52
отношении к работникам руководителя.
Рисунок 21. Какое отношение к членам коллектива наиболее
характерно для вашего руководителя
Основная доля опрошенных – 65,2% ответила, что руководитель
относится к ним доброжелательно, в независимости от их трудовых успехов
или дисциплины. При этом необходимо отметить достаточно большую долю
тех, кто считает, что отношение руководителя зависит от его настроения
(21,7%). Профессионализм на руководящих должностях государственной
службы характеризуется, прежде всего, умением работать с коллективом,
поэтому в данном случае руководителю необходимо совершенствовать свой
стиль управления.
Ответы на вопросы об удовлетворенности работой и
взаимоотношениями в коллективе, об отношении к членам коллектива
руководителя подтвердили, что, несмотря на достаточно дружелюбную
атмосферу в коллективе, сотрудники не вполне удовлетворены своей
работой, отношениями с коллегами и общей психологической атмосферой,
сложившейся на предприятии, присутствует некоторая напряженность в
отношениях с руководством. Трения, в основном, возникают между
подчиненными и начальством.
65,20%
13%
21,70%
доброжелательное и
уважительное независимо от
трудовых успехов и дисциплины
доброжелательное и
уважительное только к тем, кто
хорошо работает и не нарушает
дисциплины
отношение к работникам
неустойчивое, зависит от
настроения
53
Большая часть коллектива (52%) считает, что руководство относится к
ним доброжелательно и уважительно, независимо от трудовых успехов и
дисциплины. Это говорит о профессионализме руководителей и их высоком
культурном уровне развития.
Однако есть и недовольные (в основном нарушившие тем или иным
образом трудовую дисциплину), которые считают, что хорошо к ним
относятся только в случае, если они не нарушают дисциплины (36%).
Положительным фактором является отсутствие в ответах варианта
«безразличное ко всем», что говорит о стремлении руководства участвовать в
жизни коллектива.
Отвечая на вопрос: «Что Вас привлекает в Вашей работе?», многие
ответили, что их привлекает возможность постоянного совершенствования
своих умений и навыков − 27,8%. Такие ответы характеризуют работников
как людей, стремящихся к развитию своих творческих и интеллектуальных
способностей.
Проблемы в системе управления конфликтами гостиницы сведены в
таблицу 7.
Таблица 7
Проблемы в системе управления конфликтами гостиницы
Проблема
Последствие
Значение
(результат)
Причина
Недостаток в
компетентности
сотрудника,
незнание своих
обязанностей,
нехватка
необходимого
опыта для
эффективной
деятельности
Затрудняется
возможность
точной и
объективной
оценки
выполенения
каждым
сотрудником
своих служебных
обязанностей, чем
и создаются
условия для
конфликтных
ситуаций
Конфликты с
гостями,
конфликты
между
сотрудниками,
уменьшение
количества
гостей,
недополучение
прибыли
Отсутствие
необходимого
развития и
обучения
сотрудников
Неэффективная
работа
сотрудников,
недостаток четко
Отсутствие
полного
понимания
работника
Конфликты
между
сотрудниками.
Снижение
Отсутствие или
неполная
адаптация новых
сотрудников, а
54
сформированных и
скоординированных
действий
подразделений
отведенной ему
позиции,
предъявляемых к
нему требований,
а также
недостаток
компетентности
сотрудников
качества
обслуживания
также незнание
правил и методов
обслуживания,
этики поведения и
основ социальной
психологии
Нарушение
дисциплины в
коллективе,
неблагоприятные
волнения,
ухудшение
восприятия к
руководителю
Снижение
эффективности
работы
сотрудников,
ухудшение
отношений между
подразделениями
Нарушения
дисциплины в
коллективе.
Снижение
эффективности
работы
гостиницы
Неполная
адаптация новых
сотрудников,
отсутствиве
единого стандарта
оформления
распорядительных
документов
Недостаток
коррдинации между
подразделениями и
сотрудниками и
неоюходимость в
установлении
коммуникации
между ними, а
также наличие
конфликтов внутри
коллектива
Нарушение
дисциплины в
коллективе и
наличие
конфликтов
внутри
коллектива,
отсутствие
коммуникации
среди
руководящего
состава и
службами
Ухудшение
восприятия и
отношения к
руководству
Низкиц уровень
ценностно-
ориентационного
единства и
отсутствие
тренингов для
объединения
сотрудников
Таким образом, результаты анализа показали, что причины конфликтов
в гостинице заключаются в следующем:
нет четкого разграничения полномочий и ответственности;
происходит дублирование функций;
недостаток дисциплины и несоблюдение правил и норм работы;
не действует принцип справедливости по отношению к
сотрудникам.
