49
гостиную, могут в любой момент заглянуть на чашку кофе, позавтракать, а также
есть возможность воспользоваться переговорной комнатой на 16 человек. Как
говорилось раннее в отеле 298 номеров и из них 39 сюитов высшей категории в
виде апартаментов включая в себя гостиную, столовую, кабинет, санузел. В
каждом номере в независимости от его категории находится:
- кровать Hyatt Grand Bed;
- телевизор с плоским экраном диагональю 45 дюймов;
- система индивидуального климат-контроля и регулировки температуры;
- высококачественные средства по уходу за кожей и волосами;
- ванна и отдельная душевая кабина;
- фен;
- мягкий халат и тапочки;
- принадлежности для приготовления чая;
- утюг и гладильная доска;
- сейф в номере;
- беспроводной телефон с громкой связью.
В гостиница «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» высокий спрос
гостей в поездках для отдыха и деловых поездок что значительно дает оценку на
обслуживание и подготовку гостинице на заезд гостей с детьми и бизнес-гостей.
В большинстве случаях комментарии весьма положительные и на основание
отзывов сложилась оценка 9.1
Также гости предприятия оценивают отдельно расположение на оценку
8,7 на популярном сайте бронирования Booking.com. Хаятт Ридженси Москва,
Петровский Парк: гостей Booking.com принимают с 31 августа 2017г.
Используя свой более чем 20-летний опыт и инноваций на основе анализа
данных компания Booking.com предоставляет партнером все необходимые
услуги в поддержку развития бизнеса.
1 - https://www.booking.com/hotel/ru/hyatt-regency-moscow-petrovsky-park.ru.html
50
Рисунок 3. Рейтинг на Booking.com
К услугам гостинице относится:
Бесплатный Wi-Fi
Бизнес-центр
Крытый бассейн
Бизнес-услуги
Фитнес-центр
Бассейн
Прачечная
Спа с широким выбором процедур для лица и тела
Круглосуточный фитнес-центр
Клубная гостиная
Круглосуточное обслуживание в номерах
Круглосуточные услуги консьержа
Подземная парковка
Няня (предоставляется по запросу)
3 500 кв.м. удобного и современного пространства для проведения
мероприятий любого формата
13 многофункциональных залов вместимостью от 40 до 100 гостей
51
Просторный Regency Ballroom площадью 700 кв.м.
Уникальный панорамный мост «Яшин» соединяет два здания и удобен
для проведения переговоров, конференций, семинаров и показов мод
Залы полностью оснащены современным оборудованием
Ресторан русской кухни a-la-carte
Коктейль-бар с панорамным видом на Москву
Круглосуточное лаундж-кафе
В просторном 25-метровым бассейнам с зонами для отдыха можно
идеально расслабится или провести энергичные тренировки, где стеклянный
купол создает эффект открытого пространство и обеспечивает естественное
освещение.
В фитнес-зале под управлением Orange Fitnes оборудованны
современные тренажеры TechnoGum на все группы мышц, также есть студии
пилатеса, сайклинга,аэробики и йоги где подобрать себе подходящую
тренировку не составит большого труда.
В бизнес-центре предоставляется также доступ к сети Wi-Fi и к
многофункциональному бизнес-центру на втором этаже где можно распечатать
нужные бумаги или отсканировать нужные документы, также есть возможность
проверить почту или получить дополнительную информацию или
административную помощь.
В гостинице персонал убедительно просит гостей отеля воздержаться от
курения в номере и общественных зонах, что относиться к территории
гостиничного предприятия. В случае желания провести в номере генеральную
уборку номера гостиница взимает дополнительную плату в размере 10 000
рублей. Забота об иностранных граждан проявляется в визовой поддержке.
Российскую въездную визу можно получить в посольстве и консульстве
Российской Федерации. Также в дополнении к стандартному пакету документов
на получение визы, отель может предоставить визовую поддержку. Документ
визовой поддержки состоит из подтверждения о приёме иностранного туриста и
туристического ваучера со специальным номером. Служба бронирования тем
52
самым оказывает иностранным гостям, забронировавшим пребывание в отеле,
визовую поддержку для получения российской въездной туристической визы в
посольстве Российской Федерации.
