39
Организационные метода:
1) Стабилизирующие где разрабатывается положения о предприятие и о
линейных, функциональных подразделений.
2)Распорядительные в написание постановлений, приказов,
распоряжений.
3)Дисциплинарных где устанавливаются ответственность для всех и
несколько форм поощрения.
Социально-психологические:
Особое отношение к высококачественному труду, некое патриотическое
отношение к гостинице проявляя ответственность. В случае психологического
метода, начинает формироваться общественное мнение а престижности труда и
создание психологического климата не допуская конфликтные ситуации
воздействуя положительными примерами.
Экономические:
Данные методы определяют способы воздействия и создание
материальной заинтересованности коллектива в высоком качестве гостиничных
услуг на фоне применения экономического стимулирования, а именно в
персональных выплатах за достижение высокого показателя в качественных
предоставляемых услуг, вознаграждение за личные достижение в сфере
обслуживания, любое эффективное участие в прибыли гостиницы.
Организационно-технологические:
Это особые методы контроля качества которые имеют особенности в
контроле и по видам используемых приборов, как и методы по регулированию
качества процесса, продукта, процесса и продукта.
Самые эффективные методы для оценки удовлетворенности
потребителей оказанными гостиничными услугами это производить опрос
потребителей для понятия удовлетворенности или неудовлетворённости гостя а
1-Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов, Демцура С.С., 2017г.
40
также причины или с чем связанно та или иная оценка качеству предоставляемой
услуги.
Наиболее легкий путь в понятие метода и оценки потребителей это
сопоставить ожиданий тех гостей кто уже имеет опыт в предоставление и
потребление товаров, услуг также имея особые требования к стандартам. Любой
метод оценки качества позволит повысить качество услуг и начать
ориентироваться на клиентов и угадить любому требованию, поддерживая
контакт, вступать в диалог с ними.
Во всех случаях, гостиницы имея хорошую материальную базу и
квалифицированный персонал, при создании действительно заинтересованной
обстановки работников при организации своего труда, что означает иметь
благоприятную основу для выпуска продукции высокого качества. В случае
четко организованного управление качества, предоставляемая продукция и мера
ее предоставления повысит до требуемого уровня после каждого цикла
управления. Главной частью системы качества это служба качества включая в
себя функции как: контроль и управление качеством, стандартизация, обучение
персонала. Служба качества может работать самостоятельно или же
принадлежать отделу маркетинга и организовывать работу по качеству
предприятия, контролировать качество производимых услуг, проверять
внутреннюю систему качества. Эффектное управление качество значит внедрить
отраслевые стандарты качества, стандарты предприятия, справедливая оценка и
мотивация труда сотрудников а также проверка входного и выходного контроля
качества. Управление качеством предполагает наличие системы контроля за
качеством и стандартизации процесса.
Следовательно. качество предоставленной услуги требует новейших
решений, разработок на высшем уровне для трезвой оценки возможностей в
конкурентоспособности и повышению имиджа в глазах гостей и прибыли.
1-Чайников. Л.Н., Чайников В.Н. Конкурентоспособность предприятия : учёб:пособие-Тамбов: Изд-во
Тамб.гос.техн. ун-та,2007.
41
Выводы по 1 главе
В данной главе было рассмотрено «Управление качеством сервиса в
гостиничной индустрии». Таким образом, можно сделать выводы о том что,
качество это связующая цепь между товаром и услугой включая в себя весь
гостиничный цикл. От категории гостиничного предприятия зависит сегмент
потребителя который оценивает предприятия и все имеющиеся услуги по всем
аспектам и параметрам. Качество плавно перетекает от квалификационного
персонала и отношения его к своему проделанному труду. От того насколько
силен и налажен коллектив предприятия, зависит обслуживание в независимости
от какой службы гость получает ту или иную услугу, в этом деле важна любая
мелочь от времени и емкости до длительности и эффективности. Чтобы
удовлетворить гостя тем самым поставить перед ним факт о высоком уровне
качества обслуживания для трезвого благополучного ответа в качестве оценки.
Предприятие разрабатывает множества функций и мероприятий в улучшение
сервиса не считая четко выработанных и прописанных стандартов
обслуживания, непрерывного поддержания на уровне, качественных
предоставляемых услуг. Для достижения примерного понятия идеала в
ожиданиях клиентов вырабатываются действующие и те же самые прописанные
и утвержденные стандарты для всего комплекса услуг. Услуги не могут быть
оказаны без взаимодействия служб между собой и гостиничным предприятием
соответственно с гостем. Из этого можно понять что не каждое гостиничное
предприятие может уверенно объявить о высоком уровне обслуживания не имея
ответную связь с гостем от которого и зависит как загрузка и прибыть так и
имидж предприятия, поскольку каждый гость прибывающий в гостинице
является по сути владеет всей информацией о гостиничном предприятие зная все
минусы и плюсы, пользуясь этим он напрямую контактирует с потенциальными
гостями не замечая или целенноправно распространяя информацию также делясь
собственной оценкой предприятия. Имидж в отношение к предприятию и даже в
42
целом это вещь хрупкая которая заслуживается и в первую очередь
прорабатывается с годами и может рухнуть в любой момент.Следовательно,
качество услуг зависит абсолютно от всего, а именно от категории гостиницы,
предоставляемых услуг, соблюдение стандартов, взаимодействия служб и всего
персонала, взаимодействие с гостем, итоговой оценки и комментарии гостя.
