16
В процессе управления гостиничным предприятием формируется
широкий спектр отношений людей – от дружеских, партнерских до
конфликтных враждебных.
1.2 Формы претензий и жалоб
Главным образцом эффективности управления, с точки зрения
психологии, является способность гостиничного менеджмента противостоять
двум группам факторов – внутренним (появление конфликтных ситуаций
между персоналом и службами отеля) и внешним (жалобы и недовольство
гостей).
Особенности рынка услуг и специфика самих услуг, а именно их
неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и
потребления, определяют особенности качества услуг
11
Интервальная модель качества услуги, в которой нашли требования к
ожидаемому качеству услуг гостиничного предприятия изображена на Рисунке
1.
Рисунок 1. Интервальная модель качества услуги
11
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство:
Москва: Логос, 2008 – 108 с.
17
Эта модель демонстрирует пять разрывов, которые становятся причиной
неудовлетворенности гостей отеля предоставляемыми услугами.
Демонстрация важности и значимости гостя при сбалансированной
стоимости способна повысить прибыль, предоставляя гостинице возможность
повысить цену и продать больше. Способность к удержанию гостей также
позволит уменьшить затраты на маркетинг и увеличить эффективность
предприятия. К тому же удовлетворенный гость может реализовать бесплатную
рекламу, распространяя одобрительную устную информацию об отеле.
1. Отличия между потребительскими ожиданиями и восприятием
руководством гостиницы. Этот интервал зарождается по причине того, что
менеджеры гостиницы не представляют, какое содержание вкладывает гость в
определение высокого качества услуги. Поскольку услуги имеют очевидно
неопределенные и неосязаемые измерения качества, при оказании гостиничных
услуг является наиболее важным. Возникновению этого интервала, или
разрыва, вызвано следующими причинами:
Маленькая результативность проведённых маркетинговых
исследований рынка гостиничных услуг;
Отсутствие обратной связи между гостями гостиничных
предприятий;
Усложнена многоуровневая структура управления отелем.
12
2. Отличия между тем, как персонал отеля воспринимает ожидания
гостя, и тем как оно изменяет это восприятие в качество предоставления услуг.
Этот интервал распространён на практике. Ожидания гостей могут быть
неверно закреплены, и по этой причине не выполнены из-за отсутствия единых
взглядов руководства гостиницы сравнительно качества услуги. Причины
данного разрыва следующие:
Не правильное представление руководства о качестве услуги
Чувство неосуществимости запрашиваемой услуги
12
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008. – 109 с.
18
Отсутствие комплекта целей
С целью свершения желанного единства уместно регулярно применять
правило: «гость всегда прав».
13
3. Отличие между качеством получаемой и предоставляемой услуги, то
есть комплект характеристик услуги теоретически определен верно, но на
практике услуга, предоставляемая гостиницей, никак не соответствует
ожиданиям гостей. Подобное ситуация образовывается из-за того, что
работники гостиницы не способны или не желают предоставить услугу на
запрашиваемом уровне. Даже в тех случаях, когда на предоставление услуги
имеется стандарт, вероятны разные изменения в соображении персоналом
своих функций. Обстоятельства, приводящие к возникновению этого
интервала, сводятся к следующему:
Плохое понимание персоналом осуществляемых функций;
Неэффективная технология выполнения работ;
Неприемлемая система контроля и наблюдения;
Некачественное обучение.
14
4. Несоответствие между предоставлением услуги и наружной
информацией, участвующей в создании представления гостя о получаемой
услуге. Этот интервал появляется, когда формируется разрыв между тем, что
действительно предлагает отель, и тем образом, который формируется у гостя о
наборе и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой
информации. Точная информация об отеле, реклама необходима для того,
чтобы ожидания гостя оправдались. Обстоятельства появления интервала 4
следующие:
Нескоординированная взаимосвязь между подразделениями
гостиницы и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми
агентами и отелем;
Стремление к переоценке возможностей и ожиданий.
13
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008 – 109-110 с.
14
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008 – 110 с.
19
5. Разрыв между ожиданиями гостей и их восприятием полученных
услуг возникает, когда имеет место одно и более из предыдущих интервалов.
Модель обеспечение качества услуг в России регламентирует ГОСТ Р
50691- 94
15
, который анализирует качество услуги как совокупность
характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять
определенные или планируемые потребности потребителя.
