7
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ............................................................................................................... 8
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства....... 11
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства ...... 11
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии
гостеприимства .................................................................................................. 16
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса .................................. 20
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги ............................ 28
Глава 2. Управление качеством сервиса в гостинице «Holiday Inn Moscow
Suschevsky» (ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент»)» ........................ 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Holiday Inn Moscow Suschevsky» 33
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы
«Holiday Inn Moscow Suschevsky» ................................................................... 41
2.3. Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky» ........................................................................................................ 47
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в
гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky» ................................................ 50
2.5. Оценка экономической эффективности от предложенных
мероприятий ...................................................................................................... 63
Заключение ........................................................................................................ 73
Список использованных источников .............................................................. 76
8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность этой работы состоит в том, что в современном рынке, с
жестокой конкуренцией организаций гостиничного бизнеса, важное
направление работы гостиниц – изучить и улучшить обслуживание в
гостиничном комплексе, обеспечить планомерную маркетинговую и рекламную
деятельность, которая нацелена на то, чтобы повысить рыночную долю и
увеличить целевую аудиторию. На данный момент улучшение – самая основная
задача, которая необходима для того, чтобы успешно вести бизнес.
На данный момент важная роль в предоставлении гостиничных услуг –
отводится вопросам, связанным с качеством гостиничных услуг. Исходя из
мировой практики развития гостиничных цепей, можно сказать о том, что
получение прибыли находится в зависимости от высокого качества
обслуживания. Привлекать новых клиентов можно также интересным,
роскошным дизайном и интерьером, либо можно провести качественную
рекламу, однако, второй раз клиенты придут лишь из-за профессиональной
деятельности сотрудников и высокого качества обслуживания.
Формирование ожиданий клиента осуществляется на основании опыта,
полученного ранее, а также данных, которые проходят по разным каналам
маркетинговых коммуникаций. Если представление о оказанной услуге не
соответствовало ожиданию, клиент больше не будет заинтересован в гостинице,
а если соответствует, он снова вернется в данную гостиницу.
Увеличить качество обслуживания в гостиничном комплексе и
поддерживать его на необходимом уровне - непросто и требует затрат. Однако,
проведение всех требуемых мер по данному направлению будет окуплено и
принесет увеличение прибыли гостиницы в случае грамотного подхода к
нововведениям. Вследствие проведенного исследования стало известно – чтобы
завоевать нового клиента необходимо в пять раз больше расходов, чем удержать
прежнего клиента. Эта разница состоит, в первую очередь, из расходов на ряд
9
маркетинговых мероприятий. Это является одним из важных свидетельств в
пользу увеличения обслуживания.
Для того, чтобы улучшить сервис в отеле, иногда необходимо внедрять
дополнительные услуги. К примеру, если ввести в средний российский отель
онлайн-бронирования, это поднимает его прибыль на восемь процентов,
рентабельность – на двадцать четыре процента, а доставка заказа из бара в номер
(room-service) дает возможность повысить прибыль на шесть процентов.
Целью работы являлся анализ системы управления качеством
обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию
системы качества обслуживания на примере гостиницы «Holiday Inn Moscow
Suschevsky».
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы управления качеством
обслуживания в гостиничном бизнесе;
2) проанализировать финансово-хозяйственную деятельность и систему
качества обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky»;
3) дать рекомендации по совершенствованию системы качества
обслуживания в «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Предметом исследования являлась система управления качеством
обслуживания в гостинице «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Объектом исследования – гостиница «Holiday Inn Moscow Suschevsky».
Теоретической основной выпускной квалификационной работы
послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: М.В.
Кобяк, И. В. Артюховой, Котлер Ф., Арбузовой Н. Ю., В.В. Иванова, А. В.
Сорокиной, Акентьева С. И., С. С. Скобкина и др.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
беседа, интервью, а также анализ результатов.
10
Научная значимость работы заключается в том, что в дипломной работе
обобщены различные подходы к управлению качеством сервиса в индустрии
гостеприимства, соответственно ее результаты могут быть использованы как
база для дальнейших разработок по данной теме.
Практическая значимость работы отражена в полученных результатах,
которые могут быть использованы в деятельности предприятия индустрии
гостеприимства, поскольку позволяют повысить качество сервиса в гостинице.
Также дипломная работа содержит конкретные предложения по теме
исследования.
Цель и задачи выпускной квалификационной работы предопределили ее
структуру, которая представлена наличием введения, двух глав, заключения,
библиографического списка.
В первой главе рассмотрены особенности управлением услугами в
индустрии гостеприимства и влияние качества услуг предприятия на
финансовую успешность компании. Во второй главе на материалах исследуемой
гостиницы проведен анализ качества услуг сервиса в гостинице и разработаны
рекомендации по решению выявленных проблем.