Также главная функция качества в соответствие высшему уровню влияет на
возможность борьбы в конкурентоспособности предприятия.
43
ГЛАВА.2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В
ГОСТИНИЦЕ (ХАЯТТ РИДЖЕНСИ МОСКВА, ПЕТРОВСКИЙ
ПАРК) ( ООО «ОТЕЛЬ В ПЕТРОВСКОМ ПАРКЕ»)
2.1 Общая характеристика компании Хаятт Ридженси Москва,
Петровский Парк
Гостиничное предприятие «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»,
полное наименование гостиницы «ООО Петровский Парк».
Фактический адрес: Ленинградский проспект, д.36, стр.33, Москва,
Россия, 125126.
Юридический адрес: Ленинградский проспект, д.36, стр.33, Москва,
Россия, 125126.
Звездность: 5*
Контактный номер: +7 (495)-479-12-34
Факс: +7 (495)-479-12-35
Сайт: moscow.regency@hayatt.com
Год постройки - 2017год.
Рисунок 1. Присвоение категории пять звезд
44
Московский отель премиум-класса для работы и отдыха с сегментом
потребителей группы туристов, семьям с детьми и бизнесмены. Отель
премиального уровня «Хаятт Ридженси Москва, Петровский Парк» удобно
расположен в легкой доступности от центра города и подходит как для деловых
людей так, семей с детьми для отдыха так и для туристов путешествующих с
целью посетить туристические достопримечательности. Просторные номера,
наличие ресторанов, баров и многое другое где можно провести встречу,
мероприятие и места для расслабления как бассейн и СПА. Отель весьма удачно
расположен и находится вбили «ВТБ Арены - Центрального стадиона «Динамо»
им. Льва Яшина», рядом с Петровским путевым дворцом и историческим
Петровским парком. Его расположение стоит на пересечении Третьего
транспортного кольца и Ленинградского проспекта что в первую очередь
позволяет удобно и быстро добраться до отеля из международного аэропорта
Шереметьево, а также в центр города для знакомства с исторической частью
Москвы. Добраться из Московского международного аэропорта Шереметьево 25
километров (40 минут на машине) и от Белорусского вокзала 3 километра (7
минут на машине). При преждевременном бронирование или при обращение в
гостиницу, консьержи Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park могут организовать
трансфер до отеля и порекомендуют сервис для аренды автомобиля или помогут
заказать такси. В шести километрах от Кремля и недалеко от центральных
магазинов, ресторанов и крупных бизнес-центров. В зависимости от
потребностей гостя как например искусство, культура, парки, зоны отдыха,
рестораны и магазины находится: Дизайн-завод «Флакон», Третьяковская
галерея, Большой театр, Петровский Парк, Музеи, парк искусств, Патриаршии
пруды, Парк Горького, Рестораны Larionov Grill, Торро Грилль, Фудмолл Депо,
Кафе Кофемания, Boston, Магазины ГУМ, Метрополис, Авиапарк и Торгово-
развлекательный центр «Арена-Плаза»
1-https://www.hyatt.com/ru-RU/hotel/russia/hyatt-regency-moscow-petrovsky-park/mosrm
45
Рисунок 2. Месторасположение гостиницы на карте
Номера в отеле просторными обустроены панорамными окнами, что
делают и без того просторные номера еще более светлыми, подчеркивают
современный интерьер и делают работу российских художников еще более
выразительными те что украшают номера. В Xaytt Regency Moscow Petrovsky
Park 298 номеров включая 39 suit-номеров с площадью от 35 кв.метров до
183кв.метро, из окон которых открывается панорама на город и деловой центр
«Москва-Сити» или на зеленую зону Петровского Парка. Официальная марка и
сеть отелей «Хаятт» было запланировано открытие на четвертый квартал а
именно 2017 года 28 августа тогда же и начали принимать первых постояльцев и
уже к первому январю 2018 года стало доступно онлайн-бронирование что и на
сегодняшний день очень распространенная услуга. Отель стал излюбленным
местом для туристов ценящих комфорт, демократичные цены уровню пяти звезд.
C самого входа отель производит невероятное впечатление новым зданием,
просторным лобби, элегантным интерьером и внимательным персоналом.
Можно с легкостью сказать что гордость лобби отеля как на первый взгляд эта
изящная люстра которая плавно переходит в лаунж-бар Promenade. В большой
46
степени при проектировании отеля большое внимание уделялось
проектированию интерьера и множества интересных локаций где можно
проводить фотосессий как например для L'Officiel Russia. В каждом из 298
номеров просторный рабочий стол с удобным креслом и станцией для зарядки
техники, в каждой ванной комнате отдельные душ и ванная где предусмотрены
теплые полы.
