36
Руководитель
отдела закупок
Осуществляет общее управление работой отдела
закупок и менеджерами отдела
Менеджеры
отдела закупок
Занимаются поиском партнёров (органов по
сертификации и испытательных лабораторий)
Ведут телефонные переговоры и проводят
встречи с потенциальными партнёрами
Подбирают наиболее оптимальный вариант
сотрудничества
Ведут базу данных о партнёрах
Руководитель
отдела продаж
Выполняет полное управление отделом продаж и
менеджерами отдела
Менеджеры
отдела продаж
Осуществляют поиск клиентов
Консультируют и продают услуги компании
Назначают встречи
Ведут базы данных
Основной целью компании ООО «АстраСерт», как и любой
коммерческой компании, является получение и максимизация прибыли.
Получение и повышение прибыли в компании ООО «АстраСерт»
достигается максимизацией разницы между выручкой (то есть общей
стоимостью продажи документов) и расходной частью (общая стоимость
закупок услуг и документов).
Таким образом, одним из основных факторов повышения
эффективности деятельности центра сертификации является повышение
эффективности деятельности двух отделов: отдела закупок и отдела продаж.
Прибыль компании, в первую очередь, формируется из продаж.
Соответственно, основной отдел, выполняющий эту функцию – это отдел
продаж (отдел по работе с клиентами).
Основная задача руководства отдела продаж и руководства компании –
оптимизировать работу отдела и, тем самым, повысить уровень продаж.
Диаграмма 1
Как можно заметить из диаграммы, уровень продаж за последние два
года заметно снизился.
37
На основании анализа, проведенного руководством компании, в том
числе и руководителями подразделений, на этот неблагоприятный для
компании аспект повлияли несколько факторов.
Дополнительно был проведён анализ работы двух важных отделов:
отдела закупок и отдела продаж.
Таблица 5
Показатели качества работы отдела закупок
Показатель
Оценка
(от 1
до 10)
Качество менеджмента
8
Профессионализм сотрудников (менеджеры по закупкам)
8
Технические условия
6
Качество корпоративной информационной системы
3
Самый низкий показатель по 10-бальной шкале – 3. Этот показатель
характеризует наличие и качество корпоративной информационной системы.
Таблица 6
Показатели качества работы отдела продаж
Показатель
Оценка
(от 1
до 10)
Качество менеджмента
9
Профессионализм сотрудников (менеджеры по продажам)
8
Технические условия
6
Качество корпоративной информационной системы (для отдела
продаж)
2
Самый низкий показатель в таблице – 2. Этот показатель, также как и
показатель в отделе закупок, является самым низким.
Проведенный анализ показывает, что для повышения эффективности
работы отдела закупок и отдела продаж необходимо внедрение корпоративной
информационной системы, то есть системы СРМ.
CRM-системы (Customer Relationship Management) – это системы
управления взаимоотношениями с клиентами
3
.
3
Володин, С.В. Стратегическое управление проектами: На примере аэрокосмической отрасли / С.В. Володин. -
М.: Ленанд, 2019. - 148 c.
38
Другими словами, это программное обеспечение (программа или
комплекс программ), адаптированных под работу с клиентами. Оно позволяет
создавать карточки клиентов, отслеживать историю взаимодействия с ними,
ставить определённые цели и контролировать их достижение.
В условиях современного бизнеса, когда конкуренция слишком высока и
присутствует огромное количество различных факторов, на неё влияющих,
одним из основных аспектов является эффективная работа с клиентами.
Существует множество СРМ-систем, в том числе, разработанных
специально для отделов продаж и для отделов по работе с клиентами.
В большинстве своём все они достаточно универсальны, то есть
адаптированы под работу компаний в любой отрасли.
Тем не менее, по мнению руководства компании ООО «АстраСерт»
сертификация является особой сферой и поэтому для работы с клиентами
компании в сфере сертификации необходимо внедрить СРМ-систему, которая
будет адаптирована непосредственно под деятельность сотрудников центра
сертификации.
2.2 Концептуальный план проекта
Концепция любого проекта подразумевает упорядоченную систему,
поясняющую, что за проект, из чего он состоит, кто будет в команде проекта,
какая конечная цель и т.д.
Первым направлением в анализе проекта является актуальность проекта.
В компании ООО «АстраСерт» руководство пришло к выводу, что
изменения необходимы в системе работы с клиентами.
В компании существует два крупных отдела: отдел по работе с
партнёрами и отдел продаж.
Деятельность этих двух отделов довольно оптимизирована. Вместе с
тем, анализ из предыдущего параграфа показывает, что существует недостаток
в качестве работы СРМ-системы.
39
СРМ-система – это система, необходимая для работы как с клиентами,
так и с партнёрами.
