65
В обязан
ﮦ
н
ﮦ
ости кон
ﮦ
фликтолога входит: веден
ﮦ
ие пер
ﮦ
еговор
ﮦ
ов,и
ур
ﮦ
егулир
ﮦ
ован
ﮦ
ие спор
ﮦ
н
ﮦ
ых вопр
ﮦ
осов; улаживан
ﮦ
ие кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ых ситуаций; р
ﮦ
абота
с возр
ﮦ
ажен
ﮦ
иями и пр
ﮦ
етен
ﮦ
зиями; р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ие кон
ﮦ
фликтов н
ﮦ
е только с участием
физических лиц, н
ﮦ
о и с возможн
ﮦ
ым участием юр
ﮦ
идических лиц; р
ﮦ
азр
ﮦ
аботка
н
ﮦ
овых техн
ﮦ
ологий и стр
ﮦ
атегий р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтов в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации, н
ﮦ
а
осн
ﮦ
ове н
ﮦ
овых публикаций, издан
ﮦ
ий, выступлен
ﮦ
иях, кон
ﮦ
фер
ﮦ
ен
ﮦ
циях, семин
ﮦ
ар
ﮦ
ах,
и др
ﮦ
.; умен
ﮦ
ие р
ﮦ
аботать с людьми н
ﮦ
е зависимо от их мир
ﮦ
овоззр
ﮦ
ен
ﮦ
ия,
р
ﮦ
елигиозн
ﮦ
ой пр
ﮦ
ин
ﮦ
адлежн
ﮦ
ость, социальн
ﮦ
ого положен
ﮦ
ия, семейн
ﮦ
ого и т.д.
Конфликтолог, должен обладать такими качествами и
пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ыми н
ﮦ
авыками как, умен
ﮦ
ие слушать людей;
стр
ﮦ
ессоустойчивость; коммун
ﮦ
икабельн
ﮦ
ость; умен
ﮦ
ием вести пер
ﮦ
еговор
ﮦ
ы; и
владен
ﮦ
ие ПК.
Кон
ﮦ
фликтологу н
ﮦ
едопустимо: помогать клиен
ﮦ
ту пр
ﮦ
и обстоятельствах или
условиях, котор
ﮦ
ые могут повлиять н
ﮦ
а объективн
ﮦ
ость, н
ﮦ
езависимость или
честн
ﮦ
ость с точки зр
ﮦ
ен
ﮦ
ия пр
ﮦ
офессион
ﮦ
ала; помогать клиен
ﮦ
ту, если он в этот
момен
ﮦ
т кон
ﮦ
сультир
ﮦ
уется с др
ﮦ
угим специалистом по кон
ﮦ
фликтам;
р
ﮦ
екламир
ﮦ
овать без согласия клиен
ﮦ
та свою деятельн
ﮦ
ость, ссылаясь н
ﮦ
а успехи
клиен
ﮦ
та (ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации); вступать в кон
ﮦ
фр
ﮦ
он
ﮦ
тацию с клиен
ﮦ
том, пр
ﮦ
и его полн
ﮦ
ом
довер
ﮦ
ии к кон
ﮦ
фликтологу, как к специалисту.
Задачи кон
ﮦ
фликтолога в кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ой ситуации. В пер
ﮦ
вую очер
ﮦ
едь,
способствовать выведен
ﮦ
ию участн
ﮦ
иков кон
ﮦ
фликта н
ﮦ
а н
ﮦ
овый ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь
р
ﮦ
ефлексивн
ﮦ
ого осмыслен
ﮦ
ия, их места и р
ﮦ
оли в том пр
ﮦ
оцессе, движен
ﮦ
ии,
котор
ﮦ
ое он
ﮦ
и пытаются осуществить в обществе, ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации и т.п.Оказать
участн
ﮦ
икам кон
ﮦ
фликта пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ую помощь в поиске цен
ﮦ
тр
ﮦ
а р
ﮦ
авн
ﮦ
овесия
между измен
ﮦ
ен
ﮦ
иями и стабильн
ﮦ
остью в ситуации кон
ﮦ
фликта. Р
ﮦ
аскр
ﮦ
ыть
участн
ﮦ
икам кон
ﮦ
фликта позитивн
ﮦ
ые фун
ﮦ
кции кон
ﮦ
фликта, где измен
ﮦ
ен
ﮦ
ия могут
н
ﮦ
ачаться с самого человека, с пер
ﮦ
емен в духовн
ﮦ
ых цен
ﮦ
н
ﮦ
остях, отн
ﮦ
ошен
ﮦ
иях и
связях между людьми, человеком и обществом, пр
ﮦ
ир
ﮦ
одой и человеком.
