34
Служба приема формирует свою базу данных на каждого гостя, где хранятся
материалы о ранее использованных услугах всеми гостями гостиничного
комплекса. Это делается для того, чтобы в следующий приезд гостя знать его
вкусы и предпочтения, для того чтобы совершенствовать систему
обслуживания и формировать эффективную маркетинговую стратегию,
включая рекламу услуг гостиничного комплекса.
Работа службы приема и расчетной части является круглосуточной,
поэтому в гостиничном комплексе «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» имеется
должность ночного портье, функции которого по сменам выполняют
сотрудники службы приема. Обязанности ночного портье намного шире, чем у
его дневного коллеги. Каждая смена сотрудников службы приема и расчетной
части, как днем, так и ночью формирует рапорт по итогам работы за смену.
Служба обслуживания гостиничного комплекса вступает в прямой
контакт со всеми гостями гостиничного комплекса. В ее состав входят
горничные (40 человек), грузчики (4 человека), рассыльные (6 человек) и
водитель (5 человек). Все они подчиняются менеджеру службы обслуживания.
Горничные, подчиняются службе эксплуатации номерного фонда
гостиничного комплекса, но они тесно взаимодействуют и со службой
обслуживания. Как правило, горничные не вступают в прямое общение с
гостями гостиничного комплекса. Уборка и замена белья, гигиенических
средств, в гостиничном комплексе организована таким образом, чтобы не
причинять неудобства гостям. Для этого гости оставляют на дверях
информационные таблички, относительного своего присутствия в номерах.
Портье, который следит за распорядком жизни гостей, информирует службу
обслуживания о том, что номер на данный момент пуст и горничная может
войти и приступить к уборке. Если гость не покидает номер, то портье или
менеджер службы эксплуатации номерного фонда совместно с гостем
определяют график уборок. В первую очередь горничные убирают
забронированные номера, а затем номера, из которых выезжают гости и только
в последнюю очередь занятые.
35
Горничные производят влажную уборку, проветривают помещение, моют
посуду и чистят санузлы, меняют белье, проверяют сохранность мебели и
оборудования. Все номера являются многокомнатным, то горничная начинает
уборку со спальни и завершает ее ванной комнатой. Один раз в десять дней
проводится генеральная уборка, которая включает мойку стен,
труднодоступных мест, чистку мебели и т. д.
В занятых номерах уборка производится в среднем около двадцати
минут, в освобождающихся и забронированных – примерно тридцать-сорок
минут. Для того, чтобы работа горничных была организована надлежащим
образом, старшая горничная составляет график уборок, в котором учитывается
состояние номерного фонда и количество горничных в гостиничном комплексе.
Она также передает информацию менеджеру или супервайзеру о состоянии
материально-технического обеспечения горничных, то есть о потребности
закупки или замены рабочего инвентаря, расходных материалов, бытовой
химии и других необходимых предметов.
Служба эксплуатации номерного фонда ответственна за санитарно-
гигиеническое состояние гостиничного комплекса.
В службе эксплуатации номерного фонда имеется прачечная, где
происходит не только стирка белья, но и его глажка, и если необходимо, то
производится его мелкий ремонт. Сотрудники прачечной (6 человек)
принимают от горничных грязное белье и выдают чистое, при этом следят за
его состоянием и списывает непригодное к использованию белье в
установленном порядке.
Слаженная и качественная работа службы эксплуатации номерного
фонда, не менее важна, чем работа службы бронирования, приема и расчетной
части. Ведь если, даже гостя вежливо встретили, то на него не произведет
впечатления гостиница с грязными номерами, неопрятными сотрудниками и
другими недостатками в работе.
Коммерческая служба (8 человек) гостиничного комплекса «Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa» разрабатывает и реализует стратегические и
36
текущие планы гостиничного комплекса, формирующих продуктовую
политику; политику ценообразования; политику распределения и продвижения
гостиничного продукта; политику взаимодействия с турфирмами, вносит свой
вклад в стратегическое планирование, определяет главные направления
деловой активности, анализирует ситуацию с точки зрения окружающей среды,
конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывает ближние и дальние
цели и стратегии по их реализации, совместно с другими службами
гостиничного комплекса разрабатывает программы и оперативные планы, тесно
связанные со стратегическим планом гостиничного комплекса. Менеджер
коммерческой службы ведет переговоры об использовании номерного фонда на
перспективу, обсуждает вопросы использования помещений для проведения
собраний, совещаний, выясняет потребности определенных категорий гостей,
поддерживает контакты с соответствующими подразделениями обслуживания
гостиничного комплекса, проводят маркетинговые исследования.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического
оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном
оборудовании гостиницы очень важна работа инженерно-технической службы
(8 человек). Все претензии гостей, полученные администратором службы
приёма, передаются в техническое подразделение, работники которого
устраняют неполадки в максимально короткий срок. Инженерно-техническая
служба также следит за всеми объектами технического назначения в
гостиничном комплексе.
