15
Рисунок 2 - Формы завершения конфликта
4. Затухание конфликта не является в полной мере его разрешением. Это
скорее временное прекращение явного спора, и перетекание конфликта в
скрытую форму. Противоречия между оппонентами остаются. Такое возможно,
например, при потере актуальности объекта конфликта, при возникновении
новых приоритетов и т.д.
Также возможно перерастание в другой конфликт. Это происходит при
смене объекта конфликта на новый, более серьезный и значимый для
оппонентов.
Как мы уже поняли, завершение конфликта не обязательно означает
разрешение разногласий между оппонентами. По статистике, всего 62% всех
конфликтов в организациях разрешаются. 38% же либо не разрешаются, либо
еще и усугубляются. Поэтому нужно правильно подходить к выбору стратегии
16
выхода из конфликта. Обычно выделяют несколько таких стратегий.
Рассмотрим каждую из них
9
:
1. Уступка. Полный отказ от своих требований первой стороны и
принятие позиции второй стороны. Используется, когда одна из сторон
понимает свою неправоту, понимает, что шансов на победу нет никаких,
понимает, что дальнейшее противостояние может привести к еще более
плачевным результатам.
2. Компромисс. Используется, если оппоненты готовы идти на уступки
ради достижения консенсуса, если они видят разумные мысли в позициях друг
друга. Он эффективен, когда оппоненты равны своим влиянием на ситуацию,
когда существуют взаимоисключающие пункты, что отбрасывает предыдущую
стратегию.
3. Соперничество. Навязывание своего мнения оппоненту. Используется,
если одна из сторон имеет абсолютно аргументированную, конструктивную
позицию и никаким образом не хочет уступать, если ситуация принципиальна,
если есть вероятность опасных последствий.
4. Избегание. Уход от решения проблемы с минимумом потерь, ведет не к
разрешению, а к затуханию конфликта. Используется, когда агрессивная,
активная стратегия проваливается, и руки опускаются, но в то же время уступка
не возможна, когда необходимо потянуть время.
5. Сотрудничество. Конструктивное рассмотрение проблемы обеими
сторонами, поиск лучшего решения. Самое эффективное поведение
оппонентов. Используется, если участники толерантны к позициям друг друга.
Рассмотрим следующую схему, показывающую каким способом
завершиться спор, при использовании сторонами разных сочетаний стратегий.
9
Моргунов Е.Б. Конфликт: предотвращение и управление / Е.Б. Моргунов. - М.: «Инфра-М», 2018. – С. 59.
17
Рисунок 3 - Зависимость способа разрешения конфликта от выбора
стратегий
Сразу бросается в глаза, что компромисс используется чаще всего, что
приводит к симметричному или асимметричному соглашению.
Проанализируем и сравним несколько распространённых видов
конфликтов (1-2 вида из одной классификации), приведенных в таблице 1,
рассмотрим более подходящие способы их разрешения со стороны
управляющего
10
:
1. Идеологические. Представляют собой столкновение взглядов. Это
достаточно широкий пласт конфликтов и выделить определенную стратегию
поведения сложно. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести
альтернативный взгляд на устои организации, к ним необходимо
прислушиваться и тогда, возможно, сделав правильный выбор, вы повысите
эффективность работы вашего коллектива. То есть, если оппоненты конфликта
– ваши подчиненные, необходимо вмешаться, и выслушав позиции обоих,
урегулировать конфликт самостоятельно.
10
Старобинский Э.К. Как управлять персоналом / Э.К. Старобинский. - М.: Бизнес-школа «Интелсинтез», 2016–
С. 228.
18
2. Социально-психологические. Могут протекать как спокойно, так и
бурно. Необходимо стараться не допускать возникновение такого рода
конфликтов. Ничего хорошего они, очевидно, не привнесут, зато, если стороны
настроены агрессивно, могут повлечь за собой плачевные последствия. Если же
предотвратить такое противоречие не удалось, необходимо устранить
конфликт, путем исключения взаимодействия сторон.
