65
с основными вопросами на английском языке. Качество работы отдела брони-
рования оценивается подобным образом на ежемесячной основе.
Кроме того, контроль качества является обязанностью не только Marriott
International, но и управляющей компании. В ходе моей работы в отделе про-
даж, компанией Eurobell по заказу Interstate Hotels (управляющей компании
Marriott Moscow Grand Hotel) совершались тестовые звонки с целью оценки
взаимодействия сотрудников отдела продаж с потенциальными клиентами. Для
получения максимально возможной оценки, менеджер должен был соблюсти
следующие требования:
Ответить на звонок не позднее 3-го гудка;
Поприветствовать звонящего по принятой форме;
Выяснить цель звонка;
Уточнить имя звонящего и использовать его в разговоре минимум
трижды;
Узнать даты запроса и количество гостей;
Узнать о возможность предложить альтернативные даты;
Узнать, знаком ли звонящий с отелем;
Узнать тип планируемого мероприятия или группы;
Определить потребность в аренде зала;
Определить потребность в питании;
Определить потребность в номерах;
Выяснить дату принятия решения;
Выяснить, кто будет принимать решение (о заключении договора);
Выяснить бюджет на проживание и/или мероприятие;
Спросить, какие факторы будут являться ключевыми для выбора той
или иной площадки;
Рассказать звонящему как минимум о трех преимуществах отеля;
Акцентировать внимание на преимуществах отеля, которые будут
важны звонящему;
Использовать вдохновляющие слова и фразы при описании отеля;
66
Избегать использования жаргона и профессиональных терминов;
Предложить дополнительные услуги, не упомянутые звонящим;
Предложить собственные рекомендации или идеи для мероприятия;
Прояснить возражения гостя по поводу предлагаемых залов или номе-
ров;
Корректно ответить на возражения гостя;
Предложить альтернативные решения;
Проявить понимание и сопереживание;
Убедиться, что звонящий понял все сказанное;
Повторить запрос звонящего (убедиться, что информация принята
правильно);
Рассказать о следующем шаге;
Утвердить дату и время следующего контакта (встречи, звонка или
письма);
Записать контактные данные звонящего;
Оставить свои контактные данные;
Поблагодарить за звонок;
В ходе беседы поддерживать надлежащий тон.
К моменту начала серии тестовых звонков, четких стандартов принятия
заявок предусмотрено не было, однако, сложились «устные» правила, согласно
которым, к примеру, все запросы на проведение мероприятий и размещение
групп принимались только по электронной почте. Как результат, проверка при-
вела к низким результатам в диапазоне 28 – 40%, и выявила следующие основ-
ные проблемы:
Сотрудники первой линии, отвечающие на звонки в отдел продаж, не
называли звонящего по имени;
К запросам на мероприятия не предлагалось проживание;
Сотрудники консультировали звонящих по услугам, но просили вы-
слать запрос на электронную почту в письменном виде и не записыва-
ли контакты;
67
Менеджеры не всегда отвечали на запросы в течение 24-х часов.
По итогам для анализа и исправления ошибок была сформирована рабо-
чая группа из сотрудников отдела продаж, совместно с тренинговой компанией
был переработан и сокращен список вопросов анкеты, и проведены тренинги по
продажам по телефону. Также был сформирован внутренний стандарт ответа на
поступающие по телефону запросы. Автором данной работы был создан шаб-
лон, призванный помочь сотрудникам не упустить важные детали при разгово-
ре, а также точно записать всю информацию (приложение 2). Процесс принятия
заявки также претерпел изменения. С этого момента:
Входящие звонки по поводу мероприятий переадресуются коорди-
натору отдела продаж мероприятий, в его отсутствие – любому
свободному менеджеру;
Координатор ведет разговор в соответствии с принятым шаблоном,
аккуратно записывая всю информацию;
По окончании разговора координатор отправляет звонившему
письмо следующего вида:
«Александр, добрый день еще раз.
Позвольте поблагодарить вас за интерес к отелям Марриотт в Москве.
Разрешите еще раз уточнить детали запроса:
- Конференция на 80-90 человек плюс зал на 50 человек 4-го или 9-го июня в
отеле Марриотт Ройал Аврора или Марриотт Грандъ;
- Стоимость пробкового сбора и безалкогольных напитков;
- Экран и система звукоусиления в основном зале, 2 кофе-брейка, обед, ве-
черний банкет;
- Желаемый бюджет – 200-250 тыс. без учета банкета;
- Контактный номер: +7 916 471 86 20;
В течение суток с вами свяжется мой коллега Михаил Котвицкий (в копии
этого письма) и ответит на все интересующие вас вопросы, в т.ч. по
наличию залов.