11
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства
Гостиничный сервис является ведущей отраслью в области
обслуживания. Для современного состояния рынка гостиничных услуг
характерен высокий уровень конкуренции, разнообразие видов,
предоставляемые основные и дополнительные услуги, увеличение уровня
обслуживания. С позиции управления и организации гостиницы являются
сложными системами, в которые входят разные взаимосвязанные службы.
Главные типовые службы включают: службу управления номерным фондом;
административную службу; коммерческую службу; службу питания;
вспомогательные службы; инженерно-технические службы.
Комплекс услуг, предоставляемых гостиницей, не может быть сохранен в
целях последующей продажи. При наличии свободного номера не текущие сутки
не представится возможным его реализация в те же сутки. Услуг питания это
также касается. Сами по услуги «блюд», «напитков», храниться могут в течение
допустимого срока на их реализацию, а сам сервис их продажи не будет оплачен
и в принципе востребован.
У субъектов хозяйствования в данной сфере – своя специфика,
заключается она в том, что они обязаны в кратчайшие сроки решать вопросы
обслуживания. Это очень важно, если говорить о выборе той или иной
гостиницы.
Некоторые из услуг гостиницы предоставляют буквально в несколько
секунд.
Услуги имеют четыре характеристики, отличающие услугу от товара:
1) неосязаемость,
2) неразрывность производства и потребления,
3) изменчивость,
12
4) неспособность к хранению
1
.
У гостиничной услуги есть определенные особенности если сравнивать с
услугами в общем: гостиничная услуга имеет зависимость времени и
пространства; значительно влияют на качество данной услуги внешние факторы,
у которых форс-мажорный характер; гостиничная услуга комплекса и состоит
из:
-услуг, которые предшествуют заключению договора между
исполнителем и заказчиком (бронировка номера, оформление
проживания в гостинице);
-размещения в номере потребителя и оказания перечня услуг, входящих
в цену номера;
-дополнительных услуг.
Гостиничная услуга, которая предоставляется исполнителем, выражается
в активных действиях (прием, размещение в номере, уборка горничной номера,
вручение гостям корреспонденции и др.); гостиничные услуги являются
предметом не только договора по предоставлению гостиничных услуг, но и
договора об оказании туристического обслуживания
2
.
Практически для любого вида услуг характерна неотделимость услуги от
ее производителя, и в частности это относится к туризму. Данной особенностью
требуется четкое выделение целевого сегмента по географическому критерию.
Но при «обычных» услугах потребители, обычно, проживают в близлежащих
районах, а в туризме целевой сегмент может быть расположен за тысячи
километров от принимающей стороны. То есть, рекламой должно учитываться
географическое, культурное и ментальное различие между производителями
услуги и потенциальным ее потребителем. Иными словами, черта, которая
характерна для туристической рекламы – это четкое ориентирование на целевой
сегмент учитывая все его психологические особенности, его стиль жизни и т.п.
1
Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник / А. А. Гвозденко – М.: Ассоциация авторов и
издателей «Тандем», 2007. – С. 7.
2
Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина,
2007. – С. 156.
13
Но в своем ориентировании на потребителей в рекламе туристических услуг не
теряется колорит, а наоборот, используются национальные мотивы с целью
привлечения внимания
3
.
В последнее время, чаще появляется информация, связанная с
формированием новых способов управления в области российского
гостиничного бизнеса. Говорится о том, что необходимо обновить как номерной
фонд отелей, а также и переоценку касательно стратегии продвижения
гостиничного продукта, и новых методов продаж. Возникают новые методы,
связанные с выделением целевых рынков, привлечением потребителей и работы
с ними, которые доступны из-за того, что информационные технологии
развиваются. Совместно с данными процессами, постепенно уменьшается
очевидная пропасть между гостиницами, которыми управляет иностранный
менеджмент и многие средства размещения с руководством. Возникает новый
квалифицированный персонал, который принимает за основу практику
иностранного менеджмента, его приемы и инструменты деятельности.
Продажа – это бизнес-понятие, описывающее практически любую
коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются
завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия.
Таким образом, продажа гостиничных услуг – сфера довольно
специфическая. Для того чтобы отельный бизнес был успешным, необходимо
учитывать множество характерных для него нюансов.
Качеством называется комплекс характеристик и свойств продукции,
услуги, что придает им способность удовлетворять предполагаемые или
обусловленные потребности. За последние годы были созданы международные
стандарты, которые определяют качество продукции как степень, с которой
комплекс характеристик, свойств выполняет требования клиентов к качеству
продукции. В то же время принято выделять следующие классы соответствия
характеристик продукции:
3
Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебник / Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – С.
