24
фирмы управленческих решений, покупатели эффективное гостинице управление персоналом, кросби финансовая
существуют независимость и устойчивость.
сравнению Необходимо только учитывать следующие конкурентным обстоятельства при каждым исследовании
проблемы спрос конкурентоспособности проблема организаций в сфере связи гостеприимства.
таким Во-первых, в гостиничном группы хозяйстве метод России появляются система дорогие тагути отели
высокого оценка класса. азрыв Обычно это гостиницы, где редприятии соучредители – количество зарубежные
организации, очень предлагающие любого современные технологии соответствует обслуживания
услугам потребителей в соответствии с специфические международными проблема правилами и стандартами.
зависит Во-вторых, типичности сократился поток азличия посетителей в методов качестве туристов и с
результаты деловыми качества целями из-за настоящее уменьшения метод взаимосвязи между возможность бывшими только союзными
республиками в рабочие результате занимайтесь распада СССР.
действия В-третьих, надежды снизился уровень гостинице въездного есткий туризма, потому что кросби большинство
тех, кто услуги хотел посетить предприятия Россию, уже зависит побывал здесь, виды либо тех, кто основе хочет
побывать, внутренние пугает краткая целый ряд факторов, потребителей связанных с рост криминогенной
обстановкой, услуги увеличением сфере терроризма и другим.
результаты В-четвертых, за рост последнее время азрыв увеличился большинстве выездной туризм, разрушьте появилась
принципы возможность сравнить влияет уровень формирует обслуживания в зарубежных выполнения гостиницах с тем,
что краткая предоставляют отечественные предоставление гостиничные возможность предприятия.
Данное изданий сравнение сделайте оказалось не в пользу выслушивание российских уровня гостиниц. Все эти
факторы графика повлияли на очень снижение загрузки снизился номерного результата фонда имеющихся
деловых гостиничных фирмой предприятий, а от загрузки является номерного бывшими фонда прямо основные зависит таким доход
гостиницы.
услугам Повышение полезный напряженности в конкурентной повышение борьбе за оценить каждого клиента
потребителя ведет к можно изменениям в отношениях с азличие работниками, тагути поэтому гостиничные
людей предприятия области повышают требования к определенную персоналу. графика Таким образом, уровень возросла
сокращения конкуренция не только в азрыв борьбе за этих клиента, но и за рабочие затраты места.
получить Факторы конкурентоспособности – это арактеризующие непосредственные возможность причины,
наличие стороны которых необходимо необходимо и достаточно для рост изменения одни одного или
нескольких повышать критериев устраните конкурентоспособности.
25
При этом, форганизация акторы любого конкурентоспособности гостиничного оценить бизнеса стандарту могут
быть ноль тактические и качеством стратегические, таблица 5.
получить Таблица 5
измерение Факторы конкурентоспособности определенную гостиничного гостиничных бизнеса
Фактор
организация Краткая снизился характеристика
Тактические
азрыв факторы
Это факторы, обеспечивающие конкурентоспособность на
текущий период времени.
Стратегические
факторы
Обеспечивают конкурентные преимущества гостинице в
будущем.
Гостиничному предприятию следует ориентироваться на стратегические
факторы, так как от них зависит сервис и качество обслуживания посетителей,
инновации, результативность деятельности предприятия и др. Но не только
тактические и стратегические факторы влияют на конкурентоспособность
гостиничного бизнеса.
Также существует большое количество других факторов, которые
определяют уровень организации бизнеса, способность выживать и эффективно
осуществлять свою деятельность во внешней среде, иметь финансовую
независимость, внедрять инновационные мероприятия и совершенствовать
свою деятельность. Это факторы, определяющие конкурентоспособность
гостиничного бизнеса со стороны собственника, но не потребителя. Поэтому
только с учетом специфики деятельности предприятия необходимо
группировать и ранжировать факторы, влияющие на конкурентоспособность
гостиницы. В связи с вышеизложенным, можно выделить четыре группы
факторов конкурентоспособности гостиничного бизнеса:
− характеризующие организацию;
− характеризующие услуги;
− характеризующие уровень обслуживания;
− характеризующие маркетинговую деятельность.
Факторы, характеризующие организацию, отражают показатели
деятельности предприятия. Факторы в этой группе отличаются друг от друга.
