19
Для этого были разработаны и до сих пор совершенствуются стандарты
обслуживания которые представляют собой, обширный комплекс обязательных
и четко прописанных правил обслуживания гостей, которые в свою очередь
гарантируют уже установленный уровень качества всех производимых на благо
операций. Все продаваемые услуги следуют определенным критериям, по
которым оценивается уровень обслуживания и сама деятельность персонала
любой службы.
Для рынка гостиничной сферы характерно иметь сезонный характер
спроса который зависит от времени года, поскольку множества туристов
предпочитают выезжать за границу для отдыха именно в летние месяцы что
значительной степени влияет на загрузку гостиницы.
Услуга не может быть законченной или готовой, она формируется в ходе
обслуживания в тесной взаимодействие исполнителя с потребителем.
Процесс производства и потребления гостиничной услуги начинается и
протекает одновременно с момента въезда и выезда из гостиницы, в течение
всего гостиничного цикла гость пользуется результатом деятельности персонала
гостиницы.
Гостиничную услугу также невозможно хранить и накапливать, также как
и невозможно превышать естественную вместимость всего номерного фонда при
заселении. Данный продукт существует только во время пребывания гостя где
постоянно ведется диалог между гостем и гостиницей, его нельзя
запрограммировать, создать стандарт или предугадать алгоритм обслуживания.
Таким образом можно понять что гостиничная услуга в каждом конкретном
случае носит индивидуальный характер. Гостиничные услуги имеют
специфические черты которые определяют требования к культуре
предпринимательства.
1- Дмитриева Н.В.,: Гостиничный менеджмент, 2015.
20
Практически любая услуга, оказываемая клиенту требует кооперации
нескольких служб и следовательно координации действий всех работников
разных специальностей. Отсюда следует понять важность хорошей координации
разных всех служб и специалистов которые должны четко взаимодействовать
таким образом, чтобы у проживающих гостей не было проблем но, в случае их
появления они решались без вмешательства высшего руководства отеля. Работа
персонала гостиницы требует умения и желания находить общий язык с
постояльцами гостиничного предприятия, работа отеля это непрерывное
производство, 24 часа в сутки и 365 дней в году. В частности у менеджеров
рабочий день не нормирован и практически всегда длится больше 8 часов в день,
и работа отличается высокими нервными нагрузками.
Организация гостиничного дела имея многовековую историю
развивается под воздействием внешних и внутренних факторов.
Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями
организации и функционирования предприятия индустрии гостеприимства. На
индустрию гостеприимства оказывает влияние как макроэкономичесике, так и
микроэкономичесике факторы которые относятся к экономикофинансовым
факторам.
Макроэкономическая нестабильность, рост безработицы и инфляции
весьма внушительно беспокоит общество и это приводит к воздержанию
туристических поездок. В множества странах где туризм весьма развит,
инвестиции направляют на строительства новых гостиниц и улучшение
инфраструктуры рынка услуг и сервиса.
Определяя выбор места отдыха, рассматривается один из важнейших
факторов как уровень цен на гостиничные услуги. В вопросах финансового
регулирования для индустрии гостеприимства наибольшее значение имеют
валютный курс, простота и доступность валютного обмена.
1- В.Л. Василенок, А.А. Макарченко,: Экономика, микроэкономика и макроэконмика: учеб.пособие. СПБ.:
СПБГУНИПТ, 2003. 217 с.
2- Кусков А.С.,: Гостиничное дело: учебное пособие, 179 с.
21
Важные факторы гостиничного дела включает в себя культурную среду
от которой зависит массовый поток туристов, которые посещают определенные
места, имеющие культурную ценность. Существует множество факторов от
которой зависит загрузка гостиничного предприятия, и большинства
предприятий средств размещения осознали выгоду от развития торговли
сувенирной продукции, и каждый уважающий себя отель предлагает похожие
услуги в структуре комплексного гостиничного продукта или же в качестве
дополнительной услуги.
К внутренним фактором относится совершенствование гостиничного
продукта, ведь он является наиболее важным и к нему уделяется большое
внимание. Качества во многом зависит от состояния окружающей среды и
инфраструктуры где велика роль региональных организаций, туристских
администраций, правительственных структур и профессиональных ассоциаций
которые могут объединить свои усилия для создания комфортной атмосферы
гостеприимства и привлечь как можно больше необходимой инвестиции.
