2
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва ........................................................................................................ 6
1.1. Понятие и сущноϲть конфликтов в организации ................................ 6
1.2. Основные подходы к управлению конфликтами в организации .... 11
1.3.Особенноϲти управления конфликтами в индуϲтрии гоϲтеприимϲтва . 24
Выводы по первой главе ....................................................................................... 30
Глава 2. Анализ управления конфликтами в индуϲтрии гоϲтеприимϲтва на
примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow» ................................................. 31
2.1. Организационно-экономическая характериϲтика гоϲтиницы
«InterContinental Moscow» .................................................................................... 31
2.2. Анализ кадрового соϲтава гоϲтиницы................................................ 40
2.3. Анализ сиϲтемы управления конфликтами на примере гоϲтиницы
«InterContinental Moscow» .................................................................................... 44
Выводы по второй главе ....................................................................................... 55
3. Разработка мероприятий по совершенϲтвованию управления конфликтами
в индуϲтрии гоϲтеприимϲтва на примере гоϲтиницы «InterContinental
Moscow» ................................................................................................................. 57
3.1. Разработка модели управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow» ................ 57
3.2. Анализ эффективноϲти разработанных рекомендаций.................... 65
Выводы по третьей главе ...................................................................................... 68
Заключение ............................................................................................................ 69
Список используемой литературы ...................................................................... 72
Приложение 1 ........................................................................................................ 76
Приложение 2 ........................................................................................................ 78
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальноϲть выбранной темы исϲледования связана с
необходимоϲтью совершенствования методов управления и профилактики
конфликтных ситуаций в деятельности предприятия гостиничного сервиса в
современных условиях. Это обусловлено объективными потребностями
развития отрасли услуг в условиях социальных и экономических изменений,
происходящих в России.
Основными ресурсами предприятия сферы гостиничных услуг
являются трудовые ресурсы. Без грамотного и эффективного управления
данным ресурсом невозможно достичь поставленные цели предприятия и в
дальнейшем улучшить показатели хозяйственной деятельности. Предприятие
индивидуально, без участия персонала, не может поставить себе какие-либо
задачи или цели. Цели в компании устанавливаются за счег кадров.
Организация – это инструмент, который люди пытаются использовать, чтобы
наилучшим образом достичь индивидуальных целей. Очень часто
достижению целей людей и организации препятствуют неизбежно
возникающие конфликты.
В крупных предприятиях, а так же в малых фирмах, постоянно
происходят конфликты, которые зачастую могут привести к ликвидации
компании. Именно поэтому изучение стрессов и конфликтов в организации, а
также способов управления ими являются важной составляющей
деятельности предприятия индустрии гостеприимства.
Степень изученноϲти темы исϲледования. Теории конфликтов в
организации рассматривались в трудах таких авторов как К. Нордϲтрем,
У. Коллинз, К. Чан, И. Адизес, Д. Мерсер, Т. Шульц, Г. Беккер,
Д. Торрингтон, Дж. Шелдрейк и др. Разработки в облаϲти управления
конфликтами в своей основе базируютϲя на теории конфликта и управлении
им, предϲтавленной в трудах таких ученых, как К. Левин, М. Дойч,
4
Й. Галϲтунг, Л. Козер, Р. Дарендорф и др.
Цель наϲтоящего исϲледования заключаетϲя в разработке мероприятий
по оптимизации модели управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow».
Реализация данной цели предопределила необходимоϲть решения
ϲледующих исϲледовательских задач:
рассмотреть понятие и сущноϲть конфликтов в организации;
выявить основные подходы к управлению конфликтами в
организации;
рассмотреть особенноϲти управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва;
провеϲти анализ управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow»;
разработать мероприятия по совершенϲтвованию управления
конфликтами на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow»;
провеϲти анализ эффективноϲти проекта управления конфликтами
на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow».
Объектом исϲледования являютϲя предприятия индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва (на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow»)
Предмет исϲледования – специфика организационных конфликтов и
управления ими в индуϲтрии гоϲтеприимϲтва.
Теоретико-методологической основой исϲледования стали
общетеоретические методы исследования (проведение аналогии,
классификация, анализ, дедукция и индукция), практические методы
исследования (сравнение, сопоставление), эмпирические методы.
Инструментами исследования стали анализ документов, сбор данных,
определение динамики и качественного состава кадров, расчет текучести
кадров, с применением группировки данных, анкетирование.
Информационной базой для дипломной работы послужили труды
5
отечественных авторов, таких как Ананьева Б.Г., Березовской Р.А., Безносова
С.П., Бойко В.В. Валиевой Ф.И., Величковской С.Б., Водопьяновой Н.Е.,
Злоказовой Т.А., Качиной А.А., Котлярова А.В, Кишка Т.Н., Леонова В.В.,
Леоновой А.Б., Орла В. Е., Рукавишникова А.А., Митиной Л.М.,
Старченковой Е., Форманюк Т.В. и других, а также зарубежных авторов.
