29
В связи с Постановлением Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158
было утверждено Положение о классификации гостиниц все гостиничные
предприятия должны следовать данным требования.
В ходе исследования, выяснились предпочтения потребителей
необходимые в сфере деятельности по обслуживанию клиентов.
В индустрии гостеприимства существуют множества услуг как
дополнительные и основные которые, должны обеспечить полную
удовлетворенность гостю и обеспечить полное обслуживание персоналом таким
образом, чтобы гости получали удовлетворение от оказываемых услуг. Для
клиентов важны, субъективно складываемые внутренние ощущения, главным из
которых это комфортные условия где можно отдохнуть от проблем, по работать,
принять пищу и по спать. Сточки зрения представителя гостиничных услуг,
комфортность имеет множества составляющих: информационный,
экономический, эстетический, бытовой, психологический и комфорт
безопасности. При отсутствие хотя бы одного составляющего, настроение гостя
может быть полностью испорчено, как и полностью впечатление о гостиничном
предприятие.
Таким образом, можно сделать вывод о том что, управление качеством
сервиса и предоставление услуг в гостиничной индустрии это важная часть
которая высоко ценится со стороны производителей и потребителей, поскольку
с обеих сторон качество это эффективное понятие к которому сопровождается
процессами производства и оказание услуг тем самым проживает множества
стадий от роста до спада связывая собой весь период гостиничного продукта,
включая системы мероприятий по обеспечению высокого уровня комфорта и
удовлетворения.
1- Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о
классификации гостиниц»
2- Чудновский А.Д.: Гостиничное хозяйство, М: 2000.
30
1.2 Стандартизация процесса обслуживания в индустрии
гостеприимства
Обслуживание в индустрии гостеприимства разрабатывается в
соответствие со стандартами на предприятиях и также для стандартизации
сервиса. Стандартизация является по сути деятельностью направленная на
разработку требований, норм и правил обязательных для выполнения,
обеспечивая в первую очередь потребителю, право на приобретение
необходимых услуг за приемлемую цену. Целью стандартизации в достижении
максимальной упорядоченности в конкретной области путем решения реально
существующих, планируемых или потенциальных задач.
Стандарт - это нормативный документ в котором устанавливается общее
использование принципов, правил, характеристик касающихся всех видов
деятельности персонала предприятия и их результатов.
Гостиницы любой категории определяются следующими стандартами:
- благоустроенные и освещенные территории к гостинице, площадки для
парковки с твердым покрытием, вывески с названием предприятия и категории,
отдельный вход в ресторан и в саму гостиницу;
- строительные планирования и используемые техническое оборудование
в соответствие с СНиП;
- расположение в благоприятных и комфортных экологических условиях
- полное обеспечение безопасности, сохранность имущества и здоровье
постояльцев;
- свободная ориентация гостей в помещение, аварийные выходы,
лестницы, информационные указатели для обычного пользования и в
чрезвычайных ситуациях;
1- В.Н. Назаров, А.Ю. Каракулев, Метрология, Стандартизация и сертификация, часть 3. Основы
стандартизации. 2014. 52 с.
31
- в первую очередь соблюдение гигиенических норм и правил,
соблюдение сантехнического состояния оборудования;
- все оборудования как электрические, газовые, водопроводные и
канализационные должны быть установлены и эксплуатированы в соответствие
с правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования;
- оснащение всеми системами инженерного оборудования которые
обеспечивают: горячее и холодное водоснабжение, канализацию, отопление,
вентиляцию, радиовещание и телевидение, телефонную связь, освещение в
номерах как естественное и искусственное (в коридорах должно быть
круглосуточное естественное или, искусственное освещение.
В сертификацию входит процедура подтверждения в соответствии
предоставляемых услуг стандартам установленных в гостиничном предприятии.
К ряду критериев по качеству гостиничных услуг можно выделить:
- компетентность где персонал обладает всеми необходимыми
профессиональными навыками и знаниями для оказания услуг на высоком
уровне;
- надежность которая относится на сколько стабильна работа отеля и
длительность его существования на рынке услуг;
- отзывчивость персонала в стремление удовлетворить все пожелания
своих гостей в особенности к нетипичным просьбам;
- доступность гостей к персоналу отеля, к конкретно соответствующей
службе по всему отелю;
- понимание всех специфических потребностей гостей и их
удовлетворение;
- коммуникация где персонал максимально открыт для клиента и
представляют всю необходимую информацию;
- доверие которое является составным показателем качества и отражает
удовлетворенность обслуживания гостя в будущем при повторном посещении
1-О.Т. Лойко, Туризм и гостиничное хозяйство /учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2007. - 152с.
32
предприятия, а также предлагая услуги всем близким, знакомым и друзьям тем
самым потенциальным гостям, повышая репутацию отеля;
- морально и физическая безопасность;
- вежливость, дружелюбие, профессиональность, внимательность и
обходительность персонала.
Наличие стандартов гарантирует обслуживание «высшего качества»
независимо от сотрудника любой службы с кем гость контактирует.
Основные стандарты в каждом гостиничным предприятия являются:
- стандарт обслуживания;
- стандарт внешнего вида;
- стандарт обслуживания гостей службой приема и размещения;
- стандарт телефонных переговоров;
- стандарт жалобы гостей;
- стандарт внешнего вида сотрудника службы приема и размещения.
При разработке любого стандарта всегда учитывается мнение
собственников и руководителей компании.
В процессе изучения были сделаны следующие выводы, гостиничное
предприятие это сплошной список перечня стандартов которые касаются
персонала всех служб, что безусловно их соблюдение гарантирует высокую
планку и имидж на рынке гостиничной индустрии.
1.3 Оценка потребителем предоставленного сервиса
Современный отель как правило должен оправдывать все ожидания
гостей. В разных ситуациях ожидания гостя может превышать воспринимаемый
уровень обслуживания и гость может ощущать неудовлетворенность и начинает
оценивать как некачественное обслуживание.
1- Дмитрий Брашнов, Е.В.Мигунова/ Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие., 2013г.
Издательство «ФЛИНТА»
33
В иных ситуациях возможен выход когда качество услуги превосходит
степень ожидаемого и клиент остается с хорошим впечатлением и чувством
удовлетворения.
Чаще всего от взаимодействия потребителя с гостиничным
предприятием, заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий.
Гость способен оценить по нескольким параметрам:
- материальная осязаемость, когда есть возможность увидеть физические
осязаемые услуги как (внешний вид персонала, интерьер всех помещений,
рекламные материалы и оборудование);
- надежность в способности своевременно и в полном объёме оказать в
срок нужные услуги;
- отзывчивый персонала, при оказании услуги клиенту и готовность
помочь;
- убедительность и уверенность в компетентности персонала,
профессиональность и информированность, вежливость и дружелюбие;
- сопереживание в заботе о персонале и о своих клиентов, проявление
внимательного отношения создавая ощущение комфортности, стремясь четко
понимать интересы гостей и обеспечивать информированием всей необходимой
информации на понятном потребительском языке.
Единственная и основная цель гостиничного предприятия - это забота о
гостях и для этого производители начинают в первую очередь с анализа того, кто
они, чего они хотят и как им угодить или сделать гостей довольными. Основные
гости, уже проживающие или же потенциальный сегмент потребителей
обращают внимание абсолютно на все, и важно чтобы это понимали все от
сотрудников до руководителей.
Обычные мелочи как: не горит или просто мигает лампочка, течет или
капает кран, матрас продавлен или имеет пятна, такие можно подумать мелочи
очень быстро и глубоко остаются в памяти и создают негативное впечатление.
1-М.М.Мариншоев, Методические основы оценки показателей услуг розничной торговли/ Синергия.2017.№ 5
34
В независимости от количество дополнительных или основных услуг, бок
о бок с качеством услуг идет поведение персонала во время их предоставления.
В исполнение услуг, во-первых ожидание неприемлемо, тайминг всегда
критичен.
Во-вторых важна культура речи, умение слушать и слышать, владение
иностранными языками и коммуникабельность.
В-третьих, каждый сотрудник должен обладать всей нужной
информацией и в случае если сотрудник чего-то не знает, не стоит обманывать
придумывая отговорки а сказать как есть но, в конце концов гости оценят
честность, компетентность и осведомленность.
И так, приветливость, обходительность и доброжелательность всегда
сближало людей и располагало к общению и пониманию.
Производство и потребление услуг происходит одновременно и
вследствие нематериальной природы услуг, гостям часто трудно оценить их
качество и сложно определить насколько хорошо обслуживают но клиентам
помогают социальная обстановка и физическая среда фирмы.
Оценку качества обслуживания могут дать не только потребители но и
служащие сервисных организаций контактирующие с клиентами, том-
менеджмент сервисных организаций, конкуренты, общественные организации и
государственные органы. Для того чтобы правильно и как следует оценить
качество обслуживания также необходимы разработки специальных методов
оценки обслуживания потребителей и адекватных запросов заинтересованных
сторон.
Современные подходы в обслуживание потребителей стала крайне
актуальна для исследования и формирования логистической сервисной системы
в которой включена совокупность элементов и функциональной связи которые
позволяет в полном размере своевременно обеспечить потребителю полный
пакет услуг в соответствие с заданными характеристиками параметр в
количестве.
1-А.Э.Саак, Ю.А.Пшеничных, Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме:Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2006.-512с.
35
В современных условиях конкурентоспособности предприятия
решающей степени является ассортимент, качество и стабильность (ЛСС)
логической сервисной системы которая должна функционировать на
предприятие и регулярно проводить оценку данной системе при этом часто
прилагать все усилия для ее совершенствования.
Известная на сегодня разработка модели качества услуг - Gap-модель
Зейтгамл которая предлагается для оценки качества ЛСС, как один из самых
эффективных методов оценки качества обслуживания потребителей, так как он
в полной мере позволяет узнать реальное мнение о качестве и выявить реальные,
беспокоящие проблемы и сразу же предлагать альтернативное решение проблем.
В Gap-модели показаны следующие виды этапов оценки потребителем
предоставляемой услуги:
1) расхождение в ожиданиях качества сервиса потребителей и восприятие
ожиданий высшем руководством логической службы
2) расхождение в восприятие ожиданий потребителей руководством
компании и стандартами которые определяет качества сервиса
3) расхождение между стандартами качества и методом доставки
логической услуги
4) расхождение между доставкой логического сервиса и внешним
сообщением потребителю о доставке желаемого сервиса
5) расхождение в ожидание потребителя и получение сервиса
В области проблем управления качеством в сфере услуг, не решены
особые задачи как разработка единой комплексной методологии оценки качества
обслуживания, затрагивая оценку реакции потребителей в налаживание систем
учета и анализов всех параметров оценки.
Не только в России сфера услуг весьма развита и имеет широкую
филиальную сеть которая должна подлежать разработки и применение
определенной методики, включая в себя две группы параметров- качественных
1- Правдюк В.П.Механизмы обеспечения качества гостиничных услуг. В сборнике: Индустрия
гостеприимства:проблемы и перспективы развития// 2017.С.138-143.
36
и количественных.
Количественная группа содержат показатели статического учета объемов
услуг где оцениваются результаты предоставления услуг.
Качественная группа рассматривает каков тип параметра помогает в
процессе оценки оказания услуг. И в данных группах существует существенное
различие.
Качественный анализ создает системы оценки проводимой внутренних
компаний филиальной сети, и качественной оценке способствует целый спектр
исследований, посвященные проблемной области оценки потребительской
неудовлетворённости или удовлетворенности имея широкий смысл куда входит
такое понятие, как качество самой услуги.
В ходе исследования во многих источниках упоминается методика
оценки услуг SERVQUAL которая была предложена Парасураманом, Берри и
Цайтамл в 1985г.
В ее основе лежит анкета с множества вопросами, а именно 22 которые в
целом имеют характеристику по пяти параметрам:
1) надежность;
2)отзывчивость;
3)убедительность;
4)сочувствие;
5)осязаемость.
Не следует всегда опираться и переоценивать роль потребительской
оценки, поскольку гость как физическое лицо опирается на свои органы чувств
и не может располагать профессиональными качествами измерительных
методов.
Таким образом, оценка потребителя зависит от взаимодействия служб
между собой, персонала с гостями и гостя со всем гостиничным предприятием
так как любая мелочь влияет и положительно и отрицательно на мнение гостя
1-Никольская Е.Ю. Перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства до 2025г. В книге: Оценка
профессиональных квалификаций сотрудников индустрии гостеприимства
37
поэтому качественное обслуживания гарантирует положительную оценку
потребителя.
1.4 Методы контроля качества предоставляемой услуги
Управление качеством услуг должно осуществляться регулярно, и
благодаря современным методам контроля качества его усовершенствовать. На
данный момент гостями ценится качество любой предоставляемой услуги и все
эти детали ставят перед руководителями основное внимание которое
сосредоточено на управление и создание новых задач. Потребность новейших
подходов в поддержание конкурентоспособности на фоне состояния
инфраструктуры гостиницы, на которой лежит вся ответственность за
эффективность бизнеса.
В современных условиях выделяется политика в области качества, так как
в практике менеджмент предлагает управление средством размещения на основе
качества и распространение методологии качества на всю систему общего
менеджмента предприятия. Все средства размещения конкурируют для
привлечение новых инвестиций и в связи с этим уделяется большое внимание
качеству услуг которые само собой влияют на повышение рейтинга, повышение
имиджа и усиление привлекательности. Качество услуг на высшем уровне
привлекает туристов и повышает рейтинг средства размещения.
Понятию качества свойственны характерные услуги удовлетворяющие запросы
потребителей. Под определением качества услуги определяется способности
удовлетворять потребности потребителя, отсутствие недостатков усиливая
чувство удовлетворенности у гостя. Согласно Закону РФ «О защите прав
потребителей», недостаток услуги это, несоответствие услуги обязательным
требованиям предусмотренные законом установленные им порядке.
1- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
2-Зайцева Н.А., Ильина Е.Л., Никольская Е.Ю., Романова М.М, Москва, 2016.С. 117-134
38
В процессе взаимодействия предприятия с потребителем, услуги
проходят несколько этапов.
Для определение уровня качества услуги, средства размещения касаются
важного аспекта как безопасность что очень важно для потребителя и
заключается в невозможности нанесения вреда здоровью, имущества или жизни.
Безопасность услуги означает осуществление полной безопасности в процессе
оказания услуг и в общей теме безопасность для жизни, здоровья, имущества и
окружающей среды в обычных условиях и при оказание любой услуги.
Безопасность это отсутствие любого недопустимого риска нанесение ущерба
гостью во всех сферах с момента заезда и на период всего пребывания в
предприятие размещения.
В области гостиничного бизнеса качество это то, что хочет видеть и
ощущать каждый. и предприятие должно это гарантировать.
Любое предприятие в истории и в современное время индустрии
гостеприимства, доказывает что именно качество позволяет достичь высокого
уровня, спроса и лидирующего положения в этой сфере.
Главное это поддержание этой системы по обеспечению качества где
включены доказательства что оно соответствует современным условиям и
является итогом эволюции менеджмента качества.
Метод управления качеством включает приемы воздействия на средство
труда, направленные на достижение требуемого качества. Основные задачи
методов управления качеством это определить правильные цели в области
качества, достичь определенной поставленной цели используя оптимальные
ресурсы, поддержание при установке соответствующих отношений между
людьми в процессе производимого труда, обеспечение постоянного
совершенствования. Все задачи управления имеют последовательное решение
которое также осуществляется по определенным методам: организационные,
социально-психологические, экономические, организационно-технические.
1-К.М.Белый, И.Б.Романова, Управление качеством / учебное пособие. Издание 2-Е исправленное и
дополненное,2010г. - 72с.