Происходит снижение взаимопонимания и взаимовыручки между
персоналом, что в свою очередь приводит к накоплению негатива. При этом
может формироваться отрицательное отношение у гостей, что приведет к
снижению выручки.
Кроме того, нерегулируемые конфликтные ситуации подрывают
55
коллективное единство, стремление к определенным целям и выполнение
задач, что может повлечь за собой незаинтересованность в работе и большую
текучку кадров.
Также на исследуемом предприятии отсутствует забота о
справедливости, что, в свою очередь, говорит о малой защищенности
персонала от произвола руководителей, и как последствия накопления
негатива.
Минусом при управлении конфликтными ситуациями выступает
несвоевременный контроль или его отсутствие за деятельностью
административного персонала.
Выводы по второй главе
Проведенный анализ позволил выявить следующие проблемы:
отсутствие полного понимания у работника отведенной ему
позиции, предъявляемых к нему требований, а также недостаток
компетентности сотрудника происходит из-за отсутствия или неполной
адаптации новых сотрудников, а также не знания правил и методов
организации обслуживания покупателей, этики поведения и основ
социальной психологии;
неэффективная работа сотрудников, недостаток в четко
сформированных и скоординированных действий подразделений происходит
из-за неполной адаптации новых сотрудников;
нарушение дисциплины в коллективе и наличие конфликтов внутри
коллектива, отсутствие коммуникации среди руководящего состава и
отделами ухудшение восприятия и отношения к руководителю из-за низкого
уровня ценностно-ориентационного единства и отсутствия тренингов для
объединения сотрудников;
некомпетентность руководителя, непрофессионализм, избегание
сложившихся ситуаций, незнание или неумение решать конфликты,
отсутствие работы с коллективом возникает из-за отсутствия работы с
56
руководящим составом и не проработки специальных рекомендаций для
руководителей.
57
3. Разработка мероприятий по совершенϲтвованию управления
конфликтами в индуϲтрии гоϲтеприимϲтва на примере
гоϲтиницы «InterContinental Moscow»
3.1. Разработка модели управления конфликтами в индуϲтрии
гоϲтеприимϲтва на примере гоϲтиницы «InterContinental Moscow»
Во втором разделе были выявлены недостатки в управлении
конфликтными ситуациями в гостинице. В таблице 8 приведены основные
рекомендации по их устранению.
Таблица 8
Рекомендации по устранению конфликтов
в «InterContinental Moscow»
Конфликт
Комментаний
Рекомендации
Конфликты между
сотрудниками и
клиентами
Некомпетентность,
нарушение дисциплины,
отсутствие
заинтересованности в
общем деле
Необходимо
пересмотреть стиль
руководства и
управления
персоналом, провести
тренинг, задействовать
правила и методы
организации
обслуживания
Конфликты между
работниками в процессе
их деятельности
Руководство не проводит
работу с коллективом по
предотвращению
конфликтных ситуаций
Прговедение тренингов
на
командообразование,
проведение тренингов
для руководителей с
представлением
практических
рекомендаций по
конкретным ситуациям
(кейсы)
Внутриличностный
структурный конфликт
Недостаточно четко
сформированных и
скоординированных
действий подразделений,
а также четкого
представления о своих
обязанностях и правах у
отдельных сотрудников
необходимо
установление
координации и
коммуникации между
подразделениями и
сотрудниками,
программа адаптации
нового персонала
Таким образом, на предприятии существует ряд недостатков, которые
58
можно и нужно устранить посредством соблюдения предложенных
рекомендаций:
1) нарушение дисциплины в коллективе, нарастание неблагоприятных
волнений, ухудшение восприятия и отношения к руководителю:
здесь необходимо формирование условий, препятствующих
возникновению и развитию конфликтных ситуаций, должна проводиться
линия на развитие сотрудничества. Предлагается перечень рекомендаций для
руководителя, а также работа с руководящим составом;
2) недостаток координации между подразделениями и сотрудниками и
необходимость в установлении коммуникации между ними, а также наличие
конфликтов внутри коллектива:
в данном случае рекомендуется разработать и внедрить программу
адаптации новых сотрудников;
3) некомпетентность руководителя, его непрофессионализм, избегание
сложившихся ситуаций. Незнание или неумение решать конфликты,
отсутствие работы с коллективом:
необходимо разработать и провести комплекс тренингов для
сотрудников организации для умения устранения негативных ситуаций на
предприятии и правильного поведения в конфликтах.
Для того чтобы сотрудники эффективно работали, необходимо выбрать
подходящий стиль руководства и управления персоналом. От этого будет
зависеть, какие методы по управлению конфликтными ситуациями выберет
руководитель. Самое главное, чтобы подчиненные понимали и принимали
решения руководства. Здесь нужно быть компетентным, честным и
справедливым следить за политикой организации и ее отделов, а также
прислушиваться к своим подчиненным.
