9
СОДЕРЖАНИЕ
Введение.....................................................................................................................10
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства…………14
1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства.................14
1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии гостепримства..........30
1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса.............................................32
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги.......................................37
Выводы по 1 главе.....................................................................................................41
Глава 2. Управление качеством в гостинице «Хаятт Ридженси Москва,
Петровский Парк» (ООО «Отель в Петровском парке»)………………………..43
2.1 Общая характеристика компании «Хатт Ридженси Москва, Петровский
Парк»..........................................................................................................................43
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы «Хаятт
Ридженси Москва, Петровский Парк» ..................................................................54
2.3 Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Хаятт Ридженси Москва,
Петровский Парк» ...................................................................................................55
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в
гостинице «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» …................................59
2.5 Оценка экономической эффективности от предложенный мероприятий......64
Выводы по 2 главе.....................................................................................................66
Заключение.................................................................................................................67
Библиографический список......................................................................................69
Приложения ...............................................................................................................75
10
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная тема выпускной квалификационной работы - «Управление
качеством в индустрии гостеприимства» является актуальной, так как
гостиничная индустрия была и находится в настоящее время самой
развивающейся сферой услуг в общей национальной экономики, базовой
основой которой является туризм и его материально-техническая база.
Поскольку любая услуга не может быть предоставлена без базы стандарта и
качества, тема об улучшение качества не устареет, наоборот с каждым годом
стоит задача об усовершенствование. В изначальном этапе развития сферы
гостеприимства, вводятся и разрабатываются четко прописанные стандарты по
требованию к поведению и исполнению обязанностей персонала. Несмотря на
существующие стандарты которые с каждым годом улучшаются в виду
расширения гостиничного бизнеса, уделяется весьма пристальное внимание к
правильному подбору квалификационного персонала, психологической
обстановки каждого сотрудника и работе в коллективе от которого зависит
увеличение прибыли и по отдельности производительности труда каждого из
них. Ситуация в гостиничном хозяйстве весьма сложная: низкий уровень
сервиса, низкий квалификационный уровень персонала, несоответствие качества
оказываемых услуг с предложенным уровнем цен, снижение загрузки
гостиничных номеров, ухудшение финансового состояния. Эти и многие другие
факторы влияют на любое гостиничное предприятие и в первую очередь
усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы
управления национальной экономики.
Все вышесказанное является аргументом в комплексном исследовании
проблем, связанные с совершенствованием при управлении предприятием
гостиничного бизнеса, повышая качества и эффектности предоставляемых услуг.
В современных условиях гостиничный бизнес весьма развит, чтобы
предоставить трезвую конкурентоспособность требуется разработки новых
11
методов управления для экономических условий в эффективном
функционированием гостиничного бизнеса в связи с нестабильностью рыночной
среды. Все вопросы связанные с совершенствованием систем управления
качеством в индустрии гостеприимства, являются весьма важными что и
представляет собой выбор темы и актуальность дипломной работы. Данной теме
в теории и практики гостиничной индустрии посвящено много работ, и большой
вклад в разработку по решению проблем и практики услуг. Сегодня в этой сфере
деятельности имеются большие возможности которые могут кончится и успехом
и провалом.
В текущем времени гости ожидают от гостиничных предприятий
высокого уровня обслуживания, данная потребность требует особого внимания
и оперативного управления, тем самым насущной потребностью становится и
разработка новых подходов в разработке и поддержанию
конкурентоспособности гостиничной инфраструктуры так как на нее основная
ответственность в создание результативного бизнеса.
В независимости от звездности гостиничного предприятия,
местонахождения и тд, абсолютно все средства размещения гостей начнут
конкурировать между собой за привлечением дополнительных вложений, для
повышения заинтересованности и повышения рейтинга обслуживания,
привлекательности предприятия и улучшении имиджа.
В привлечении туристов важную роль играет качество гостиничных
услуг, предоставляемых клиентам, но данный фактор является главным не
только в привлечении туристов но и в повышение рейтинга средств размещения.
Существует масса литературы по данной теме западных авторов по управлению
качеством в курортной индустрии и накоплен многолетний опыт, но в России
мало отечественных авторов по теме исследования в которых можно было бы
найти продолжения по созданию конкретно российской системы управления
качеством обслуживания. Сложно требовать четкого выполнения обязанностей
персонала и высокого уровня обслуживания при отсутствие конкретных
требований, условий, стандартов или правил. Повышения качества обязательно
12
приведет к снижению потерь на всех этапах жизненного цикла продукции.
Управление качеством, увеличивает эффективность и гибкость бизнеса в целом,
и в этом направление должно двигаться предприятие, вовлекая все
подразделения.
Объектом исследования является предприятие индустрии
гостеприимства компании «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк», (OOO
«Отель в Петровском парке»).
Предмет исследования управление качеством в индустрии
гостеприимства.
Цель исследования особенности предоставления услуг и стандартизация
процесса обслуживания в индустрии гостеприимства, оценка потребителем
предоставленного сервиса и методы контроля качества предоставляемой услуги
на примере (ООО «Отель в Петровском парке «) гостиницы «Хаятт Ридженски
Москва, Петровский Парк».
