59
Персонал службы Housekeeping не сильно уделяют особого внимания
уборки номерного фонда поскольку в номере находятся и пятна от вина на полу
и пыль вокруг кровати. Персонал с ресепшена или же у ресепшена в СПА, ведут
себя довольно не профессионально и не позволительно в отеле такого уровня,
спорить, упрекать в некорректности слов, слышать все это находясь на отдыхе
было неприятно и испортило все изначальное впечатление от интерьера и
экстерьера отеля.
Из вышеперечисленных проблемах вытекает вывод о том что удобства
и комфорт для гостя это самое важное для отеля. Любая мелочь может испортить
впечатление от всего проведенного времени в гостинице. Проблемой любого
предприятия может стать и местоположения и цена на номер или завтрак, и в
этом гостиница можно сказать что бессильна что то изменить но, что самое
главное это персонал который может проявить высшее впечатление на гостя и
любые мелочи могут остаться незамеченными. Текучесть кадров сейчас самая
развитая проблема и именно кадры можно выразится что решают многое или
даже все, поскольку именно профессионализм всего персонала это и есть лицо
любого гостиничного предприятия.
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления
услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк»
В современном бизнесе особое внимание уделяется управлению
организации любой отраслевой направленности где должно по большей мере
уделяться внимание управлению людьми и конкретно с вопросами о подготовке
кадров.
В гостинице «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» были
выявлены ряд преимуществ и немало проблем. Для усовершенствования
качества обслуживания и предоставления услуг были разработаны следующие
мероприятия для улучшения всего гостиничного сервиса предприятия.
60
1) В связи с текучестью кадров который в свою очередь является
непрерывным этапом любого предприятия в рамках которого меняется персонал
любой службы и довольно часто в связи с невыполнением рабочих обязанностей
или же неприемлемым рабочим графикам. С это причиной связаны множества
факторов как: психологические, экономические или социальные. В большинства
случаях проблема состоит в социальном факторе где новый сотрудник в прямом
смысле не может ужиться в имеющимся составе сотрудников. Устраиваясь на
работу появляются ожидания в возможности удовлетворить собственные
потребности что зависит от самой организации. В случае неудовлетворенности
своих потребностей или же не комфорте на рабочем месте, сотрудник принимает
сам решение в уходе и смене рабочего места и даже повышения прибыли не
содержит на долгое время сотрудника. Для того чтобы удержать сотрудника и
изначально преподнести комфортные условия для работы возможен вариант в
знакомстве нового сотрудника с остальными тем самым проводя также некие
тренинги по сплочению всего коллектива и разбудить в них ту сплоченность,
доверие вызвав ответную реакцию в сплочение всех служб что также влияет на
обслуживания гостя.
2) Любая профессия в гостиничным предприятие является так или иначе
нервной, сложной требующей кропотливой работы и усердствуя где тратится
множества сил и нервов. В первую очередь не одна работы не обходится без
конфликтных ситуаций как например: конфликты с другими
сотрудниками(коллегами), конфликтные или раздражающие гости,
неработающие оборудование, сбой в электронных программах, сложные
отношения между службами, в конце концов неприязнь к начальству или к
определенному человеку на работе в результате чего все это сказывается на
некачественное обслуживание или оказание услуги гостью. Это все и не считая
проблем в не работе тоже откладывается в психике человека или же отражается
на самой работе. В таких условиях, в стрессовых ситуациях довольно сложно и
неприятно работать и нет точного ответа как в таком состояние осуществлять
61
или производить качественное выполнение своих прямых обязанностей,
оказывать услуги или просто получать удовольствие от своей работы.
Эффективным речением всех этих проблем станет обязательное посещение один
раз в неделю психолога, ведь человек с психологическим образованием
исполняет исследовательскую функцию и консультационную где, собирается
психологический портрет и механизм поведения человека и проводит
консультацию для устранения всего того что накопилась используя личностные
и профессиональные возможности человека. Также психолог необходим при
обустройстве на работу чтобы выявить психологическую стабильность и
возможности неадекватного поведения во время работы или общения с гостями.
3) Во многих случаях сотрудники бывают недовольны работай своих
коллег имея разные профессии и тем самым не до конца понимая на сколько
трудна и сложна каждая профессия по своему если в нее вникнуть с головой.
Легко судить или осуждать чью-то работы или метод работы человека. Всегда
был эффективный метод (побудь в моей шкуре) где каждый может примерить
всего на один день служебные обязанности любого сотрудника гостиничного
предприятия. Для того чтобы лучше понять в первую очередь свои возможности
и каждого сотрудника по отдельности, данная практика будет эффективна для
каждого и будет легко понять на своем месте ты или достоин уровня выше или
может быть ниже. После окончания дня все поймут на сколько важна каждая
профессия которая состоит в полном механизме предприятия, возможно узнают
к чему нужно стремится и что улучшить в своей работе, и только тогда не
возникнет больше никаких дурных мыслей о том что кто то не так исполняет
свои обязанности.
