45
неудовлетворительное состояние рабочих мест;
возможность травматизма в процессе работы.
8 % опрошенных сотрудников недовольны руководителем. Причинами
этого могут быть:
личные амбиции сотрудника;
недовольство заработной платой;
недовольство стилем руководства.
Рассчитаем коэффициент социально-психологической напряженности в
клинике по следующей формуле:
К = (x1 + x2 + x3 + x4) / n
(1)
где, К - коэффициент социальной напряженности;
х1 - противоречие интересов сотрудников (доля неудовлетворенности);
х2 - фактор организации трудовой деятельности (доля
неудовлетворенности);
х3 - условия труда (доля неудовлетворенности);
x4 - неудовлетворенность руководством;
n - количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у
половины опрошенных.
Отсюда, К = (0,75+0,68+0,25+0,08)/2=0,88
Значение К = 0,88 соответствует неудовлетворенности 88% от количества
опрошенных, что свидетельствует об опасном уровне социально-
психологической напряженности в трудовом коллективе.
Таким образом, основными причинами возникновения конфликтов по
данным проведенного анкетирования в отеле являются:
наличие противоречий интересов сотрудников, их функций в
трудовой деятельности;
неэффективность организации трудовой деятельности;
неудовлетворительные условия труда;
46
недовольство сотрудников руководителем отеля.
Следует отметить, что основой любого конфликта являются
противоречия, возникающие между индивидами или внутри структуры самой
личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами
конфликта.
Так же в виду недостаточной разработанности проблемы было проведено
конкретное исследование социально-психологических отношений в коллективе.
Данное исследование проводилось в течение мая 2018 г.
Исследование проводилось методом анкетного опроса, в котором
участвовало 35 человек.
В ходе исследования были получены следующие результаты. На вопрос
«Нравится ли вам работать в данном коллективе?» представителями отдела
были даны следующие ответы: 64% респондентов заявили, что им нравится
работать в этом коллективе, 36% респондентов отказались отвечать на данный
вопрос, и никто не заявил о негативном отношении к данному коллективу
(таблица 9).
Таблица 9
Нравиться ли вам работать в вашем коллективе?
варианты
ответов
нравиться
работать
не нравиться
работать
затрудняются
отвечать
всего
%
64%
0%
36%
100%
Данные, полученные в ходе анкетирования следует дополнить и
результатами интервьюирования, которое показало, что уровень сплочённости
коллектива по определенным критериям (межличностные отношения в деловой
сфере, в досуговой сфере и кризисной ситуации) оказался средним, при этом
уровень групповой разобщённости - очень низким, наиболее высокие
показатели были выявлены в деловой сфере.
На вопрос «Есть ли в вашем коллективе неформальные группы?» были
получены следующие данные (рисунок 9):
47
73% - есть неформальные группы.
9%- нет неформальных групп.
18% - затрудняются отвечать.
Рисунок 9 - Наличие неформальных групп
При этом дружеские отношения с коллегами сложились у 0%
респондентов, товарищеские отношения - у 18% респондентов, нейтральные
отношения - 82%, враждебных и конфликтных отношений с коллегами не
сложилось ни у кого.
По результатам интервьюирования можно сделать следующие выводы: в
коллективе нет больших постоянных неформальных групп и характер
лидерства можно определить, как ситуативный. Только в двух случаях об
одном члене коллектива были получены резко негативные отзывы, это может
свидетельствовать о нейтральном социально-психологическом климате в
коллективе.
На вопрос: «Какие факторы играли главную роль при формировании
отношений в коллективе?» ответы сотрудники клиники распределились
следующим образом (рисунок 10):
35% - личные качества;
73%
9%
18%
Есть неформальные
группы
Нет неформальных
групп
Затрудняюсь ответить
48
23% - совместимость характеров;
11% - условия организации труда;
31% - профессионализм сотрудников.
Рисунок 10 - Факторы, формирующие отношения в коллективе
На первое место выходят личные качества сотрудников, на второе -
совместимость характеров, третье - условия организации труда, четвёртое -
профессионализм сотрудников.
Таким образом, мнение коллектива по основным моментам следующее -
главными факторами выделяют «личные качества сотрудников» и
«совместимость характеров», т.е. преимущественно психологические
характеристики отдельной личности влияют на формирование отношений в
коллективе.
При этом на вопрос «Определите состояние климата вашего коллектива?»
были получены следующие данные (рисунок 11):
21% - отличный,
36% - хороший,
32% - нейтральный,
11% - плохой.