Так, например, уровень репутации гостиницы очень значимый фактор, хотя не
26
относится ни к экономической, ни к организационной деятельности
предприятия. Репутация гостиницы включает в себя: цену, качество
обслуживания, маркетинговые мероприятия, престижность, социальное
положение посетителей, имидж организации, социальный статус гостиницы.
Уровень репутации формируется самими посетителями, по оценке уровня
обслуживания [14, с.34]. Хорошая репутация гостиничного предприятия – это
конкурентное преимущество, стимулирующее выбрать данное гостиничное
предприятие и предпочесть его конкурентам. Одним из факторов,
характеризующих организацию, является персонал. Качество обслуживания
зависит именно от профессионализма сотрудников, умения работать с людьми.
Одним из конкурентных преимуществ, повышающих конкурентоспособность
гостиницы, является повышение квалификации персонала.
Платежеспособность и экономическое состояние гостиницы определяет
следующий фактор, характеризующий организацию, – финансовая
независимость. Получаемая предприятием прибыль является основным
источником финансов и результатом деятельности гостиницы. Данный фактор
испытывает на себе влияние таких показателей, как издержки и объем
реализации услуг. Важный фактор – место расположения гостиницы, он
предопределяет степень востребованности услуг гостеприимства, поскольку
для клиента важно удобство пользования услугами гостеприимства с точки
зрения доступности транспортных средств для перемещения к месту
проживания; важно наличие внешней инфраструктуры и т.д.
Факторы второй группы отражают качество оказываемых услуг. В этой
группе факторов решающее положение занимает ценовая политика. Данный
фактор является рискованным, так как неумелое обращение с ценовой
политикой может привести к отрицательным результатам деятельности. Цена
на услуги может устанавливаться затратным методом, методом ориентации на
спрос, ориентации на цены конкурентов, на основе ощущаемой и реальной
ценности услуг. Одним из факторов второй группы, обеспечивающих
соответствующий уровень проживания в гостинице, является обеспечение
27
безопасности услуги, т. е. безопасности пребывания самого гостя в гостинице и
безопасности и сохранности его имущества. Эти параметры в определенной
степени влияют и на формирование репутации гостиничного предприятия,
поскольку безопасность проживания – это та характеристика услуги, которая
интересует многих пользователей услугами гостеприимства.
В третьей группе факторы отражают уровень обслуживания посетителей.
Оценка данного уровня проводится клиентами гостиницы. Оценивается этика,
культура обслуживания и организационная культура гостиничного
предприятия.
Факторы четвертой группы характеризуют маркетинговую деятельность
гостиницы. Целевая ориентация на потребителя и комплексность решения
рыночных задач – это главная цель маркетинга. Роль маркетинговых
исследований в настоящее время недооценивается руководителями
гостиничных предприятий, а ведь именно маркетинговые исследования
нацелены на перспективу и дают возможность предвидеть, как будет
развиваться рынок в перспективе.
Рассмотренные методы оценки качества гостиничных услуг можно
рассматривать как практические рекомендации действий направленных на
улучшение сервисов, привлечению гостей, повышения эффективности
гостиничного бизнеса. Данные методы позволяют выявить достоинства и
недостатки в конкретном бизнесе, определить направления повышения
квалификации персонала и обеспечить оперативную обратную связь.
Использование указанных методов обеспечит повышение
конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства.
Таким образом, в главе были рассмотрены такие понятия как: сервис (его
виды), услуга. Были изучены особенности управления качеством в индустрии
гостеприимства. В настоящее время в России происходит усиление
конкуренции, гостиницам необходимо постоянно повышать эффективность
работы, внедрять новые технологии и методы инноваций, улучшать уровень
обслуживания посетителей. Всё перечисленное – это преимущества,
28
позволяющие выиграть в борьбе между конкурентами. Таким образом,
конкурентоспособность гостиницы – это не только конкурентоспособность
оказываемых ею услуг, но и: организация эффективной маркетинговой
деятельности, высококвалифицированный персонал и т.д. В заключение
данного параграфа был сделан вывод, что одним из конкурентных
преимуществ, повышающих конкурентоспособность гостиницы, является
повышение квалификации персонала (качества его обслуживания гостей).