3. Семейно-бытовые. Конечно, как и любые другие разногласия приводят
к снижению эффективности работы, но пытаться завершить их путем
урегулирования не стоит. Лучше просто дать сторонам разрешить
противоречия самостоятельно, либо же, если конфликт несет опасные
последствия, устранить его.
4. Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на уже
рассмотренных психологических разногласиях. Как уже было отмечено,
обычно отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов.
Пресекать на корню, либо устранить самостоятельно.
5. Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о
существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать
конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно
симметрично разделить объект спора). Нужно опытаться найти и предложить
альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны.
6. Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные
поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам самостоятельно
разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не стоит забывать про
него, нужно по возможности следить за его развитием, не допустив
перерастания в другой, более серьезный конфликт.
7. Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует
поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не
вызывает принципиальных разногласий.
8. Групповые. Если в конфликте принимает большое количество
участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу обратить
19
внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь серьезна,
попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на уступки и
компромиссы. Нужно быть крайне аккуратными в разрешении групповых
противоречий и продумывать каждое свое действие.
9. Вертикальные. Если одной из сторон конфликта являетесь вы, главное
не зазнаваться и, беспристрастно выслушать позицию вашего оппонента, если
же ничего дельного в ней нет, воспользовавшись своим преимуществом,
завершить разногласие.
10. Реальные. Имеют четкий предмет спора. Следует прибегнуть к
стратегии компромиссов. Возможно, удастся составить правила совместного
«пользования» объекта, которые удовлетворили бы обе стороны, или же
разделить объект, если такое возможно.
11. Скрытые. Так как скрытые конфликты трудно распознать, они
представляют из себя особую опасность (хотя, можно предположить, что раз до
открытого противостояния дело не дошло, то и проблема не серьезна). Если же
вы узнали о существовании такого рода конфликта, тут может помочь личный
разговор с каждым из оппонентов, возможно удастся найти решение.
1.2. Методы и технологии управления конфликтам
Для руководителя или менеджера по пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу часто бывает сложн
ﮦ
о
выбр
ﮦ
ать те или ин
ﮦ
ые техн
ﮦ
ологии упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтами. Пр
ﮦ
оисхожден
ﮦ
ие
столкн
ﮦ
овен
ﮦ
ий в отн
ﮦ
ошен
ﮦ
иях зависит от мн
ﮦ
огих фактор
ﮦ
ов, котор
ﮦ
ыми н
ﮦ
епр
ﮦ
осто
упр
ﮦ
авлять. Р
ﮦ
азн
ﮦ
ые взгляды отдельн
ﮦ
ых личн
ﮦ
остей, р
ﮦ
азличн
ﮦ
ые побуждающие
мотивы ин
ﮦ
дивидов или целых гр
ﮦ
упп тр
ﮦ
удн
ﮦ
о поддаются воздействию. Часто
р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ию кон
ﮦ
фликтов мешают пр
ﮦ
едр
ﮦ
ассудки, стер
ﮦ
еотипы, пр
ﮦ
едставлен
ﮦ
ия,
убежден
ﮦ
ия участн
ﮦ
иков спор
ﮦ
а
11
.
Кон
ﮦ
фликты между людьми возн
ﮦ
икают вследствие н
ﮦ
епон
ﮦ
иман
ﮦ
ия др
ﮦ
уг
др
ﮦ
уга, а также в р
ﮦ
езультате н
ﮦ
есоответствия ин
ﮦ
тер
ﮦ
есов и пожелан
ﮦ
ий.
Кон
ﮦ
фликтология как н
ﮦ
аука пр
ﮦ
изван
ﮦ
а н
ﮦ
е только р
ﮦ
ешать эти пр
ﮦ
облемы, н
ﮦ
о и
11
Зигерт В. Руководитель без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг - М.: «Экономика», 2018. – С. 21.
20
изучать само появлен
ﮦ
ие спор
ﮦ
ов, их р
ﮦ
азвитие и завер
ﮦ
шен
ﮦ
ие. Чтобы р
ﮦ
азр
ﮦ
ешить
или завер
ﮦ
шить кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ый спор
ﮦ
, может потр
ﮦ
ебоваться н
ﮦ
е одн
ﮦ
а техн
ﮦ
ология
упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтами. Н
ﮦ
о чтобы упр
ﮦ
авлять кон
ﮦ
фликтом, этому должн
ﮦ
а
пр
ﮦ
едшествовать его диагн
ﮦ
остика
12
.