Если руководитель проводит мероприятий, способствующие тесному
взаимодействию между сотрудниками, тренинги на объединение персонала,
то сам коллектив укрепляется, налаживаются отношения внутри коллектива,
59
предотвращаются многие конфликты (рисунок 22).
Рисунок 22. Результат применения рекомендаций для
руководителя
В таблице 9 приведен перечень рекомендаций для руководителя и их
влияние на конфликт.
Таблица 9
Перечень рекомендаций для руководителей и их влияние на
конфликты
Рекомендации
Содержание
Влияние на
конфликты
Контроль за
соблюдениме принципа
единоначалия
Например, чтобы
руководитель одной
службы не вмешивался в
работу другой , в
соответствии с целями
предприятия и
должностными
обязанностями
Единоначалие
предполагает всемерное
укрепление дисциплины,
строгое соблюдение
законности в
хозяйственных
отношениях, повышение
ответственности каждого
руководителя за
своесременное
выполнение планов и
заданий, за качество
работы, за бережное и
разумное использование
ресурсов. Позволит
выявить компетентность
руководителя
Формирование условий,
препятствующих
возникновению и
развитию конфликтных
ситуаций
1. Забота о
справедливости.
2. Соблюдение
договоренности.
3. Использование
принципа ясности и
доброжелательности.
4. Создание в
Руководитель при
наличии
конфликтных ситуаций
старается
объективно отнестись и
рассудить участников.
Поддержание
нормальных
60
организации
благоприятной
психологической
атмосферы.
5. Проведение линии
поддержания и
укрепления
сотрудничества
трудовых отношений.
Создание нормального
психологического
климата, который
снижает возможность
возникновения
агрессивных
проявлений, ведущих к
конфликту.
Укрепление
сотрудничества.
Формирование
отношения
взаимовыручки
Сохдание в коллективах
обстановки, которая
способствует общению и
тесному взаимодействию
между сотрудниками
Проведение
мероприятий,
способствующих тесному
взаимодействию между
сотрудниками.
Проведение юбилеев,
презентаций, различные
формы проведения
членами трудовых
коллективов совместного
отдыха. Проведение
тренингов на
объединение коллектива
Таким мероприятия
снимают
психологическое
напряжение
,спрособствуют
эмоциональной
разрядке, вызывают
позитивные эмоции и
взаимную симпатию,
вследствие чего
создается благоприятная
психологическая
атмосфера в
организации,
затрудняющая
возниконовение
конфликтов
Линия на развитие
сотрудничества, помощь
в решении личных
проблем
Специальное
стимулирвоание
взаимодействия
сотрудников, их
вознаграждение за
взаимопомощь.
Решулярная ротация,
движение кадров,
позволяющие
сотрудникам полнее
понять цели
организации, увидеть их
с разных ступеней
служеьной лестницы.
Работа руководства по
разрешению личных
вопросов сотрудников
Налаживание отношений
внутри коллектива,
сглаживание различных
негативных настроений
благодаря
стимулированию –
сотрудников.
Формирование здоровой
конкуренции и
взаимопомощи между
работниками.
Помощь в решении
личных проблем
сотрудников решает и
предотвращает многие
конфликты
Основными положениями программы адаптации для сотрудников
гостиницы «InterContinental Moscow» должны стать:
61
1) знакомство сотрудника с деятельностью гостииницы и функциями ее
подразделений (представление нового сотрудника коллективу);
2) знакомство сотрудника с функциональными связями между
подразделениями (информирование нового сотрудника о работающих, их
обязанностях, полномочиях, направлениях необходимого взаимодействия по
рабочим вопросам);
3) знакомство сотрудника с особенностями работы, ее целями и
задачами;
4) знакомство сотрудника со служебными обязанностями, которое
включает:
описание рабочего места;
должностную инструкцию;
знакомство с сотрудниками с указанием их должностей, функций и
взаимосвязи (а также с правилами неформального поведения, принятых в
коллективе);
знакомство с профессиональными стандартами.
5) получение разъяснений по испытательному сроку (новому
сотруднику показывается сетка оценки его деятельности в период испытания,
рассказывается о возможных проблемах и о способе их решения);
6) получение разъяснений по оплате труда и социальному
обеспечению;
7) знакомство с графиком работы.
8) знакомство с инструкцией по технике безопасности;
9) получение разъяснений о порядке работы по должности;
10) помощь в ориентации сотрудника на месте;
11) получение необходимых разъяснений по существующей системе
планирования.
Ответственными за проведение программы адаптации являются
руководители подразделений и служба персонала.