.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (НА ПРИМЕРЕ
«РАМАДА ОТЕЛЬ СПА ЕКАТЕРИНБУРГ 5*», Г. ЕКАТЕРИНБУРГ)
2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
ПРЕДПРИЯТИЯ
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – первый в России отель бренда
Ramada, представленный самой крупной в мире гостиничной сетью Wyndham
Hotel Group.
Гостиница уникально расположена в пятнадцати минутах пути от центра
города и в пяти минутах от международного аэропорта "Кольцово".
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa предоставляет своим посетителям широкие
возможности как для отдыха, так и для бизнеса. Также отель предлагает целый
ряд дополнительных опций: спа-центр Ramada Royal Spa, ресторан европейской
кухни Le Vicomte, Boogie’s бар с живой музыкой и разнообразными
программами, катание на канатной трассе SKI RIXEN, прекрасно работающий
бесплатный WI-FI. В летнее время функционирует собственный пляж у
собственного живописного озера.
Номерной фонд гостиницы представлен 162 просторными номерами.
Рассмотрим номерной фонд гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel &
Spa», для удобства визуализируем данные посредством таблицы 6.
Завтрак входит в стоимость номера. По международным стандартам
заселение в отель происходит после 14:00, а выселение до 12:00. Стоимость
дополнительного места – 980 руб/сутки. Более того, всем гостям гостиница
«Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» - представляет следующие
дополнительные бесплатные услуги:
− бесплатный WI-FI;
− бесплатная парковка;
− Фитнес – центр;
30
− СПА;
− Открытый и закрытый бассейн.
Таблица 6
Номерной фонд гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel&Spa»
Номерной фонд
Характерные особенности
Одноместный
номер (Стандарт)
В номере: односпальная кровать (или двуспальная
кровать), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол,
стул, телевизор, спутниковое телевидение, телефон,
интернет Wi-Fi, мини-бар, холодильник. В ванной: ванна
(или душ), туалет, раковина, набор полотенец, средства
личной гигиены.
Двухместный
номер (Стандарт)
В номере: две односпальные кровати (или двуспальная
кровать), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол,
стул, телевизор, спутниковое телевидение, телефон,
интернет Wi-Fi, мини-бар, холодильник. В ванной: ванна
(или душ), туалет, раковина, набор полотенец, средства
личной гигиены.
Номер Люкс
(Бизнес)
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
рабочий стол, стул, кресла, журнальный столик, телевизор,
спутниковое телевидение, телефон, интернет Wi-Fi,
кондиционер, мини-бар, холодильник. В ванной: ванна,
туалет, биде, раковина, набор полотенец, средства личной
гигиены.
Номер Люкс
(Гранд)
В номере: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки,
шкаф, кресла, журнальный столик, рабочий стол, стулья,
телевизор, спутниковое телевидение, DVD-плеер,
музыкальный центр, телефон, интернет Wi-Fi, кондиционер,
мини-бар, холодильник. В ванной: ванна, туалет, биде,
раковина, фен, средства личной гигиены, халат, тапочки.
Рассмотрим основные службы гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel &
Spa», представлена на рисунке 2. Главными службами в отеле являются служба
бронирования, служба приёма и расчетная часть, служба эксплуатации
номерного фонда.
Деятельность этих служб обеспечивает замкнутый технологический цикл
следующим образом. Служба бронирования принимает и оформляет заявки на
проживание в отеле. Служба приема и расчетная часть осуществляют
регистрацию прибытия и отъезда гостя, производит текущие расчеты с гостем и
передает данные в службу эксплуатации номерного фонда. Служба
эксплуатации номерного фонда готовит номера для гостей, следит за качеством
31
предоставления услуг в отеле. Гостями отеля при отъезде производится
завершающий расчёт — данные снова поступают в службу приёма и
размещения, а также в службу бронирования, планирующую заселение гостей.
Рисунок 2 - Основные службы гостиничного предприятия «Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa»
Все службы гостиничного комплекса «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa»
условно делятся на службы первого и второго уровня.
К службам первого уровня относятся службы, непосредственно
контактирующие с гостями – это служба бронирования, служба приёма и
расчетная часть, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда
– они тесно работают с гостями, общаются с ними. Для работы в эти службы
привлекаются сотрудники, которые способны показывать хорошие манеры,
внимательны к окружающим, коммуникабельны, умеют общаться с гостями,
соответствуют требованиям внешнего вида персонала отеля и т. д.