35%
23%
11%
31%
Личные качества
Совместимость характеров
Условия организации труда
Профессионализм
сотрудников
49
Рисунок 11 - Общее состояние климата коллектива
В среднем наиболее приоритетным в коллективе является
демократический стиль управления (10 из 10 баллов), авторитарный и
попустительский стили управления получили соответственно З из 10 и 2 из 10.
При этом 91 % респондентов определили стиль управления в своём
коллективе как авторитарный и 9% - как попустительский, что, по всей
видимости, можно определить различным подходом руководства к
подчинённым, либо неосведомлённости подчинённых, поскольку из
вышеизложенного картина управления данным коллективом даёт возможность
говорить о применении руководством авторитарного стиля управления.
Из полученных данных видно, что такой подход не в полной мере
устраивает работников и приводит к тенденции разобщённости коллектива.
Одной из задач исследования было выявление закономерности влияния
стиля управления на формирование благоприятного стиля управления и уровня
конфликтности в коллективе. В ходе группировки вопросов: «Оцените климат
вашего коллектива?» и «Какой стиль управления в вашем коллективе?», были
получены следующие данные: респонденты практически единогласны в том,
что при нейтральном климате коллектива (100%) руководство применяет
авторитарный стиль управления (91 %).
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Отличный Хороший Нейтральный Плохой
50
2. 3.Анализ эффективности управления конфликтами в гостинице
«Ремизовка»
В гостиничном бизнесе конфликты встречаются довольно часто и
проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения
конфликтов в гостиницах является нарушение нравственных норм
взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной
конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое
обслуживание клиентов.
Условно, конфликты, происходящие в сфере гостиничного бизнеса,
можно разделить на
24
:
- внутрифирменные конфликты;
- конфликты с агентствами;
- конфликты с поставщиками услуг;
- конфликты с постояльцами.
В данной гостинице «Ремизовка», как и в любой другой, существуют
различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным
показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из
некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью
них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом,
так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения,
которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены
именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или
привести к исходному состоянию.
В работе гостинице «Ремизовка» наибольшее значение приобретают
конфликты с персоналом и постояльцами, так как они существенно влияют на
деятельность предприятия:
- конфликт подрывает положительную репутацию и имидж гостиницы;
- гостиница может не только потерять постоянных клиентов, если
конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов,
которые становятся свидетелями конфликта;
24
Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт! / Ф.М. Бородкин, И.М. Коряк. - Новосибирск: «Наука», 2017. – С. 100.
51
- свидетелями конфликта могут стать и партнеры, что приведет к
осложнению бизнес отношений;
- конфликты в гостинице очень выгодны конкурентам, которые
используют данную ситуацию в своих целях.
Итак, рассмотрим несколько конфликтных ситуаций, действительно
имевших место в гостинице «Ремизовка».
Ситуация 1.
Причины конфликта: неудовлетворительные коммуникации.
Описание конфликта:
В гостиницу обратился клиент, проживающий в гостинице желающий
включить в проживание услуги, которые включали бы в себя:
- бесплатное посещение бассейна;
- бесплатная парковка;
- бесплатное посещение спа-салона.
В гостинце на данный момент проходил стажировку новый сотрудник и,
удовлетворил выдвинутые требования клиента, так ак был не достаточно
компетентен в данном вопросе. Но, как выяснилось, обещанные услуги не были
предоставлены клиенту так как они не входят в прейскурант предоставляемых
услуг гостиницей, и постоялец подал жалобу в административный аппарат.
Руководитель данной гостиницы, принял претензии клиента и решил выяснить
причину данной ошибки. После чего, оказалось, и была выявлена
некомпетентность нового сотрудника, о которых говорил клиент. Причиной
«промаха» была, неверно изложенная информация. В итоге, организация
возместила клиенту нанесенный материальный ущерб.
Ситуация 2.
Причина конфликта: различия в манере поведения и жизненном опыте
Описание конфликта:
В организацию на должность консультанта устроился молодой человек
без стажа работы. Так как работник был не опытен в этой сфере, он совершал
ошибки. Администратор, старший менеджер, менеджер по работе с клиентами
52
видя недостатки в процессе его работы, указывали на них, чем самым, вызвали
раздражение со стороны молодого и неопытного работника. На почве этого,
между работниками и подчиненным создался конфликт. В силу своей
скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему
руководителю. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно
не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
На примере гостиницы «Ремизовка» мы рассмотрели два конфликта и
причины его возникновения. Но каков бы ни был конфликт не стоит его
избегать, нужно искать самые оптимальные пути его разрешения. И надо
помнить, в результате конфликты должны в той или иной степени привести к
улучшению работы организации и к ее усовершенствованию в целом.
