2
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 3
1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации ..................... 5
1.1 Понятие, причины и типы конфликтов в организации ..................................... 5
1.2 Методы диагностики конфликтов в организации............................................ 13
1.3 Способы урегулирования организационных конфликтов .............................. 17
2 Управление конфликтами в организации АО «НОВАЯ МОДА¬ ..................... 20
2.1 Общая характеристика деятельности АО «Новая Мода¬ ............................... 20
2.2 Анализ кадрового состава и политики организации ....................................... 27
2.3 Анализ кадрового состава и политики организации....28
2.4 Исследование системы управления конфликтами в организации ................. 33
2.5 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
конфликтами в организации .................................................................................... 44
2.6 Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий .... 49
Заключение ................................................................................................................ 52
Библиографический список ..................................................................................... 54
Приложения ............................................................................................................... 57
3
Введение
На протяжении последних нескольких лет организации по всему миру
очень часто сталкиваются с уникальными вызовами, связанными с
управленческой идеологией, с переходом от традиционного управления к
стратегиям эффективного управления.
Как описывают в свое работе Бурляева В.А., Соловьева Н.В., Чебанов
К.А.: «Конфликты занимают одно из основных мест в управлении персоналом
не только в силу значимости связанных с ними временных расходов, но и из-за
высокой организационной важности их инноваторских, созидательных, а в
особенности разрушительных результатов¬
1
.
В связи с тем, что каждая организация состоит из множества
сотрудников, которые взаимодействуют друг с другом в различных условиях,
конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью организационной
динамики. Поэтому для точного и всестороннего анализа эффективности
функционирования любой организации критически важно глубоко понимать
природу конфликтов, а также иметь стратегии их предотвращения и
эффективного разрешения.
Следовательно, актуальность выбранной темы очевидна, поскольку
эффективное управление конфликтами позволяет снизить их негативное
влияние на рабочую среду, что в свою очередь приводит к снижению уровня
текучести кадров, улучшению качества работы сотрудников и раскрытию их
профессионального потенциала. Всё это напрямую способствует повышению
общей эффективности деятельности организации.
Целью выпускной квалификационной работы является поиск путей
совершенствования системы управления конфликтами в организации.
Для достижения данной цели в работе поставлен ряд следующих задач:
1. Изучить теоретические аспекты конфликтов в организациях,
1
Бурляева В.А., Соловьева Н.В., Чебанов К.А. Теоретические основы управления конфликтами в
образовательной организации // Sciences of Europe. – 2021. – № 80. – С. 63-66.
4
включая их причины, типы и последствия.
2. Проанализировать существующие методы управления конфликтами,
включая предотвращение, медиацию и разрешение конфликтов.
3. Оценить текущую ситуацию в выбранной организации, выявить
наиболее частые и значимые конфликты.
4. Сформулировать рекомендации по оптимизации системы
управления конфликтами для использования в организации.
5. Оценить социально-экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Объект исследования – организационно-управленческая деятельность
АО «Новая Мода¬.
Предметом исследования выступает управление конфликтами в
организации.
Теоретико-методологической основой исследования стали труды
российских и зарубежных специалистов в области исследуемой проблемы,
также использовались публикации в специальных периодических изданиях и
сети Интернет.
Информационной основой написания, данной выпускной
квалификационной работы послужили учредительные документы, финансовая
и кадровая отчетность АО «Новая Мода¬.
В процессе написания выпускной квалификационной работы
использовались такие методы исследования, как: анализ литературы по теме
данного исследования, экономический анализ, финансовый, наблюдение, опрос,
сравнительный анализ и обобщение (синтез).
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы
определяется тем, что ее результаты могут быть использована аппаратом
управления АО «Новая Мода¬ в целях повышения эффективности управления
конфликтами.
Работа состоит из введения, двух частей, заключения,
библиографического списка и приложений.
5
1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации
1.1 Понятие, причины и типы конфликтов в организации
В начале исследования необходимо определиться с терминологией,
касающейся конфликтов.
Слово «конфликт¬ произошло от латинского conflictus, или столкновение
и практически во всех определениях это слово фигурирует.
Как утверждают А. Я Анцупов., А. И. Шипилов., конфликт – «наиболее
острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе
взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и
обычно сопровождающийся негативными эмоциями¬
2
.
Н.В. Гришина на основе теоретического анализа разных областей знаний
зарубежной и отечественной литературы предприняла попытку дать
универсальную трактовку этого понятия: «...конфликт выступает как
биполярное явление – противостояние двух начал, проявляющее себя в
активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем
стороны конфликта представлены активным субъектом (субъектами)¬
3
.
В «Кратком словаре основных понятий по социологии¬ конфликт
определяется как «столкновение сторон, мнений, сил, высшая стадия развития
противоречий в системе отношений людей, социальных групп и институтов,
общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных
тенденций и интересов социальных общностей и индивидов¬
4
.
