56
На ориентации с новыми сотрудниками проводят собеседование
инспектор службы безопасности, инспектор по противопожарной охране,
инженер по технике безопасности и санитарный врач.
Затем для новых сотрудников обязательно проводится экскурсия по
отелю, бизнес-центру, они смотрят номера, офисы, рестораны, спортклуб и так
далее. Сотрудникам показывают все, что предоставляется гостям. Новым
сотрудникам рассказывается и о структуре предприятия. Иногда заглядывает
кто-нибудь из руководства, поприветствовать новых сотрудников, и им это
всегда очень приятно.
Второй день посвящен программе по сервису. Она называется «YES I
CAN» («Да, я могу!»). Сотрудники изучают данную программу и делают свою
работу, произнося как бы девиз "Да, я могу!" Само название несет
положительный заряд, дает очень мощный старт: не просто "Я попробую, я
постараюсь", а "Да, я могу!". Человек, если он хотя бы про себя произносит эту
фразу, становится приверженным тому, что он обещал.
Последняя версия этой программы называется "Искреннее
гостеприимство". В русском языке это немного звучит как "масло масленое", но
гостеприимство здесь имеется в виду как индустрия гостеприимства.
Это довольно большая программа, в основе которой лежат стандарты
обслуживания, которые применяются в обслуживании гостей. Сотрудники
смотрят большой фильм, следом идет обсуждение фрагментов этого фильма.
В процессе исследования выяснилось, что деятельность персонала и
качество предоставляемых услуг отеля «Ibis Москва Павелецкая» можно
усовершенствовать следующими способами:
Мероприятие 1. Тренинг «Решение сложных ситуаций в гостинице»
Как было указано ранее, в отеле «Ibis Москва Павелецкая» проводится
ориентация и адаптация для вновь пришедших сотрудников отеля. Это
безусловно очень важное мероприятие для эффективной дальнейшей работы
персонала и очень важно, что сотрудники отдела по работе с персоналом
проводят периодическое обучение и развитие персонала.
57
Однако, проведя исследование на основании отзывов гостей на сайтах
онлайн бронирования Вooking.com и TripAdvisor следует отметить, что отелю
можно рекомендовать проведение обучения именно по процессу решения
сложных ситуаций с гостями.
Рекомендация заключается в приглашении сторонней компании, которая
занимается обучением и развитием персонала в индустрии гостеприимства.
Процесс обучения представляет собой тренинг для сотрудников службы приема
и размещения, хозяйственной службы, инженерно-техническая служба, служба
питания.
Очень важно, чтобы в процессе обучения принимали участие
сотрудники отдела персонала и руководители отдела для того, чтобы в
дальнейшем на основании полученного материала проводить обучение
персонала на постоянной основе.
Рассмотрим в качестве компании партнера международную компанию
«Big Tree»
35
. Компания проводит тренинги для всех уровней персонала
гостиницы - от линейных сотрудников до топ-менеджмента в России, Европе и
странах СНГ. Все тренинги разработаны в сотрудничестве с ведущими
мировыми компаниями Kennedy Training Network (США) и Top Gahn Quality
Couching (Германия). Тренинги персонала в главную очередность нацелены на
увеличение производительности деятельности и повышение заработка отеля
Сотрудники получают необходимые знания и навыки, повышается
лояльность гостей, увеличивается эффективность продаж корпоративным
клиентам, качество бронирования, внутренняя клиентоориентированность. В
ходе тренингов формируются и отрабатываются стандартные ситуации, ведутся
интерактивные упражнения.
Перед началом обучения сотрудники компании «Big Tree» встречаются
с представителями отеля и составляют программу обучения по потребностям
отеля, особо обращая внимание на то, что необходимо улучшить. В моем
35
Гостиничная тренинговая компания "Big Tree" - Режим доступа: http://www.bigt.ru/
58
предложении я предлагаю рассмотреть программу тренинга «Решение сложных
ситуаций в гостинице». Цель обучения - изучение и практика простых, но очень
эффективных способов:
Успешного решения сложных ситуаций,
Управления стрессом.
