что негативно сказывается на итоговой
рентабельности продаж по данным видам услуг.
Характеризуя эффективность компании ООО «Фабрика рекламы»,
можно сказать, что в данном организации активно ведется работа над
качеством обслуживания клиентов, предоставления им полного спектра
услуг, а также развитием дистанционные продаж своих услуг.
Таким образом, приведенный анализ показал, что на рассматриваемом
предприятии в целом показатель рентабельности от оказания услуг
незначительно увеличился, но не особо критично на 0,36%. Также снизилась
динамика рентабельности продаж услуг. Скорее всего, данные понижения
темпов роста обусловлено более быстрым ростом расходов по сравнению с
выручкой по услугам предоставления доступа к сети связи.
Что касаемо показателя прибыли, то здесь наблюдается с каждым
годом небольшой спад долей по сравнению с 2014-2015 годами. При этом
удаётся держать данный показатель стабильным за счет качества и
разнообразия предоставляемых услуг, а также постоянной
востребованностью в услугах компании ООО «Фабрика рекламы».
В таблице динамики производительности труда можно увидеть что,
удельный вес среднемесячной заработной платы не опережает доли
производительности труда в 2016 году, что свидетельствует о рациональной
политике в области формирования заработной платы.
Структура расходов по видам услуг показала, что основные расходы
идут на предоставление доступа к телефонной сети. Если говорить про
основные затраты предприятия, то они связаны с оплатой труда и
38
страховыми взносами. Остальные затраты имеют не большие изменения в
удельном весе.
Несмотря на то, что есть секретарь, а также служба приема обращений
и оценки качества работы – все действия и операции начинаются именно с
отдела по обслуживанию клиентов.
А уже более детальная работа с клиентами происходит в отделе по
работе с клиентами, где формируют пакеты документов, оказывают
дополнительные и основные услуги.
Далее стоит сказать о функциях, которыми занимается по работе с
клиентами ООО «Фабрика рекламы»:
- Консультация Клиентов по предоставляемым услугам;
- Заключение, приостановление и расторжение Договоров на оказание
услуг;
- Работа с организационными и финансовыми заявлениями Клиентов;
-Осуществление взаиморасчетов и работа с задолженностями
Клиентов.
Здесь зачастую не возникает никаких трудностей. Каждый сотрудник
данного отдела систематически проходит обучение, знает свои должностные
инструкции и механику работы с клиентами. Также работники одела по
работе с клиентами имеют своё штатное расписание, регламент работ и
четкий план, который отталкивается от стратегий, установленных в
компании.
Штат отдела по работе с клиентами состоит из:
1. Начальник отдела по работе с клиентами;
2. Специалисты отдела по работе с клиентами;
3. Агенты по продажам.
За каждым сотрудником закреплены права и обязанности, которые
изучает каждый работник отдела при приёме на работу.
Специалист отдела по работе с клиентами имеет право:
39
Привлекать (при необходимости) к решению возложенных на
него задач других специалистов предприятия по различным вопросам
(правовым, техническим, финансовым и др.);
Знакомиться с проектами решений руководства отдела,
касающимися его деятельности;
Вносить на рассмотрение руководителя и администрации
предприятия предложения по совершенствованию работы, связанной с
предусмотренными настоящей должностной инструкцией обязанностями;
Требовать от своего руководителя оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей.
Специалисты отдела по работе с клиентами обладают обязанностями:
1) Прием и отправка корреспонденции, прием и распределение
поступающих телефонных звонков, ведение внутреннего делопроизводства,
регистрация жалоб и предложений клиентов по качеству услуг предприятия,
уведомление клиентов об изменении тарифов, правил предоставления услуг
и/или новых услугах, а также рассылка информационных писем,
уведомлений в соответствии с указаниями начальника, анкетирование
клиентов, переоформление договоров.
2) Работа по обращениям и жалобам клиентов в целях их
стимулирования, повышения качества и конкурентоспособности услуг ООО
"Фабрика рекламы", экономного и эффективного использования
материальных и трудовых ресурсов предприятия.