Составляющие кон
ﮦ
фликта. Под диагн
ﮦ
остикой пон
ﮦ
имают опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ие
осн
ﮦ
овн
ﮦ
ых его составляющих, а имен
ﮦ
н
ﮦ
о: источн
ﮦ
ика кон
ﮦ
фликта; истор
ﮦ
ии, или его
биогр
ﮦ
афии; участн
ﮦ
иков спор
ﮦ
а; отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий и позиций стор
ﮦ
он
ﮦ
; пер
ﮦ
вон
ﮦ
ачальн
ﮦ
ого
отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия к кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ой ситуации. Пр
ﮦ
и опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ии источн
ﮦ
ика кон
ﮦ
фликта
изучаются субъективн
ﮦ
ые и объективн
ﮦ
ые пер
ﮦ
еживан
ﮦ
ия стор
ﮦ
он
ﮦ
, участн
ﮦ
иков,
способов пр
ﮦ
отивостоян
ﮦ
ия, пр
ﮦ
отивор
ﮦ
ечия стор
ﮦ
он
ﮦ
, событий, пр
ﮦ
едшествовавших
возн
ﮦ
икн
ﮦ
овен
ﮦ
ию спор
ﮦ
а, затр
ﮦ
он
ﮦ
утые потр
ﮦ
ебн
ﮦ
ости или ин
ﮦ
тер
ﮦ
есы людей
13
.
Под биогр
ﮦ
афией, или истор
ﮦ
ией пон
ﮦ
имают фон
ﮦ
, события, н
ﮦ
а котор
ﮦ
ых
кон
ﮦ
фликт пр
ﮦ
огр
ﮦ
ессир
ﮦ
овал. Здесь р
ﮦ
ассматр
ﮦ
ивается н
ﮦ
ар
ﮦ
астан
ﮦ
ие спор
ﮦ
а, кр
ﮦ
изисн
ﮦ
ые
и повор
ﮦ
отн
ﮦ
ые точки. Под опр
ﮦ
еделен
ﮦ
ием позиции стор
ﮦ
он пон
ﮦ
имают изучен
ﮦ
ие
взаимосвязей участн
ﮦ
иков спор
ﮦ
а, их ожидан
ﮦ
ий, р
ﮦ
олей, котор
ﮦ
ые он
ﮦ
и могут
исполн
ﮦ
ять в такой ситуации, их личн
ﮦ
ые отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия. Опр
ﮦ
еделяя исходн
ﮦ
ое
отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ие к кон
ﮦ
фликту, н
ﮦ
ужн
ﮦ
о выясн
ﮦ
ить: могут ли участн
ﮦ
ики и хотят ли
пр
ﮦ
ийти к согласию; что он
ﮦ
и ожидают от р
ﮦ
азр
ﮦ
ешен
ﮦ
ия спор
ﮦ
а; пр
ﮦ
овоцир
ﮦ
овали ли
он
ﮦ
и др
ﮦ
уг др
ﮦ
уга; ставят ли условия для возможн
ﮦ
ости р
ﮦ
ешен
ﮦ
ия пр
ﮦ
облемы.
Способы упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтами Поиском выхода из кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ых ситуаций
в зависимости от их типа зан
ﮦ
имаются р
ﮦ
азн
ﮦ
ые службы и специалисты. Это
может быть пр
ﮦ
офсоюзн
ﮦ
ый комитет, р
ﮦ
уководство компан
ﮦ
ии, ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации,
службы по упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ию пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом, психологи, социологи, н
ﮦ
ефор
ﮦ
мальн
ﮦ
ый
лидер
ﮦ
.
К осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым методам упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ыми ситуациями отн
ﮦ
осятся:
стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ые; вн
ﮦ
утр
ﮦ
иличн
ﮦ
остн
ﮦ
ые и межличн
ﮦ
остн
ﮦ
ые способы; пер
ﮦ
еговор
ﮦ
ы
14
:
Стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ые методы имеют пр
ﮦ
еимущество, когда р
ﮦ
азн
ﮦ
огласия
пр
ﮦ
оисходят в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изациях, упр
ﮦ
авляемых по админ
ﮦ
истр
ﮦ
ативн
ﮦ
ому пр
ﮦ
ин
ﮦ
ципу.
12
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / Емельянов С.М. - СП б: Питер, 2017. – С. 44.
13
Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, И.М. Коряк. - Новосибирск: «Наука», 2018. – С. 37.
14
Шепель В.М. Управленческая психология. / В.М. Шепель. - М.: «Экономика», 2017. – С. 64.
21
Здесь н
ﮦ
ужн
ﮦ
о пр
ﮦ
ибегн
ﮦ
уть к пр
ﮦ
авильн
ﮦ
ому р
ﮦ
азъясн
ﮦ
ен
ﮦ
ию отн
ﮦ
осительн
ﮦ
о
выполн
ﮦ
яемой р
ﮦ
аботы. Стр
ﮦ
уктур
ﮦ
н
ﮦ
ые методы упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ой
ситуацией р
ﮦ
азн
ﮦ
ообр
ﮦ
азн
ﮦ
ы по точке пр
ﮦ
иложен
ﮦ
ия воздействия и эффективн
ﮦ
ы по
р
ﮦ
езультату.
Вн
ﮦ
утр
ﮦ
и личн
ﮦ
остн
ﮦ
ые методы зависят только от отдельн
ﮦ
ого ин
ﮦ
дивида и
заключаются в соответствующем поведен
ﮦ
ии, умен
ﮦ
ии пр
ﮦ
авильн
ﮦ
о высказывать
свое мн
ﮦ
ен
ﮦ
ие. Задача упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ца – мотивир
ﮦ
овать сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ика н
ﮦ
а такое
поведен
ﮦ
ие.
Пер
ﮦ
еговор
ﮦ
ы имеют целью н
ﮦ
айти взаимопр
ﮦ
иемлемые р
ﮦ
ешен
ﮦ
ия для стор
ﮦ
он
ﮦ
,
пр
ﮦ
ийти к компр
ﮦ
омиссу.
К основным методам относят
15
:
1. Детальное разъяснение требований и результатов работы.
Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность
деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению,
какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника
и подразделения в целом. Чем детальней и адресней проработаны полномочия,
обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила
и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.
2. Интеграция и координация. При возникновении спорных вопросов
между работниками, они могут предложить принять решение своему общему
начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления
возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего
руководителя. Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между
различными подразделениями дает введение в структуру организации
дополнительного участка работ, призванного координировать совместные
действия спорщиков.
3. Единая супер цель организации. Интересный метод управления
конфликтами – создание единой сверх цели, требующей усилий всех членов
15
Буртовая Е.В. Конфликтология: Учебное пособие / Е.В. Буртовая. - Минск: «РИВШ», 2018. – С. 32.
22
организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает
коллектив.
4. Использование вознаграждения. Применение систематических
вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению
общих целей организации, помогает работникам определить позитивное
направление при конфликтной ситуации.
Эффективно решать конфликт на предприятии возможно.
Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением
самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по
следующим параметрам
16
:
- перевести спорный вопрос в категорию целей;
- определить решение, устраивающее все стороны;
- рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу
отношения не имеют;
- обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние
конфликтующих сторон;
- создать положительные взаимоотношения и внимание к любому
мнению.
Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через
различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И
даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые
нельзя оказать влияние. Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности
как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные
стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно
сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности
опытных профессионалов по управлению конфликтами
17
.
Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных
разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и
16
Базаров Т.Ю. Управление персоналом / Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др. - М: «ЮНИТИ», 2018. – С. 137.
17
Ковачик П. Предупреждение и разрешение конфликтов / П. Ковачик, Н. Малиева - М.: Ин-т психологии
«РАН», 2018. – С. 71.