Процесс обучения займет 2 дня, по 6 часов в день.
В процессе тренинга участники располагают возможностью более
подробно изучить свое поведение, а также поведение гостей. Особое значение
придается формированию позитивного отношения к обслуживанию в целом и
успешному решению возникающих проблем. Предлагаемые ролевые игры
являются практическим инструментом, который помогает тренеру проверить
понимание теоретического материала аудиторией.
Рекомендуемое количество участников – от 10-12 человек.
Максимальное количество – 20 участников.
В процессе тренинга участники обеспечиваются раздаточным
материалом, памятками, тестами, которые переходят в личное пользование
персонала отеля для дальнейшей работы.
В качестве метода контроля предлагается использовать тестирование и
контрольные практические задания в виде кейсов.
Программа предлагаемого тренинга представлена в таблице 1.
59
Таблица 1
Программа тренинга «Решение сложных ситуаций» для персонала
отеля «Ibis Москва Павелецкая»
Блок
Уч. часы
Что такое сложная ситуация. Эффективная коммуникация как
способ предотвращение конфликтов. (Исследование причин,
по которым важно знать и уметь решать сложные ситуации.)
2
Типы недовольных гостей. («Типы жалобщиков» - описание
типов недовольных гостей, с которыми сотрудникам
приходится иметь дело.)
2
Личное позитивное отношение. («Отношение сотрудников» -
рассматривает отношения обслуживающего персонала и
естественные реакции при общении с гостями, у которых
возникли те или иные проблемы.)
2
Разница в восприятии. Теория айсберга
2
Формула решения сложной ситуации. (Изучение и практика
простой и действенной формулы решения сложных ситуаций,
которую можно применять не только на работе, но и в
частной жизни.)
2
Что такое стресс. Позитивный и негативный стресс. Способы
работы со стрессорами.
2
Итого, час.
12
Мероприятие 2. Чаще проводить проверку аудит «Тайный Гость».
Несмотря на положительный результат проведения одной проверки
аудита «Тайный гость» в 2016 году, повторно исследование не проводилось.
Программа обнаруживает недочеты в сервисе, которые невозможно было
выявить самостоятельно.
Регулярно (2 раза в год) проводить проверку аудит «Тайный гость» для
выявления скрытых конфликтов, так как это эффективный способ получить
достоверные данные по уровню сервиса отеля, скорректировать недочеты и
внести конкретные изменения в процесс обслуживания.
Программа Mystery Guest компании Big Tree позволяет взглянуть на
отель глазами гостя, одновременно получив рекомендации по улучшению
сервиса от гостиничных профессионалов.
Он-лайн система Mystery Direct разработана как для индивидуальных
отелей, так и для гостиничных сетей. Пользователь может получить
60
развернутый отчет по проверкам, сравнить департаменты отеля и сотрудников
между собой, увидеть динамику по проверкам. Гостиничным сетям доступно
сравнение отелей между собой как по общим показателям, так и по
департаментам.
Рисунок 7. Отчет результата проверки по системе «Тайный гость»
Компания работает с применением всей атрибутики и методологии
Mystery Shopping, включая скрытую аудиозапись, фотосъемку и современное
облачное решение для аналитики. Каждый агент, являясь квалифицированным
экспертом с большим практическим гостиничным опытом, проходит
постоянное обучение по навыкам проведения тайной оценки, применению
технических методов ведения наблюдения, фиксации поведения персонала и
моделирования типовых ситуаций.
Мероприятие 3. Мероприятие для сплочения коллектива отеля «Ibis
Москва Павелецкая»
Тимбилдинг – важное корпоративное мероприятие, направленное на
сплочение коллектива, ведь именно от этого зависит эффективность работы
всей компании.