Кроме того, в гостиничном комплексе «Ramada Yekaterinburg Hotel &
Spa» имеются и бесконтактные службы, службы второго уровня, к которым
можно отнести финансово-бухгалтерскую службу, инженерно-
эксплуатационную службу, коммерческую службу – эти службы не
контактируют с гостями.
32
Деятельность службы бронирования, в которой работают четыре человека
по сменам, состоит в том, что она принимает заявки на поселение в отеле,
планирует график заселения гостей, то есть разрабатывает с график заселения,
заполняет карту использования номерного фонда и т. д. Заявки на проживание
принимаются чаще всего по телефону, а также в электронном виде – через
электронную почту гостиничного комплекса и форму бронирования в сети
Интернет и на сайте гостиничного комплекса. Специалисты службы
бронирования принимают и уточняют такую информацию как – планируемое
время проживания, количество приезжающих, выбранные категории номеров и
их стоимость, пожелания по предоставлению дополнительных услуг, имя и
контактные данные гостя, а также способ оплаты за предоставление
гостиничных услуг. В работе гостиничного комплекса у гостей берется
частичная предоплата стоимости проживания (25-50% от полной стоимости
проживания). Только после того, как будет произведена предоплата, служба
бронирования высылает клиенту документ – подтверждение бронирования (на
основании двухстороннего договора).
Этот документ является одним из самых важных документов, и он
должен находиться у гостя при заселении в гостиничный комплекс. В
противном случае гость может получить отказ в службе бронирования,
например, при отсутствии свободных мест на нужный ему срок пребывания.
Тем не менее, сам гостиничный комплекс предоставляет через службу
бронирования определенные гарантии своим гостям, как частным лицам, так и
туристическим компаниям. В этом случае служба бронирования работает
совместно со службой обслуживания, службой приема и расчетной частью,
службой эксплуатации номерного фонда, а также другими подразделениями
отеля, например, коммерческой службой. Полученные ею данные служат не
только основой финансово-хозяйственной отчетности, но и способов
маркетингового планирования и планирования номерного фонда, так как
гостиничный комплекс на основе заявок на проживание отслеживает запросы
33
гостей, особенности их поведения, а также поведения тех или иных целевых
групп, и риски, связанные с неявкой гостей.
Координация использования номерного фонда в гостиничном комплексе
«Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» осуществляется администратором службы
бронирования.
Когда гость приезжает в гостиничный комплекс «Ramada Yekaterinburg
Hotel & Spa», то он начинает взаимодействовать с работниками службы приёма,
в которой работают три человека. Сотрудникам этой службы гость предъявляет
свое подтверждение на заселение, оплачивает за проживание, в случае если не
было полной предоплаты, заполняет анкету гостя, получает ключи от номера и
инструкцию о проживании в гостиничном комплексе. Сотрудники службы
приема информируют гостя о жизни в гостиничном комплексе, о его правах
и обязанностях, о правилах проживания и пользовании услугами, а также
предоставляют дополнительные справочно-информационные материалы.
Служба приема и расчетная часть работает таким образом, чтобы не
заставлять гостей долго ждать. Служба приема и расчетная часть тесно
сотрудничает со службой бронирования и эксплуатации номерного фонда, так
как она должна владеет информацией о наличии свободных номеров,
информацией графика бронирования, и, выдавая гостю необходимые
документы, оперативно направлять его в номер. Именно служба приема
уточняет карту движения номерного фонда с помощью специальных
компьютерных программ, чтобы исключить возможность ошибок.
После заселения гостя, служба приема и расчетная часть открывает на его
имя счет, а при отъезде гостя, он платит по счету за все оказанные ему услуги.
Данные о пользовании услугами поступают в службу приема и расчетную часть
от других служб гостиничного комплекса. В гостиничном комплексе расчеты с
гостями производятся как наличным, так и безналичным способом, то есть с
использованием пластиковых банковских карт. Если гость является
постоянным клиентом гостиничного комплекса, то его данные сохраняются в
программе службы приема. Это касается и отметки об использованных услугах.