25
является источником аргументов, и только правильное общение может
помочь их разрешить.
А.А. Федулин дает представление о преимуществах общения между
людьми в целях содействия разрешению конфликтов. По словам А.А.
Федулина, общение лицом к лицу может помочь в создании видения и
мозгового штурма. Выбор подходящего и правильного инструмента
коммуникации может помочь в разрешении конфликтов в гостиничном
бизнесе [8, с. 229].
С.А. Быстров исследовал влияние стилей управления межличностными
конфликтами на правильность общения. Он обнаружил, что доминирование и
интеграция имеют положительную связь с языковыми выражениями,
включая решение проблем, а также согласие и утверждение [6, с. 149]. Таким
образом, это может определить, как люди ведут, чтобы управлять
конфликтами на рабочем месте.
Плохая коммуникация скорее всего спровоцирует характерный
характер реакции, который может вызвать конфликтные спирали.
Следовательно, эффективное общение играет важную роль в разрешении
конфликтов в отелях, что может помочь снизить ухудшение качества
обслуживания и в конечном итоге повысить удовлетворенность клиентов.
Н.И. Кабушкин предлагает обмен надлежащей и точной информацией
может стать отличным способом решения проблем и содействия укреплению
доверия между группами или отдельными лицами в гостиничном бизнесе. Он
также заявляет, что неполнота коммуникации или отсутствие общения могут
обострить конфликтные ситуации, но, говоря об этом с менеджерами или
отельерами, могут помочь уменьшить напряженность и опасения между
двумя группами или отдельными лицами в конфликтной ситуации. Поэтому
метод коммуникации может быть ключевой стратегией предотвращения и
разрешения конфликтов в отелях [10, с. 114].
В.П. Балан рассматривает влияние управления конфликтами на
эффективность группы. Согласно его исследованию, результаты показали,
26
что связь между конфликтом и эффективностью была положительной, когда
она активно управлялась, принимая во внимание, что он был отрицательным,
когда он управлялся пассивно [4, с. 31].
Исследование, проведенное К.В. Решетниковой, предполагает, что
иногда умеренный уровень конфликта выгоден, поскольку он выявляет и
стимулирует дебаты и стимулирует различные перспективы, которые могут
помочь и позволить сотрудникам отеля достичь более высокого уровня
производительности, увеличивая их понимание этой задачи [18, с. 42].
Г.Н. Гужина утверждает, что умение слушать является эффективным
подходом к конструктивному разрешению конфликтов [25, с. 246].
Слушание – это двухсторонний процесс, когда группа или индивидуум
чувствуют себя понятыми, тогда они более подвержены влиянию нас, что в
конечном итоге может снизить уровень конфликта.
В.П. Балан показывает, как отсутствие конфликтов на рабочем месте
может пропустить новые пути к возможностям и повысить их
производительность, но высокий уровень конфликтов может вызвать
проблемы. Он также разъясняет, что эмоции являются отдельной
характеристикой конфликта, которая может присутствовать в конфликтных
ситуациях задачи или отношений. По сути, это, по-видимому, указывает на
то, что умеренные конфликты могут привести к положительно выгодным
результатам [4, с. 38].
Н.Г. Можаева утверждает, что конфликт отрицателен. Он может
привести к росту гостиниц с точки зрения инновативности и
производительности. Она также приходит к выводу, что, обучая навыкам
управления конфликтами организации, персонал может помочь создать дух
между собой для правильной совместной работы и сотрудничества [14, с. 27].
А.Я. Кибаров предполагает, что конфликт, как правило, становится
проблемой, если его систематически не обрабатывают, поэтому необходимо
управлять конфликтом путем надлежащего общения между сотрудниками
[12, с. 19]. Кроме того, сотрудники должны общаться и уделять больше
27
внимания целям, проблемам и отношениям, поскольку это позволит
администрации отеля наладить хорошие отношения со своими сотрудниками,
что приведет к созданию благоприятной и благоприятной рабочей среды.