В ходе анкетирования персонала были выявлены внутренние конфликты
в отеле «Ibis Москва Павелецкая». Исследование было проведено сотрудниками
службы персонала. В анонимном анкетирование сотрудников на вовлеченность
61
работой и желанием развиваться участвовали все сотрудники служб отеля. По
результатам исследования были выявлены следующие моменты, над которыми
надо работать в дальнейшем службе по подбору персонала. Одним из таких
пунктов является не эффективная коммуникация между службами.
Предложение по сплочению командного духа.
Тимбилдинг – становится все более популярным способом досуга
корпоративных гостей, а также все больше закрепляются, как важный элемент
корпоративной жизни компаний. С помощью этого мероприятия можно
сплотить коллектив, выявить недостатки в управлении и воодушевить
сотрудников на новые победы, а также:
Один из наиболее эффективных инструментов управления
персоналом, позволяющий развить командный дух в работе сотрудников
компании;
Указывает на ошибки в общении, порождающие взаимное
непонимание между членами рабочего коллектива компании;
Помогает найти варианты решения конфликтных ситуаций;
Развивает способность принимать решения в критических и
нестандартных ситуациях;
Воспитывает в сотрудниках доверие к компании и друг к другу,
приверженность целям компании.
DoctorTeam - эксперт в организации корпоративных, маркетинговых и
деловых мероприятий. Многолетний опыт работы и отличные творческие
ресурсы делают нас командой, с которой невероятно комфортно работать. Свое
туристическое агентство, дизайн-студия, архитектурное бюро моделирования
из картона и англоговорящий персонал делают сотрудничество с нами
удобным, эффективным и интересным!
DoctorTeam
36
- это объединение профессионалов из различных отраслей,
работавших в event-агентствах, консалтинге, коучинге, гостиничном бизнесе.
36
Компания по организации и проведению мероприятий DoctorTeam - Режим доступа: https://doctorteam.ru/
62
При этом наши специалисты имеют высшее образование в области социальной
психологии, маркетинга, экономики и имеют обширную практику в качестве
тренеров личностного роста и психологов консультантов.
Сделав заказ на корпоративные мероприятия, тимбилдинг или квест, вы
по доступной цене получите комплексную услугу:
Уникальный индивидуальный сценарий, учитывающий специфику
вашей компании и особенности коллектива сотрудников;
Большой выбор различных вариантов площадок Москвы и
Подмосковья;
Профессионального ведущего и инструктора;
Музыкальное сопровождение на современном оборудовании;
Корпоративный тимбилдинг представляет собой одну из различных
форм организации коллективных праздников. Путём единения и сплочения
командный тимбилдинг позволяет достигнуть высокой степени внутренней
организованности и самодисциплины сотрудников, что является главным
критерием эффективности достижения необходимых результатов.
1) Организация тимбилдинга на природе «Сказочный квест» -
альтернативный вариант.
Это формат «Корпоративного квеста», в котором команды по 7-10
человек самостоятельно передвигаются между заданиями, решают головоломки
и выполняют различные задания сказочных персонажей. Задания оптимально
сочетают как активную, так и интеллектуальную части.
Механика сказочного квеста:
У штаба стоит «Волшебный ларец», в котором лежит снежинка. Ларец
закрыт на 7 замков (ну или по числу команд), коды от которых (у каждого
замка своя комбинация) скажет Василиса Прекрасная, у которой самая длинная
квест-история.
Последний замок команды смогут открыть только совместно, сложив
числа, полученные от Волшебного клубочка во время прохождения заданий.
63
К финалу команды приходят: с кодом от одного из замков - возможно,
свой замок уже открыли, а также с фонариком, на котором прилеплен брелок -
часть от кода основного замка (нужно сложить все числа и получится основной
код) - все открывают ларец, а там лежит снежинка - вручают её Деду Морозу, и
он объявляет, что Новый год состоится!
2) Тимбилдинг «съемка кино» - альтернативный вариант.