23
громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени.
Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих
сторон. Именно поэтому все большую популярность приобретает
альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через
переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие
суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).
Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование
возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика
прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над
поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не
выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват. Управление конфликтом
подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания
возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов
отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов
всех вовлеченных сторон
18
.
1.3.Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
Конфликтные ситуации между персоналом или же упр
ﮦ
авляющим
гостин
ﮦ
ицы и ее постояльцами могут возн
ﮦ
икн
ﮦ
уть в подобн
ﮦ
ого р
ﮦ
ода учр
ﮦ
ежден
ﮦ
ии
даже самого высокого ур
ﮦ
овн
ﮦ
я. И в большин
ﮦ
стве случаев кор
ﮦ
ен
ﮦ
ь всяческого
р
ﮦ
ода кон
ﮦ
фликтов в том, что н
ﮦ
и постояльцы, н
ﮦ
и сам пер
ﮦ
сон
ﮦ
ал гостин
ﮦ
ицы н
ﮦ
е
зн
ﮦ
ают о своих пр
ﮦ
авах и обязан
ﮦ
н
ﮦ
остях.
В большин
ﮦ
стве случаев н
ﮦ
епон
ﮦ
иман
ﮦ
ие между пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом и
упр
ﮦ
авляющими гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых комплексов и их клиен
ﮦ
тами пр
ﮦ
оисходит н
ﮦ
а осн
ﮦ
ове
того, что услуги, котор
ﮦ
ые по идее пр
ﮦ
описан
ﮦ
ы в соответствующем р
ﮦ
оссийском
закон
ﮦ
одательстве, как бесплатн
ﮦ
ые, пр
ﮦ
оводятся гостин
ﮦ
ицей н
ﮦ
а платн
ﮦ
ой осн
ﮦ
ове (в
частн
ﮦ
ости: оказан
ﮦ
ие медицин
ﮦ
ской помощи, доставка кор
ﮦ
р
ﮦ
еспон
ﮦ
ден
ﮦ
ции в н
ﮦ
омер
и т.п.). Кр
ﮦ
оме того, мн
ﮦ
огочислен
ﮦ
н
ﮦ
ые кон
ﮦ
фликты пр
ﮦ
овоцир
ﮦ
уются гостин
ﮦ
ицами
из-за н
ﮦ
ежелан
ﮦ
ия в полн
ﮦ
ом объеме пр
ﮦ
едоставлять заявлен
ﮦ
н
ﮦ
ые услуги (н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
,
18
Кошелев А.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н.
Иванникова. - М.: «Альфа-Пресс», 2017. – С. 88.
24
отказ от охр
ﮦ
ан
ﮦ
ы личн
ﮦ
ого имущества отдыхающих в н
ﮦ
омер
ﮦ
е). Также возможн
ﮦ
ы
вар
ﮦ
иан
ﮦ
ты замен
ﮦ
ы н
ﮦ
омер
ﮦ
а без пр
ﮦ
едвар
ﮦ
ительн
ﮦ
ого согласован
ﮦ
ия с постояльцем и
без возмещен
ﮦ
ия связан
ﮦ
н
ﮦ
ых с этим убытков (н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
, р
ﮦ
азн
ﮦ
ица в стоимости
этих двух н
ﮦ
омер
ﮦ
ов)
19
.
Довольн
ﮦ
о часто гр
ﮦ
ешат гостин
ﮦ
ицы и тем, что зар
ﮦ
ан
ﮦ
ее дезин
ﮦ
фор
ﮦ
мир
ﮦ
уют
своих клиен
ﮦ
тов. Так, н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
, н
ﮦ
ер
ﮦ
едко в буклетах или н
ﮦ
а сайтах гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ых
комплексов указывается одн
ﮦ
а ин
ﮦ
фор
ﮦ
мация (с какими-либо дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ыми
бесплатн
ﮦ
ыми услугами), а в р
ﮦ
еальн
ﮦ
ости услуги эти н
ﮦ
е пр
ﮦ
едоставляются. Еще
один пун
ﮦ
кт, по котор
ﮦ
ому могут судиться постояльцы н
ﮦ
омер
ﮦ
ов, - включен
ﮦ
ие в их
счета гостин
ﮦ
ицами дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ых н
ﮦ
ен
ﮦ
ужн
ﮦ
ых услуг
20
.