Подготовить мышлен
ﮦ
ие участн
ﮦ
иков кон
ﮦ
фликта к измен
ﮦ
ен
ﮦ
иям и пер
ﮦ
едавать им
методы кон
ﮦ
стр
ﮦ
уктивн
ﮦ
ого взаимодействия и диалога др
ﮦ
уг с др
ﮦ
угом.
66
Способствовать пр
ﮦ
оцессу самоопр
ﮦ
еделен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтующих стор
ﮦ
он в
н
ﮦ
ахожден
ﮦ
ии смысла кон
ﮦ
фликта в деятельн
ﮦ
ости и жизн
ﮦ
и.
Таким обр
ﮦ
азом, были р
ﮦ
азр
ﮦ
аботан
ﮦ
ы р
ﮦ
екомен
ﮦ
дации с помощью, котор
ﮦ
ых
можн
ﮦ
о сокр
ﮦ
атить количество кон
ﮦ
фликтов в гостин
ﮦ
ице. Во-пер
ﮦ
вых, пр
ﮦ
едлагаю,
пр
ﮦ
оводить пр
ﮦ
офилактику кон
ﮦ
фликта. Это зн
ﮦ
ачит заблаговр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
о р
ﮦ
аспозн
ﮦ
авать
кон
ﮦ
фликтоген
ﮦ
н
ﮦ
ый фактор и устр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ие его.
Во-втор
ﮦ
ых, укр
ﮦ
еплен
ﮦ
ие др
ﮦ
ужеских отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия,
с использован
ﮦ
ием н
ﮦ
ескольких методов.
В-тр
ﮦ
етьих, должн
ﮦ
ое вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие стоит уделять н
ﮦ
ор
ﮦ
мам этики н
ﮦ
а
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии.
В-четвер
ﮦ
тых, мы советуем откр
ﮦ
ыть кон
ﮦ
фликтологический кабин
ﮦ
ет, где
может р
ﮦ
аботать психолог, или кон
ﮦ
фликтолог.
Н
ﮦ
еобходимо отметить, что в гостин
ﮦ
ице ср
ﮦ
еди сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков были
пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ы тр
ﮦ
и теста, входе котор
ﮦ
ых выявили следующее: во-пер
ﮦ
вых,
социальн
ﮦ
ая н
ﮦ
апр
ﮦ
яжен
ﮦ
н
ﮦ
ость это н
ﮦ
егативн
ﮦ
ое явлен
ﮦ
ие, котор
ﮦ
ое пагубн
ﮦ
о влияет н
ﮦ
а
пр
ﮦ
оизводство. Н
ﮦ
а пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии в целом климат благопр
ﮦ
иятн
ﮦ
ый, одн
ﮦ
ако, н
ﮦ
е
смотр
ﮦ
я н
ﮦ
а это, сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики кон
ﮦ
фликтуют между собой. Во-втор
ﮦ
ых,
Сплочен
ﮦ
н
ﮦ
ость коллектива, также влияет н
ﮦ
а частоту возн
ﮦ
икн
ﮦ
овен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтов.
