5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕР-
ВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА........................................................ 9
1.1 Понятие и сущность управления качеством сервиса в индустрии
гостеприимства ........................................................................................................ 9
1.2. Понятие и основные стандарты, применяемые в индустрии
гостеприимства ...................................................................................................... 11
1.3. Особенности управления качеством сервиса в индустрии
гостеприимства ...................................................................................................... 25
ГЛАВА II. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА НА ОСНОВЕ СТАНДАР-
ТОВ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ MARRIOTT MOSCOW GRAND HOTEL 29
2.1. Общая характеристика отеля ..................................................................... 29
2.2. Основные показатели деятельности отеля ............................................... 32
2.3. Анализ рынка конкурентов ........................................................................ 44
2.4. Основные виды услуг отеля ....................................................................... 50
2.5. Создание и управление качеством на основе стандартов в отеле ......... 51
2.6. Эффективность совершенствования системы управления качеством
сервиса на основе стандартов .............................................................................. 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 72
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования обусловлена неизменно растущей конкурен-
цией на рынке гостиничных услуг. В марте 2012 года на конференции Первого
международного саммита маркетинга (World Marketing Summit — WMS) в Бан-
гладеш ориентация продукта на изменяющиеся потребности клиентов была
названа среди шести наиболее актуальных трендов, на которые маркетологи и
компании должны обязательно обратить внимание
1
. Особенно данные тенден-
ции касаются сферы предоставления услуг, которая в последние десятилетия
характеризуется бурным ростом и развитием, став основой экономики развитых
и многих развивающихся стран.
Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобали-
зации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в насто-
ящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно,
технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие
тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным
элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и
повышения эффективности. Так, 90 % всех гостиниц в США объединены в се-
ти, в Европе эти показатели составляют 40 %
2
. В мире сложилось более 300
гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю кото-
рых приходится более 50 % гостиничных номеров
3
.
Конкуренция на современном рынке гостиничных услуг как никогда вы-
сока, и гостиничные сети стремятся получить преимущество путем предостав-
ления наиболее качественного сервиса на каждом из гостиничных объектов се-
ти, а также унификации клиентского опыта между гостиницами, чтобы гости,
1
Игорь Манн Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать // Companion Group,
Москва 2012
2
Жоглева, М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям / М. Жоглева [Электронный
ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный бизнес. — http://prohotel.ru/articles-19479/0
3
Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в условиях российского рын-
ка гостиничных услуг // Молодой ученый. — 2014. — №17. — С. 270-275
7
единожды остановившиеся в гостинице сети, стремились выбирать гостиницы
того же бренда в следующих своих поездках.
Поскольку любые виды услуг оказываются в первую очередь персоналом
сервисного предприятия, т.е. людьми, гостиничные сети испытывают необхо-
димость в быстром и эффективном обучении большого количества сотрудников
в разных точках земли при минимальных финансовых затратах, именно стан-
дартизация сервиса становится одним из ключевых инструментов управления
гостиничной сетью.
На основании всего вышесказанного можно сформулировать цель данной
выпускной квалификационной работы, а именно: анализ разработки, внедрения
и эффективности применения стандартов в работе гостиничного предприятия
на примере отеля Marriott Moscow Grand Hotel.
Основные задачи:
Проанализировать понятие стандартов в индустрии гостеприим-
ства;
Определить основные принципы разработки стандартов на гости-
ничном предприятии;
Выявить и описать ключевые стандарты сервиса гостиничной сети
Marriott Hotels;
Проанализировать эффективность работы предприятия, строящего
свою деятельность на основе стандартов, на примере отеля Marriott
Moscow Grand Hotel.
Объектом исследования является гостиничное предприятие Moscow
Marriott Grand Hotel (Марриотт Грандъ-Отель). Объект выбран как успешный
представитель одной из крупнейших международных гостиничных сетей, ак-
тивно использующий систему стандартов в своей деятельности.
Предмет исследования – стандарты сервиса, их разработка, внедрение и
практическое использование в отеле Moscow Marriott Grand Hotel.
Определение цели позволяет упорядочить задачи, которые раскрывают
поэтапность достижения намеченной цели. Для их решения необходимо:
8
- провести критический обзор имеющейся монографической и пери-
одической литературы по исследуемой проблеме;
- сформулировать общую характеристику объекта исследования;
- выполнить анализ деятельности гостиницы Marriott Moscow Grand
Hotel;
- обозначить стандарты, действующие на предприятии-объекте ис-
следования;
- сформулировать выводы по эффективности стандартов в деятель-
ности гостиницы Marriott Moscow Grand Hotel.