Со стор
ﮦ
он
ﮦ
ы гостин
ﮦ
иц к постояльцам также может быть пр
ﮦ
едъявлен
ﮦ
о р
ﮦ
яд
пр
ﮦ
етен
ﮦ
зий: н
ﮦ
еоплата счетов, отказ от оплаты каких-либо дополн
ﮦ
ительн
ﮦ
ых
услуг, котор
ﮦ
ые были клиен
ﮦ
том востр
ﮦ
ебован
ﮦ
ы, кр
ﮦ
ажи и хулиган
ﮦ
ства со стор
ﮦ
он
ﮦ
ы
постояльцев гостин
ﮦ
ицы и мн
ﮦ
. др
ﮦ
угое. Н
ﮦ
аиболее часто гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ые комплексы
для сохр
ﮦ
ан
ﮦ
ен
ﮦ
ия собствен
ﮦ
н
ﮦ
ой р
ﮦ
епутации стр
ﮦ
емятся к тому, чтобы подобн
ﮦ
ого
р
ﮦ
ода скан
ﮦ
далы были погашен
ﮦ
ы в частн
ﮦ
ом пор
ﮦ
ядке, а н
ﮦ
е в суде.
Отечествен
ﮦ
н
ﮦ
ое закон
ﮦ
одательство по защите пр
ﮦ
ав потр
ﮦ
ебителя в осн
ﮦ
овн
ﮦ
ой
массе случаев стоит н
ﮦ
а стор
ﮦ
он
ﮦ
е клиен
ﮦ
та и дает ему шир
ﮦ
окие полн
ﮦ
омочия.
Между тем, как отмечают юр
ﮦ
исты, в Р
ﮦ
оссии объем судебн
ﮦ
ой пр
ﮦ
актики в
области подачи гостин
ﮦ
ицами исков в отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ии н
ﮦ
едобр
ﮦ
осовестн
ﮦ
ых клиен
ﮦ
тов в
н
ﮦ
астоящее вр
ﮦ
емя н
ﮦ
едостаточен
ﮦ
. Пр
ﮦ
и этом, специалисты говор
ﮦ
ят о том, что
«давать спуску» клиен
ﮦ
тур
ﮦ
е н
ﮦ
е стоит. Все злоупотр
ﮦ
еблен
ﮦ
ия должн
ﮦ
ы пр
ﮦ
есекаться
в соответствии со стр
ﮦ
оками закон
ﮦ
одательства. Ущер
ﮦ
б, пр
ﮦ
ичин
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ый гостин
ﮦ
ице,
взыскивается н
ﮦ
а осн
ﮦ
ован
ﮦ
ии гр
ﮦ
аждан
ﮦ
ского закон
ﮦ
одательства Р
ﮦ
Ф.
Гостин
ﮦ
ичн
ﮦ
ый бизн
ﮦ
ес – большой и сложн
ﮦ
ый механ
ﮦ
изм, котор
ﮦ
ый н
ﮦ
е сможет
р
ﮦ
аботать без квалифицир
ﮦ
ован
ﮦ
н
ﮦ
ого пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала и гостей гостин
ﮦ
ицы. А где есть
коллектив, там и большое количество людей с р
ﮦ
азн
ﮦ
ообр
ﮦ
азн
ﮦ
ыми хар
ﮦ
актер
ﮦ
ами,
взглядами н
ﮦ
а мир
ﮦ
, р
ﮦ
азличн
ﮦ
ой степен
ﮦ
ью воспитан
ﮦ
н
ﮦ
ости и умен
ﮦ
ием владеть
19
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. - 2-е
изд. - М.: «Аспект – пресс», 2018. – С. – 69.
20
Кричевский Р.Л. Психологоия малой группы: теоретический и практический аспект / Р.Л. Кричевский, Е.М.
Дубовская. - М, 2018. – С. 64.