В дан
ﮦ
н
ﮦ
ой ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации слабосплочен
ﮦ
н
ﮦ
ый коллектив, он состоит из р
ﮦ
яда
безр
ﮦ
азличн
ﮦ
о отн
ﮦ
осящихся др
ﮦ
уг к др
ﮦ
угу социальн
ﮦ
о-психологических гр
ﮦ
упп,
имеющих своих лидер
ﮦ
ов. В-тр
ﮦ
етьих, кон
ﮦ
фликты могут возн
ﮦ
икать из-за стиля
упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия р
ﮦ
уководства. Дир
ﮦ
ективн
ﮦ
ый метод, котор
ﮦ
ый использует
р
ﮦ
уководитель пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия, н
ﮦ
егативн
ﮦ
о влияет н
ﮦ
а отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия с коллективом. мы
р
ﮦ
ассмотр
ﮦ
ели техн
ﮦ
ологии р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтов, котор
ﮦ
ые возн
ﮦ
икают н
ﮦ
а
обувн
ﮦ
ом пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии Н
ﮦ
аумова.
Для сплочен
ﮦ
ия коллектива мы устр
ﮦ
оили кор
ﮦ
пор
ﮦ
ативн
ﮦ
ую спар
ﮦ
такиаду, н
ﮦ
а
осн
ﮦ
ове опыта др
ﮦ
угих компан
ﮦ
ий.
Кон
ﮦ
фликты, котор
ﮦ
ые возн
ﮦ
икали из-за стиля упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия, мы пр
ﮦ
едложили
тр
ﮦ
и вар
ﮦ
иан
ﮦ
та р
ﮦ
ешен
ﮦ
ия. В ходе чего р
ﮦ
уководство р
ﮦ
ешило смен
ﮦ
ить автор
ﮦ
итар
ﮦ
н
ﮦ
ого
стиля упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия н
ﮦ
а кон
ﮦ
сультативн
ﮦ
ый стиль.
67
Мы р
ﮦ
азр
ﮦ
аботали р
ﮦ
екомен
ﮦ
дации с помощью, котор
ﮦ
ых мы можем сокр
ﮦ
атить
количество кон
ﮦ
фликтов н
ﮦ
а пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии. Во-пер
ﮦ
вых, мы пр
ﮦ
едлагаем, пр
ﮦ
оводить
пр
ﮦ
офилактику кон
ﮦ
фликта.
Это зн
ﮦ
ачит заблаговр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
о р
ﮦ
аспозн
ﮦ
авать кон
ﮦ
фликтоген
ﮦ
н
ﮦ
ый фактор и
устр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ие его.
Во-вторых, укр
ﮦ
еплен
ﮦ
ие др
ﮦ
ужеских отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия,
с использован
ﮦ
ием н
ﮦ
ескольких методов.
В-тр
ﮦ
етьих, должн
ﮦ
ое вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие стоит уделять н
ﮦ
ор
ﮦ
мам этики н
ﮦ
а
пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятии.
Таким обр
ﮦ
азом, можн
ﮦ
о сделать вывод, что в коллективе гостин
ﮦ
ицы
«Р
ﮦ
емизовка», социальн
ﮦ
о-психологический климат опр
ﮦ
еделяется самими
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иками как н
ﮦ
ейтр
ﮦ
альн
ﮦ
ый, что подтвер
ﮦ
ждается р
ﮦ
езультатами
исследован
ﮦ
ия. Таким обр
ﮦ
азом, можн
ﮦ
о сделать вывод, что большин
ﮦ
ство
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков устр
ﮦ
аивает такое положен
ﮦ
ие в коллективе.
Упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ие кон
ﮦ
фликтами - это целен
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
н
ﮦ
ое воздействие по
устр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ию (мин
ﮦ
имизации) пр
ﮦ
ичин
ﮦ
, пор
ﮦ
одивших кон
ﮦ
фликт, или н
ﮦ
а кор
ﮦ
р
ﮦ
екцию
поведен
ﮦ
ия участн
ﮦ
иков кон
ﮦ
фликта.
