6
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. Технология работы с жалобами в гостинице ............................. 10
1.1 Понятие и сущность претензионной работы ................................................ 10
1.2 Формы претензий и жалоб ............................................................................. 15
1.3 Работа с жалобами в гостинице ..................................................................... 23
Глава 2. Анализ работы с жалобами на примере гостиницы «Ibis Москва
Павелецкая» ......................................................................................................... 33
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» .................. 33
2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов
гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» ................................................................. 38
2.3 Оценка эффективности, применяемой технологий работы с жалобами
гостей гостиницы «Ibis Москва Павелецкая» ................................................... 42
ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с
жалобами клиентов гостиницы " Ibis Москва Павелецкая "………….52
3.1 Меры по совершенствованию работы с жалобами гостей гостиницы ибис
Москва Павелецкая…………………………………………………………….52
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий…..62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................... 70
ПРИЛОЖЕНИЯ
7
ВВЕДЕНИЕ
В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые
впоследствии могут выльется в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе
предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В
условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё
больше и больше смысл приобретает степень удовлетворённости гостей
предоставляемыми услугами.
Создание постоянной клиентуры, пристрастию потребителя к услугам
того или иного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную
роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и
претензиями гостей. В связи с этим данная тема будет актуальной.
Актуальность темы обуславливается тем, что в настоящее время
проблема конфликтов в отеле является одной из важнейших в управлении
гостиничным комплексом. Следовательно, их решение требует немедленной
реакции руководителя на сформировавшуюся обстановку в коллективе и
принятие необходимых мер.
В гостиничной индустрии конфликты сопровождают человека на
протяжении всей его жизни. Неважно, желает персонал отеля того или нет,
конфликтные ситуации в отеле неизбежны.
В процессе управления гостиничным предприятием складывается
широкий спектр отношений между людьми – от дружеских, партнерских до
конфликтных враждебных. Конфликт – это форма социального взаимодействия
между двумя или более субъектами, возникающее в связи с решением вопросов
производственного, общественного или личного характера. Они возникают по
причине несовпадений желаний, интересов, ценностей или восприятия.
Управление конфликтами – данный процесс целенаправленного влияния
на персонал с целью устранения причин, зародивших конфликт в соответствии
со сложившимися правилами взаимоотношений.
8
Для эффективного решения возникающих проблем каждому сотруднику
необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и
практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о
причинах возникновения и способах решения конфликтов.
Сфера гостеприимства - одна из наиболее динамичных и активно
развивающихся современных отраслей бизнеса, которая включает в себя
туризм, а также гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы
является то, что гость, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает
приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие
требования к культуре обслуживания.
С другой стороны, сфера гостеприимства содержит в себе достаточное
количество возможных конфликтных ситуаций, связанных с
неопределенностью ожиданий гостей, недостаточно высоким в силу своего
низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников,
непосредственно связанных с общением с гостями, межкультурным характером
самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех или иных
ситуаций, общения и обслуживания.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе
является – отель «Ибис Москва Павелецкая» бизнес отель, 3 звезды.
Предмет исследования: организация работы с жалобами гостей в отеле в
отеле «Ибис Москва Павелецкая».
Цель исследования: разработка предложений по совершенстованию
управления конфликтами в бизнес отеле «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
Цели и задачи:
1. Раскрыть технологии работы с жалобами гостей в индустрии
гостеприимства. Раскрыть их роль.
2. Изучить сущность конфликтной ситуации и предпосылки к
возникновению конфликтов в бизнес отеле «Ibis Москва Павелецкая»
3. Охарактеризовать гостиницу «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
9
4. Проанализировать работу службы приема и размещения, требования к
персоналу, стандарты и технологию работы, в частности, задачи guest relation в
отеле «Ibis Москва Павелецкая»
5. Разработать рекомендации по улучшению организации
предоставления гостиничных услуг в отеле «Ibis Москва Павелецкая» 3*.
Теоретическую базу исследования составили труды российских авторов.
(Шарков Ф. И., Сперанский В. И., Лукин Ю.Ф., Розанова В.А., Вакуленко Р. Я.,
Кочкурова Е. А.).
Информационной базой исследования являются российские нормативно-
правовые акты в сфере гостиничного бизнеса, статистические данные,
Интернет-ресурсы и другое.
В процессе работы над дипломной работой были использованы
следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение,
анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.