Практическое использование выводов, полученных в ходе
исследования, возможно при решении конфликтных ситуаций с учетом
факторов их возникновения. Полученные результаты могут быть
использованы в практике управления конфликтами в гостиничном
предприятии.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, основной
части, разделенной на три главы, заключения, списка использованной
литературы и приложений.
6
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в
индуϲтрии гоϲтеприимϲтва
1.1. Понятие и сущноϲть конфликтов в организации
Конфликты происходят во всех сферах жизни людей, в том числе и в
работе различных организаций. Для того, чтобы понять сущность трудового
конфликта, необходимо рассмотреть его понятие. В основе конфликта лежат
противоречия (как объективные, так и субъективные), но эти два явления
(противоречия и конфликт) не следует объединять и путать. Противоречия
могут перерастать в конфликт, что чаще всего и происходит. Именно по этой
причине важно учитывать, что в основе конфликта лежат лишь те
противоречия, причиной которых являются несовместимые друг с другом
интересы, ценности и иные потребности. Такие противоречия, как правило,
перерастают в реальное противоборство сторон.
Противоборство может быть более или менее интенсивным. По
мнению Р. Дарендорфа, интенсивность означает вкладываемую оппонентами
энергию и вместе с тем социальную важность отдельных конфликтных
ситуаций. Представители более ранних школ управления, в том числе и
сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт – это
признак плохого управления организации и неэффективной деятельности в
целом.
Конфликг – это отношения между субъектами социального
взаимодействия, следствием которых образуется противодействие при
наличии противоположных мотивов (целей, убеждений, потребностей ит.п.),
либо суждений (мнений, взглядов и т.п.). В свою очередь в психологии
конфликт определяют как «столкновение противоположно направленных,
несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого элемента, в
межличностных отношениях или взаимодействиях или групп людей,
7
связанных с негативными эмоциональными переживаниями» [14].
Американский социолог Л. Козер определяет конфликт как
идеологическое явление, отражающее устремления и чувства отдельных
индивидов или целых социальных групп в борьбе за объективные цели:
власть, изменение статуса, расстановка приоритетов, переоценку ценностей и
т.п. Так же социолог считает, что каждое общество содержит некоторые
элементы напряжения и потенциального социального конфликта. Оно
рассматривает его как важнейший элемент социального взаимного действия,
способствует разрушению или укреплению социальных связей, в частности в
системе трудовых и личностных отношениях [12].
С целью выяснения инцидента немаловажно отметить его ключевые
черты, сформулировать и выразить условия его появления.
Конфликт всегда появляется на основе обратно нацеленных взглядов и
суждений, которые возможно рассматривать важным условием для начала
конфликта.
В основе для всех конфликтов лежат противоречия, которые возникают
либо между людьми, либо внутри личности одной из сторон общения. Такие
противоречия могут носить объективный или субъективный характер, т.е.
быть субъективными или мнимыми личностными факторами. Но не все
противоречия вызывают сам конфликт и его развитие, некоторые могут быть
в бесконфликтной форме, лишь в определенной ситуации приобретают
конфликтную форму (примером может быть противоречие между мужчиной
и женщиной).
Конфликт между субъектами социального взаимодействия всегда
характерен для возникновения конфликта, который проявляется через
взаимный ущерб (моральный, материальный, физический, психологический
и т. д.). Необходимые и достаточные условия для возникновения конфликта -
это наличие конфронтации между ними. Любой конфликт можно
рассматривать в статическом (как система взаимосвязанных структурных
8
элементов) и в динамике (как процессе) [13].
Как и другие типы конфликтов, конфликт в организации означает
столкновение интересов, мнений, целей. Конфликты на предприятии – это
конкретные ситуации, возникающие на конкретном экономическом субъекте.
Особенность организационного конфликта заключается в том, что конфликт
возникает в процессе взаимодействия группы или групп людей, которых
связывает общая цель.
Таким образом, можно сказать, что трудовые конфликты – это
столкновение противоположных мнений, целей, взглядов или позиций двух и
или более сторон или других субъектов взаимодействия, которые происходят
в трудовой жизни. В свою очередь, управление трудовым конфликтом это
целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на
его динамику для развития или разрушения в условиях той системы, к
которой оно имеет отношение.
Субъектами трудового конфликта выступают отдельные индивиды и
целые группы людей. Различия между этими ситуациями условные и
«иллюзорные». Например, внешне конфликтуют отдельные индивиды, а на
самом деле за ними стоят целые группы людей со своими
противоположными целями и интересами (этот индивид может представлять
интересы целой группы или повиноваться ей), или наоборот, внешне
конфликтуют группы, но на самом деле они могут находиться под
воздействием отдельных индивидов (так же представлять интересы этих
индивидом или повиноваться им).