Говор
ﮦ
я о совр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ом состоян
ﮦ
ии ан
ﮦ
ализа социальн
ﮦ
ых пр
ﮦ
облем клин
ﮦ
ики,
с сожален
ﮦ
ием пр
ﮦ
иходится кон
ﮦ
статир
ﮦ
овать все еще н
ﮦ
е до кон
ﮦ
ца осозн
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ую
н
ﮦ
еобходимость р
ﮦ
асшир
ﮦ
ен
ﮦ
ия сфер
ﮦ
ы согласия между отдельн
ﮦ
ыми
подр
ﮦ
азделен
ﮦ
иями. Более того, убежден
ﮦ
ие в том, что в условиях постоян
ﮦ
н
ﮦ
ого
взаимодействия кон
ﮦ
фликтующих ин
ﮦ
тер
ﮦ
есов в отеле н
ﮦ
аиболее р
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
ой и
оптимальн
ﮦ
ой по р
ﮦ
езультатам является лин
ﮦ
ия н
ﮦ
а сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ичество, отсутствует
вовсе.
Вследствие этого методы р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ия возн
ﮦ
икающих кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ых
ситуаций, с котор
ﮦ
ыми постоян
ﮦ
н
ﮦ
о сталкиваются в своей деятельн
ﮦ
ости пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал,
пр
ﮦ
едставляются весьма упр
ﮦ
ощен
ﮦ
н
ﮦ
о.
68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Способность размышлять о поведении человека в таких сложных
ситуациях как конфликт позволит руководителям и работникам туристического
бизнеса снижать конфликтность в пространстве социального взаимодействия
людей. Благоприятная возможность отдыхать обеспечивает повышение
работоспособности в любой сфере производства при возращении работника с
отдыха. Значение повышения культуры обслуживания в гостиничном и
туристическом кластере заключается и в том, что этот фактор способен
увеличить доход предприятий, заботящихся о качестве обслуживания.
Повышение культуры управления может стать источником
преобразований и «социального взаимодействия творческих
индивидуальностей по разработке эффективных технологий решения
появляющихся проблем…», что немало важно для развития бизнеса в секторе
отдыха человека. В настоящее время происходит развитие и формирование
самоуправленческой культуры, поэтому учет психологических факторов также
будет полезен в условиях интеграции высших духовных ценностей. Следует
отметить и то, что человеческие отношения являются важнейшим условием,
определяющим вектор инновационного развития туристического кластера.
Большую часть своей жизни человек проводит на рабочем месте. От
того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими в трудовой
сфере, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый
сталкивается с таким понятием, как конфликт. В туристическом и гостиничном
бизнесе он иногда имеет место. Эта деятельность связана с постоянным
общением. Именно из-за неумения общаться с коллегами и клиентами работник
попадает в конфликтные ситуации. Но немало важную роль играют также
действия, совершаемые человеком на работе. Случается так, что организация не
выполняет свои какие-то услуги, которые предлагает или обязательства,
которые обязана выполнять.
69
Актуальность вопроса о поведении в конфликтных ситуациях в
туристическом и гостиничном бизнесе объясняется тем, что в данной
деятельности человек, контактирует с людьми и не может обойти стороной
конфликтные ситуации. Нельзя забывать о том, что авторитет организации
выше тогда, когда меньше споров, ссор и недоразумений. Каждый сотрудник
турфирмы или гостиницы должен уметь находить выход из подобных эпизодов.
Конфликт – это столкновение несовместимых интересов, взглядов,
позиций, противоборство взаимосвязанных, но при этом преследующих свои
цели двух или более сторон.
Причинами разногласий чаще всего являются ошибочные действия
руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей.
Самый неблагоприятный вариант конфликтных ситуаций – неправильные
поступки руководителя. К ним относятся высокомерность, грубость, критика,
неуважительное отношение к вышестоящему руководителю, ущемление прав
подчиненных.
Конфликтные ситуации могут создаваться из-за ошибок работников
туристической фирмы или гостиницы. Например, менеджер, по выездному
туризму, назвал неточное время полета, и туристу пришлось ждать в аэропорту
несколько часов. Другой случай спора, если администратор гостиницы дал
туристу ключ, неподходящий к его комнате, неправильно записал паспортные
данные и т.п.
Таким образом, можно сделать вывод, что в коллективе гостиницы
«Ремизовка», социально-психологический климат определяется самими
сотрудниками как нейтральный, что подтверждается результатами
исследования. Таким образом, можно сделать вывод, что большинство
сотрудников устраивает такое положение в коллективе.