Типы номеров:
- Ридженси Сюит с большой двуспальной кроватью (King), площадью 67-
79 кв.м;
- Ридженси Делюкс сюит, площадью 86 кв.м;
- Ридженси бизнес-сюит, площадью 114 кв.м;
- Сюит Дипломат, площадью 145 кв.м;
- Сюит Петровский, площадью 183 кв.м;
- Номер с большой двуспальной кроватью (King), площадью 35-36 кв.м;
- Номер с двумя односпальными кроватями (Twin), площадью 35-36 кв.м;
- Номер с большой двуспальной кроватью (King) и видом на парк,
площадью 35-36 кв.м;
- Номер с двумя односпальными кроватями (Twin) и видом на парк,
площадью 35-36 кв.м;
- Номер с большой двуспальной кроватью (King) и доступом в клубную
гостиную, площадью 35-36 кв.м;
- Номер с двумя односпальными кроватями (Twin) и доступом в клубную
гостиную, площадью 35-36 кв.м;
- Номер Делюкс с большой двуспальной кроватью (King) и доступом в
клубную гостиную, площадью 52 кв.м.
Ридженси Сюит с большой двуспальной кроватью (King) -
Захватывающий вид из номера люкс, отдельный гардероб, современная ванная
комната и первоклассные удобства. Это стандартный люкс и повысить
категорию номера можно уточнив в условиях программы World of Hyatt.
47
Ридженси Делюкс сюит - с привилегиями Regency Club, большой
двуспальной кроватью (King), отдельная гостиная, панорамные окна, просторная
современная ванная комната. Эта люкс премиум-класса.
Ридженси бизнес-сюит - просторный номер люкс с отдельной небольшой
кухней и столовой, большой двуспальной кроватью (King) и впечатляющим
видом на город из панорамных окон.
Сюит Дипломат - номер люкс с отдельной комнатой для гостей с большой
двуспальной кроватью (King), небольшой кухней, конференц-залом и
великолепным видом на парк.
Сюит Петровский - современный номер люкс с большой двуспальной
кроватью (King), гостиной, отдельной рабочей зной, небольшой кухней и
столовой. Люкс премиум-класса.
В номерах имеется:
- Кровать Hyatt Grand Bed™;
- Телевизор с плоским экраном диагональю 55 дюймов;
- Система индивидуального климат-контроля и регулировки
температуры;
- Высококачественные средства по уходу за кожей и волосами;
- Ванна и отдельная душевая кабина;
- Фен;
- Мягкий халат и тапочки;
- Принадлежности для приготовления чая и кофе;
- Утюг и гладильная доска;
- Сейф в номере;
- Беспроводной телефон с громкой связью;
- Раскладная кровать (по требованию);
- Круглосуточные услуги консьержа;
- Доступ в Regency Club;
48
- В гостинице предусмотрены для своих гостей услуг платной подземной
парковки на 90 мест, также есть две разные зарядные станции для
электромобилей.
Сегодняшняя цена на номера категории:
1. Номер с кроватью размера «king-size» - 3 254руб
2. Двухместный номер с 2 отдельными кроватями - 3 254руб
3. Номер с кроватью размера "king-size" и видом - 3 555руб
4. Двухместный номер с 2 отдельными кроватями и окном - 3 555руб
5. Клубный номер с кроватью размера «king-size» - 4 158руб
6. Клубный двухместный номер с 2 отдельными кроватями - 4 158руб
7. Клубный номер Делюкс с кроватью размера "king-size" - 4 761руб
8. Люкс Regency с кроватью размера «king-size» - 6 870руб
9. Делюкс Regency - 7 774руб
10. Представительский люкс Regency - 10 787руб
Услуги в номере:
Кондиционер, Собственная ванная комната, Телевизор с плоским
экраном, Кофемашина, Мини-бар, Бесплатный Wi-Fi, Бесплатные туалетном-
косметические принадлежности, Халат, Сейф, Туалет, Ванна или душ,
Деревянный или паркетный пол, Полотенца, Розетка около кровати,
Плиточный/мраморный пол, Рабочий стол, Гостиный уголок, Телевизор,
Тапочки, Телефон , Гладильные принадлежности, Спутниковые каналы, Утюг,
Радио, Микроволновая печь, Отопление, Фен, Мини-кухня, Дополнительный
туалет, Гардеробная, Ковровое покрытие, Электрический чайник, Кабельные
каналы, Услуга «звонок-будильник», Будильник, Доступ в представительский
лаундж, Шкаф или гардероб, Плита, Обеденный стол, Лифт для доступа к
верхним этажам, Вешалка для одежды, Туалетная бумага.
На 13 этаже находятся номера с повышенной комфортностью, резиденты
которых имеют доступ в клубную гостиную Regency Club Lounge, где в течение
дня сервируются континентальны завтрак, освежающие напитки, закуски и
десерты. Гости при заказе номеров категории сюит на 13 этаже имеют доступ в