46
«Я понял ситуацию. Могу я узнать ваше имя? / Как я могу к вам
обращаться?»
С этого момента обязательно обращайтесь к гостю по имени
«Наталья, мы приносим вам свои извинения. Я обязательно доложу
руководству о том, что у наших гостей есть такие сложности»
Если организация виновата:
Признайте ошибку — прямо, честно и откровенно
Увиливание от ответственности так часто встречается в практике
российского клиентского бизнеса, что стало частью ожиданий гостей. Если вы
будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные
сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете
проблему и ответственность за нее, то это обезоруживает и понижает градус
конфликта, ведь гость, возможно ожидает другого поведения.
Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с
гостем и руководитель. Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт
с гостем должна выполняться руководителем, или специально обученным
сотрудником, чья работа — разрешение сложных ситуаций.
Solve
Решите проблему
Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
Используйте «волшебные» возможности фразы «Мы с вами»
Например:
«Давайте мы с вами сейчас определимся по времени, когда к вам может
подойти мастер посмотреть ваш телевизор. Вам будет удобно, если он придет
сегодня с 2 до 3 часов дня?»
Обозначьте вашу позицию. Ваша позиция должна заключаться в
том, что вы готовы решить проблему, спор или загладить свою ошибку (если
таковая имеется). Эта позиция должна быть высказана четко и недвусмысленно.
Так гость понимает, что вы открыты к решению проблемы и от вас последуют
конкретные действия, призванные урегулировать ситуацию
47
Предложите варианты разрешения спора, конфликтной ситуации.
Желательно, чтобы варианты разрешения были комфортными, как для гостя,
так и для заведения, однако, если гость важен для вас, вы можете поступиться
немного своими интересами. Необходимо определить для себя типовые или
возможные варианты решения споров, с учетом того, насколько они согласны
потерять в предлагаемых гостю решениях. Соответственно организация должна
иметь варианты «страхования» себя от существенных потерь.
Если не можете выполнить просьбу гостя, предложите
альтернативу! Поиски альтернативных вариантов возвращают клиенту
уверенность в вашей заинтересованности и желании помочь. И зачастую он
соглашается даже на ранее предложенное «неудобное» для него время, если
видит, что вы реально ищите возможность исправить ошибку компании и ради
него «поставили на уши» отдел. В таких ситуациях люди ждут особого
отношения к себе, особенно если считают, что компания «провинилась» перед
ними. Не тратьте время на разубеждение и споры, уделите внимание клиенту и
оперативно решите вопрос.
Альтернативное решение должно быть предельно похожим на
изначальную просьбу.
Прежде, чем начать выполнять предложенный вариант разрешения,
дождитесь согласия гостя!
Выполните предложенные варианты решения. Важно не затягивать
процесс разрешения, а если на выполнение требуется время — необходимо
информировать клиента о ходе выполнения.
Всегда сохраняйте спокойствие.
Не берите на себя больше, чем можете. О каждой проблеме с
гостями сразу сообщайте менеджеру. Даже, если вы решили проблему сами,
менеджер обязательно должен знать о всех произошедших проблемах. Дабы
потом, если у этих гостей что-то случится снова, быть во всеоружии.
48
Убедитесь, что конфликт с гостем разрешен. Выясните у клиента,
доволен ли он разрешенной ситуацией и не нужно ли сделать что-то еще.
Улыбка на лице гостя подскажет вам, что ситуация разрешена и гость доволен.
Конфликт с гостем, любое возражение, претензия — возможность
для бизнеса проявить клиентоориентированность, заботу о госте, подчеркнуть
разницу в отношении к гостю и сделать это самое отношение конкурентным
преимуществом бизнеса.
Thanks
Поблагодарите гостя
Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме,
чтобы вы могли избежать подобных ситуаций в будущем (причем сделал это
почти бесплатно, а ведь консультанты берут за такие услуги не малые деньги).
Будьте искренними и открытыми.
Поблагодарите гостя за: терпение, понимание, участие в жизни
отеля / ресторана, за его рекомендации / советы.
Напишите отчет о ситуации в «Журнал учета инцидентов», так как
она может получить дальнейшее развитие.
Сообщите о случившемся вашему менеджеру, если не сделали это
ранее.
Умение решать проблемы - ключевой элемент качественного
обслуживания.
В отеле Ибис Москва Павелецкая» с жалобами и конфликтами гостей
занимается Guest Relation.
Guest Relation - этот сотрудник (как правило, девушка), который
работает со всеми гостями отеля. Отвечает на их вопросы, просьбы, при
расселении может оказать языковую помощь, бронирует какие-нибудь услуги.
Например, принимает заказы на бронирование столика в ресторане, на
теннисный корт, такси и так далее. Guest ralation ведет базу данных гостей,
принимает от гостей замечания и предложения по работе гостиницы и ее
49
персонала, следит за соблюдением стандартов обслуживания гостей.