4) Любое предприятие создает комфорт благодаря качественному
обслуживанию которые четко и по пунктам расписаны в стандартах, которые в
свою очередь обновляются или же вносятся поправки, изменения и самим
гостиничным предприятием для улучшения качества предоставления услуг. В
каждой гостинице существуют свои высокие стандарты в предоставление услуг
62
и возможно по мнению гостей конкуренты могут быть лучше в данном плане.
Нет нужды прибегать к копированию уникальности, а лишь научится той
элегантной манере при обслуживание гостей. Возможен весьма эффективный
метод для повышения квалификации персонала одной особой службы которая не
справляется со своей работы отправлять раз в год в другие предприятия для
наглядного примера как должно что происходить.
5) Абсолютно все предприятия в гостиничной сфере пользуются
особыми системами или программами лояльности или в продвижение
уникальных дополнительных услуг для привлечения потенциальных гостей и
тем самым повысить свою прибыль. Опираясь на высокую конкуренцию в
гостиничной индустрии и также на высокий имидж сети отелей «Хаятт»,
разработать и внедрить особую сетевую систему скидок которая позволила бы
удержать имеющих клиентов но и привлечь потенциальных гостей интересными
и эффективными предложениями при использования услуг предприятия,
возможно бонусы при распространение информации об отеле. Хорошо
разработанная система может придать стабильности финансовой части
предприятия или же поднять ее на более высокий уровень тем самым не оставляя
без внимания имидж гостиничного предприятия.
6) В связи современностью технологий, множества предприятий идут в
ногу со временем и пытаются угодить всеми пожеланиями. Многие гости ценят
самостоятельность в выборе пищи или же в организации своего досуга. Эти
рекомендация также будет ценится и сотрудниками предприятия так как
упрощает их работу и всех основных служб в целом. Внедрение интерактивного
оборудования как в холле гостиницы так и отдельно в каждом номере с широким
спискам функций позволит повысить скорость обслуживания и в первую очередь
регистрации в случае большого заезда туристов или столпотворения у ресепшена
и тд, самостоятельная помощь в организации своего досуга когда никто не
предлагает свои собственные предложения, когда сам можешь спокойно
обдумать и решить где будет интересней или комфортней. Круглосуточное
63
информирование гостей не только от стойки ресепшена, тем самым необычная
информационная площадка для гостей где также есть возможность получить
непосредственно о всех процедур лояльности для гостей.
Определенные рекомендации также в улучшение работы персонала или
же просто в повышение уникальности отдельно ресторана (Heritage):
1) У входа через холл встречая и провожая гостей на завтрак, обед и
ужин свои прямые обязанности исполняет Хостес, и это как принято весьма
сложная и стоячая работа которая требует терпения. В данном ресторане эту
работу выполняет один человек, и вполне актуально проводить смену каждые
два три часа поскольку даже за час ноги устают.
2) Возможно уникальностью ресторана станет возможность при особых
условиях в зимнюю погоду выпить чашечку горячего кофе или шоколада,
возможно что-нибудь по крепче на веранде.
3) В ресторан имеется два входа, ,со стороны холла и главный вход
ресторана. Обычное дело это оставлять особое место для рамок с фотографиями
знаменитостей которые успели побывать в ресторане при гостинице. В моем
случае уникальность может проявляться даже в подписи гостя. При выходе
ресторана каждый гость при желание может оставить свою уникальную подпись,
что также будет позже украшать и возможно доказывать о том что в ресторане
побывало множества людей которые посчитали эту идею интересной или
забавной.
Подытожив вышесказанное, можно вечно улучшать качества
обслуживания, методы по улучшению сервиса с помощью особых мероприятий
которые могут помочь гостиничному предприятию соответствовать своему
уровню или повысить свой имидж в глазах потенциальных гостей путем
инновационных технологий идущих в ногу со временем.
64
2.5 Оценка экономической эффективности от предложенных
мероприятий
Любая предложенная мной мероприятие требует особого внимания в
случае решение ее осуществление. Для того чтобы определить насколько
эффективна будет данное предложение следует определить затраты которое
предприятие может понести для осуществления и продвижения этих целей, и
какой будет результат при реализации. Для того чтобы правильно сформировать
мысль, цель будет не лишним и определить какова выгода от внедрения одного,
двух и т.д. предприятий.
Обязанность в проведение тренингов для сплочения персонала может
проводить специально обученный человек за отдельную плату, хороша
проведенный тренинг может улучшить качества работы персонала в разы и
покроит убытки но также в разы увеличит доход предприятия благодаря
сплоченности сотрудников.
От наличия в предприятие психолога по большей мере зависит работа
сотрудников и мера их напряженности, благодаря ему сотрудники проходят так
скажем фильтрацию на проф пригодность что скажется в дальнейшем на многом.
В случае обмена своими прямыми обязанностями и в целом своим местом в
предприятие, гостиница по большей части не может понести каких либо
финансовых потерь и нет влияния на экономической эффективности, разве что
каждый сотрудник поймет насколько важная каждая профессия.
В эффективности метода в выезде раз в год в другие гостиничные
предприятия нет точного мнения, о том что возьмут этого сотрудника или же
посчитают ли это хорошей идеей но, хуже точно не будет ведь в любом случае
это полезно сравнить то как исполняется своя работа и чужая но по сути один и
то же алгоритм действий но по разному преподносится.
65
Разработка уникальной сетевой системы скидок или предложений
может понести и убытки но и прибыль, смотря в каком виде преподнести ее
гостям.
Обустройства номерного фонда и холлов гостиничного предприятия
инновационными технологиями в любом случае должно принести прибыль
поскольку это будет уникальностью в первую очередь предприятия и, от наличия
информационного киоска можно получить прибыль от размещения платных
рекламных информаций от служб такси, ресторанов и тд, также преимущество о
том что можно предоставить гостям круглосуточную информацию не выходя из
номера.
Следовательно, каждая предложенная рекомендация так или иначе
подчеркивает уникальность предприятия, повысит профессиональность
персонала всех служб и по отдельности, и в конкретных случаях позволяет
повысить конкурентоспособность, сплоченность служб и, что не мало важно
повысит финансовую самостоятельность предприятия а так же имидж для всех
гостей включая потенциальных клиентов.
66
Выводы по 2 главе
В данной главе было рассмотрено управление качеством сервиса в
гостинице «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк», а также анализ
удовлетворенности потребителей услугами гостиницы что позволило сделать
ряд выводов, и разработать особые предложения по совершенствованию
качества предоставления услуг в гостиницы опираясь на проделанный анализ
имеющихся стандартов обслуживания.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
1) Благодаря эффективной организационной структуре все службы
работают под непосредственным руководством, следуя прописанным в
гостинице стандартам.
2) Не смотря на звездность предприятия, и широкий выбор услуг, цена
должна соответствовать методу и времени оказания выбранных услуг.
3) Имидж отдела может затмить погрехи происходящие во время
проживания но, качественное обслуживание работает для итоговой оценки гостя
о данной предприятия.
4) В первую очередь профессионализм персонала говорит о гостинице
абсолютно все и, в данном случае самая большая проблема это текучесть кадров
на предприятие.
5) Невозможно улучшить качество обслуживание до идеальности ведь
потребности гостя часто меняются и, остается лишь следовать за ними, повышая
имидж гостиницы в глазах гостя и потенциальных гостей.
6) В независимости от осуществление какого либо предложения, важно
желание персонала в улучшение качества предоставляемой услуги.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основание проделанного исследования можно сделать следующие
выводу, о том что качество, это обширное понятие которое подразумевает
качественное предоставление услуг характеризуя собой эффективную
разработку стратегий по отношению к процессу производства и оказанию услуг
в гостиничном предприятие. Рассмотрев особенности управления услугами в
индустрии гостеприимства, сопоставляя тот факт что гостиничная услуга имея
свою специфику связанная непосредственно с присутствием гостя. Также услуга
не может сохранится для дальнейшей продажи. Гостиничная услуга напрямую
связанна с качеством обслуживания зависимая от контакта персонала с гостем.
Для качественного процесса обслуживания разрабатываются стандарты
направленные на разработку обязательных для выполнения требований,
направленные на потребителя для достижения упорядоченности существующих
или потенциальных задач. При решении задачи в оценке потребителем
предоставленного сервиса в работе показано что в зависимости от ситуации
качество сервиса может как и превышать ожидания гостя тем самым оставаться
с чувством удовлетворенности или же ощущать неудовлетворенность. Гость
способен оценивать обслуживание по многим параметрам тем самым замечая
любую мелочь. При решении задачи установления методов контроля качества
предоставляемой услуги, в работе было показано что качеству характерные
услуги удовлетворяющие запросы потребителя, и в связи с этим управление и
контроль над качеством производится регулярно с помощью современных
методов контроля, поскольку это то что хочет видеть и ощущать каждый гость.
Актуальность темы содержится в самом развитии гостиничной сферы которая не
перестанет развиваться, но именно будет совершенствоваться и развивать
качество и разработку новых услуг. Практическая значимость исследования
состоит в разработке конкретных предложений по совершенствованию качества
услуг в гостинице (Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк), после общей
характеристики, анализа удовлетворенности потребителей и анализа имеющихся
68
стандартов обслуживания в гостинице. Можно придти к выводу о том что, в виду
широкого спектра услуг, средней уровень контроля качества, потребитель
опираясь на внешнюю сторону предприятия, информации с официального сайта
рассчитывают на высшую степень качественного обслуживания что по большей
мере то и получают, но не на все 100%, поскольку нет четкого выполнения
обязательностей по стандартам. Данная работа позволяет сделать вывод о том
что, предприятие «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» имеет причины в
усовершенствование управления качеством с помощью особых предложений для
повышения уровня в качественном предоставление услуг.
Таким образом, задачи решены в полном объеме, цель достигнута.