В структуру выпускной квалификационной работы входит введение, две
главы, выводы, заключение, список литературы из 20 наименований.
Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются
цель и задачи исследования, предмет и объект, теоретическая и
информационная база, методология исследования, структура работы.
В первой главе «Технология с жалобами гостей» раскрываются понятия
и основные стадии конфликта. Рассматриваются факторы, влияющие на
возникновение конфликтов в сервисных организациях. Исследуется опыт
компаний индустрии гостеприимства по управлению конфликтами
Вторая глава «Технология работы с жалобами гостей» посвящена
анализу работы с жалобами гостей на примере гостиницы «Ibis Москва
Павелецкая» 3*, общей характеристике гостиницы, анализу организационной
структуры гостинцы, исследованию методов выявления конфликтов у
сотрудников гостиницы «Ibis Москва Павелецкая», изучению методов
разрешения конфликтных ситуаций используемые сотрудниками,
рассмотрению мер по предотвращению конфликтов с гостями в компании,
10
разработке рекомендаций по улучшению технологии работы с жалобами в
отеле.
В третьей главе выпускной квалификационной работы описаны
необходимые мероприятия по совершенствованию работы с жалобами гостей в
гостинице. Приведены примеры конфликтных ситуаций и их решения.
Проведена оценка эффективности предложенных автором мероприятий по
улучшению гостиницы с жалобами гостей.
В заключении делаются выводы о решенности поставленных задач и
достижении цели исследования.
11
ГЛАВА 1. Технология работы с жалобами в гостинице
1.1 Понятие и сущность претензионной работы
Конфликт – это соперничество взаимосвязанных, но преследующих свои
цели двух и более сторон. Конфликты могут возникнуть везде, где имеется
развитие, как живой, так и в неживой природе, и соответственно, термин
«конфликт» применяется при анализе биологических, физических и
социальных явлений.
1
Конфликт понимается как противоборство,
противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами,
неудовлетворенными потребностями; столкновение интересов, острое
конфликтное взаимодействие. Нужно уметь отличать его от односторонних
действий, имеющий агрессивный характер, но не перерастающих в
конфликтное противоборство. Важно понимать, что если нет действий,
направленных друг против друга, если нет противоборства, то и нет
конфликта.
2
Конфликты возникают практически во всех областях жизнедеятельности
людей - в политике, экономике, культуре, социальной жизни. Они являются
естественным явлением всего глобального социума, определенного общества -
государства, регионального социума, муниципальной общины, организаций
всех типов и форм.
Социальная жизнь есть нескончаемый процесс борьбы за власть,
влияние, за ресурсы их распределения. Конфликты постоянно отражаются в
взаимоотношениях между людьми, в семейно-бытовой сфере и различных
видах человеческой деятельности. Возникает острейшая социальная
необходимость не просто в изучении конфликтов, их анализе, но и в
управлении ими, предостережении и разрешении конфликтных ситуаций.
3
1
Общая конфликтология: учебник. Шарков Ф. И., Сперанский В. И. Издатель: Дашков и Ко, 2015 – 9с.
2
Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов /
Ю.Ф. Лукин. — М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2012. — 101 с
3
Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Management of the conflicts: учебник для вузов /
Ю.Ф. Лукин. — М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2012. — 5 с.
12
Для объяснений функций социального конфликта следует прибегнуть,
прежде всего, к самому понятию «функция». Под функцией конфликта
понимается та роль, которую осуществляет конфликт по отношению к
обществу и его различным структурным образованиям: социальным группам,
организациям и индивидам.
4
Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта.
Столкновение между людьми или социальными группами не бывает
безосновательным, а случается только в том случае, если его участники не
могут «поделить» что-то между собой. Этим «что-то» из-за чего субъект
конфликта вступают в противоборство, могут быть самые разные материальные
и духовные ценности: имущество, власть, ресурсы, идея и прочее.
Та важность, из-за которой появляется столкновение интересов
противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. В совокупном
значении объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, что
вовлечена в связь с субъектами конфликта.
Предметом конфликта являются те противоречия, которые появляются
между взаимодействующими сторонам и те, которые они стараются разрешить,
посредством противоборства.
Характерные свойства конфликта:
Словесное разногласие
Отсутствие открытого общения
Сплетни о противнике
Негативные образы или фантазии о противнике
Подозрительность и недоверчивость по отношению к другим
5
Можно отметить, что конфликты возникают из-за какого-либо объекта,
но, однако их сущность выражается в предмете конфликта. По этой причине
разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с
ликвидацией не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что -
4
Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2015. — 108 с.