Обязательное владение иностранными языками.
В обязанности Guest relation входит решение любым вопросов и
проблемных ситуаций, возникающих у гостя отеля. Для этого требуется
хороший уровень английского языка, чтобы понять, к примеру, что пытается
сообщить вам разъяренный англичанин.
В случае возникновения конфликтной ситуации с гостями и после того,
как гость изложил свою жалобу, сотрудники отеля дают соответствующие
указания в соответствующие службы отеля для устранения недостатка.
Сотрудник информирует гостя, о том, сколько времени уйдет на
удовлетворение его жалобы. В отеле существует единый стандарт решения
жалоб гостя - задача персонала решить ситуацию в ближайшие 15 минут. В том
случае, если ситуация требует большего времени для ее решения, сотрудники
отеля связываются с гостем и информируют его о том, что они будут готовы
предложить решение его ситуации в ближайшее время. Ориентируют гостя о
точном времени дополнительного ожидания.
Если произошла конфликтная ситуация с гостем, для того, чтобы у гостя
остались приятные впечатления об отеле, в качестве извинения в его номер в
отеле принято приносить комплементы от отеля: чашечка кофе, ваза с цветами,
фрукты. Если же произошло что-то серьезное, то гостю могут предоставить
скидку на проживание, бесплатный завтрак в ресторане, бутылку шампанского
в номер.
В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых
будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации. Цели ролевых игр:
формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения
конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом;
формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в
конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с
«трудными» гостями.
50
Не смотря на различие жизненные ситуации, исследуя гостиницу Ибис
Москва Павелецкая», можно выделить четыре основных группы жалоб от
гостей, которые показаны на Диаграмме 1:
Диаграмма 1.
Основные группы жалоб
на окружающее оборудование, удобство мебели, особенности
освещения, подачи воды и другое – 20%
на сам процесс обслуживания сотрудниками отеля – 40%
на предоставляемые сервисные услуги – 30%
на обстоятельства, возникшие непредвиденно – 10%
Исследования проводились на основании отзывов с сайта Booking.com
32
Во избежание и, в случае возникновения, конфликтных ситуаций с
гостями сотрудниками отеля принят единый стандарт общения с гостями.
Сотрудникам следует:
Избегать конфликтогенов. Конфликтоген – это слова, действия (или
бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.
Не отвечать конфликтогеном на конфликтоген.
Проявлять эмпатию, понимание к другому человеку и как можно
больше благожелательных посылов по отношению к нему.
В разговоре с гостем не употреблять таких слов, как слов «нет»,
«нельзя», «не предусмотрено», «не имеем права», «не положено» и прочих
32
Cайт онлайн бронировния Booking.com. –
51
отрицательных конструкций. Если все же необходимо отказать гостью, сделать
это таким образом, чтобы он не почувствовал сопротивления его желаниям.
Не использовать профессиональный жаргон
Общаясь с гостем или коллегой, сотрудники отеля должны быть
вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Гостя следует встречать
соответствующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер".
Важно быть внимательным к просьбам гостя. В данном случае каждый
сотрудник отеля обязан дать совет, либо оказать необходимую помощь.
При разговоре с гостем настроение персонала должно быть на высшем
уровне! При разговоре по телефону, персоналу отеля необходимо так
разговаривать с гостем по телефону, как будто гость находится перед вашими
глазами. Отвечать на звонок гостя следует стремительно, не позднее 3-го
звонка. Это свидетельствует о вежливости и эффективности работы персонала.
Для начала необходимо представиться сотруднику и представить ту службу, в
которую гость набрал, а также предложить свою помощь. Заканчивая
телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к
нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно,
медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Целью обслуживающего персонала является формирование открытой,
дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или
фамилии, каждый сотрудник отеля сумеет достичь расположения гостя. Гости и
сотрудники должны строить свои коммуникации на взаимном уважении,
становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый
гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и
заботами и его ожидания оправдались. Непосредственно такой уровень
обслуживания является залогом успеха и конкурентоспособности на рынке
гостиничных услуг.
Следует регулярно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это
самая важная персона. Обслуживание гостей не должно выглядеть как
одолжение. Напротив, это гости оказывают любезность, давая возможность
52
каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с
которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость
всегда прав! Каждому сотруднику отеля нужно иметь в виду, что качество - это
не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к желаниям гостей. Персонал
любой гостиницы должен быть открыт для изменений и новых путей
непрерывного улучшения обслуживания гостей. Для гостиничного работника
немаловажно являться тактичным по отношению к гостям, никогда не забывать
об уважении к человеку. Тактичное поведение формируется из ряда факторов.