Для достижения указанных целей поставлены следующие задачи:
- определить управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства
- рассмотреть особенности предоставления услуг в индустрии
гостеприимства
- дать краткую характеристику стандартизации процесса обслуживания в
индустрии гостеприимства
- провести анализ оценки потребителей предоставленного сервиса
- на базе полученных данных рассмотреть методы контроля качества
предоставляемых услуг и разработать мероприятия по улучшению управление
качеством сервиса в индустрии гостеприимства «Хаятт Ридженси Москва,
Петровский Парк», (ООО «Отель в Петровском парке»).
Теоретической основой исследования становится анализ литературы в
индустрии гостеприимства, сферой гостиничных услуг и управление персоналом
в индустрии гостеприимства.
13
В данной работе используется практические методы исследования,
связанные со сбором данных об предприятие: метод наблюдения, метод опроса,
интервью и анализ результатов.
Практическая значимость работы содержится в конкретных
предложениях по теме исследования, раскрытие возможных проблем в
ухудшение методов предоставления услуг и снижению контроля над качеством
услуг.
Структура выпускной квалификационной работы.
В первой главе дается определение качества, рассматриваются
особенности управления услугами в индустрии гостеприимства, влияние
качества услуг предприятия на финансовую успешность компании. В разделе 1.1
описывается характеристика услуги и причины влияющие на качество услуги. В
разделе 1.2 описывается основные стандарты, используемые на предприятиях
гостеприимства для стандартизации сервиса. В разделе 1.3 описывается
ожидания гостей от сервиса и специфика оценки посетителям услуг компании. В
разделе 1.4 критерии качества услуг и методы их оценки, с примерами
применения на предприятие гостеприимства. Описываются способы контроля
качества продукции и услуг, а также примеры.
Глава 2 посвящена изучению управлению качеством на примере
гостиницы «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» (OOO «Отель в
Петровском парке»). В разделе 2.1 дается общая характеристика деятельности
предприятия, описывается организационная структура, основные услуги
компании, основная продукция. В разделе 2.2 описываются методы управления
качеством продукции, описываются методы контроля качества услуг на
предприятии, приводится статистика компании по качеству обслуживания. В
разделе 2.3 сравнивается данные по управлению качеством предоставленных в
компании, с собственным исследованием.
В заключении данного раздела дается общая оценка эффективности
управления качеством изучаемой компании, выявляются недостатки и
проблемные зоны, возможности для развития.
14
ГЛАВА. 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Особенности предоставления услуг в индустрии
гостеприимства
Качество обслуживания это важная сфера деятельности и управление
которое представляет собой действие, направленное на соответствие качества с
установленным стандартам. Существует тесная связь понятия качества и
ценностей, под которым понимается определенная потребительская значимость
услуг. Высоко оценивается качественные услуги но, не всегда высоко оцененные
услуги являются в полной мере качественными. Качество это комплексное
понятие которое характеризует эффективность обеих сторон деятельности как
разработка стратегии, организация производства и маркетинга. Определение
качества относится не только к товаром и услугам, но и к процессам
производства товаров и оказания услуг и любая продукция или услуга должна
подходить определенным требованиям потребителей и характеризует
соответствие товара этим требованиям. Улучшение качества в соответствие с
требованиями сегмента потребителей может быть достигнута также снижением
цен. При отсутствие должного внимания на каком-то одном из этапов роста,
начинает страдать качество всего товара и предоставляемых услуг, падает имидж
производителя и доверие к нему со стороны потребителя. Традиционно
считается, что качество создается на стадии производства и главное не допустить
брак на линии производства, также не нарушать производственные графики. Для
сферы услуг наиболее подходящими являются следующие подходы к
определению «понятие»:
Американский ученый Ф.Котлер дал следующее определение, «качество
- это свойство и характерные особенности, которые вызывают чувство
удовлетворенности у потребителей, или отсутствие недостатков,
1-Челнокова В.М., Балберова Н.В. Управление качеством учебное пособие. СПб. СПбГАСУ,2010. 135
с.
2- Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер.
15
усиливающее их чувство удовлетворенности».
Таким образом оно связывает с определенными характеристиками
гостиничного продукта, отражающими ожидания клиентов.
2. Качество можно рассматривать в технических и функциональных
аспектов. Техническое качество для предприятий индустрии гостеприимства это
результат взаимодействия клиента с персоналом, предоставляя номер, поданный
завтрак и прочие материальные услуги. Функциональное качество определяет
качество обслуживания и тем самым как оказывается услуга. Главную роль в
обеспечении функционального качества играет персонал предприятия,
участвующий в процессе обслуживания. Для поддержания постоянного уровня
качества или для его повышения должны разработать не только оптимальную
организационную структуру, но и профессиональные стандарты, должностные
инструкции которые обеспечили бы стандарт выполнения оперативных
процессов.
3. Качество гостиничного продукта можно представить в виде
пересечения области интересов клиентов, руководителей предприятия и
персонала
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов,
которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предприятия
оценивают сферу обслуживания клиентам разных перспектив, и в виду данного
фактора в литературе существует много определений этого понятия.