Благодаря развитию информационных технологий и коммуникаций,
крупнейшие гостиничные предприятия стали объединятся в гостиничные цепи с
целью регулирования развития бизнеса, для роста и равномерному
распределению доходов. Гостиничные цепи как «Мариотт», «Шератон»,
«Холидей Инн», служат гарантом качества предоставляемых услуг и сервиса.
Клиент- потребитель гостиничного продукта который является в центре
маркетинга любого предприятия. Грамотная разработанная маркетинговая
стратегия отеля это ключ к успеху в развитии бизнеса и победе в конкурентной
борьбе.
Факторы конкурентоспособности делятся на «входящие» и «выходящие».
К входящим относятся следующие факторы: качество обслуживания,
постоянство, удобство бронирования, площадь, дополнительные услуги,
местоположение, цена.
1- И.В. Шпаков: Гостиничное дело: Инвестсфера, 2020. 13 с.
22
Улучшение качества обслуживания, снижение цен и другие мероприятия
по улучшению «входящих» параметров способствуют росту «выходящего»
параметра - рыночной доли.
Качество обслуживания тесно связано с предоставляемыми
дополнительными услугами и постоянством работы гостиничной системы в
целом и ее отдельных служб. Также на нее влияет и площадь гостиницы и
непосредственно для увеличения доли рынка являются: уровень обслуживания,
постоянство, набор дополнительных услуг.
Имея значительные финансовые доходы, отели резко меняют инфраструктурные
гостиничные объекты, предлагают эксклюзивные услуги и сервис. Основной
источник денежных накоплений предприятий это доход от продажи гостиничной
продукции. Прибыль предприятия зависит прежде всего, от снижения затрат на
производство и обращение продукции, а также от объема продажи. Размер
прибыли от конечного финансового результата работы предприятия также
зависит от количества, качества произведенной и проданной продукции, и от
уровня применяемы цен. Для гостиницы процент заполняемости плюс средняя
цена за номер и очень важно знать, что средняя цена за номер это еще не доход.
Повышение средней цены это уже стратегия. Инвестируя в материальную базу
можно оправдать повышения цен, но для повышения звездности нужны большие
инвестиции. Основным средством можно изменить с помощью закупки другого
белья, уборку синтетики из номеров, введение натуральных материалов, после
чего гости смогут спокойно принять повышение цен. Финансовая успешность и
прибыль напрямую зависит от качеств услуг, по этому необходимо оценить
количество вложений в развитие каждой предоставляемой услуги, замечая
каждый нюанс и в первую очередь рассмотреть первоначальные инвестиции и
что можно потом получить, не уйдет ли предприятие в убыток и какому сегменту
потребителей данные услуги станут привлекательнее всего.
1- Курочкина А.Ю.: Управление качеством услуг: Учебник и практикум для среднего и профессионального
образования., 2 изд., испр.доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 172 с. (профессиональное образование).
23
Гостиница создано предприятием которое предоставляет людям, которые
не находятся дома, комплекс услуг главной из которых это размещение и
питание. Существуют разные виды предприятий которые предлагают широкий
перечь услуг размещения и комплекс услуг питания, некоторые в свою очередь
могут предоставить лишь размещение и завтрак в номере либо в специальном
помещение. (Приложение 1.1)
Главное и основной услугой гостиничного предприятия это содержание
услуги размещения, которые состоят в пользование специальных помещений
(гостиничных номеров) где одновременно предоставляются определенные
услуги, выполняемые персоналом гостиницы, а именно: портье по приему и
оформлению гостей, горничные в уборке номерного фонда в присутствие гостей
или же нет и т.д.
Гостиничные номера представляют собой многофункциональные и
комфортные помещения для сна и отдыха, работы проживающих гостей.
Каждый номер обустроен с намерениями удовлетворить потребность
гостей, в случае делового предназначения заезда гостя, важной функцией номера
является обеспечением гостю возможностью поработать, значит в номере
должно быть: письменный стол, телефон, факс, компьютер, бесплатный Wi-Fi. В
связи с потребностями всех сегментов потребителей, гостиницы обеспечивают
различные категории номеров которые отличаются площадью, меблировкой,
оборудованием, оснащением и т.д.