Методические основы анализа и проектирования включают в себя так
называемые общие методы исследования, которые используются нами в ди-
пломной работе. К ним относятся: традиционный метод сравнения и детализа-
ции; системный и процессный подход; комплексный подход; метод анализа и
синтеза.
Теоретической основой исследования послужили научные труды ученых,
посвященные стандартизации и метрологии, а также маркетингу и менеджмен-
ту сервисных предприятий, таких как Пономарев С.В, Марусина М.Я., Ткалич
В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д., Лифиц И.М. и других.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и
приложений. Общее число страниц работы – 74. Список литературы насчиты-
вает 31 источник. Работа содержит 7 рисунков, 10 таблиц и 8 приложений.
В первой главе будут разобраны теоретические основы, сущность поня-
тия стандартов в индустрии гостеприимства, а также подробно разобраны
принципы их создания в сервисной организации.
Во второй главе будет рассмотрено гостиничное предприятие Marriott
Moscow Grand Hotel, особенности применения стандартов на нем, а также про-
изведена оценка эффективности деятельности, основанной на стандартах.
9
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточ-
но материально-технической базы, исключительно важно совершенствовать
сервис, устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами,
и формировать в их сознании положительный образ гостиничного предприятия.
Одним из ключевых инструментов достижения этих целей в настоящее время
служат стандарты сервиса.
В данной главе будут рассмотрены и проанализированы разные опреде-
ления данного понятия и принципы построения стандартов.
1.1 Понятие и сущность управления качеством сервиса
в индустрии гостеприимства
Понятие качества рассматривалось философами с античных времен. Ари-
стотель отмечал, что качество – различие между предметами, которое также
позволяет проводить дифференциацию по признаку «хороший - плохой». В Но-
вое время качество рассматривалось как существенная определенность предме-
та, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от
других предметов. Более того, как отметил Гегель, нечто перестает быть тем,
что оно есть, когда теряет свое качество. Таким образом, с философской точки
зрения качество – суть предмета, и без этой сути предмет словно исчезает или
превращается в другой.
В эпоху научно-технического прогресса понятие качества развивалось
главным образом в экономическом аспекте. Важным стало не столько качество
абстрактного объекта, сколько объекта, созданного людьми – товара или услу-
ги.
10
Приведем 2 определения качества, появившиеся в конце 20 в.:
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его спо-
собности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям
4
.
Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик
выполняет требования международного стандарта
5
.
Таким образом, при определении понятия качества использовались два
аспекта: аспект характеристик объекта и аспект потребностей лиц, которые ис-
пользуют этот объект. Аспект характеристик важен, т. к. управление качеством
проявляется именно через характеристики (товара или услуги). Аспект потреб-
ностей важен, поскольку в рыночной экономике качество оценивается с пози-
ций потребителя.
Принятый на территории РФ в 1994 году государственный стандарт
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» дает нам следующие
определения ключевых для данной работы понятий:
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и по-
требителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребности потребителя.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее
способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности
потребителя.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном кон-
такте с потребителем услуги.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий
намерение получить или заказать услуги для личных нужд
6
.
4
Международный стандарт ИСО 8402-94: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ
КАЧЕСТВА - https://www.isuct.ru/e-publ/portal/sites/ru.e-publ.portal/files/dep/pe/iso%209004-1-94.pdf
5
Международный стандарт ИСО 9000:2000: СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА –
ТРЕБОВАНИЯ - http://niits.ru/public/2003/069.pdf
6
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» - http://focdoc.ru/up/pdf/gost/20/19/50691-
94.pdf
11
В сфере гостеприимства упомянутый выше аспект потребностей является
наиболее значимым, так как конечным продуктом является не материальный
товар, а услуги. Услугу невозможно оценить по тому ряду объективных харак-
теристик, по которым мы можем оценить материальный товар, и на первый
план выходит субъективное восприятие качества покупателем (клиентом). Дан-
ный аспект будет рассмотрен подробнее в разделе 1.3.
Кроме того, данный тип услуг всегда оказывается при непосредственном
участии клиента. Это позволяет гостиничным предприятия, хотя и с некоторы-
ми ограничениями, адаптировать продукт к нуждам каждого конкретного кли-
ента даже при крупных объемах производства, что было бы невозможно при
материальном конвейерном производстве.
1.2. Понятие и основные стандарты, применяемые
в индустрии гостеприимства
М.Л. Заславский в учебно-методическом комплексе «Товароведение,
стандартизация и сертификация» приводит следующее определение понятия
«стандарт»:
Стандарт – это документ, разработанный на основе консенсуса и утвер-
жденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и
многократного использования правила, общие принципы или характеристики,
касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который
направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной
области.