Предметом конфликта служит объективно существующая в данный
момент проблема или так же воображаемая проблема, которая служит
основной конфликта. Воображаемую проблему принять считать за
объективную реальность, то при разрешении трудового конфликта с ней
следует считаться как с реальной проблемой и заниматься устранением как
реальной проблемы.
9
Ведущую значимость в восприятии человеком сложившегося
несогласия в восприятии человеком конфликтности ситуации забавляет
личная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, либо тот
«личностный смысл», что это ответ совмещает ради данного человека либо
группы людей. Такое личностное значение определяется всем
индивидуальным жизненным экспериментом, а вернее – такими
характеристиками личностей, подобно ценностной ориентации и внутренней
мотивацией.
Существуют ложное представление, что конфликт – это негативное
явление, вызывающее угрозы, враждебность, недопонимание, то есть нечто
такое, чего стоит избегать. В организациях с правильной структурой
управления конфликты не только полностью допустимы, но и желательны
при определенных условиях. В организациях с правильной структурой
управления конфликты не только полностью допустимы, но, при
определенных условиях, они желательны. Это обусловлено рядом факторов:
а) разногласия могут помочь обнаружить множество различных точек
зрения;
6) делают открытой информацию, которая была ранее скрытой;
в) раскрывают ранее не разоблаченные проблемы и альтернативы их
решения;
г) позволяют оппонентам высказать свои аргументы;
д) побуждают к более тщательному планированию и эффективному
выполнению стратегии развития организации.
На практике в организации также возникают трудовые споры,
имеющие отличие от трудовых конфликтов. Трудовой спор – разногласия,
возникающие между наемными работниками с одной стороны и
работодателем – с другой, по вопросам, связанным с применением
коллективных и трудовых договоров, правил, положений, инструкций,
законодательства о труде, а так же по установлению или изменению условий
10
труда.
Трудовой спор считается возникшим, когда разногласие между
сторонами не удалось урегулировать путем непосредственных пе реговоров с
работодателем. В соответствии с законодательством трудовые конфликты
подразделяются на индивидуальные и коллективные. Отличие
индивидуального трудового спора от коллективного в том, что в ходе
индивидуального спора оказываются затронуты интересы одного
сотрудника. Если же разногласия возникают между работодателем и группой
работников – это коллективный трудовой спор.
Виды и порядок урегулирования конфликтов зависят от того, к какой
категории относится спор.
Под индивидуальным трудовым спором понимается
неурегулированные разногласия между работодателем и работником,
переданные на рассмотрение в комиссию по трудовым спорам или в суд, что
указано в ТК РФ ст. 381. «Понятие индивидуального трудового спора» [4].
Комментарий к ст. 381 Трудового кодекса РФ 1.: Конституция РФ в ст. 37
признает право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с
использованием установленных федеральным законом способов их
разрешения, включая право на забастовку. Интересы работодателя и
нанимаемого им работника не всегда совпадают, поэтому возможно их
столкновение на любой стадии трудового правоотношения, что, в свою
очередь, приводит к возникновению конфликтов.
Под коллективным трудовым спором понимается неурегулированные
разногласия между работниками (их представителями), и работодателями (их
представителями) по поводу установления и изменения условий труда
(включая заработную плату), заключения, изменения и выполнения
коллективных договоров, соглашений. Также в связи с отказом учесть
мнение выборного представительного органа работников при принятии
локальных нормативных актов, что указано в Трудовом Кодексе РФ
11
ст. 398 [5].
Днем начала коллективного трудового спора считается день сообщения
решения работодателя (его представителя) об отклонении всех или части
требований работников (их представителей) или несообщение работодателем
(его представителем) в соответствии – со статьей 400 ТК РФ своего решения.
Таким образом, причиной трудового спора, как правило, являются
трудовые правонарушения или в некоторых случаях, заблуждение по поводу
наличия правонарушения. В свою очередь причиной трудового конфликта
является несовпадение целей, отражающих противоположные интересы
оппонентов и многосторонние интересы одного из лиц, а также образ
действия каждой из конфликтующих сторон.
Невозможно предвидеть все конфликтные ситуации, которые могут
возникнуть в жизни и на работа. Поэтому урегулирование конфликтов
зависит от сложившейся ситуации. При разрешении трудовых конфликтов,
которые особенно важны в работе организации, следует учитывать
многообразие внешних факторов, а также особенности индивидуальных
психологических особенностей работников.
1.2. Основные подходы к управлению конфликтами в организации
Управление конфликтами, возникающими в организации, может быть
неотъемлемой частью общего процесса управления в коллективе, а также
включаться в круг проблем его руководителя. Разумеется, последний имеет
возможность использовать свои полномочия для разрешения конфликтов,
что позволяет ему влиять на ситуацию и принимать меры для регулирования
возникших проблем. Однако существует опасность того, что руководитель не
сможет быть достаточно объективным.
Часто руководитель имеет одностороннее мнение о своих подчиненных
– только с точки зрения того, как они следуют его указаниям, и это не