Г.И. Козырев высказывает мнение о сотрудничестве и конфликтах, где
сотрудничество рассматривается как ключевой момент в решении групповых
проблем [11, с. 59]. В.П. Балан предполагает, что сотрудничество и
конфликты должны рассматриваться как процессы, а не результаты, которые
вносят вклад в групповые функции и развитие [4, с. 42].
Ю.Ф. Лукин подчеркивает, что конфликты могут возникать из разных
точек зрения или мнений, а мотивация тех, кто находится на более высоком
или низком уровне в иерархии, может привести к более здоровому развитию
в решении проблемы и, в конечном счете, к повышению производительности
коллектива [13, с. 207].
Таким образом управление конфликтами в индустрии гостеприимства
является одной из центральных проблем. Эффективность вышеизложенных
особенностей управления конфликтами обусловлена прежде всего частными
случаями. Несмотря на сравнительно небольшое освещение данной темы в
российской литературе необходимо также опираться на зарубежный опыт.
Резюмируя вышеизложенное необходимо отметит, что полного
перечня конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства представить
просто невозможно. Но несмотря на это необходимо грамотное управление
конфликтами, чтобы не только предотвращать их, но и извлекать из этого
выгоду.
В заключении первой главы можно сделать вывод о том, что
конфликты как естественный и неизбежный аспект человеческого
взаимодействия могут привести к функциональным или дисфункциональным
последствиям в системе управления. Поэтому управление конфликтом
чрезвычайно важно для эффективности управления в индустрии
гостеприимства.
28
В настоящее время налаживание хороших отношений между
сотрудниками, между работодателем и сотрудниками подразделений, а также
принятие мер предосторожности против возможных конфликтов и поиск
надлежащих решений укрепляют отношения между персоналом и
обеспечивают организацию индустрии гостеприимства высококачественным
обслуживанием.
29
Глава 2 Оценка эффективности управления конфликтами
гостиницы «Гранд Отель»
2.1. Основные сведения о деятельности гостиницы «Гранд Отель»,
анализ кадрового состава
Гостиница «Гранд Отель» была построена в октябре 2008 года.
Гостиница «Гранд Отель» ориентирована на деловой туризм и является
местом проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и
торжественных мероприятий в Бузулуке.
В уставе определяются: форма собственности, наименование,
учредитель, местонахождение, основные направления деятельности, органы
управления и контроля, их компетенция, порядок образования имущества
предприятия, порядок выкупа имущества предприятия, распределение
прибыли, права и обязанности предприятия, деятельность и финансы
предприятия, оплата и дисциплина труда, условия реорганизации и
прекращения деятельности предприятия. Согласно Устава основными
видами деятельности гостиницы «Гранд Отель» являются:
- деятельность гостиниц;
- деятельность ресторанов и кафе;
- производство хлеба и мучных кондитерских изделий длительного
хранения;
- розничная торговля пищевыми продуктами;
- организация перевозок грузов;
- аренда легковых автомобилей
Гостиница «Гранд Отель» предоставляет кейтеринг-услуги, т.е.
выездное обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с
соблюдением всех формальностей и в соответствии с заявленным
протоколом. У работников отеля есть опыт обслуживания конгресс-
мероприятий вне зависимости от масштаба от бизнес-ланча до
дипломатического приема. Применение VIP-кейтеринга предусматривает
выездное ресторанное обслуживание с привлечением
высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении заказчика и
30
под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и
приготовления блюд.
Номерной фонд гостиницы «Гранд Отель» составляет 40 номеров.
Ценовая политика основывается на уровне доходов целевой аудитории
предприятия.
Судя по ценовой информации необходимо отметить, что цены
являются достаточно привлекательными для людей с достатком среднего и
выше.
Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители
путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных
гостей, побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные
политические деятели, артисты, звезды эстрады и спортсмены.