Участники тимбилдинга сами пишут сценарий, распределяют роли,
репетируют. Гримеры и костюмеры помогают создать каждому вашему
сотруднику образ. Идет съемка каждого эпизода по несколько дублей, подбор
музыки. После съемок нужно время, за которое профессионалы смонтируют
ваши фильмы (никак не меньше 3-4 часов). И только потом будет премьера,
красная дорожка и вручение «оскаров». Естественно, для такого мероприятия
нужно много места для съемок и отдыха команд, несколько кофе-брейков, обед
и торжественный ужин, много других организационных мелочей, требующих
дополнительных затрат.
Результаты кинотимбилдинга: опыт совместной командной творческой
работы, навыки эмоционального взаимодействия, внутреннее раскрепощение,
снятие накопившегося напряжения и избавление от стресса. Киношедевры,
созданные Вашими коллегами как память и эмоционально сближающий
участников фактор.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий.
Мероприятие 1. Тренинг «Решение сложных ситуаций в гостинице»
В связи с тем, что сотрудники отеля работают по сменному графику для
наиболее эффективного процесса обучения, есть возможность организовать
обучение в 2-е группы – утро/вечер. Процесс обучения произойдет с
минимальным отрывом от рабочего процесса персонала, и сотрудники смогут
на практике сразу внедрить полученные знания.
В цену входит следующее:
Индивидуальные печатные материалы, домашнее задание
64
Сертификаты
Пост-тренинговый отчет
Рекомендации и поддержка
Затраты на проведение тренинга представлены в таблице 2.
Таблица 2
Затраты на проведение тренинга «Решение сложных ситуаций для
персонала отеля «Ибис Москва Павелецкая»
Наименование
Тайминг
Стоимость/
Продолжительность
Руб/12 часов
Разрешение
сложных ситуаций
Тренинг
1 группа (утро)
9:00 до 10:30 обучение
10:30 до 10:45 кофе-брейк
10:45 до 12:15 обучение
2 группа (вечер)
13:30 до 15:00 обучение
15:00 до 15:15 кофе-брейк
15:15 до 16:45 обучение
180000
(2 дня)
Таким образом, совершенствование процесса обслуживания гостей с
помощью проведения обучения персонала по процессу решения сложных
ситуация с гостями является одним из конкурентных преимуществ
предприятия.
Мероприятие 2. аудит «Тайный Гость».
Компания «Big Tree» обеспечивает проведение сервисного аудита в
соответствии с мировыми стандартами методологии Mystery Shopping. Задачей
программы тайного гостя является выявление наиболее уязвимых мест в
сервисе отеля - от состояния номерного фонда и внешней атрибутики до уровня
профессионализма, и инициативности персонала в общении с гостем.
Преимущества:
Программа «Тайный гость» дает возможность отелю определить
точки потерянной или недополученной прибыли
Программа обнаруживает недочеты в сервисе, которые невозможно
было выявить самостоятельно
65
Возможность создания эффективной системы мотивации,
построенной на понятных и измеримых показателях для сотрудников
Программа дает направления для тренингов персонала на «слабых»
участках сервиса
Сотрудники гораздо более собраны и профессиональны, поскольку
в каждом клиенте видят тайного гостя
Обеспечивает четкий контроль за выполнением стандартов
обслуживания и дополнительных продаж
Стоимость аудита «Тайный гость» изображен на рисунке 8
Рисунок 8. Стоимость проведения одной проверки по системе «Тайный
гость»
Мероприятие 3. Тимбилдинг
1) Организация тимбилдинга на природе «Сказочный квест»
Продолжительность: 2-3.5 часа.
Количество участников: От 12 до 1000 человек
Стоимость: от 2 500 рублей за участника.
Организация и проведение тимбилдинга с элементами квеста требует
тщательной предварительной подготовки со стороны организатора.
Организация и проведение тимбилдинга возможно, как на территории клиента,
так и на арендуемой площадке.
2) Тимбилдинг «съемка кино»