Для организационного конфликта, можно дать следующее простое
определение: «Конфликт – это споры и столкновения на уровне трудового
коллектива¬
5
.
2
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Теория и практика / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — 5-е
изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — с. 18
3
Гришина Н. В. Конфликтология / Н. В. Гришина. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — 340 с.
4
Павленок, П. Д. Краткий словарь по социологии / авт.-сост. П. Д. Павленок. — 2-е изд. — Москва : ИНФРА-М,
2023. — 254 с.
5
Бабосов Е. М. Конфликтология / Е. М. Бабосов. — М.: Издательство Юрайт, 2023. — с.25
6
Исходя из анализа различных определений, можно предложить
комплексное описание.
Конфликт представляет собой «острую эскалацию противоречий, которая
приводит к конфронтации двух или более сторон (участников конфликта) на
основе несогласия в их идеях, целях и взглядах, возникающих в ходе решения
задач с важным для обеих сторон значением, как в деловой, так и в личной
сфере¬
6
.
Это определение, по моему мнению, является наиболее всесторонним и
включает следующие компоненты конфликта (рис. 1):
Рис. 1. Компоненты конфликта
1. Конфликтная ситуация – это не только острое усиление противоречий,
но и коммуникация участников с несовместимыми целями или способами их
достижения.
2. Инцидент – это событие или «столкновение¬, где «конфликтная
ситуация¬ можно считать этапом подготовки к конфликту, а инцидент – это
реализация конкретных действий участниками для контроля над объектом
конфликта.
3. Субъекты конфликта – это участники, обладающие различными
точками зрения, убеждениями и взглядами. Чаще всего их двое, но могут быть
6
Леонов Н; И; Конфликтология: общая и прикладная: учебник / Н; И; Леонов; — М;: Юрайт, 2024; — с 12;
Конфликтная ситуация
Инцидент
Субъекты конфликта
Объекты конфликта
Предмет конфликта
7
случаи, когда участников больше, и стороны конфликта не всегда разделяются
поровну.
4. Объект конфликта – это материальный или нематериальный ресурс, к
владению или использованию которого стремятся участники конфликта.
5. Предмет конфликта – это реально существующая или иногда
воображаемая проблема, являющаяся источником разногласий.
Структура конфликта – это совокупность элементов конфликтного
столкновения. Элементы структуры были изучены выше. Шаблон структуры
конфликта выглядит следующим образом (рис. 2):
Рис. 2. Структура конфликта (конфликтной ситуации)
Эта модель применима ко всем сценариям конфликта, хотя каждый
конфликт уникален из-за множества переменных, таких как контекст, в котором
он возникает, разнообразие участников, объектов конфликта и других факторов.
Тем не менее можно классифицировать конфликты на основе определённых
характеристик
7
. В аспекте организационных конфликтов можно провести
7
Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации : учебник и практикум для вузов / С. М. Емельянов.
— 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2024. — 222 с
8
классификацию согласно нескольким критериям: значимость для организации,
направленность действий, уровень проявления, причины возникновения и
методы решения.
Классификация конфликтов в организации по степени значимости и
направленности:
1. Конструктивный конфликт.
Конструктивный конфликт характеризуется тем, что участники
конфликта соблюдают моральные и этические стандарты, относятся друг к
другу с уважением, приводят логичные аргументы. Такой подход не только не
наносит вреда организации, но и служит её интересам, поскольку способствует
более глубокому и конструктивному общению, что в итоге приводит к
взвешенному и обоснованному решению возникшей проблемы. Основная
задача управления конфликтом в данном случае заключается в том, чтобы
направить диалог таким образом, чтобы из любой конфликтной ситуации
извлечь пользу для организации.
2. Деструктивный конфликт.
Деструктивные конфликты возникают, когда одна из сторон упорно
настаивает на своей правоте и не желает рассматривать аргументы оппонента.
Этот тип конфликта может выйти за рамки приемлемого поведения, вплоть до
использования ненормативной лексики, личных оскорблений или физической
агрессии. Опасность деструктивного конфликта заключается в том, что он не
только не решает проблему, но и может значительно усугубить
взаимоотношения между участниками, оставляя проблему без решения на
долгое время. Предотвращение таких конфликтов и их своевременное
разрешение или перевод в конструктивное русло является ключевой задачей
для управления персоналом.
3. Стабилизирующий конфликт.
Стабилизирующие конфликты занимают промежуточное положение
между конструктивными и деструктивными. Основная цель участников такого
9
конфликта – сохранение стабильности в отношениях и избежание ухудшения
ситуации, даже если это не приводит к немедленному решению проблемы.
Такой подход может помочь в поддержании рабочей атмосферы, но может
также затормозить развитие решений важных вопросов.
4. Горизонтальный конфликт.
