31
В гостинице на практике применяются три основных группы методов
управления персоналом – это организационно-административные,
экономические и социально-психологические методы управления.
Организационно-административные методы базируются на прямых
директивных указаниях. Данный метод обеспечивает четкость,
дисциплинированность и порядок в выполнении работы. К организационно
– административным методам относятся: трудовой кодекс РФ, издание
различных приказов, правила внутреннего распорядка, должностные
инструкции.
На основании нормативных документов в гостинице разработаны
следующие документы:
- коллективный договор;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- должностные инструкции.
К этой же группе методов управления относятся и такие важные
организационные составляющие работы, как материальная ответственность,
дисциплинарная ответственность и взыскания.
К материальной ответственности могут быть привлечены лица,
причинившие ущерб имуществу гостиницы, вызвавшим у организации
дополнительные расходы для возмещения причиненного ущерба
организации или проживающим в гостинице гостям. Взыскания могут
налагаться в виде выговоров, замечаний, увольнений.
В отличие от организационно-административных, экономические
методы управления предполагают разработку общих планово-экономических
показателей и средств их достижения.
На основании экономических методов управления развиваются и
укрепляются организационно-административные и социально-
психологические методы, повышается профессионализм и культура их
применения.
32
Динамика и структура численности персонала представлены в таблице
4.
Таблица 4
Динамика и структура численности персонала ООО «Вояж»
за 2016-2018 гг.
Категория
персонала
Численность, чел.
Удельный вес, %
2016 г
2017
г.
2018
г.
2016 г
2017 г.
2018 г.
Руководители
8
8
8
15,4
12,8
13,8
Специалисты
19
22
22
19
28,8
31
Рабочие, в т.ч.
38
42
40
65,6
67,4
65
- основные
38
22
22
65.6
67,4
66
-
вспомогательные
2
-
-
-
-
-
Итого персонала
67
72
70
100
100,0
100,0
За анализируемый период численность персонала сократилась с 67 до
70 человек Изменения в структуре не наблюдалось, наибольший удельный
вес приходится на рабочих – 67.4%.
Характеристика трудовых показателей гостиницы представлена в
таблице 5.
Таблица 5
Характеристика трудовых показателей ООО «Вояж» за
2016-2018 гг.
Наименование показателя
Ед. изм.
Величина показателя
Темп роста,
%
2016 г.
2017 г
2018 г.
1
2
3
4
5
6
Выручка от реализации
услуг
работ, услуг
тыс.
руб.
82471
81890
92205
111,8
Численность работающих,
чел.
67
72
70
103,9
Среднегодовая выработка
1 работающего
тыс.
руб.
1718,2
1874,2
1920,9
111,8
1 рабочего
тыс.
руб.
1963,6
1923,7
2195,4
111,8
Фонд заработной платы
работающих,
22266
23874
24107
108,3
в т.ч.
- рабочие основные;
тыс.
руб.
15720
15899
17016
108,2
- рабочие
вспомогательные;
тыс.
руб.
-
-
-
- руководители;
тыс.
руб.
2538
1559
2651
104,5
- специалисты;
тыс.
руб.
4007
4229
4439
110,8
- служащие.
тыс.
руб.
-
-
-
Рост выручки предприятия составил 11,8%. Изменения в численности
персонала гостиницы не произошло; среднегодовая выработка на одного
работающего и рабочего возросла, что говорит о росте производительности
труда в гостинице.
33
Одной из важнейших задач руководителя – подбор персонала
соответствующего квалификационным требованиям.
В гостинице подбор персонала осуществляется лишь в тот момент,
когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом
допускаются такие ошибки как: отбор по формальным характеристикам,
собеседование проходит без каких-либо специальных методик, оценка
кандидата производится на уровне интуиции руководителя с моментальным
решением о найме кандидата или отказе. Все эти ошибки приводят к
снижению качества предоставляемых услуг.
На практике наиболее часто используется привлечение на работу
сотрудников по личным контактам работников гостиницы. В этом случае
поиск кандидатов происходит среди «своих» без привлечения третьих лиц,
но этот способ не всегда дает необходимый результат.
В гостинице существует кадровая служба, служба приема и
размещения, отдел закупок и хозяйственная служба, техническая служба, IT-
служба, финансовый отдел. Организационная структура приведена на рис. 6.
В организационной структуре отсутствуют специалисты продаж и
маркетинга, поэтому функции по поиску крупных клиентов, организации
продаж находится в ведении директора.
Анализ функций выявил, что организационная структура организации
линейно-функциональная.
34
Рисунок 6 Организационная структура ООО «Вояж»
Руководство текущей деятельности осуществляется директором.
Директор осуществляет полный контроль над всеми службами,
задействованными в гостинице. Директору подчиняются:
-Старший администратор службы приема и размещения;
-Юрист;
-Начальник отдела закупок и хозяйственной службы;
-Начальник IT-службы;
-Главный бухгалтер;
-Начальник отдела кадров;
-Начальник службы сервиса.
Служба приема и размещения организует обслуживание клиентов и
отвечает за оплату гостиничных услуг. Основными инструментами службы
приема и размещения является работа с информацией и гостями гостиницы.
Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация
заезжающих гостей, оформление выезда гостей, прием оплаты за
проживание, решение конфликтных ситуаций с гостями.