При этом обращения клиентов выполняются специалистом
самостоятельно в рамках своих полномочий или передаются
соответствующим сотрудникам предприятия. В случае возникновения
сложной проблемы - пересылка ее соответствующему исполнителю и
уведомление своего начальника. Предоставление клиентам справочной
информации по всем услугам предприятия и правилам их использования;
3) Предоставление клиентам бухгалтерских (платежных) документов и
работа по взысканию дебиторской задолженности клиентов;
40
4) Взаимодействие с другими отдела организации.
Менеджер принимает на себя обязательство, что при работе в ООО
"Фабрика рекламы" и в течение 1-го года после ее прекращения, он обязуется
не разглашать третьим лицам сведения, которые стали известны ему в
процессе работы и которые являются коммерческой тайной предприятия.
Под коммерческой тайной понимается информация, к которой
относятся все документы - отчеты, протоколы, разъяснения, прогнозы,
переписка и любые иные документы, содержащие или иным образом
отражающие информацию о производственной, технической, научной,
финансовой, посреднической и другой деятельности ООО "Фабрика
рекламы", а также информация о клиентах ООО "Фабрика рекламы", которая
не является общедоступной и которая передается или становится доступной
специалисту в процессе выполнения им своих обязанностей.
Основными рынками, на которых ООО «Фабрика рекламы»
осуществляет свою деятельность, являются следующие: рынок услуг для
населения; рынок услуг для корпоративных клиентов, которые делятся на
хозрасчетных клиентов и бюджетные учреждения. С данными сегментами
рынка работают непосредственно сотрудники отдела по работе с клиентами.
При помощи них заключаются договора и заключаются сделки.
Детальное рассмотрение эффективности данного отдела начинается с
динамики выручки от оказания услуг по видам клиентов. В таблице 12
приведена данная динамика.
На основании данных таблицы 12 видно, что объем предоставленных
услуг держится на отметке на 1,5% за счет предоставления услуг всем
категориям клиентов. Наиболее сильно вырос объем по услугам
юридических лиц за счет роста объема предоставленных услуг хозрасчетным
организациям на 4,85%. Данный скачок можно объяснить новым перечнем
услуг для корпоративных клиентов. Динамика выручки для физических лиц
не сильно снизилась на 1,39% по сравнению с 2014-2015 годом.
41
Таблица 12
Динамика выручки от оказания услуг по видам клиентов
Категории
клиентов
Значения, тыс. руб.
Абсолютные
изменения, тыс.
руб.
Относительные
изменения, %
2014 г.
2015 г.
2016 г.
2014-
2015
гг.
2015-
2016 гг.
2014-
2015 гг.
2015-
2016
гг.
Физические лица
125330
128288
129670
2958
1382
102,36
101,07
Юридические
лица, в том числе
52043
52860
53119
817
259
101,56
100,48
Хозрасчетные
организации
2225
2233
2350
8
117
100,35
105,2
Бюджетные
учреждения
1079
1246
1354
167
108
115,4
108,6
Итого
180678
183627
186493
2949
2866
101,63
101,5
Динамика структуры оказанных услуг по видам клиентов приведена в
таблице 13.
Таблица 13
Структура оказанных услуг по видам клиентов
Категории клиентов
Значения, руб.
Удельный вес, %
2014
год
2015 год
2016
год
2014
год
2015 год
2016
год
Физические лица
125330
128288
129670
69,36
69,86
69,53
Юридические лица, в
том числе
52043
52860
53119
28,81
28,78
28,48
Хозрасчетные
2225
2233
2350
1,24
1,21
1,26
Бюджетные
1079
1246
1354
0,59
0,67
0,72
Итого
180678
183627
186493
100,00
100,00
100,00
Основную долю в оказанных услугах занимают услуги физическим
лицам – более 68%. Однако в 2016 году их доля снизилась на 0,33%, и доля
услуг юридическим лицам также снизилась на 0,30%.