23.
14
1) физические параметры (механические, электрические, химические или
биологические характеристики);
2) органолептические (например, связанные с осязанием или запахом,
зрением, вкусом, слухом);
3) эргономические (например, физиологические особенности, связанные с
безопасностью человека);
4) функциональные (максимальная скорость автомобиля, самолета).
В целом понятие качества можно анализировать на двух уровнях. На
первом уровне техническое качество формируется при разработке,
исследованиях, непосредственно в процессе производства. Менеджмент
качеством на данном уровне предусматривает мероприятия, направленные на
соблюдение требуемых количественных и качественных требований к товару.
Качество второго уровня – это коммуникативное качество. Оно формируется на
стадиях предпродажного и послепродажного обслуживания. Качество на данном
уровне сводится к осуществлению мероприятий, направленных на всестороннее
удовлетворение покупательских запросов.
Будучи экономической категорией, качество продукции выполняет
функции:
1) мера удовлетворения заявленных потребностей;
2) важное свойство услуги или товара, без которого нельзя получить
потребительское признание;
3) определитель уровня таких параметров работы компании, как прибыль,
себестоимость, стоимость, рентабельность, конкурентоспособность
товара
4
.
На основании позиции объективной оценки товарных свойств, качество
можно измерить. Разница в качестве количественно выражается посредством
определенных параметров продукции.
4
Бердникова Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: учеб.пособие
/ Г. Б. Бердникова – М.: ИНФРА-М, 2007. – С.12.
15
Позиция покупателя на качество в существенной степени является
субъективной. Некоторые клиенты имеют разные потребности, а товары,
которые удовлетворяют эти потребности лучшим образом – считаются
таковыми, которые обладают наивысшим качеством. Позиция
производственного процесса на качество имеет следующий вид: качество – это
соблюдение спецификаций, а также технических требований, где каждое
отклонение приводит к его понижению. Максимального качества удается
достигать исключительно при высокой технологической оснащенности
организации труда, производства.
На основании позиции соотношения полезности, цены, качество
выражается за счет соотношения цен и затрат. Качественный продукт
удовлетворяет конкретную потребность по приемлемой цене, согласно
спецификации по приемлемым издержкам
5
.
Следовательно, услуга – является целесообразной деятельностью, итог
которой выражен в полезном эффекте, который может удовлетворить те или
иные нужды людей, которые сначала могли являться объектом спроса и
предложения на рынке.
В процессе определения качестве услуги необходимо ориентироваться на
ее предоставления и создания. В ходе оказания услуги довольно явно
проявляются 2 вопроса: что будет у потребителя и как ему это предоставить.
Критерии значимости услуг для клиентов:
1) «материальное» качество, которое замечают клиенты (качество
покупаемых товаров, ресторанное питание, отделка номеров в отеле,
ширина сидений в поезде и самолете, срок запасных деталей и пр.);
2) «нематериальное» качество, которое замечают потребители
(правдивость рекламы, отсутствие ошибок в ходе составления разных
документов, уменьшения ошибок в ходе выполнения банковских
операций и пр.);
5
Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - Москва: НИЦ ИНФРА-
М, 2001. – С.115.
16
3) время обслуживания;
4) «психологическое» качество (вежливость, гостеприимство,
обходительность и пр.).
Следовательно, качество услуги является совокупностью характеристик
услуги, которые определяют ее способность, связанную с удовлетворением нужд
клиентов и отвечают требованиям, которые к ним предъявляют. Это является
мерой того, насколько уровень услуг, которые предоставляют в гостинице,
соответствует ожиданию клиента.
Качество услуги является синтезом таких показателей, как качество
услуги технических средств и иных материальных объектов, которые применяют
для производства, а также уровнем обслуживания, которое предлагают
потребителю. Вместе с тем, последний показатель – решающий в оценке
клиентами качества сервиса в гостинице.
Требования к качеству услуг могут задавать национальные стандарты,
нормативно-техническая документация международных и профессиональных
организаций, а также в пределах систем качества, которые действуют в
компании.
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостеприимства
Активное развитие индустрии гостеприимства и увеличение количества
предприятий, предоставляющих услуги размещения, предопределяет
необходимость формирования конкурентных преимуществ. В свою очередь
данные преимущества являются залогом становления потенциальных гостей на
первом этапе реальными, на последующем - постоянными. Среди уникального
предложения от отеля могут быть: особенности инфраструктуры, спектр услуг,
программы лояльности и т. п. При этом, на наш взгляд, ядром, позволяющим
называть данную индустрию действительно гостеприимством, являются
внутренние стандарты обслуживания.