5
Управление гостиничных предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008 - 156
13
то и другое может реализовываться одновременно. Более того, бывает и так,
что объекта конфликта уже отсутствует, а разногласие между субъектами
конфликта присутствует.
Таким образом, к примеру, если премия, на которую претендовали
работники организации, и из-за которой возникла конкуренция, уже
распределена или отменена, то вместе с этим в большинстве случаев исчезает и
конфликт. Но все может произойти таким образом, что он будет продолжен, в
случае если конфликтные отношения между участниками спора обострились.
Немаловажно также отметить, что объект конфликта может быть, как
истинным, реальным, так и ошибочным, иллюзорным. Люди ступают в борьбу
не только лишь за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая, и
отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и
всегда актуален.
Соперничество, являющаяся формулированием противоречия среди
оппонентов, всегда реальна порой ведется не на жизнь, а на смерть, даже когда
отстаиваются неосуществимые идеи.
Различия между объектом и предметом в том, что объект конфликта
может быть, как очевидным, так и скрытым.
В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные
действия между конфликтующими сторонами. Используются косвенные
способы воздействия: интриги, слухи, игнорирование. Можно выделить, как
минимум, две причины того, почему конфликт существует как скрытый: одна -
в особенностях организационной культуры, другая – в личностных
особенностях человека. Но предмет конфликта – несогласие между его
оппонентами – всегда выражается отчетливо.
6
В чем опасность скрытых
конфликтов для организации, а значит и для ее успеха?
Скрытый конфликт может длиться достаточно долго и втягивать
или затрагивать большое количество людей, даже не причастных к нему.
6
Конфликтология: учебник. Издатель: Юнити-Дана, 2015. — 46 с.
14
Как правило, один из участников такого конфликта не имеет
возможностей (власти, сил, компетентности) для открытого противостояния. А
если этот человек - неформальный лидер, то масштабы конфликта могут
существенно возрасти.
И, самое главное, скрытый конфликт трудно разрешим из-за своей
неочевидности.
Открытый (явный) конфликт – это конфликт, когда ясны его мотивы и
противоборствующие стороны его не скрывают.
В обществе, так же, как и в природе, существует бесконечное множество
причина - следственных связей и зависимостей. И конфликты здесь не
представляют исключения, они могут вызываться также самыми различными
причинами:
Внешними и внутренними
Всеобщими и единичными
Материальными и идеальными
Объективными и субъективными
7
Следует отметить, что в качестве источника конфликта зачастую
выступает профессиональный стресс – напряженное состояние работника,
возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и
экстремальных факторов.
Стрессовые ситуации встречаются почти на любой работе. К наиболее
распространенным относятся:
Конфликт с начальником или коллегами, отсутствие поддержки со
стороны руководства;
Неорганизованность и, как следствие, неправильное распределение
времени, нехватка его для выполнения каких-либо дел, спешка;
Недостаточная квалификация или неумение применять свои
навыки;
7
Конфликтология: учебник. Издатель: Юнити-Дана, 2015. — 84 с.
15
Скука или, наоборот, чувство перегруженности работой,
переутомление;
Слишком высокая или слишком низкая ответственность –
несоответствие темпераменту, самоощущениям, способностям и честолюбию;
Неспособность приспосабливаться к изменениям порядка в работе;
8
Часто возникает стрессовая ситуация, когда человек вынужден менять
работу, даже если он по своей воле перешел на другое место или получил
повышение
9
Объяснить роль, значения и механизм воздействия объективных
факторов на появление конфликтов можно на примере производственной
сферы жизни людей, и в частности таком ее уровне, как организация.
Современная конфликтология выделяет следующие объективные причины
конфликта:
Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
Взаимозависимость ответственности и заданий;
Несогласованность целей разных групп работников;
Плохие коммуникации;
Неясное распределение прав и обязанностей;
Некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;
Чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные
возможности
Неблагоприятный стиль руководства;
Плохие условия труда;
Инновации, нововведения на производстве;
Недостаточная исследованность правовых норм и процедур.
10
8
Руденко А. М., Самыгин С. И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2016. - 82 с
9
Руденко А. М., Самыгин С. И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2017. – 90-92 с.
10
Конфликтология: учебник. Издательство: Москва: Юнити-Дана, 2015 – 91 с.