Обслуживание, предусматривает особые действия по принятию заказа,
изготовления и доставки заказанных продукций, а также действия намеренные
на исправления ошибок на любом этапе реализации гостиничного продукта.
Обслуживание клиентов это в первую очередь надежное, гарантированное
предоставление услуг, благ в условленном месте и времени. Важная роль в
достижении качественных целей предприятия, принадлежит персоналу фирмы,
а также руководству предприятия.
1-Елена Мазилкина: «Организация продаж гостиничного продукта».
2-Организация продаж гостиничного продукта. Учебное пособие: ИНФРАМ, 2019, 207 с.
16
Руководящий персонал должен обеспечить высокое соответствие между
оказанными услугами и ожиданием клиента.
Управление качеством заключается в направлении и контроле отношения
по качеству и направленной деятельности для повышения эффективности
производства за счет внедрения системы управления качеством на предприятие
гостиничной сферы.
Система мероприятий которая обеспечивает высокий уровень комфорта
и удовлетворяет самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные
запросы гостей это обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве, и с каждым
годом, чем выше культура и качество обслуживания гостей, чем выше имидж
гостиничного хозяйства и тем успешнее деятельность.
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеют свои
особенности формирования, а именно:
- неправомерное отожествление качеств обслуживания и качеств услуг;
- удовлетворение услугами конкретные потребности;
- специфические особенности качества услуг и качества продукции;
Главным факторам в предоставление услуг размещения состоит в
предоставление специальных помещений а именно гостиничных номерах и
предоставление услуг которые непосредственно выполняются персоналом
гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных
по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера и есть основные услуги размещения которые
предназначены для отдыха, сна и работы для гостей которые путешествуют по
работе. Множества других функций которые предоставляет гостиничные
предприятия зависит в первую очередь от назначения гостиницы и потребности
проживающих гостей.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров но в
независимости от категории гостиницы, номера должны иметь необходимую
1 – Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (ред. От 18.07.2019) «Об утверждении
правил предоставления гостиничных услуг Российской Федерации».
2 – Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учебное пособие. СПб.:Питер, 2008. 384 с.
17
меблировку для полного комфорта и не в последнюю очередь номер должен
содержать всю необходимую информацию о гостинице.
В зависимости от оформления и скомбинированная в единый комплекс,
складывается определенный тип гостиничных предприятий как: отель-люкс,
гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического
класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-
гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, фортель , флайтель.
Гостиницы имеют единое руководство, которое разделяется на классы и
категории в соответствие с предъявляемыми услугами, имея оборудование и
стандарты. Предоставляемые услуги могут быть оценены клиентом высоко с
точки зрения ценности, поскольку удовлетворение потребителя определяется не
только качеством, но и «ценностью».
Управляя качеством для предприятия означает создать определенный
механизм который обеспечивает выполнение всех обязательств цепляя каждое
подразделение по каждому виду деятельности.
В стратегической направленности работы, по обеспечению системы
качества для предприятий индустрии гостеприимства необходимо:
- определить для предприятия что представляет собой понятие
«качество»
- соотнести персональную оценку с оценкой потребителя
- понять различие между понятиями «качество» и «ценность»
- обеспечить непрерывное поддержание качества в рамках организации и
методы контроля и подготовки квалифицированного персонала
Выработка концепций по управлению качеством на предприятии,
необходимо воплотить в миссию и цели, а также равномерно развивать систему
по управлению качеством деятельности предприятия, услуг, обслуживания.
1- П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева: Гостиничная индустрия, учебник и практикум для
СПО: 2019. 449 с.
18
Чтобы обогнать соперников, организациям часто требуется превысить
ожидания потребителей. Поэтому одно из наиболее популярных определений
качества звучит так: удовлетворение или превышение потребительских
ожиданий.
Система которая обеспечивает высокий уровень обслуживания,
комфорта, удовлетворяет разнообразные бытовые и хозяйственные запросы
гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Оказывая какие-либо
услуги, персонал проявляет такт и корректность. В любом случае перечень всех
услуг зависит от категории гостиничного предприятия.
Сегодняшняя экономика представляет новые требования к качеству
выпускаемой продукции и управляющая система начинается с руководства
высшего звена.
Качество обслуживания зависит от качества среды обслуживания и
поведения контактного персонала, ощущения качества гостем.
Ощущение качество это и есть отношения между отелем и гостем а
именно между тем, что гость испытал, и его ожиданиями.
Гостиничные услуги имеют свою специфику, конкретно тем что
некоторые из них не связаны с присутствием клиента как уборка и подготовка
номера. В целом весь комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для
дальнейшей продажи и если за текущие сутки номер остается непроданными,
тогда его невозможно продать дополнительно за те же сутки. Специфика
гостиничных предприятий состоит в быстром обслуживание гостей, так как это
является наиболее важным фактором при выборе гостиницы. Также важной
особенностью услуг это широкое участие самого потребителя в
производственном процессе.
Человеческий фактор приводит к изменчивости качества услуг и их
неповторимости даже в рамках одного гостиничного предприятия.
1 – «Управление качеством» Эванс Дж. учебное пособие