Самый главный из них - это умение не замечать ошибок и минусов в поведении
гостей, не заострять на них свое внимание, не проявлять чрезмерное
любопытство к их внешнему виду, обычаям и традициям. Нельзя задавать
ненужных вопросов, рассказывать о собственных делах, проявлять
навязчивость.
Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные и
неуместные замечания, читать нравоучения, высказывать разного рода
претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Гость с первого шага
при входе в отель и до самого отъезда из него должен чувствовать уважение к
своей персоне.
Адаптация персонала в отеле считается указателем успешности или
неудачи работы по поиску, отбору и найму персонала.
Как вариант, порядок адаптации выглядит следующим образом:
знакомство с отелем, ее способностями, внутренними трудовыми распорядком
и так далее, процедура представления коллективу, ознакомление с рабочим
местом, беседа с руководителем, ознакомление с социальными льготами и
стимулами, инструктаж по пожарной безопасности и технике безопасности,
обучение по специальной программе, работа на своем рабочем месте.
В ходе адаптации должны быть достигнуты чувства причастности к
делам и задачам отеля, верное понимание своих задач, должностных
обязанностей, вырабатывание способностей исполнения своих обязанностей,
большая степень мотивации к труду, заинтересованность в совершенствовании
53
дел в гостинице, представление собственной значимости в успехе
предприятия.
33
33
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие.Издательство:
Москва: Логос, 2008.186 – с.
54
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
работы с жалобами клиентов гостиницы «Ибис Москва
Павелецкая»
3.1 Меры по совершенствованию управления работы с жалобами в отеле
«Ibis Москва Павелецкая»»
В индустрии гостеприимства нужно персонально подходить к каждому
гостю. Индивидуальный подход – это норма. Данная мера, эталон
клиенториентированного сервиса. А какой именно он станет, надо вычислять в
каждом случае.
Нововведение - это наша программа 100% гарантии качества услуг.
Новое не только отеля, но и в сфере услуг, потому что слово "гарантия" не
новое, все мы очень любим, когда нам что-то гарантируют.
Бывают ошибки, проблемы, но главное - не бояться стараться о них
узнать, стремиться к тому, чтобы ошибки не повторялись. Если какие-то
положительные шаги предпринимаются, то гости остаются и становятся более
лояльными, чем, если бы вообще ничего не произошло. И даже если
происходит такое, что приходится вернуть деньги, то это еще одна надежда на
то, что гости дадут нам еще один шанс.
Гостиничный бизнес основывается на постоянных, возвращающихся
гостях, поэтому для нас очень важно, чтобы каждый гость, который хотя бы раз
воспользовался нашими услугами вернулся к нам еще не раз. А если гость
уходит недовольный и ничего нам при этом не говорит, то мы теряем
постоянного гостя.
Каждое гостиничное предприятие в соответствии со статьей 67
Трудового кодекса Российской Федерации
34
для установления собственного
трудового режима, чёткой регламентации взаимоотношений между работником
и работодателем, улучшения своего имиджа и возрастания привлекательности
на рынке труда разрабатывает правила внутреннего трудового распорядка со
следующими разделами: общее положение, порядок приема и увольнения
34
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018)
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
55
работников, права и обязанности работодателя и работников, рабочее время и
время отдыха, поощрения за успехи в работе, дисциплинарные взыскания за
нарушение трудовой дисциплины, ответственность работодателя и работников.
Ориентация - это детальный рассказ об отеле с показом фотографий и
видеофильмов. Ориентация начинается в четверг. Проводит ее управляющий по
персоналу.
Адаптация персонала – это процесс ознакомления, приспособления
работников к содержанию и условиям трудовой деятельности, также к
социальной среде организации.
Различают два типа ориентации по отелю:
Общая ориентация, которую проводит отель.
Профессиональная ориентация непосредственно в отделе.
Продолжительность ориентация в отеле длится два дня. Первый день -
экскурсия по отелю, рассказ о структуре отеля, ознакомление с правилами
техники безопасности, противопожарной безопасности, изучение Положения о
персонале и правил трудового распорядка. На второй день - программа по
сервису.
Значительная часть ориентации - это изучение положения о персонале,
регламентирующего имеющийся в отеле правила. Сотрудники должны их знать
и понимать для того, чтобы в будущем не нарушать. Если следовать всему, что
там написано, никаких ошибок, никаких нарушений дисциплины просто быть
не может. HR-специалист это показывает, обсуждает с сотрудниками
различные примеры и убеждает новых сотрудников в том, что для того, чтобы
успешно и спокойно работать в нашем отеле, необходимо следовать этому
документу. Когда беседа уже завершилась HR-специалист задает вопросы,
чтобы удостоверится, что они достаточно хорошо все поняли, и они,
безусловно, предоставляют расписку о том, что ознакомились с Положением о
персонале и обязуются его осуществлять. Важно, чтобы сотрудники следовали
всем правилам, разработанным в компании.