68
Хорошего дня!»
Таким образом решается целый ряд проблем: гость получает оператив-
ную обратную связь и контакты ответственного менеджера, имеет возможность
уточнить или скорректировать детали запроса, а полностью решается проблем
не дошедших писем: если адрес электронной почты записан неверно, письмо
возвращается отправителю, и можно уточнить адрес повторным звонком.
Внедрение стандарта позволило повысить оценки за тестовый звонок до
90% - 100%, улучшить коммуникацию между заказчиками и отелем, суще-
ственно сократить количество упущенных заявок и улучшить впечатление за-
казчиков от первого обращения в отель. После внедрения данного стандарта
наблюдалось повышение процента заявок от новых клиентов, дошедших до
стадии заключения договора, что в конечном счете привело к дополнительной
прибыли организации. Это наглядный пример того, как внедрение и совершен-
ствование стандартов приводит к улучшению ключевых показателей эффектив-
ности предприятия.
Выводы по главе 2:
В качестве итога главы можно сказать, что компания Марриотт следует
принципам клиентоориентированности и успешно использует стандарты в сво-
ей деятельности.
Особое внимание уделяется заботе о клиентах. Это выражается в много-
численных стандартах качества предоставления услуг, которые старательно со-
блюдаются, а также подробных описаниях ситуаций и правил поведения с кли-
ентами. Вся данная информация доносится до сотрудников. При помощи тре-
нингов и развитого внутреннего маркетинга, ориентация на клиента становится
делом каждого сотрудника.
Организационная структура и система бизнес-процессов в гостинице в
целом довольно удачна и позволяет реагировать на запросы потребителей, од-
нако большой проблемой на данный момент является бюрократизированность
некоторых процессов.
69
В результате комплексного анализа пакета услуг гостиницы было уста-
новлено, что он соответствует основным запросам потребителя, его качество
является высоким и продолжает совершенствоваться. Основные показатели
эффективности в целом также демонстрируют превосходство над конкурента-
ми.
В компании Марриотт следуют принципу удовлетворенности и вовлечен-
ности клиентов при помощи анализа информации о клиентах за счет программ
GSS и ESS, а также программы Marriott Rewards. Все данные обрабатываются,
по ним оценивается и контролируется качество сервиса и принимаются реше-
ния о совершенствовании и дальнейшем развитии.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В данной работе было рассмотрено понятие стандартов, их сущность и
особенности применения в индустрии гостеприимства. Также было рассмотре-
но понятие клиентоориентированности, построение предприятий и составление
стандартов на ее принципе. В качестве примера был выбран отель Marriott Mos-
cow Grand Hotel как представитель крупной международной гостиничной сети с
развитой системой стандартов. Основные выводы можно сформулировать сле-
дующим образом:
1. Стандартизацию в гостиничной индустрии можно назвать одним из клю-
чевых инструментов управления на уровне предприятий, позволяющим
адаптировать услуги к требованиям потребителя.
2. Несмотря на это, многие аспекты взаимодействия сотрудников гостинич-
ного предприятия с гостями стандартизации не поддаются, и внедрение
стандартов не может в полной мере заменить традиционное обучение
персонала.
3. В то время как требования потребителей к качеству предоставляемых
гостиницей услуг растут, именно клиентоориентированность необходимо
ставить во главе при разработке стандартов сервиса.
4. Стандарты сервиса сети Marriott в полной мере отражают клиентоориен-
тированный подход компании, что позволяет ей занимать лидирующие
позиции на мировом гостиничном рынке.
5. В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг Москвы,
именно клиентоориентированный подход и продуманные стандарты сер-
виса позволяют отелю Marriott Moscow Grand Hotel отвечать запросам со-
временных потребителей и удерживать высокие рыночные позиции, не-
смотря на ряд объективных недостатков отеля в сравнении с конкурента-
ми.
6. При всей кажущейся полноте стандартов Marriott, все еще существуют
пути их совершенствования, и существующие стандарты не покрывают
весь спектр услуг, предоставляемых отелем.
71
Таким образом, задачи, поставленные нами в начале исследования, были
выполнены, а цель – достигнута.