Таким образом, все службы гостиничного комплекса «Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa» работают, так чтобы сделать отдых гостей
гостиничного комплекса максимально приятным.
Для обобщенной оценки результатов хозяйственной деятельности и
финансового состояния Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa необходимо провести
оценку условий работы, выявить тенденции главных показателей детальности
исследуемого предприятия.
37
Таблица 7
Динамика основных технико-экономических показателей Ramada
Yekaterinburg Hotel & Spa за 2016-2018 гг. (в тыс. руб.)
Показате-
ли
2016
год
2017 год
2018 год
Сумма
Абсолю
тное
измене
ние
Темп
роста
, %
Сумма
Абсолют
ное
изменен
ие
Темп
роста
, %
Выручка
259108
284998
25890
9,08
297012
12014
4,04
Себестои-
мость
продаж
113921
136216
22295
16,37
124478
-11738
-9,43
Чистая
прибыль
8154
4844
-3310
-68,33
13366
10056
75,23
Прибыль от
продаж
67074
68928
1854
2,68
66422
-2506
-3,77
Численность
персонала,
чел.
56
61
5
8,20
61
0
0,00
В 2017 г. темп роста себестоимости был гораздо выше темпа роста
выручки. За счёт этого темп роста чистой прибыли показал отрицательную
динамику. При этом в 2018 г. себестоимость ниже, чем в 2017 году, что
является положительным моментом (при росте выручки в 2017 году по
сравнению с 2016 годом). Более того, в 2016 году темп роста выручки
существенно опередил, темп «роста» себестоимости. Отрицательным моментом
в деятельности отеля является то, что чистая прибыль имела отрицательную
динамику (за 2016 – 2017 гг.) по сравнению с выручкой, которая на протяжении
рассматриваемого промежутка времени росла.
Численность персонала также имеет динамику роста в 2017 году по
сравнению с 2016, что отчасти связано с ростом выручки.
Показатели рентабельности продукции представлены в таблице 8. Что
касается рентабельности продукции, то она отражает количество прибыли на
единицу реализованной продукции. Повышение этого показателя вызвано
ростом цен, с учетом того, что затраты на производство данной продукции
постоянные, либо уменьшение затрат на производство при постоянных ценах,
т.е. уменьшением спроса на продукцию предприятия, и более быстрым ростом
цен чем затрат.
38
Таблица 8
Показатели рентабельности в % Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa
в 2016-2018 гг.
Наименование коэффициента
2016
2017
2018
Отклонения
2017 от
2016
2018 от
2017
1. Рентабельность услуг
4,44
5,72
8,53
1,28
2,81
2. Экономическая рентабельность
4,2
5,88
10,79
1,68
4,91
3. Рентабельность продаж по
чистой прибыли
3,07
3,95
5,76
0,88
1,8
4. Общая рентабельность
вложений
6,67
9,53
18,15
2,86
8,62
5. Рентабельность вложений по
чистой прибыли
4,62
6,59
12,24
1,97
5,65
6. Рентабельность собственных
средств
4,74
6,78
12,6
2,04
5,82
7. Рентабельность долгосрочных
финансовых вложений
38,71
46,82
47,6
8,11
0,78
На базе представленных расчётов следует отметить следующее:
показатель общей рентабельности в 2018 г. повысился на 2,81%, что говорит о
том, что 1 руб. реализации обеспечивал примерно 8,5 коп. балансовой прибыли.
Данный показатель в предыдущем году в отличии от базисного, который
составлял 8,8%; увеличился до 8,94%. В отчетном году показатель
рентабельности продаж по чистой прибыли повысился на 1,8%, о чем говорит
то, что спрос на услуги увеличился. Рентабельность реализованной продукции
обладает положительной динамикой в изучаемом периоде, о чем говорит то,
что в конце изучаемого периода на 1 руб. реализации приходится на 3 коп.
