66
Продолжительность: продолжительность съемки 2 часа, затем
профессиональный монтаж фильма 2 часа. Итого 4 часа
Стоимость: (для групп от 30 до 2000 человек). 2.500 рублей за
участника
Внедрение вышеуказанных предложений по совершенствованию
управления конфликтами позволит повысить эффективность деятельность
отеля «Ibis Москва Павелецкая». Таким образом, внедрение предложенных
мероприятий в «Ibis Москва Павелецкая» является экономически
обоснованным.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Жалобы гостей выражают мнения и потребности гостей, выявляют
слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, - это бесплатный
контроль качества обслуживания. Мнение гостей могут быть использованы при
оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все
претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются
услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Несмотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника
гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя
вести, чтобы удовлетворить жалобу гостя и не испортить имидж отеля или
впечатление гостя о городе. Будь то большой отель или мини-отель, жалобы
должны решаться одинаково.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение работы
с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» 3*. В ходе
написания работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено
следующее.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты возникновения
жалоб в индустрии гостеприимства и влияние конфликтов на работу
предприятия, понятие конфликта, объект, субъект конфликта, основные стадии
конфликта, факторы, влияющие на возникновение специфических конфликтов
в сервисных организациях, также был рассмотрен опыт компаний индустрии
гостеприимства по управлению конфликтами.
Во второй главе проведен анализ работы с жалобами гостей на примере
отеля «Ibis Москва Павелецкая». Была дана общая характеристика отеля «Ibis
Москва Павелецкая». Проведён разбор главных конфликтов с гостями.
Исследованы методы выявления конфликтов со стороны сотрудников и
руководителей отеля «Ibis Москва Павелецкая». Были выявление в отеле «Ibis
Москва Павелецкая» скрытые конфликты в процессе обслуживания. Изучены
методы разрешения конфликтов, используемые сотрудниками отеля «Ibis
68
Москва Павелецкая». Выявлены меры компании по предотвращению
конфликтов с гостями в отеле «Ibis Москва Павелецкая». А также были
разработаны конкретные предложения по совершенствованию технологии
работы с жалобами в организации
На основе проведенного в выпускной квалификационной работе
исследования были сделаны следующие выводы.
Конфликты возникают практически во всех сферах жизнедеятельности
людей - в политике, экономике, культуре, социальной жизни. Они являются
естественным состоянием всего глобального социума, определенного общества
- государства, регионального социума, муниципальной общины, организаций
всех типов и форм. Таким образом, в процессе управления гостиничным
предприятием складывается обширный спектр отношений людей – от
дружеских, партнерских до конфликтных, враждебных.
В гостиничной индустрии демонстрация важности и значимости гостя.
Способность к удержанию гостей также позволит сократить затраты на
маркетинг и увеличить прибыльность предприятия. К тому же
удовлетворённый гость может реализовать бесплатную рекламу, распространяя
благоприятную устную информацию.
Управление качеством услуг в гостиничном предприятии строится на
компетентности и профессионализме управляющего и обслуживающего
персонала гостиницы и в правильном определении потребности гостей, что
создает конкурентное преимущество гостинице в современных условиях
рыночных отношений.
В зависимости от имеющего в распоряжении времени, привычек,
благосостояния, возраста, личностных характеристик и других факторов гости
имеют различные потребности и различное восприятие качества услуг,
предоставляемых гостиничным предприятием. В результате
неудовлетворенности могут начаться конфликтная ситуация или появиться
претензии (жалобы) к качеству обслуживания.
69
Сообразуясь с ситуацией и учитывая индивидуальные особенности
участников конфликта, менеджер гостиницы может применять различные
межличностные стили решения конфликта.
В процессе исследования выяснилось, что деятельность персонала и
качество предоставляемых услуг отеля «Ibis Москва Павелецкая» можно
усовершенствовать следующими способами:
1) Тренинг «Решение сложных ситуаций в гостинице». Проведя
исследование на основании отзывов гостей, следует отметить, что отелю можно
рекомендовать проведение обучения именно по процессу решения сложных
ситуаций с гостями.
Рекомендация заключается в приглашении сторонней компании, которая
занимается обучением и развитием персонала в индустрии гостеприимства.
2) Регулярно (2 раза в год) проводить проверку аудит «Тайный гость»
для выявления скрытых конфликтов, так как это эффективный способ получить
достоверные данные по уровню сервиса отеля, скорректировать недочеты и
внести конкретные изменения в процесс обслуживания.
Компания «Big Tree» обеспечивает проведение сервисного аудита в
соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping. Задачей
программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в
сервисе отеля - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня
профессионализма, и инициативности персонала в общении с гостем.
3) Мероприятие для сплочения коллектива отеля «Ibis Москва
Павелецкая», Тимбилдинг – важное корпоративное мероприятие, направленное
на сплочение коллектива, ведь именно от этого зависит эффективность работы
всей компании.
Тимбилдинги становятся все более популярным способом досуга
корпоративных Гостей, а также все больше закрепляются, как важный элемент
корпоративной жизни компаний. С помощью этого мероприятия можно
сплотить коллектив, выявить недостатки в управлении и воодушевить
сотрудников на новые победы.
70
Таким образом, можно сделать вывод, что конфликт – многогранное
явление, имеющее разнообразные причины, источники возникновения, пути
развития и разрешения является неотъемлемой частью отношений между
людьми, способом решения жизненных ситуаций и проблем. Без конфликтов
невозможно существование человека, как в частной жизни, так и в
профессиональной сфере.
Внедрение вышеуказанных предложений по совершенствованию работы
с жалобами в отеле «Ibis Москва Павелецкая» позволит повысить
эффективность предоставления гостиничных услуг.
Задачи данной работы выполнены, поставленная цель достигнута.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Нормативные документы:
1. "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред.
от 05.02.2018) Статья 67. Форма трудового договора - Режим доступа
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/6078748fd8dbb18
fea7eae954601330d205c3c79/
2. ГОСТ Р 50691- 94. Модель обеспечения качества услуг. - Режим доступа:
http://docs.cntd.ru/document/1200012868
Учебная литература:
3. Общая конфликтология: учебник. Шарков Ф. И., Сперанский В. И.
Издатель: Дашков и Ко, 2015 – 9с.
4. Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация
обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. -
Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016.
5. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва :
Форум : ИНФРА-М, 2016.
6. Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2015. —
108 с.
7. Розанова В.А. Психология управления. М., 2012 – 162с.
8. Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж.
Танчев. - Екатеринбург, 2016.
Статьи из периодических журналов:
9. Статья «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» Соломатина Е.Н., -
Режим доступа: http://prohotel.ru/news-158342/0/
10. "Возникновение и преодоление конфликтов". Клещевник Д.А., 2017 -
Режим доступа: https://infourok.ru/prezentaciya-po-obschestvoznaniyu-na-
temu-vozniknovenie-i-preodolenie-konfliktov-1739675.html
Интернет-ресурсы:
