62
Этапы адаптации для гостиницы «InterContinental Moscow» приведены
в таблице 10.
Таблица 10
Этапы адаптации для новых сотрудников
«InterContinental Moscow»
Наименовани
е этапа
Содержание
Срок
проведен
ия
Ответственн
ый
Контроль
1. Начальный
(подготовите-
льный)
- оформление
документов;
-представление
сотрудника
коллективу;
-знакомство с
рабочим
местом;
-назначение
наставника;
- знакомство со
стандартами
деятельности,
подразделения
ми и
сотрудниками,
миссией,
деятельностью,
порядками,
правилами
корпоративной
этики
1-3 дня
Отдел по
вопросам
государственн
ой службы и
кадров
Руководитель
подразделени
я, в которое
пришел новый
сотрудник
-
2. Теоретичес-
кий
(обучение)
-изучение
функциональн
ых
обязанностей и
требований к
выполнению
должностных
функций
2-3 дня
Наставник
Ведение листа
адаптации
3. Практичес-
кий
(применение
знаний)
- выполнение
должностных
обязанностей:
сначала под
наблюдением
наставника,
затем –
самостоятельно
3-6 мес.
Наставник
Ведение листа
адаптации
Оценка:
-
производительно
сть труда
(выполнение
поставленных
задач);
-качество
работы;
-оценка
сложности
63
выполняемой
работы
4. Заключител
ь-ный
(прохождение
испытательно
го срока)
-подведение
итогов работы
нового
сотрудника
1-3 дня
Руководитель
подразделени
я, в которое
пришел новый
сотрудник,
Наставник
Специалист по
персоналу
Экзамен
Программа адаптации сотрудников позволяет обеспечить
взаимодействие и доброжелательное отношение между подразделениями и
внутри коллектива, при этом поможет избежать дискомфорт первых дней
работы и возможного непонимания между новым работником и коллективом.
Для снижения некомпетентности руководителя, его
непрофессионализма, решения сложившихся конфликтных с коллективом,
предлагается комплекс тренингов (таблица 11).
Таблица 11
Комплекс тренингов
Название тренинга
Содержание
Результат
Собственный тренинг для
всего административно-
управленческого
персонала
На общем собрании
проводится опрос на
понимание и доступность
целей организации,
отделов, конкретных
руководителей
Работа по устранению
негативных последствий
конфликтных ситуаций
Установление
взаимодействия между
подразделениями с
помощью налаживания
взаимоотношений
руководителей и четкого
следования должностным
инструкциям
Способы решения
межличностных
конфликтов. Практикум
для руководителей
Рассмотреть плюсы и
минусы способов и
разобрать на конкретном
примере решения: уход
(уклонение);
сглаживание;
компромисс;
принуждение;
конфронтация;
отрудничество
Применение на практике
разобранных способов
устранения конфликтов,
и за счет этого
уменьшение негативных
последствий, улучшение
атмосферы и отношений
между сотрудниками
Эффективное
управление конфликтами
в организации
Тематика:
природа и причины
конфликта;
типы конфликтов в
организации;
стратегии поведения в
Понимание причин и
анализ последствий
конфликтов. Поиск
эффективных решений
по устранению и
упреждению
64
конфликте;
профилактика
конфликтов в
организации;
диагностика скрытых
конфликтов в
организации
Пояснение способов
решения конфликтных
ситуаций, работа с
разными техниками на
практике:
работа со скрытыми
конфликтами;
приемы и правила
конструктивного спора;
техники адекватного
выражения эмоций;
управление стрессом
конфликтных ситуаций.
Применение на практике
правил и техник ведения
споров и конфликтов.
Уменьшение негативных
последствий,
налаживание климата в
коллективе
Неуправляемый
конфликт: причины и
технологии управления
Методический пакет
учебного и игрового
блока. Тестовые
задания. По окончании
выдается методический
материал
Передача руководителю
инструментария
управления
конфликтными
ситуациями. Проводятся
ролевые игры на
решение и управление
конфликтами, которые
помогают
сориентироваться на
практике, как себя вести
Этот комплекс поможет руководителям выбирать правильное
поведение в конфликтных ситуациях, находить эффективные решения,
предотвращать конфликты. Знания о конфликтах, умение понимать их
причины и последствия снизит шанс возникновения и поможет избежать
будущих негативных ситуаций.
Собственные тренинги помогут в установлении взаимодействия между
подразделениями с помощью налаживания взаимоотношений руководителей
и четкого следования должностным инструкциям.
Результаты внедрения тренингов:
владение инструментарием управления конфликтными ситуациями;
поиск эффективных методов по предотвращению и устранению
конфликтных ситуаций;
65
установление взаимодействия между подразделениями;
уменьшение негативных последствий, налаживание благоприятного
психологического климата в коллективе.
Таким образом, были разработаны рекомендации по управлению и
снижению уровня конфликтности в гостинице «InterContinental Moscow»,
которые позволят повысить эффективность организации взаимодействия
сотрудников.
3.2. Анализ эффективноϲти разработанных рекомендаций
Положительный экономический эффект достигается, когда. результаты
обоснованы, то есть превышают затраты. Этот экономический эффект
называется прибылью компании.
Экономическая эффективность считается по формуле:
Э = (Пв – Зр) – Врп, (1)
где Э – экономический эффект от внедрения мероприятия, руб.;
Пв – планируемый показатель выручки от реализации после
реализации мероприятий и только под их влиянием, руб.;
Зр – затраты на реализацию мероприятий, руб.;
Врп – выручка от реализации за последний период, руб.
Пв = (Врп + (Врп × (Прв /100))), (2)
где Пв – планируемый показатель выручки от реализации после реализации
мероприятий и только под их влиянием, руб.;
Врп – выручка от реализации за последний период, руб.;
Прв – планируемый прирост выручки от реализации вследствие
реализации предложенной программы, %.
Эффективность предложенных мероприятий можно оценить, как
разность между результатами от их внедрения и затратами на реализацию.
Для расчета определим прирост объема реализации вследствие воплощения
66
предложенных мероприятий.
В таблице 11 приведены затраты по предложенным мероприятиям.
Таблица 11
Затраты на внедрение разработанного комплекса мероприятий,
направленных на совершенствование системы управления
конфликтами в гостинице «InterContinental Moscow»
Комплекс
мероприятий
Затраты
Периодичность
Материальные,
тыс. руб.)
Трудовые
(ответственный)
Перечень
рекомендаций
для
руководителя
50
Психолог
(приглашенный)
Ежегодно
Программа
адаптации
новых
сотрудников
50
Управляющий,
руководители
подразделений,
специалист по
персоналу
Единоразово
Комплекс
тренингов
2250
Весь персонал
В течение года
Итого
2350
-
-
Таким образом, расходы на мероприятия составят 2350 тыс. руб.
После внедрения мероприятий индивидуальные показатели
эффективности работы сотрудников должны увеличиться, что должно
позволить обслуживать больше гостей. Это позволит извлекать большую
прибыль. Гостиницы с подобными проведенными мероприятиями в Москве
(гостиница «Марриот Аврора Люкс» и пр.) увеличили свою прибыль
на 3-5%.
Рассчитаем планируемый показатель выручки после реализации
мероприятий:
300060×0,05+300060 = 315063 тыс. руб.
Рассчитаем экономический эффект от внедрения мероприятий по
формуле (1):
Э = 315063 – 2350 – 300060 = 12653 тыс. руб.
Таким образом, можно сделать вывод, что экономический эффект от
предлагаемых мероприятий положительный, так как оборот гостиницы
67
увеличится на 12653 тыс. руб.
В таблице 12 приведено прогнозное изменение основных
экономических показателей гостиницы в результате внедрения мероприятий.
Таблица 12
Изменение экономических показателей «InterContinental
Moscow»
Показатели
До проведения
мероприятий
После
проведения
мероприятий
Изменение
тыс. руб.
%
Выручка,
тыс.руб.
300060
315063
15003
105
Себестоимость,
тыс.руб.
228780
231130
2350
101,0
Валовая
прибыль,
тыс.руб.
71280
83933
12653
117,8
Прибыль от
продаж,
тыс.руб.
71280
83933
12653
117,8
Прочие доходы,
тыс.руб.
26930
26930
0
100,0
Прочие
расходы,
тыс.руб.
7290
7290
0
100,0
Среднесписочна
я числ.
персонала, чел.
153
153
0
100,0
Производительн
ость труда, тыс.
руб.
1961,2
2059,2
98,1
105,0
Прибыль до
налогообложен
ия, тыс.руб.
90290
103573
13283
114,7
Налог на
прибыль
18058
20714,6
2656,6
114,7
Чистая
прибыль,
тыс.руб.
72232
82858,4
10626,4
114,7
Рентабельность
продаж, %
23,8
26,3
2,5
-
Рассчитанный результат означает целесообразность предложенных
мероприятий.
68
Выводы по главе 3
Комплекс мероприятий по предотвращению и решению конфликтов в
изучаемом предприятии сводится к следующим рекомендациям:
1. Разработка перечня рекомендаций для руководителя.
2. Подготовка программы адаптации новичков.
3. Формирование и проведение комплекса тренингов.
В результате осуществления предложенных мероприятий повысятся
индивидуальные показатели эффективности работы сотрудников, что
позволит принимать и обслуживать больше гостей. Увеличенное количество
гостей принесет дополнительную прибыль, что положительно скажется на
экономических показателях гостиницы.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исϲледования были получены ϲледующие
ключевые результаты и выводы.
Теоретическое исследование позволило сделать вывод, что при
разрешении конфликтных ситуаций в организации, следует учитывать
многообразие внешних и внутренних факторов, а также особенности
индивидуальных психологических особенностей работников.
Главной задачей управления конфликтами является их выявление и
разрешение на начальном этапе. В некоторых случаях конфликт помогает
выявлять различные точки зрения, предоставляет дополнительную
информацию, позволяет выявить больше альтернатив или проблем. Это
также может привести к более эффективному осуществлению планов,
стратегий и проектов, поскольку обсуждение их различных точек зрения
происходит до их фактического исполнения.
Существует несколько межличностных стилей разрешения конфликта:
уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение и решение проблем.
Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях которые требуют
разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием
разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти
решение, приемлемое для всех сторон.
Деятельность гостиницы «InterContinental Moscow» выстроена
достаточно эффективно, так как предприятие ежегодно наращивает выручку.
Линейно-функциональная структура позволяет эффективно решать текущие
задачи финансово-хозяйственной деятельности. Для обеспечения
дальнейшей успешной деятельности «InterContinental Moscow», необходимо
использовать систему оперативного реагирования на изменяющиеся
предпочтения потребителей.
Необходимо отметить, что ключевой персонал организации остается
70
стабильным как по численности, так и по уровню профессионализма.
Проведенный анализ позволил выявить следующие проблемы:
отсутствие полного понимания у работника отведенной ему
позиции, предъявляемых к нему требований, а также недостаток
компетентности сотрудника происходит из-за отсутствия или неполной
адаптации новых сотрудников, а также не знания правил и методов
организации обслуживания покупателей, этики поведения и основ
социальной психологии;
неэффективная работа сотрудников, недостаток в четко
сформированных и скоординированных действий подразделений происходит
из-за неполной адаптации новых сотрудников;
нарушение дисциплины в коллективе и наличие конфликтов внутри
коллектива, отсутствие коммуникации среди руководящего состава и
отделами ухудшение восприятия и отношения к руководителю из-за низкого
уровня ценностно-ориентационного единства и отсутствия тренингов для
объединения сотрудников;
некомпетентность руководителя, непрофессионализм, избегание
сложившихся ситуаций, незнание или неумение решать конфликты,
отсутствие работы с коллективом возникает из-за отсутствия работы с
руководящим составом и не проработки специальных рекомендаций для
руководителей.
Происходит снижение взаимопонимания и взаимовыручки между
персоналом, что в свою очередь приводит к накоплению негатива. При этом
может формироваться отрицательное отношение у гостей, что приведет к
снижению выручки.
Кроме того, нерегулируемые конфликтные ситуации подрывают
коллективное единство, стремление к определенным целям и выполнение
задач, что может повлечь за собой незаинтересованность в работе и большую
текучку кадров.
71
Минусом при управлении конфликтными ситуациями выступает
несвоевременный контроль или его отсутствие за деятельностью
административного персонала.
По результатам исследования были разработаны рекомендации по
управлению и снижению уровня конфликтности в гостинице «InterContinental
Moscow», которые позволят повысить эффективность организации
взаимодействия сотрудников:
1. Разработка перечня рекомендаций для руководителя.
2. Подготовка программы адаптации новичков.
3. Формирование и проведение комплекса тренингов.
После внедрения мероприятий индивидуальные показатели
эффективности работы сотрудников должны увеличиться, что должно
позволить обслуживать больше гостей. Это позволит извлекать большую
прибыль.