больше прибыли от реализации несмотря на то, что все показатели
рентабельности довольно низкие. Под рентабельностью вложений предприятия
понимается один из показателей рентабельности, отражающий эффективность
применения имеющегося имущества предприятия.
По данным таблицы, которая представлена выше, можно отметить, что на
протяжении предыдущего года показатели рентабельности вложений
исследуемого предприятия увеличились относительно базового периода. Это
произошло потому, что выросла абсолютная сумма прибыли предприятия за
рассматриваемые годы, кроме этого, в предыдущем году можно наблюдать
39
повышение балансовой стоимости статей актива баланса и валюты баланса в
целом.
В отчетном году можно также наблюдать повышение всех показателей
рентабельности, изменение которых произошло по причине повышения
прибыли.
Что касается рентабельности собственного капитала, то в
рассматриваемом периоде она была довольно низкой, это говорит о том, что на
предприятии наблюдается невыгодность в него вложений. Относительно
рентабельности основного капитала, можно отметить аналогичную ситуацию,
вследствие чего, можно отметить наличие угрозы у предприятия, но
положительным фактором является тенденция его к увеличению.
В целом, можно сказать о том, что показатели рентабельности вложений
Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa имеют довольно низкий уровень, это
свидетельствует о том, что имеется неэффективное вложение средств. Однако
все они имеют тенденцию к росту, что говорит о хорошем потенциале
предприятия и повышении эффективности его деятельности.
2.2 АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ
Прежде всего, рассмотрим основные характеристики отрасли.
По состоянию на 01.01.2019 на территории города Екатеринбурга
расположено 120 средств размещения на 10 846 мест (5946 номера) [35].
На сегодняшний день в Екатеринбурге работают пять иностранных
операторов (Park inn, Hyatt, Ramada, Angelo, Novotel), что в свою очередь
говорит о признании Екатеринбурга как города международного уровня.
В 2018 году ввелась в эксплуатацию 1 гостиница: «Коматек» уровня 3
звезды, 104 места (52 номеров) [35].
По итогам 2018 года коэффициент загрузки номерного фонда гостиниц
города Екатеринбурга составил 67 % (2017 год 54%) [35].
40
По состоянию на 01.01.2019 общее количество классифицированных
отелей составляет 120 (100% от общего количества гостиниц) [35].
В соответствии с действующим законодательством определено, что с 1
января 2017 года предоставление гостиничных услуг допускается при наличии
свидетельства о присвоении гостинице категории, предусмотренной системой
классификации гостиниц.
В 2019 году (2 полугодие) ожидается открытие 2 гостиниц [35]:
− гостиница по улице Гаринский, 3 на 53 места (50 номеров);
− гостиница «Hyatt Place» уровня 4* на бульваре Верх-Исетский, 3, 294
места (147 номеров).
Также, за счет перепрофилирования объектов, с 01.01.2016 года
наблюдается положительная тенденция открытия мини-отелей и хостелов.
По состоянию на 01.01.2019 года в городе Екатеринбурге действует 78
хостелов 489 номеров (2044 места), средняя цена проживания в хостеле
составляет 500 рублей за койко-место [35].
Еще раз подчеркнем, что Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa – один из
ведущих гостиничных комплексов в г. Екатеринбург. Уровень сервиса и
обслуживания соответствует мировым стандартам, более того гостиница
уникально расположена в пятнадцати минутах пути от центра города и в пяти
минутах от международного аэропорта «Кольцово».
Далее рассмотрим по кварталам загрузку номерного фонда (таблица 10).
Показатель загрузка номерного фонда (К) – отношение числа проданных
номеров к числу номеров, предложенных к продаже. Загрузка номерного фонда
позволяет оценить использование номерного фонда. Итак, определим
коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Ramada Yekaterinburg
Hotel & Spa». Данные, представленные в таблице 10 свидетельствуют о том, что
в 2018 году в гостинице было занято более 20,3 тысяч номер - суток, это
достаточно высокий показатель загрузки номерного фонда, при этом
наибольшее количество занятых номеров принадлежит номерам – одноместный
(стандарт), двухместный стандарт и ЛЮКС (Бизнес).