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ГОСТИНИЦЕ
«РЕМИЗОВКА»
53
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в
гостинице «Ремизовка»
Для повышения эффективности фун
ﮦ
кцион
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ия системы упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия
кон
ﮦ
фликтами, пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятию следует пр
ﮦ
едложить использовать следующие
методы пр
ﮦ
огн
ﮦ
озир
ﮦ
ован
ﮦ
ия кон
ﮦ
фликтов.
1. Социометр
ﮦ
ический метод
Н
ﮦ
а осн
ﮦ
ове получен
ﮦ
н
ﮦ
ых эмпир
ﮦ
ических дан
ﮦ
н
ﮦ
ых по каждому р
ﮦ
аботн
ﮦ
ику
р
ﮦ
ассчитывается его социометр
ﮦ
ический статус и коэффициен
ﮦ
т эмоцион
ﮦ
альн
ﮦ
ой
экспан
ﮦ
сивн
ﮦ
ости. Получен
ﮦ
н
ﮦ
ые коэффициен
ﮦ
ты сопоставляются с дан
ﮦ
н
ﮦ
ыми,
получен
ﮦ
н
ﮦ
ыми в социогр
ﮦ
амме. Социогр
ﮦ
амма составляется с помощью пр
ﮦ
остого
вопр
ﮦ
оса, задаваемого р
ﮦ
аботн
ﮦ
икам кон
ﮦ
кр
ﮦ
етн
ﮦ
ого коллектива: «Кого из Ваших
р
ﮦ
аботн
ﮦ
иков Вы бы хотели видеть в качестве р
ﮦ
уководителя будущей фир
ﮦ
мы?»
Должн
ﮦ
а быть только одн
ﮦ
а кан
ﮦ
дидатур
ﮦ
а, включая самого себя. В случае, если
опр
ﮦ
ашиваемый н
ﮦ
е видит в своём коллективе потен
ﮦ
циальн
ﮦ
ого кан
ﮦ
дидата н
ﮦ
а пост
р
ﮦ
уководителя вн
ﮦ
овь создаваемой фир
ﮦ
мы, лист оставляется пустым.
Социогр
ﮦ
амма позволяет выявить ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь сплочен
ﮦ
н
ﮦ
ости гр
ﮦ
уппы, коллектива, а
также опр
ﮦ
еделить лидер
ﮦ
ство, н
ﮦ
аличие потен
ﮦ
циальн
ﮦ
ых кон
ﮦ
фликтоген
ﮦ
ов, очагов
пр
ﮦ
отивостоян
ﮦ
ия.
25
2. Шкала Н
ﮦ
ьюстеттер
ﮦ
а
Н
ﮦ
ьюстеттер пр
ﮦ
едлагает шкалу оцен
ﮦ
ки р
ﮦ
азвития отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий из девяти
пун
ﮦ
ктов - от сер
ﮦ
дечн
ﮦ
ости до вр
ﮦ
аждебн
ﮦ
ости:
1. Физическое выр
ﮦ
ажен
ﮦ
ие симпатии (пр
ﮦ
икасаться, гладить и т.д.);
2. Зн
ﮦ
аки особого р
ﮦ
асположен
ﮦ
ия в добр
ﮦ
ожелательн
ﮦ
ом смысле (давать,
одалживать, пр
ﮦ
иглашать, защищать);
3. Зн
ﮦ
аки товар
ﮦ
ищеского отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ия (игр
ﮦ
овая возн
ﮦ
я, шепот, смех, улыбки,
совместн
ﮦ
ая р
ﮦ
абота)
4. Случайн
ﮦ
ые р
ﮦ
азговор
ﮦ
ы (н
ﮦ
еобязательн
ﮦ
ые беседы, пр
ﮦ
иветствия);
5. Почти н
ﮦ
ейтр
ﮦ
альн
ﮦ
ое, н
ﮦ
о ещё н
ﮦ
емн
ﮦ
ого позитивн
ﮦ
ое р
ﮦ
асположен
ﮦ
ие
(вопр
ﮦ
осы, согласие, одобр
ﮦ
ен
ﮦ
ие, похвалы, любезн
ﮦ
ость, одолжен
ﮦ
ие, выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ие
мален
ﮦ
ьких пр
ﮦ
осьб)
25
Дмитриев А.В. Конфликтология / А.В. Дмитриев. - М.: «Гардарика», 2016. - 201 с.