СРМ-система необходима для повышения эффективности
информационного обмена между менеджерами отдела продаж, а также
менеджеров отдела закупок и партнёрами.
Это, в свою очередь, позволяет повысить эффективность работы отдела
продаж и отдела закупок.
Основной целью данного проекта является разработка и внедрение
СРМ-системы, необходимой для более успешного функционирования двух
отделов: отдела закупок и отдела продаж.
Данная СРМ-система будет называться «АстраСерт24» и будет
разработана специально для работы сотрудников двух отделов компании,
которая работает в сфере сертификации.
К основным задачам данного проекта относятся:
1) Повышение эффективности деятельности сотрудников отдела
продаж и отдела закупок
2) Оптимизация информационного обмена между системой и
пользователями
3) Ведение полной информации о клиентах и партнерах компании
4) Подведение итогов деятельности двух отделов за различные
отчётные периоды
Проект «Внедрение СРМ-системы» подразумевает ряд
последовательных шагов для самой компании:
1) Выявление потребностей
2) Поиск готовой продукции/индивидуальный заказ
3) Выделение бюджетных средств
4) Приобретение
5) Внедрение
6) Использование
40
На основании проведенного анализа деятельности компании и двух
отделов (отдел закупок и отдел продаж), руководством была выявлена
необходимость внедрения СРМ-системы.
Следующим шагом проводится анализ рынка IT-услуг и компаний,
которые предлагают услуги по разработке, продажам СРМ и их внедрению.
Анализ рынка готовой продукции показал, что наиболее подходящие
системы для компании, работающей в сфере сертификации, являются системы:
Amocrm, Bitrix24, Bitrix.
Данные системы наиболее распространены на рынке IT-услуг.
Проведенный анализ-выбор между этими системами показал следующие
результаты:
Таблица 7
Анализ основных СРМ-систем на рынке
Битрикс
Битрикс24
amoCRM
Стоимость на
рынке ИТ услуг
8 (3)
6(3)
5(2)
Качество
7(2)
5(2)
4(1)
Удобство
использования
6(1)
5(1)
3(3)
Итого
39
33
23
Данные в это таблице: первая цифра – показатель от 1 до 10. Вторая
цифра, указанная в скобке – удельный вес от 1 до 3 (по степени важности для
компании-разработчика и потребителей).
Вывод, который можно сделать из данной таблицы, заключается в том,
что информационная система Битрикс является самым оптимальным вариантом
из всех предложенных информационных систем.
Amocrm является очень неудобной в использовании несмотря на свою
низкую стоимость и довольно высокое качество.
Битрикс24 является относительно недорогой, качественной, но при этом
универсальной системой.
Вместе с тем, система Битрикс (в одной из первых версий) была
установлена в отделах продаж и закупок компании.
41
Руководством было принято решение о модернизации системы и,
соответственно, внедрении новой СРМ-системы, которая будет наиболее
оптимальна для компании ООО «АстраСерт».
Для того, чтобы понять какой именно должна быть СРМ-система, в
компании был проведён анализ деятельности отдела продаж и отдела закупок.
В отделе продаж компании ООО «АстраСерт» работают 4 сотрудника и
руководитель отдела.
Функциональные обязанности сотрудников отдела продаж заключаются
в реализации продукции (услуг) компании центра по сертификации
потребителю.
Функции сотрудника отдела продаж выглядят следующим образом:
Первый этап. Звонок (или встреча) с клиентом
Второй этап. Консультирование по услугам центра сертификации
Третий этап. Продажа
Каждый из этих этапов должен сопровождаться работой с программой, в
которой будет изложена информация о клиенте, этапах работы с ним,
результатах.
Информация, изложенная в программе (информационной системе)
должна обладать следующими характеристиками:
1) Полнота
2) Конкретность
3) Понятность
4) Доступность
Согласно всем характеристикам и целевому назначению информации,
основным и главным аспектом информации в системе должны быть легкая
доступность (со стороны конкретного менеджера по продажам) и понятность.
На основании этой информации принимается или не принимается
возможность работы с данным клиентом, а также направление работы с данным
клиентом.
42
В ходе анализа работы с информацией в отделе продаж были выявлены
следующие недостатки:
1) Неграмотное ведение базы данных о клиентах.
2) Нарушение информационного обмена-потока между базой данных
и сотрудниками
3) Технические неполадки
4) «Отдалённость» сервера
5) Обязательное заполнение определённых вкладок, не имеющих
большого значения для работы с определённым клиентом
Данные недостатки большей частью, согласно анализа, вызваны не
некачественной работой пользователя (менеджера по продажам/по работе с
клиентами), а самой программой – СРМ-системой.