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Пономарев С.В. «Метрология, стандартизация, сертификация: учебник
для вузов» // Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, Тамбов 2010
2. Марусина М.Я., Ткалич В.Л., Воронцов Е.А., Скалецкая Н.Д. «Основы
метрологии, стандартизации и сертификации». Учебное пособие. // СПб.:
СПбГУ ИТМО, 2009
3. Лифиц И.М. «Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник» —
5-е изд., пере- раб. и доп. // М.: Юрайт-Издат. 2005
4. Игорь Манн Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и
сделать // Companion Group, Москва 2012
5. Жоглева, М. Успех в гостиничном бизнесе обеспечен сетевым компаниям
/ М. Жоглева [Электронный ресурс] // ProHotel: портал про гостиничный
бизнес. — http://prohotel.ru/articles-19479/0
6. Завертяев М. Ю. Специфика деятельности мировых гостиничных цепей в
условиях российского рынка гостиничных услуг // Молодой ученый. —
2014. — №17. — С. 270-275
7. Международный стандарт ИСО 8402-94: УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И
ЭЛЕМЕНТЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА - https://www.isuct.ru/e-
publ/portal/sites/ru.e-publ.portal/files/dep/pe/iso%209004-1-94.pdf
8. Международный стандарт ИСО 9000:2000: СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – ТРЕБОВАНИЯ -
http://niits.ru/public/2003/069.pdf
9. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» -
http://focdoc.ru/up/pdf/gost/20/19/50691-94.pdf
10. Заславский М.Л., Товароведение, стандартизация и сертификация /
Москва, 2008
11. Игорь Манн «Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и
сделать» // Companion Group, Москва 2012
73
12. Игорь Манн, Дмитрий Турусин // Точки контакта. Рабочая тетрадь для
улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании // «Манн,
Иванов и Фербер», Москва 2013
13. Соловьева Ю.П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориента-
ции организации. // Маркетинг в России и за рубежом, №6, Москва 2005
14. Гостенина Татьяна Николаевна «Менеджмент в гостиниченом бизнесе»//
Научная библиотека диссертаций и авторефератов disserCat -
http://www.dissercat.com/content/menedzhment-v-gostinichnom-
biznese#ixzz2tC7ShzC4
15. Рувенный Игорь Ярославович, «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ
ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ОРГАНИЗАЦИИ», Альманах современной
науки и образования Тамбов: Грамота, 2015. № 6 (96). C. 132-135.
16. Муллагалиев А.Р. // Особенности конкуренции на рынке гостиничных
услуг // Российское предприниматель-ство. — 2010. — № 10 Вып. 2 (169).
— c. 140-145.
17. Алексеева, Ольга Александровна Маркетинговая модель гостиничного
продукта в России - http://www.dissercat.com/content/marketingovaya-
model-gostinichnogo-produkta-v-rossii-0#ixzz2uKoRJc21
18. Онлайн энциклопедия маркетига Marketopedia - http://marketopedia.ru/87-
multiatributivnaya-model-produkta.html
19. Котлер, Филипп «Основы маркетинга». Перевод на русский язык: В. Б.
Бобров. — М.: 1990
20. Гареев Р.Р. Мультатрибутивная модель, как эффективный способ работв
гостиничного пердприятия и предпри-ятий-конкурентов // ФӘН-НАУКА
Научный журнал на тему: Философия, Экономика и экономические
науки, Культура. Культурология, Народное образование. Педагогика №6
2011
21. Анализ удовлетворенности клиентов // Исследовательское агентство
BCGroup // http://www.bcgroup.su/ocenka-udovletvorennosti-klientov
22. Раздаточный материал Orientation для новых сотрудников компании
Marriott. // М. 2009
74
23. Официальный сайт корпорации Marriott Hotels International, раздел «О
компании» // http://www.marriott.com/marriott/aboutmarriott.mi
24. Официальный сайт компании Marriott Hotels International, раздел «Ценно-
сти» // http://www.marriott.com.ru/culture-and-values/core-values.mi
25. Официальный сайт отеля Марриотт Грандъ-Отель //
http://www.marriottmoscowgrand.ru/
26. Внутренний портал компании Interstate Management Services
27. Официальный сайт консалтинговой компании «ЭсТиАр Глобал» //
https://www.strglobal.com/
28. Страница отеля на сервисе бронирования номеров Booking.com //
http://www.booking.com/hotel/ru/moscow-grand.ru.html
29. Осипова Марина «Программы лояльности отелей – от количества к каче-
ству» // Buying Business Travel Russia // 21 ноября 2013
30. Захидов Евгений «Работающие программы лояльности» // Журнал
LOYALTY.INFO номер 3(11), май-июнь 2006 года //
http://www.loyalty.info/case/620.html
31. Турьялай Гала «Генеральная уборка: как глава Marriott строит сеть отелей
нового поколения // Forbes, 2012 - http://m.forbes.ru/article.php?id=241373