54
6. Зн
ﮦ
аки р
ﮦ
авн
ﮦ
одушия к пр
ﮦ
авам, тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иям или пр
ﮦ
осьбам др
ﮦ
угого
(игн
ﮦ
ор
ﮦ
ир
ﮦ
ован
ﮦ
ие вопр
ﮦ
оса или пр
ﮦ
осьбы, попытка быть впер
ﮦ
еди или
господствовать без ссор
ﮦ
ы, мягкая кр
ﮦ
итика);
7. Пр
ﮦ
изн
ﮦ
аки н
ﮦ
ескр
ﮦ
ываемого, явн
ﮦ
ого кон
ﮦ
фликта с пр
ﮦ
авами, тр
ﮦ
ебован
ﮦ
иями
или желан
ﮦ
иями др
ﮦ
угих (спор
ﮦ
, возр
ﮦ
ажен
ﮦ
ия пр
ﮦ
отив пр
ﮦ
авил, н
ﮦ
ор
ﮦ
м пер
ﮦ
вен
ﮦ
ства
др
ﮦ
угих)
8. Пр
ﮦ
изн
ﮦ
аки злобы или пр
ﮦ
езр
ﮦ
ен
ﮦ
ия личн
ﮦ
остн
ﮦ
ого типа без пр
ﮦ
ямого
н
ﮦ
ар
ﮦ
ушен
ﮦ
ия пр
ﮦ
ав, тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ий или желан
ﮦ
ий (кр
ﮦ
итика, ир
ﮦ
он
ﮦ
ия, обвин
ﮦ
ен
ﮦ
ия);
9. Пр
ﮦ
изн
ﮦ
аки гн
ﮦ
ева или н
ﮦ
амер
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ых оскор
ﮦ
блен
ﮦ
ий (пр
ﮦ
ен
ﮦ
ебр
ﮦ
егать,
пр
ﮦ
отивиться, р
ﮦ
угаться, угр
ﮦ
ожать, вызывать н
ﮦ
а др
ﮦ
аку, бить).
26
Оцен
ﮦ
ка отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий от сер
ﮦ
дечн
ﮦ
ости до вр
ﮦ
аждебн
ﮦ
ости по В. Н
ﮦ
ьютеттер
ﮦ
у.
(кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ая зон
ﮦ
а (потен
ﮦ
циальн
ﮦ
ой вр
ﮦ
аждебн
ﮦ
ости), н
ﮦ
ейтр
ﮦ
альн
ﮦ
ая зон
ﮦ
а (пор
ﮦ
ог
кон
ﮦ
фликтн
ﮦ
ости), зон
ﮦ
а гар
ﮦ
мон
ﮦ
ии). Ан
ﮦ
ализ получен
ﮦ
н
ﮦ
ых дан
ﮦ
н
ﮦ
ых пр
ﮦ
едставляет
собой сопоставлен
ﮦ
ие двух шкал - социометр
ﮦ
ической и Н
ﮦ
ьюстеттер
ﮦ
а. Это
позволяет пер
ﮦ
ейти от количествен
ﮦ
н
ﮦ
ых к качествен
ﮦ
н
ﮦ
ым оцен
ﮦ
кам отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий
между р
ﮦ
аботками в коллективе. Качествен
ﮦ
н
ﮦ
ая стор
ﮦ
он
ﮦ
а измер
ﮦ
ен
ﮦ
ия отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий, в
кон
ﮦ
ечн
ﮦ
ом счете, позволяет устан
ﮦ
овить:
а) н
ﮦ
аличие кон
ﮦ
фликтоген
ﮦ
ов;
б) общий ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь н
ﮦ
апр
ﮦ
яжен
ﮦ
н
ﮦ
ости в коллективе в целом;
в) связи между кон
ﮦ
фликтующими стор
ﮦ
он
ﮦ
ами;
г) степен
ﮦ
ь поддер
ﮦ
жки со стор
ﮦ
он
ﮦ
ы н
ﮦ
ейтр
ﮦ
альн
ﮦ
ых член
ﮦ
ов коллектива;
д) амбициозн
ﮦ
ость, степен
ﮦ
ь опасн
ﮦ
ости, силу каждого из кон
ﮦ
фликтующих;
с) р
ﮦ
оль р
ﮦ
уководства в упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ии потен
ﮦ
циальн
ﮦ
ыми и уже возн
ﮦ
икшими
кон
ﮦ
фликтами;
ж) возможные тенденции развития этих конфликтов.
27
Дальнейшая задача должна быть направлен
ﮦ
а н
ﮦ
а то, чтобы н
ﮦ
а осн
ﮦ
ове
устан
ﮦ
овлен
ﮦ
н
ﮦ
ых хар
ﮦ
актер
ﮦ
истик о состоян
ﮦ
ии потен
ﮦ
циальн
ﮦ
ых и р
ﮦ
еальн
ﮦ
ых
26
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. - 2-е
изд. - М.: «Аспект - пресс», 2016. – 199 с.
27
Зигерт В. Руководитель без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг - М.: «Экономика», 2017. - 199 с.