Гости Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park могут попробовать блюда
русской и международной кухни не покидая отель и по пробовать кулинарное
разнообразие и новое видение традиционной российской имперской кухни всех
регионов. В Коктейль-баре Oriental можно насладиться авторскими коктейлями
и раскрыть все разнообразие вкусов азиатской кухни и свежесть морепродуктов
любуясь видом с 14 этажа. В круглосуточном лаундж-кафе Promenade можно
заказать свежесваренный кофе, ароматный чай или блюда международной
кухни.
В связи с последними событиями а именно в связи с COVID-19 и мерами
предотвращения его распространению, а также в соответствии с указом
правительства города Москвы, лаундж Promenade, ресторан Heritage и коктейль-
бар Oriental будут временно закрыты. Также некие множества рекомендаций
по профилактике новой короновирусной инфекции в учреждениях,
осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного
проживания (гостиницы и иные средства размещения) были разработаны
Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека.
В каждом современном отеле существует своя собственная
организационная структура со своими основными структурными
подразделениями. Основные подразделения это те кто генерирует доход
предприятия (Revenue centers) - номерной фонд, служба приема и размещения,
отдел бронирования, бары, рестораны, СПА, отдел маркетинга, и
вспомогателные подразделения (Seport centers) - отдел кадров, технический
отдел, бухгалтерия, служба питания, инженерно-техническая служба,
административная служба и служба управления номерным фондом.
53
1-рекомендаций по профилактике новой короновирусной инфекции (COVID-19) в учреждениях,
осуществляющих деятельность по предоставлению мест для временного проживания (гостиницы и иные
средства размещения) МР 3.1/2.1. 0187-20.
В гостинице (ООО Петровский Парк) используется линейно-
функциональная организационная структура управления. (приложение)
Высшем звеном управления это Генеральный директор который имеет
помощников в каждом подразделение ежедневно производит оперативное
руководство так как отвечает за разработку и плановых стратегий для
достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцу
гостиничного бизнеса.
Финансовый директор, главный бухгалтер (Controler) разрабатывает
финансовый план, бухгалтерский учет, аудит и все финансовые расчеты отеля.
Служба приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации)
владеют досконально всей информацией о гостинице, все достоинства и
недостатки каждого номера, цен, расположение и часы всех служб а также все
имеющиеся достопримечательности города и способы до них добраться.
Сотрудники службы ежедневно предоставляют отчеты о загрузки, фактических
ценах за номер, доходы, бронирования и аннуляции. В плане обещания с
гостями, непосредственно занимается менеджер по работе с гостями. Front-
Office работает круглосуточно и происходит все в 3 смены которое
обговаривается с руководством предприятия. В службу СПиР входит: дежурный
администратор бронируя места в отеле, кассир, портье, телефонный оператор.
Служба обслуживания гостей, в нее входит консьержи, швейцары,
носильщики, сотрудники службы безопасности, лифтеры, курьеры, водители.
Хозяйственная служба (Housekeeping Departament) обеспечивает
обслуживание гостей в номерах являясь в тесном сотрудничестве со СПиР и
поддержание необходимого санитарного состояния номеров и всего отеля. В
службу входят горничные, старшие по этажу, уборщики общественных
помещений гостиницы, сотрудники прачечной, сотрудники бюро забытых вещей
и гувернантки (няни).
54
Служба безопасности которая отвечает за безопасность гостей от
имущества но и конечно же за репутацию отеля, тем самым осуществляя
контроль доступа в здание, территории отеля, системы видеонаблюдения и
проверка платежеспособности гостей. В службу безопасности входит: охранник,
технический специалист, швейцар, горничная которая докладывает о
подозрительных гостях, посыльный.