16
Качество услуг, предоставляемых в гостиничном предприятии,
определяются такими критериями как:
Компетентность (персонал гостиницы располагает требуемыми
навыками, знаниями, чтобы оказать услугу);
Надежность (услуги предоставляются аккуратно и на постоянном
уровне);
Отзывчивость (персонал отзывчив и творчески подходят к решению
проблем и удовлетворению желаний клиентов);
Доступность (услугу легко предоставить в благоприятном месте, в
удобное время, без избыточного ожидания ее предоставления);
Понимание (уяснение специфических потребностей гостей);
Коммуникация (своевременное и вразумительное информирование
гостей);
Доверие (репутация отеля);
Безопасность (оказываемые услуги не несут с собой никакой
опасности или риска и не дают предлога для каких-либо сомнений);
Обходительность (любезность, внимательность, дружелюбие);
Осязаемость (привлекательность помещений и формы персонала).
17
Показ важности и значимости гостя при стабильной цене способна
повысить прибыль, давая отелю возможность увеличить цену и продать
преимущественно больше. Способность к удержанию гостей также позволит
15
ГОСТ Р 50691- 94. Модель обеспечения качества услуг. http://docs.cntd.ru/document/1200012868
16
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008 – 110-111 с.
17
Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство: Москва: Логос, 2008 – 111 с.
20
уменьшить расходы на маркетинг и усилить эффективность предприятия. К
тому же удовлетворенный гость может осуществить бесплатную рекламу,
распространяя благоприятную устную информацию.
Таким образом, управление качеством услуг в гостиничном предприятии
основывается на компетентности и профессионализме руководства и
обслуживающего персонала отеля, а также в правильном определении
потребности гостей, что создает конкурентное преимущество гостинице в
нынешних условиях рыночных отношений.
В зависимости от имеющего в распоряжении времени, привычек,
благосостояния, личностных характеристик и других факторов гости имеют
разнообразные надобности и разнообразное восприятие качества услуг,
предоставляемых в гостинице. В результате неудовлетворенности может
начаться конфликтная ситуация или возникнуть жалобы к качеству сервиса.
Исходя из ситуации и принимая во внимание личные особенности
участников конфликта, менеджер отеля может употреблять различные
межличностные стили решения конфликта.
18
1. Стиль уклонения от конфликта.
Уклонение оказывается подходящим в таких случаях, когда вы
вынуждены вести диалог с трудным человеком и, когда несогласия
незначительны. Этот стиль также уместен в тех случаях, когда вы ощущаете,
что для решения определённой проблемы вы не обладаете достаточной
информацией,
19
а также в следующих ситуациях:
Менеджер располагает малой властью для предотвращения
проблемы желательным для нее способом.
Менеджер стремится отложить столкновение и выиграть время,
чтобы освоить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде,
чем принять какое-либо решение
18
Розанова В.А. Психология управления. М.,2008
19
Управление конфликтами. Шейнов Виктор Павлович - Режим доступа: https://psy.wikireading.ru/60239.
21
Менеджер считает, что решать проблему немедленно опасно, так
как скрытое или открытое обсуждение конфликта может только ухудшить
ситуацию
Менеджер считает, что подчиненные могут сами урегулировать
конфликт
Менеджер видит, что в конфликте участвуют трудные с точки
зрения общения люди (например, грубияны)
20
2. Стиль приспособления
Это действие совместно с другим человеком, но при этом не пытаясь
отстаивать личные интересы в целях сглаживания и восстановления
нормальной рабочей атмосферы. Главное различие стиля приспособления от
стиля уклонения заключается в том, что вы действуете вместе с другим
человеком. При стиле уклонения не делается абсолютно ничего для
удовлетворения интересов другого человека
21
. Приспособление предполагает
также комплименты и выражение похвалы гостю, акцентирование внимания на
пунктах соглашения. Стиль может быть применен в следующих ситуациях.
Руководитель считает, что:
Основной задачей является возобновления покоя и стабильности, а
не разрешения конфликта;
Целесообразнее будет сохранить хорошие отношения с гостями,
чем бороться за свою точку зрения;
У него мало власти и возможностей, чтобы победить.
3. Стиль компромисса
Располагает меньшие уступки, чем при приспособлении, но больше, чем
при соперничестве. Это уступок в своих интересах, чтобы удовлетворить их в
другом человеке, другая сторона делает то же самое. Иными словами, сходство
20
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие.Издательство:
Москва: Логос, 2008 – 161 с.
21
https://psy.wikireading.ru/60240. Управление конфликтами. Шейнов Виктор Павлович
22
на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении
желания другого человека.
22
Данный стиль можно применять в следующих ситуациях:
Менеджер и гость обладают в равной мере вескими доводами и
равны по силам;
Допустимо временное решение, так как для разработки другого нет
времени, либо другие варианты к решению проблемы оказались
безрезультативны;
Компромисс позволит хоть что-то приобрести, а это гараздо лучше,
чем все утерять.