41
Таблица 10
Загрузка номерного фонда гостиницы «Ramada Yekaterinburg Hotel
& Spa» (в 2018 году)
Категории
номеров
Количество
номеров /
сутки
Число занятых номеров /
сутки
Итого
за
год
Загрузка
%
1 кв.
2 кв.
3 кв.
4 кв.
Одноместный
(стандарт)
14274
2440
2670
2020
3040
10170
71,25
Двухместный
(стандарт)
2928
546
590
434
567
2137
72,98
Номер Люкс
(Бизнес)
8784
1236
1450
1586
1490
5762
75,60
Номер Люкс
(Гранд)
2196
406
475
358
452
1691
67,00
Итого
28914
4782
5377
4495
5661
20315
70,26
Показатели таблицы 10 говорят о том, что у номеров категории люкс
(бизнес) наибольший показатель загрузки, равный 75,6%. Далее идут номера
категории, - двухместный стандарт (72,98) и одноместный стандарт – 71, 25
Следовательно, номера этой категории являются, с одной стороны,
наиболее востребованными клиентами гостиницы, а с другой стороны –
наиболее привлекательными для самого предприятия с точки зрения
доходности, так как цена на эти номера является достаточно высокой.
Следовательно, именно вышеуказанная категория – является
доходообразующей и приносящей наибольшую прибыль (в общей доле
прибыли). Это объясняется следующим: отель имеет в основном бизнес-
направленность, предоставляя для проведения различного года мероприятий
свои конференц-залы. Данная категория номеров оснащена всем необходимым
для работы: это рабочий стол, стул, доступ в интернет, письменные
принадлежности. Рабочая зона и зона отдыха в таких номерах разделены.
Номер Люкс Гранд – имеют самый низкий показатель загрузки, равный 67%.
Наглядно загрузку отеля «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» можно
проследить из данных рисунка 3.
42
Рисунок 3 – Динамика загрузки номерного фонда гостиницы
«Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» (чел)
Таким образом, по итогу 2018 года получается следующая загрузка
номерного фонда (в разрезе 1, 2, 3, 4 кварталов 2018 года), рисунок 4.
Рисунок 4 – Загрузка номерного фонда в разрезе 1, 2, 3, 4
кварталов 2018 года
Таким образом, мы можем сделать вывод, что самый провальный квартал
в гостинице «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» - 3 квартал. Отчасти, это
связано с тем, что в летние месяцы туристы, в основном едут отдыхать (если
брать Россию), - на Черноморское побережье, - на море. Тем не менее,
43
гостиница «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» имеет достаточно хорошие
финансовые показатели: выручки, прибыли, но, фактор сезонности необходимо
нивелировать, что приведет к еще большему росту прибыли.
Далее рассмотрим SWOT анализ. Данный анализ включает сильные и
слабые стороны, возможности и угрозы. Для его осуществления не требуется
много времени, и выгода очевидна: компания сможет посмотреть на свой
бизнес совершенно новым взглядом. В самом начале построения любой
компании нужно использовать этот инструмент при планировании. Принимая
во внимание имеющуюся информацию, формируется успешная стратегия
продвижения, а затем ежегодно корректируется.
Сильные стороны гостиничной индустрии.
Отели предоставляют людям безопасное место для проживания, когда
они находятся вне дома. Миллионы комнат готовы удовлетворить потребности
клиентов. От бутик-отеля до международного крупного бренда, людям
предоставляется возможность отдохнуть и комфортно провести время вдали от
дома.
Отели – один из основных источников развития местной экономики. Они
могут включать основные туристические достопримечательности. Когда люди
остаются жить в незнакомой локации, они приобретают товары и услуги на
местном уровне. Они отправляются в местные рестораны, магазины, и эти
деньги оседают в местной экономике.
SWOT анализ гостиницы позволяет выявить и её недостатки. Главной
слабостью является ее стоимость. Отели элитного уровня могут взимать тысячи
долларов за ночь за один номер. Ценовой диапазон, доступный лишь среднему
классу населения. За счёт этого ограничивается расширение демографии в
конкретной географической локации. Существуют и более дешевые гостиницы.
Но низкие издержки, как правило, приводят к снижению качества услуг.
Гостиничная индустрия также сталкивается с уникальной структурой
налогообложения. На многие номера взимается определенный налог - за ночь
при бронировании. В дополнение к этому владельцы отелей сталкиваются с