Для того чтобы не было недоразумений и споров, следует избегать
ошибочных действий. Руководитель предприятия – пример подражания для
работников. Ему следует создавать благоприятную психологическую
обстановку, которая поможет ему в сотрудничестве с ними.
70
Споры и недоразумения возникают, к сожалению, и при сотрудничестве
персонала с клиентами. Важно, чтобы работники были подготовлены к
правильному поведению в подобных ситуациях. Туристы чаще всего
предъявляют всевозможные жалобы, недовольны неисполнением услуг,
обещанных турфирмой или гостиницей, несвоевременным информированием о
каких-либо изменениях, недостоверной информацией.
Не всегда конфликты имеют под собой точные причины. Часто случается
так, что персонал гостиницы лишается клиента и несет определенный ущерб за
неоплаченный номер или невостребованные услуги. Основанием этому служит
отсутствие определенных критериев качества гостиничных услуг и
обслуживания в данном предприятии. Трудно бывает убедить клиента, что
услуги соответствуют требованиям к качеству в этой организации.
Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику
гостиничного и туристического предприятия следует иметь определенные
теоретические знания о способах разрешения споров, а также практические
умения поведения в конфликтных ситуациях.
В конфликтных ситуациях в гостинице «Ремизовка» следует
придерживаться следующих критериев:
- для начала, следует выслушать недовольства со стороны оппонента;
- стоит попросить его аргументировать поводы недовольства;
- постараться отвлечь оппонента так, чтобы он с отрицательных эмоций
перешел на положительные эмоции;
- стараться говорить с оппонентом самым тактичным способом;
- предложить оппоненту выразить желаемый результат спора и проблему;
- следует постараться вместе с оппонентом распознать проблему и
решить ее;
- попросить оппонента изложить свое мнение по поводу решения данного
вопроса;
- не стоит задевать личность оппонента;
71
- уметь извиняться, если осознаете свою вину, так как это вызовет
уважение со стороны оппонента;
- несмотря на результат разрешения конфликта, не портить отношения с
оппонентом.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что при деловом общении
наблюдаются скрытые или явные конфликты из-за недопонимания реальных
причин поступков. В общении с людьми следует быть сдержанным и
терпимым. При этом всегда следует помнить, что нельзя развивать зону
конфликта, следует предлагать позитивные решения, сокращать претензии и
избегать оскорблений.
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Республики Казахстан (Общая часть), принят
Верховным Советом Республики Казахстан 27 декабря 1994 года (с
изменениями и дополнениями по состоянию на 01.01.2019 г.) \\ СПС Параграф
дата обращения 25.08.2019 г.
2. Закон Республики Казахстан от 4 мая 2010 года № 274-IV «О
защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями по состоянию на
08.01.2019 г.)\\ СПС Параграф дата обращения 25.08.2019 г.
3. ГК РК 03-2007 «Общий классификатор видов экономической
деятельности (ОКЭД)» (изм. 1, 2). утверждено приказом Председателя
Комитета технического регулирования и метрологии Министерства по
инвестициям и развитию РК от 6 апреля 2016 года № 66-од (ред. от 06.04.2016)
4. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. –
М.: ВЛАДОС, 2016. - 255 с.
5. Коломиец А.И. Управление персоналом. М.: ИПИ, 2017 - с. 128
6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство / С.И. Байлик. – М.: Дакор,
2017. – 368 с.
7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин
и др. - М: «ЮНИТИ», 2016. - 386 с.
8. Алексеев С.В. Менеджмент. Москва. Издательство: ЮНИТИ-
ДАНА, 2017. - с. 687
9. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, И.М. Коряк.
- Новосибирск: «Наука», 2016. - 176 с.
10. Буртовая Е.В. Конфликтология: Учебное пособие / Е.В. Буртовая. -
Минск: «РИВШ», 2018. - 97 с.
11. Волков Б.С. Конфликтология: Учебное пособие для студентов вузов
/ Б.С. Волков, Н.В. Волкова. - М.: «Триста», 2016. - 73 с.
12. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф.
дис. докт. псих. наук. / Н.В. Гришина. - СП б: изд-во «СПбГУ», 2012. - 159 с.