Отдел закупок закупает нужное количества и нужный товар для нужд и
потребностей гостиницы и приобретение товаров а именно оборудования и
мебели, расходные материалы, продукты, техническое оборудование,
программное обеспечение.
Служба питания (Fodd and Beverage Departament, Catering Departament)
обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе, барах решая все вопросы
по организации и обслуживание банкетов, презентаций и других мероприятиях.
В службу питания входят: шеф-повар, контроллер, метрдотель (хостес),
банкетный менеджер, главный бармен, стюард, директор обслуживании в
номерах (Room Service), повар, официант, уборщик.
Не одно гостиничное предприятие также не может обойтись без
дополнительных услуг которые помогают гостинице собрать большое
количество потенциальных гостей, но тем самым понимать для чего
разрабатываются и создаются эти услуги. Дополнительные услуги можно
разделить на две группы, те же дополнительные которые помогают
сформироваться для лояльности клиентов и платные услуги.
Дополнительные услуги: вызов скорой помощи, пользование
медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление
кипятка, побудка к определенному времени, доступ в интернет, регистрация
иностранцев, уборка жилых помещений, предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и столовых приборов.
Платные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание, услуги
баров и ресторанов, предоставление сейфа, продажа сувениров, аренда
ноутбука, визовая поддержка, трансфер, тренажерный зал, бизнес-услуги.
55
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей услугами гостиницы
«Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк»
Потенциальные гости находясь в пути изначального раздумья, с
вопросам о том в какой гостинице поселится, учитывают все детали как
местоположение, местонахождение и многое другое что влияет на имидж
гостиничного предприятия. Однако на мнение клиентов на много больше влияет
мнение гостей которые успели воспользоваться теми или иными услугами
оставляя весь качественный и важный комментарий который учитывается при
покупке тех же самых услуг. Проанализируя максимальное количество
полученных от проживающих гостей комментарии можно сказать что
большинства гостей больше чем довольны качеством обслуживания или же
присутствуют мелкие недоработки но по мнению гостей благодаря
квалифицированному персоналу они были решены и устранены. В любом
предприятие возникают непредвиденные ситуации которые должны быть
решены и для этого создаются уникальные методы по управлению качеством что
означает различные способы и приемы которые применяются в организационной
деятельности для достижения целей в области качества. В управление качеством
особое место занимает контроль качества, где контроль это процесс определения
и оценки информации а после и результат анализа. Предмет контроля не только
исполнительная часть но и работа обслуживающего персонала. Контроль
качества подтверждается рядом заданных требований к продукции которые
включают в себя проверку входящего продукта который должен соответствовать
плану качества, иметь необходимые документы фиксируя процедуру контроля и
испытанный внутри процесс, осуществлять данный контроль систематически.
56
2.3 Анализ стандартов обслуживания гостиницы «Хаятт Ридженси
Москва, Петровский Парк»
Любая гостиница намеренно выделится качеством предоставление услуг
от которого зависит придет ли гость в определённую гостиницу или нет. В
данной гостинице уровень обслуживания гораздо выше чем в других средствах
размещений ниже категорией. Благодаря четкому усвоению общих стандартов
обслуживания как например:
-принимать непредвиденные потребности гостей прежде чем гости
попросят;
-всегда быть готовыми предложить помощь гостю;
-устанавливать с гостем всегда зрительный контакт и чаще улыбаться;
-всегда разговаривать с гостем который находится в радиусе 3-3,5 м;
-всегда давать гость понять о том что заметили его если даже заняты;
-если есть возможность при обращение к гостю узнать его фамилию для
точного обращение к гостю;
-предоставить гостям полный комфорт чтобы они чувствовали себя как
дома;
-всегда предлагать гостям точную и верную информацию;
-узнавать как можно больше информации о госте а именно с особыми
пожеланиями постоянных гостей для ускорение выполнение раннее выбранных
услуг;
-никогда не обсуждать с гостем личную или рабочую проблему;
-не превышать голос на рабочем месте.