23
4.Стиль сотрудничества
Означает поиск вариантов разрешения конфликта, стремление
принимать во внимание нужды и желания другого человека. Задача его
употребления –создание долговременного взаимовыгодного решения. Данный
стиль требует от менеджера умения объяснять свои решения, выслушивать
другую сторону и сдерживать свои эмоции.
24
Для разрешения конфликта
данный стиль разумно использовать в следующих ситуациях:
Основная задача – получение совместного опыта работы;
Стороны способны выслушать друг друга, изъяснить основную суть
личных интересов;
Имеются продолжительные взаимозависимые отношения с
конфликтующей стороной;
Требуется объединение точек зрения и увеличение индивидуальной
вовлеченности в работе.
5.Стиль конкуренции
Или соперничества менеджер использует, если он очень хорошо
уведомлён о ситуации и необходимо немедленное принятие решения.
22
https://studfiles.net/preview/5080188/page:12/
23
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие.Издательство:
Москва: Логос, 2008 – 162 с.
24
Презентация на тему "Возникновение и преодоление конфликтов" - Режим доступа:
https://infourok.ru/prezentaciya-po-obschestvoznaniyu-na-temu-vozniknovenie-i-preodolenie-konfliktov-1739675.html
23
Менеджер, придерживающийся этому стилю, пробует заставить принять свою
личную точку зрения. Данный стиль можно употребить в следящих ситуациях:
Менеджер располагает достаточной властью и авторитетом,
представляет очевидным, что предполагаемое им решение считается лучшим;
Менеджер обязан принять непопулярное решение, и у него
достаточно полномочий для выбора именно этого шага.
25
Главным минусом данного стиля является сдерживание инициативы и
вероятность вторичных вспышек конфликта.
В гостиничном менеджменте допустим практически все стили действия
управляющего персонала в конфликтных ситуациях, за исключением
малоэффективного стиля конкуренции или соперничества.
Внешние конфликты изменчивы и не схожи друг с другом. В данной
ситуации сложно назвать единый стиль завершения конфликта и находить
универсальные способы их решения. Тем не менее, есть общие рекомендации,
которые сотрудники гостиниц могут использовать при управлении
конфликтами. Очередность действий в ходе разрешения конфликта при
предъявлении претензии со стороны гостя представлен на рисунке 2.
Рисунок 2. Управленческие действия при обращении с жалобами
25
Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. Издательство:
Москва: Логос, 2008 – 163 с.
24
1.3 Работа с жалобами в гостинице
В жизни зачастую появляются непредвиденные ситуации, которые
впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе
предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта.
Несмотря на то, что не всегда бывает, возможно, подготовить сотрудника
гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя
вести, чтобы удовлетворить жалобу гостя и не испортить имидж гостиницы или
впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель,
жалобы должны решаться одинаково.
26
Для решений конфликтных ситуаций с гостями в сфере обслуживания
по всему миру получило правило L.A.S.T. Эта аббревиатура,
расшифровывается как:
Рисунок 3. Правило решений конфликтных ситуаций L.A.S.T.
Listen - Умение слушать, основные правила которого гласят:
Смотрите гостю в глаза.
Задавайте уточняющие вопросы.
Оказывайте гостю повышенное внимание.
Apologize - принести извинения:
Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и
услышать извинения.
26
Статья «Как справиться с жалобами гостей в отеле?» Соломатина Е.Н., 2011 - Режим доступа:
http://prohotel.ru/news-158342/0/
25
Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось» или
«Мне жаль, что такая ситуация произошла с Вами».
Solve - решите проблему. Очень часто выслушать гостя бывает
недостаточно. Возникшую проблему нужно решать.
Демонстрируйте искреннюю заботу о госте.
Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие.
Сохраняйте спокойствие.
Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет
жалобу.
Будьте вежливы.
Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы.
Thanks - поблагодарить гостя за то, что он привлек внимание к проблеме
и помог выявить слабые места.
Персонал только выиграет, если гости будут говорить, что
сотрудники делают неправильно.
Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме,
чтобы сотрудники могли избежать подобных ситуаций в будущем.
27
Мы должны поблагодарить гостя по двум причинам:
Во-первых, он позволил нам исправить его неблагоприятное
впечатление. По статистике, 9 из 10-ти недовольных гостей уходят, ничего не
сказав, и больше не возвращаются. Гость, обратившийся с жалобой и
позволивший её удовлетворить, вероятнее всего, вернётся к нам снова.
Во-вторых, после жалобы мы постараемся не допустить подобного
впредь, а значит – остальные гости будут довольны!
При анализе жалоб необходимо соблюдать несколько довольно легких
правил.
Гостя нужно слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
27
Управление процессами обслуживания. Крюков Г.В.,2014 - Режим доступа: http://www.e-
biblio.ru/book/bib/06_management/uprav_proc_obslug/new2/sg.html#_Toc386620394