7
По сфере влияния стандарты можно подразделить на:
Международные, в основном разрабатываемые и принимаемые Между-
народной организацией по стандартизации (ИСО, ISO);
7
Заславский М.Л., Товароведение, стандартизация и сертификация / Москва, 2008
12
Национальные, в РФ принимаются Федеральным агентством по техни-
ческому регулированию и метрологии (Росстандарт);
Корпоративные, действующие внутри организаций.
По состоянию на 2016 год, соответствие стандартам ГОСТ и ИСО не яв-
ляется обязательным для осуществления деятельности средств размещения, за
исключением ГОСТ Р 56184-2014 «Услуги средств размещения. Общие требо-
вания к хостелам», соответствие требованиям которого необходимо для про-
хождения сертификации хостелами.
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное
предприятие должно позаботиться о создании собственных стандартов обслу-
живания. Корпоративные стандарты – это установленные компанией требова-
ния, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Можно выделить
следующие группы стандартов:
• Стандарты технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение
установленной технологии в номерном фонде гостиницы, ресторанах, ба-
рах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гос-
тей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее
должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;
• Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Внешний вид со-
трудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если со-
трудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет
чувствовать уважение к себе;
• Стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что
персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы
четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
В гостиничных сетях корпоративные стандарты, как правило, общие для
всех гостиниц одного бренда. Это упрощает запуск новых объектов на основе
уже готовых и испытанных стандартов и облегчает обучение сотрудников. По-
мимо этого, таким образом достигается еще одна цель: гости отелей определен-
13
ного бренда должны получать одинаковый положительный опыт от прожива-
ния в любом отеле бренда в любой точке мира.
В условиях жесткой конкуренции на гостиничном рынке, при разработке
внутренних стандартов важно в первую ориентироваться на нужды конечного
потребителя (гостя). Рекомендуется начать с разработки миссии, ценностей
и видения компании, а дальше все остальное отстроится в удобной для компа-
нии последовательности — блок за блоком или все параллельно
8
.
К основным принципам создания стандартов сервиса можно отнести:
принцип заботы, принцип простоты, принцип комплексности решений, прин-
цип вовлеченности и удовлетворенности.
Принцип заботы включает в себя два основных направления: о внешних
клиентах и о внутренних.
В первом случае компания направляет свои усилия на создание комфорт-
ных условий, профессиональную и оперативную деятельность контактного
персонала, отзывчивость сотрудников, доступность информации о компании.
Необходимо использовать каждую точку контакта (многочисленные раз-
нообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компа-
нией) как еще одну возможность повлиять и измерить впечатления клиента.
Ведь именно в точке контакта клиенты принимают критически важные реше-
ния, такие как начинать ли работать с компанией, продолжать ли сотрудниче-
ство и так далее.
Точками контакта бизнеса могут быть сайт, офис, вывеска, документация,
реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение и, ко-
нечно, сам продукт. Точки контакта услуги – название, презентация, буклет, от-
зывы клиентов, кейсы публикации, сотрудники. Точки контакта сотрудника –
8
Игорь Манн «Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать» // Companion
Group, Москва 2012
14
рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка,
речевые шаблоны
9
.
Во втором случае, когда речь идет о заботе о персонале, имеет смыл го-
ворить о таком понятии как внутренний маркетинг.
Внутренний маркетинг – это один из современных аспектов менеджмен-
та, наиболее применимый в работе с персоналом и в управлении качеством.
Ужесточение конкуренции и увеличение в современных компаниях числа про-
фессионалов формируют повышенные требования к лояльности работника
к компании и к системам стимулирования и оплаты труда.
Внутренний маркетинг можно определить, как маркетинг, ориентирован-
ный внутрь фирмы, на ее служащих, который используется для эффективного
достижения рыночных целей. Важное значение внутреннего маркетинга в до-
стижении рыночных результатов было многократно подтверждено эмпириче-
скими исследованиями в этой области
10
.
В особенности это касается сферы услуг и, в частности, гостиничного
бизнеса, так как квалификация и приветливость персонала в данной ситуации
является основой в предоставлении высокого уровня сервиса.
Компании гостиничного сектора в принципе присущи следующие осо-
бенности:
- формирование культуры обслуживания как части организационной
культуры;
- большой упор на управление человеческими ресурсами (кадровая
политика);
- формирование информационной среды, обеспечивающей требуе-
мую информированность сотрудников;
9
Игорь Манн, Дмитрий Турусин // Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и уве-
личения доходов вашей компании // «Манн, Иванов и Фербер», Москва 2013
10
Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации. // Марке-
тинг в России и за рубежом, №6, Москва 2005