Все показатели должны четко выполнятся и всегда соблюдаться или же
гостиница не сможет соответствовать нужному или должному уровню
обслуживания теряя рейтинг и свою репутацию.
Безусловно особое внимание уделяется бережному отношению к гостям
благодаря высокому уровню культуры и профессионализма в работе. В зале
создается психологический климат который способствует формированию
57
мотивов для получения услуг. Внешний вид всего персонала соответствует
созданному стандарту на предприятие и также соответствует общему понятию о
том как нужно выглядеть на своем рабочем месте, а именно:
-опрятно уложенные волосы и наличие малого количество
использование лаком для волос;
-синий костюм для всего персонала это отглаженный костюм для
мужчин и юбка разумной длинны, рубашка закрытая белого цвета и пиджак для
женщин, в случае официантов это черные штаны и рубашка опрятного вида и
также собранные волосы, поскольку распущенные-растрепанные волосы строго
запрещено;
-колготки или чулки исключительно телесного цвета;
-кожаные, черные и закрытые туфли на маленьком каблуке или же
балетки;
-ухоженные руки с ногтями средней длинны без броского цвета лака;
-неброский, не яркий макияж и легкий запах туалетный воды;
-также неброские и с малым количеством ювелирных украшений.
В работе гостиницы взаимодействие персонала всех служб весьма
налажена и предоставление какой-либо услуги проходит через несколько служб
для полной эффективной отдачи гостью.
Как и в каждом механизме случаются непредвиденные ситуации
которые в априори не должно быть нов этом случай персонал должен быть
подготовлен к решению любой возникнувшей проблемы.
Опираясь на мнение многих гостей которые также описав в
комментарии таким образом проявили свое недовольство по отношению
возникнувших проблем или маленьких неприятностей которые так или иначе
сказались на общем мнение о гостинице. Некоторые гости останавливаются в
данном отеле по много раз и утверждают что после прошлого раза остались
недовольны из-за некомпетентного персонала который не смотря на все
преимущества перечеркнул все плюсы отеля но можно подчеркнуть что в
58
следующие разы персонал обеспечивал надлежащий комфорт. Также множества
гостей утверждают что нет возможности забронировать нормально номер через
официальный сайт гостиницы и это приносит дискомфорт после долгого выбора
номера и всех услуг.
Каждый гость воспринимает обслуживание по разному и к сожалению
невозможно угодить всем и эти слова оправдывает гость который также в
восторге просторных номерах и хорошим лаунжам но обслуживание хромает
поскольку гость несколько раз останавливался в гостинице и четко выразился о
просьбе предложить номер с красивым видом или же именно на стадион но, в
итоге плохой вид (либо на шоссе или же на вентиляцию на крыше рядом
стоящего здания) ставя акцент и на качества обслуживания при завтраке как и
само меню и персонал.
Проведя анализ оценки гостей предлагаемого сервиса было найдено не
мало недостатков. Наличие пыли в номерах и на этажах, в санузле были
технические проблемы и чтобы их устранить прошло не мало времени, в лобби
некачественные ковры с дырками которые очень бросаются в глаза. Многие
гости говорят о том что для них неудобно ограничения по часам доступа и
наличия напитков в лаунж-клубе. В связи с безалаберностью сотрудников
многие служебные помещения были открыты что вызывала у гостей
дискомфорт, в номерах не хватало влажной уборке. Часто встречалось что на
завтраках была очередь. Многие гости оформляли бронирование в клубных
номерах но сталкивались с большим количеством табачного дыма и поскольку
номер спустя некоторое время заменили, гости столкнулись с другой проблемой,
а именно отсутствие самого персонала в клубе и вовсе с отсутствием какого либо
обслуживания, грязные столы, отсутствие приборов, стаканов и еды. В номере
тяжело уснуть из-за громко работающей системы вентиляции. Множества гостей
в целом делают акцент на месторасположение что является и плюсом но и
минусом из-за того что сложно и долго к нему подъезжать с любых направлений.