В любом случае, независимо от категории номеров, номер должен быть
оборудован следующим:
- кровать;
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочка в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
1- Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата, Т.Л. Тимохина, М.: Издательство
Юрайт, 2019. 331 с.
24
- мусорная корзина;
Услуги питания имеет свою характеристику в предоставлении которые
состоят из различных процессов:
- производственные (приготовление на кухни и выносом в зал или же
доставкой в номер);
- торгового (питание в особых предприятиях питания при гостинице
которые не включены в общий счет за проживание где осуществляется продажа
готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков;
- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе,
гостиничных номерах.
Множества услуг в гостинице предоставляется бесплатно или же
включены в общую стоимость предприятия при заселении. Многие предприятия
развиваются благодаря дополнительным или прочим услугам. Дополнительные
услуги предоставляются потребителю за дополнительную плату, внедрение
которых предоставляет возможность предпринимателям для привлечение новых
гостей.
К дополнительным услугам чаще всего относятся предложения как:
бассейн, спорт-залов, конференц-залов, залов для переговоров, прокат
автомобилей, услуги химчистки, прачечная, парикмахерская, массажный
кабинет и многое другое. В настоящее время главной и основной услугой,
разумеющееся для гостей это размещение, но дополнительные услуги придают
привлекательность любому гостиничному предприятию, и именно они
вызывают интерес и выделяют любую гостиницу на фоне остальных. Гостиницы
как единый продукт который состоит из множества отдельных услуг: услуг
горничных, кухни, портье, метрдотель и т.д.
Гостиничный продукт можно разделить на четыре уровня продукта
«гостиница»: родовой продукт, ожидаемый продукт, расширенный
продукт, потенциальный продукт.
1 - Илонова Э.А., Бердышев О.К. Менеджмент организации, (дополнительные услуги, как способ
повышения эффективности предприятия гостиничного бизнеса)
25
Родовой продукт включает базовые умения и ресурсы, необходимые для
участия в рыночном процессе.
Ожидаемый продукт обозначается пакетом услуг, удовлетворяющие
минимальные ожидания гостя, включая в себя само время и условия
обслуживания, интерьер номеров, холлов и другие помещения включая внешний
вид персонала и цены.
Расширенный продукт это дополнительные услуги которые позволяют
гостиничному предприятию отличатся и привлечь как можно больше
потребителей.
Потенциальный продукт в целом не много отличается от расширенного
продукта, фиксируя сделанные и уже те что содержит перспективу в
привлечении и удержание гостей. Именно те гостиничные предприятия которые
находятся в постоянном поиске потенциальных клиентов, улучшение услуг и
качества предоставляемых услуг и новых концепций обслуживания становится
преуспевающими.
Список особенностей гостиничных услуг включает в себя:
- полное участие персонала в производственном процессе;
- срочный и сбалансированный характер;
- сезонность характера спроса на гостиничные услуги;
- взаимосвязь целей путешествия и гостиничных услуг
- сегмент потребителей и концепция гостиничного предприятия;
Полное участие персонала в производственном процессе. Присутствие
человеческого фактора влияет на изменчивость качества и неоднородность что
привлекает недостаток стандартизации и это само собой одна из важнейших
проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для качественного и
профессионального обслуживания разрабатываются стандарты обслуживания
представляя собой комплекс разработанных и обязательных для
исполнения правил обслуживания гостей. Сам стандарт определяется с помощью
критерии по которым оценивается качества и уровень обслуживания а также на
1- Мазилкина Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособия. Продукта. Уровня гостиничного продукта.
26
Сколько профессиональна деятельность персонала любой службы гостиничного
предприятия.
В большинство гостиниц к критериям относится:
- после бронирования, время ответа на звонок для получения информации
о подтверждение бронирования и т.д., всегда от 15 до 30 секунд;
- независимо от количество заезжающих гостей, не позволяется
нахождение гостей в очереди более 15 мин, в каждой гостиницы данное время
устанавливается по разному (от 5 до 10 минут);
- во время заезда и заселение клиента, время затраченное на оказание
конкретной услуги как пример, услуга доставки багажа в номер должно
составлять не более 5 минут после заселения гостя, если услуга касается стирки
или чистки личных вещей проживающих, укладываются в сутки.