Горизонтальные конфликты происходят между сотрудниками одного
уровня иерархии, например, в рамках одного отдела. Эти конфликты могут
возникать из-за разногласий в вопросах рабочих процессов, распределения
обязанностей или личных симпатий и антипатий.
5. Вертикальный конфликт.
Вертикальные конфликты возникают между сотрудниками и их
руководителями. В деструктивном формате такие конфликты могут серьезно
подорвать доверие к руководству и негативно сказаться на моральном климате
в коллективе. Управление такими конфликтами требует особой тактики,
направленной на восстановление доверия и поиск взаимоприемлемых решений.
От степени проявления конфликта зависит способ его выявления и
возможность предотвращения. По данному признаку выделяют:
Открытые конфликты – они лежат на поверхности
24
, и даже не опытный
менеджер сможет выявить, что перед ним реально существующий конфликт.
Скрытые (латентные) конфликты практически не различимы для
стороннего наблюдателя, выявить их можно по косвенным признакам или в
ходе углубленного исследования. Если своевременно не выявить скрытый
конфликт, он может долгое время мешать нормальной работе отдела. Задача
руководителя выявить конфликт и предотвратить его дальнейшее развитие, или
перевести в конструктивный формат.
Конфликты по сфере их разрешения бывают деловые и личностно-
эмоциональные конфликты.
Деловой конфликт помогает решить проблему, носит конструктивный,
рациональный характер. Объектом такого конфликта выступают важнейшие
10
стороны организации работы сотрудников и самого предприятия. Деловые
конфликты помогают выявить разнообразие точек зрения, дают возможность
выявить больше скрытых проблем, а также выдвинуть большее количество
путей решения проблемной ситуации.
Личностно-эмоциональные конфликты носят деструктивный,
эмоциональный характер и связаны не с решением объективно существующей
проблемы, а с выяснением личностных отношений между соперниками.
В зависимости от субъекта конфликта можно выделить 4 вида:
межгрупповой, между группой и личностью, внутриличностный и
межличностный который в свою очередь делится еще на четыре подвида.
Межгрупповой конфликт. В любой организации существуют как
формальные, так и неформальные группы. Менеджеры должны уметь выявлять
неформальные группы, воздействовать на них и избегать конфликтов с ними, в
ходе которых неформальная группа может сплотиться против руководства.
Распространенный пример межгруппового конфликта - конфликт между
отделом продаж и производственным отделом. Данный конфликт может быть,
как деструктивным, так и конструктивным, например, если менеджер соберет
всех за столом переговоров и сообща найдет решение разногласий.
Любой групповой конфликт опасен тем, что в процессе его протекания в
обеих группах можно наблюдать негативные групповые эффекты:
деиндивидуализацию взаимного восприятия; необъективное отношение к
предложениям контрарной группы; групповую атрибуцию и т.п.
Конфликт между личностью и группой. Такой конфликт возникает из-
за
разности видения ситуации между конкретным сотрудником и группой, в
следствие чего личность отделяется от группы. Иногда этот конфликт
выражается в условном разделении внутри отдела или целой организации на
«мы-работники¬ и «он-руководитель¬. Особенно если в отделе руководителю
пришлось уволить сотрудника или озвучить непопулярное решение – остальные
сотрудники в отделе могут сплотиться против него и снизить свою
11
производительность в знак протеста. Сотрудники зачастую изначально
предвзято негативно относятся к своему руководителю, это также важно
учитывать.
Внутриличностный конфликт – конфликт, в котором участвует всего один
человек. Такой конфликт протекает внутри одного человека. Конфликт
выражается в повышенной агрессии сотрудника, в постоянном
психологическом напряжении и в эмоциональной неудовлетворенности. По
своей природе такой конфликт обычно делится на конфликт целей и конфликт
взглядов.
Конфликт целей возникает, когда сотрудник пытается одновременно
выполнить взаимоисключающие цели.
При конфликте взглядов сотрудник ощущает свою профессиональную
несостоятельность, или несостоятельность своих мыслей, ценностей и в целом
своего поведения. Конфликт взглядов возникает, когда работник не доволен
своей работой, когда он не уверен в себе от постоянного влияния различных
факторов стресса.
Межличностные конфликты. Конфликты, происходящие между двумя
сотрудниками. Так как данный вид конфликта встречается наиболее часто и
каждый случай всегда индивидуален – предлагается выделить дополнительных
подвида межличностных конфликтов.
В сфере управления выделяют несколько ключевых факторов,
способствующих возникновению конфликтов: ограниченность ресурсов,
переплетение задач, противоречие в целях, различие в восприятиях и ценностях,
разнообразие в поведенческих стилях и уровне опыта, а также недостаточные
коммуникативные навыки. Ограниченность ресурсов подразумевает, что
материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда имеют ограниченный
объем, что вынуждает руководство предприятия стараться распределять их
максимально эффективно между подразделениями.