К перспективным направлениям развития гостиницы «Гранд Отель»
относится:
- проведение сертификации персонала, помогающей определить
уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта
специалиста для подтверждения его соответствия установленным
требованиям и определения его возможностей надлежащим образом
осуществлять конкретные действия в той или иной сфере деятельности.
- создание бюджетных номеров стоимостью 1700 руб. это позволит
расширить клиентскую базу отеля.
- пополнение списка дополнительных услуг – прокат автомобилей
среднего класса и VIP-класса;
- широкое использование информационных технологий в
управлении отелем.
Современный конференц-зал для успешного проведения деловых
встреч, небольших презентаций и конференций расположен на цокольном
этаже гостиницы «Гранд Отель». Также гостиница «Гранд Отель»
приглашает всех желающих арендовать зал для проведения семинаров и
31
конференций на 40 человек в самом сердце городского парка имени А.С.
Пушкина недалеко от набережной реки Самара.
Проведение различных бизнес мероприятий – довольно сложный
процесс, который требует скрупулезного внимания к деталям и комплексного
подхода. Нередко от исхода таких деловых встреч зависит судьба компании,
поэтому очень важен профессионализм организаторов и комфортные
условия. Конференц-зал имеет большие зеркальные стены, что создает
ощущение свободного пространства. Мягкие стулья, благородные спокойные
цвета и интерьер по индивидуальному дизайну создают уютную атмосферу
респектабельности и благополучия. Помещение оборудовано системой
вентилирования и кондиционирования.
Зал для конференций создает деловую атмосферу, которая может быть
усилена расстановкой мебели в соответствии с мероприятием. Используется
расстановка стульев и столов по типу «театр», «общий стол», «круглый стол»
и «класс». Использование презентационного оборудования, системы
отображения информации на экране, аудио- и видеосистем улучшает
эффективность процесса. На всей территории отеля действует бесплатный
доступ к Wi-Fi.
Для всех бизнес мероприятий отель может организовать кофе-брейки,
бизнес-ланчи. Аренда конференц-зала на 40 человек в центре в Бузулуке
возможна в любое время на выгодных условиях. Стоимость аренды зала - 600
рублей; 4000 рублей/8 часов (полный рабочий день). Минимальное время
аренды зала – 2 часа. В вечернее время с 19:00 действует скидка 50%.
Арендовать конференц-зал в центре в Бузулуке особенно выгодно в тех
случаях, когда на мероприятие должны приехать участники из других
городов. Благодаря расселению гостей в комфортабельных номерах
гостиницы «Гранд Отель», отпадает необходимость решать ряд многих
организационных вопросов.
Аренда номера может быть, как посуточная, так и почасовая. Действует
гибкая система скидок от 10 до 50%. Отель оборудован всем необходимым
32
для комфортного отдыха, а также проживания во время командировок.
Постояльцы отеля могут воспользоваться WI-FI точками доступа в интернет,
заказать кофе в номер, попросить заказать такси.
Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При
линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения,
а функциональные подразделения информируют и помогают линейному
руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.
Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями,
умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала
проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих
мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и
умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации,
становится обучение персонала.
Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также
предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств
организации.
Таким образом, в гостинице «Гранд Отель» к работникам
предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного
бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения
персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.
В гостинице «Гранд Отель» действуют следующее основные службы:
служба номерного фонда, приема и размещения, финансовая, безопасности,
питания, административная, инженерно-техническая. Организационная
структура Парк-отеля «Пушкин» представлена на рисунке 2.
33
Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «Гранд Отель»
Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов
связанных с бронированием и размещением по номерам постояльцев отеля, а
так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание постояльцев в
номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние
номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием
бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, прачка.
34
Служба приема и размещения. От службы приема и размещения
зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе
общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:
- цены за номер;
- сроки размещения;
- порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу,
горничная. Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения
гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая
службу питания, спортивно-оздоровительный центр, и состав
дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия
(доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по
учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтер.
Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и
безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности
сторонняя организация.
Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар,
подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню).
Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает
доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей
осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в
основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является
производственным центром.