Также, был проведён анализ работы закупочного отдела.
Функциональные обязанности менеджера по закупкам подразумевают
поиск партнёров (органов по сертификации, испытательных лабораторий,
других центров по сертификации)
Для ведения базы данных партнёров также необходима СРМ-система,
которая позволит повысить эффективность информационного обмена и,
соответственно, позволит повысить эффективность работы с партнёрами.
На основании проведённых анализов работы отделов руководством
было принято о разработке и внедрении проекта в виде новой информационной
корпоративной системы (СРМ-системы), которая позволит повысить
эффективность деятельности как отделов компании и руководящего состава,
так и самой компании.
План проекта по разработке и внедрению новой СРМ-системы
разработан руководством компании совместно с руководством отделов
компании.
Следующим этапом планируется поиск разработчиков и компании-
исполнителя.
Основными критериями выбора являются:
43
1) Репутация компании
2) Ценовая политика (стоимость разработки СРМ-системы)
3) Профессионализм сотрудников, которые будут непосредственно
участвовать в разработке СРМ-системы
После выбора разработчиков и компании будет проводиться анализ
бюджета компании ООО «АстраСерт» и проверка возможности выделения
определённой суммы из бюджета на разработку и внедрение СРМ-системы.
Следующим этапом будет проводиться формирование команды проекта.
Команда проекта будет как внутренней (руководство компании,
руководство отделов, менеджеры), так и внешней (привлечённые сотрудники
IT-разработчики и т.д.)
Конечным результатом проекта будет являться система СРМ,
внедренная в компании ООО «АстраСерт».
Помимо этого, для постоянного обслуживания СРМ-системы
руководством компании ООО «АстраСерт» принято решение о создании IT-
отдела по принципу аутсорсинга и его дальнейшем функционировании.
2.3 Формирование команды проекта на основе
матрицы ответственности
Работу сотрудников на любом проекте, по мнению автора данной
работы, можно охарактеризовать как работу сотрудников на предприятии.
Принципы управления командой проекта (или персоналом проекта)
практически полностью схожи с принципами управления персоналом на
предприятии.
Одним из инструментов управления командой проекта является матрица
ответственности.
Матрица ответственности – это таблица, которая регламентирует
показатели ответственности сотрудника, участвующего в проекте, при
выполнении задач.
44
Менеджер проекта (или руководитель) несет ответственность за всю
деятельность проекта и достижение конечного результата.
Формирование команды проекта происходит по следующему
направлению:
1) Внутренние ресурсы компании ООО «АстраСерт»
2) Внешние ресурсы компании ООО «АстраСерт»
При формировании матрицы ответственности необходимо учитывать:
1) Функциональные обязанности каждого сотрудника
2) Установленные сроки
3) Профессионализм каждого сотрудника
Организационная структура проекта выглядит следующим образом:
Рис. 6 Схема Организационная структура ООО «АстраСерт»
На проекте внутренним управлением компании ООО «АстраСерт»
занимается генеральный директор компании.
Его подчиненными являются руководители отделов закупок и продаж.
Менеджеры отдела закупок и продаж подчиняются своим
руководителям.
Организационная структура компании – исполнителя выглядит
следующим образом:
Руководитель компании ООО
«АстраСерт»
Менеджер отдела продаж
Менеджер отдела закупок
Руководитель отдела продаж
Руководитель отдела закупок
Руководитель группы
разработчиков
45
Рис. 7 Группа разработчиков IT
Согласно матрице ответственности проекта, каждому сотруднику
компании ООО «АстраСерт» и компании-разработчика отведены свои
функциональные обязанности при участии в проекте.
Первоначально, генеральный директор утверждает цели проекта.
Основной целью является разработка и внедрение СРМ-системы в
компании. Эти цели он согласовывает с руководителями отделов закупок и
продаж.
От каждого из отделов будут выбраны менеджеры, которые будут также
участвовать в проекте.
Их основная задача, как непосредственных будущих пользователей,
согласовывать разработку программы: интерфейса и функций программы,
которыми они будут пользоваться.
На первоначальном этапе они будут просто проинформированы об
определенном шаблоне программы.
Следующим этапом плана проекта – будет согласование бюджета
руководителем компании.
Этот этап характеризуется выделением денежных средств из бюджета
организации на разработку СРМ-системы. Он согласовывается с
непосредственным исполнителем – руководителем группы разработчиков,
который в свою очередь, устанавливает цену на оказываемые услуги
Также необходимо участников – разработчиков IT, которые будут
непосредственно разрабатывать СРМ-систему, её техническую сторону.
Генеральный директор компании ООО «АстраСерт» занимается
утверждением плана проекта.
Разработчик IT
Разработчик IT