- опрятный вид всего персонала предприятия и наличием униформы;
- в зависимости от предприятия но в большинство гостиниц это знание
иностранного языка персоналом гостиницы и т.д.
Срочный и сбалансированный характер гостиничных услуг. Конкретной
и важной спецификой гостиничных предприятий в появление проблем
касающиеся обслуживанием, которые должны решатся максимально быстро не
привлекая внимания других гостей или же высшего руководства гостиницы.
Максимально быстрая оперативность персонала значимо влияет при выборе
гостиницы и сравняется с месторасположением.
Сезонность характера спроса на гостиничные услуги. Для рынка сферы
услуг характерное понятие как колебание спроса связанное с временем года и
дней недели, так как множества туристов отдыхают именно летние месяца,
деловые туристы которые выезд заграницей связан с работой размещаются в
будние дни что, весьма влияет на загрузку гостиничных номеров и прибыль
гостиничного предприятия в целом.
Взаимосвязь целей путешествия и гостиничных услуг. Человек планируя
свою поездку во время отпуска, отдает большую значимость какие места он
1-Айба И.А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристических услуг, 2005.
27
собирается посетить, регион, страну и только после этого выбор падает на
подходящее средство размещение которое соответствует все предпочтением и
требованием.
Гостиничные предприятия имеют свою классификацию по разным
критериям как:
- месторасположение;
- уровень комфорта;
- вместимость номерного фонда;
- функциональное назначение;
- продолжительность работы;
- обеспечение питанием;
- уровень цен;
Каждая из вышеперечисленных критериев имеют важные черты которые
влияет так ли иначе на выбор потенциального гостя.
По месторасположению может быть расположение в центре или окраине,
на морском побережье или в горах.
По продолжительности работы, круглогодичные, односезонные или
работающие определенные два сезона.
По обеспечению питания гостей для длительного и кратковременного
пребывания гостей.
По уровню цен на номера которые зависит от классификации номерного
фонда например: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные,
апартаменты.
При продаже гостиничных услуг предприниматели гостиничной сферы
должны учитывать уровень комфорта в предоставляемых услуг, где
учитывается комплексные критерии которые касаются состоянием
номерного фонда а именно:
1-Ценовое позиционирование на гостиничные предприятия. Основа эффективных продаж:, Лайко М.Ю., Латкин
А.Н., Ильина Е.Л.: 2010.
28
- состоянием номерного фонда, состоянием мебели, инвентаря, предметов
санитарно-гигиенического назначения;
- наличие и состоянием предприятиях питания, ресторанов, кафе, баров;
- состояние самого здания, обустройство территорий к гостинице;
- состоянием технического оснащения и в том числе наличием
телефонной связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини- сейфов;
- возможность в обеспечение предоставляемых дополнительных услуг.
Причины которые влияют на качество предоставляемых услуг относится
непосредственно к самому зданию, высшего руководства и всего персонала
гостиничного предприятия в независимости от служб.
Основные факторы влияния на качество услуг напрямую зависит от:
безопасности, надежности, доступности, репутаций, поведения
обслуживающего персонала, понимание потребностей гостей, компетенция,
полнота предложений в прейскуранте или меню, условия окружающей среды и
инфраструктуры.
Факторы воздействующие на качество обслуживания можно разбить на
две группы: установленные в нормативных документах и предъявляемые самим
потребителем.
Документы в которых описывается требования к гостиничным
предприятиям а значит и к качеству обслуживания, это «Система
классификации гостиниц и других средств размещения» где конкретно
устанавливаются требования к средствам размещения различных категорий и
требованиям к номерам различных категорий.
В соответствии с Порядком классификации средств размещения, все
категории гостиничных предприятий обозначаются символом (звезда) как знак
соответствия категории ( мини-отель, без звезд, одна, две, три, четыре, пять).
1- И.В. Петрова, Е.Г. Теличева, Канд. Социол. Наук: Качество обслуживания в гостеприимстве:
Маркетинговый анализ, 2015., 157-163 с.