Начальник службы сервиса обязан создавать все необходимые условия
для сдачи номера во временную эксплуатацию гостям гостиницы, а именно:
Директор
Старший
администратор
Менеджеры
службы
приема и
размещения
Начальник
отдела кадров
Менеджер по
персоналу
Начальник
отдела закупа
Менеджер по
закупу
Начальник
ИТ -отдела
системный
администратор
Юрист
Начальник
службы
сервиса
Начальник
службы
уборки
бригадиры
Директор
кафе
администрато
ры
Начальник
гаража
Главный
бухгалтер
35
ремонт и поддержание в удовлетворительном состоянии систем
кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, а также общего технического
состояния номера. Также в его обязанности входит обеспечение порядка в
номерах и контроль работы кафе.
Сотрудники отдела закупок и хозяйственной службы отвечают за
чистоту, порядок, а также осуществляют закупки продуктов для завтрака,
бытовой химии. Начальник отдела закупок и хозяйственной службы
осуществляет контроль над оптимизацией расходов, а также за надлежащее
исполнение обязанностей сотрудников отдела закупок и хозяйственной
службы.
Специалисты IT-службы отвечают за функционирование
компьютерного оборудования, систем телевидения и связи, программного
обеспечения, Интернета в гостинице.
Финансовый отдел производит контроль за поступающими платежами,
осуществляет внешние платежи, осуществляет возврат денежных средств
гостям, проводит финансовое планирование .
Главный бухгалтер отвечает за ведение учета и отчетности,
взаимодействует с контролирующими органами.
Начальник отдела кадров ответственен за прием, увольнение, наем и
обучение персонала в гостинице, а также повышение квалификации
сотрудников отдела приема и размещения.
Юрист обеспечивает нормативное обеспечение функционирования
гостиницы, ведет договорную работу, занимается разрешением споров.
Проведем анализ системы управлении (табл. 6-8).
Таблица 6
Распределение руководителей предприятия (организации)
по уровням менеджмента ООО «Вояж»
Уровень менеджмента
Численность, чел.
Удельный вес, %
Высший
1
5,5
Средний
11
61,1
Низовой
6
33,3
Всего:
18
100,0
36
Таблица 7
Выполняемые функции и делегирование полномочий ООО
«Вояж»
Наименование
должности
Выполняемые
функции
Делегирование полномочий
Кому
В какой части
Директор
Общее
руководство и
контроль работы
предприятия
Линейным
руководителям
Планирование,
контроль, мотивация,
организации работ в
подразделениях
Главный
бухгалтер
Обеспечение учета
и отчетности
бухгалтерии
Формирование
текущих операций
Начальник
отдела кадров
Кадровое
обеспечение
Менеджер по
персоналу
Ведение кадровой
документации,
размещение
информации
Начальник
отдела закупа
Обеспечение
материалами и
продукцией
Менеджер по
закупу
Поиск предложений,
ведение отчетности
Начальник ИТ
отдела
Обеспечение
работы ИТ систем
Системный
администратор
Текущая деятельность
Начальник
службы
сервиса
Обеспечение
функционирования
фонда и сервиса
Начальник
службы по уборке
Организация и
контроль уборки
номеров
Директор кафе
Организация питания,
контроль персонала
Начальник
гаража
Организация
трансфера,
выполнение заказов
служб гостиницы
Старший
администратор
Обеспечение
бронирования,
работа с гостями
Менеджеры
приема и
размещения
Текущая работа с
гостями
Уровень образования руководителей высшего и среднего звена
высокий, образование высшее, 60% имеют профильное образование. В
низовом звене руководители имеют средне профессиональное образование и
только 1 человек высшее.
Таблица 7
Характеристика степени использования различных методов
управления на предприятии ООО «Вояж»
Группа методов
Виды используемых
методов
На каком уровне
менеджмента
используются
%
использов
ания
1.
Организационно
-
распорядительн
ые
1.1. приказы
1.2.распоряжения
1.3.рекомендации
1.4 инструктаж
Высший
средний
все уровни
низовой
100
100
30
100
2.
Экономические
2.1. премирование
2.2. оплата труда
На всех уровнях
На всех уровнях
30
100
37
2.3.компенсация питания
2.4 взыскания
На всех уровнях
На всех уровнях
100
30
3. Социально-
психологически
е
3.1. создание и
поддержание морального
климата
3.2. убеждение.
3.3.регулирование
конфликтов
3.4. моральное
поощрение
Все уровни
Все уровни
Все уровни
Все уровни
20
30
50
60
Наименее используемы социально-психологические методы.
Чтобы воздействовать на коллектив более эффективно в гостинице
применяются социально-психологические методы. К социально-
психологическим методам относятся: моральное стимулирование - вручение
различных почетных грамот. Главная цель этих методов – формирование в
коллективе положительного социально-психологического климата.
В гостинице производится оплата ежегодных отпусков и оплата за дни
временной нетрудоспособности.
Помимо этого, гостиница, заботясь о хорошем моральном климате,
желая удержать персонал, оплачивает время перерыва на отдых; время на
обед.
В целом можно отметить, что в качестве основных проблем в системе
стимулирования персонала в гостинице можно назвать следующие:
- слабая мотивация сотрудников гостиницы, повышение окладной
части ФОТ не дает желаемых результатов. Показатели производительности
выросли, но как выявил опрос, сотрудники могут работать лучше при
наличии стимулирования;
- система материального неденежного и морального стимулирования
применяется ограниченно.
Выявленные проблемы и пути устранения также представлены в
таблице 8.
38
Таблица 8
Результаты проведенного анализа и предложения
Выявленные в процессе анализа
недостатки
Пути устранения недостатков
Только 30% сотрудников работают с
максимальной работоспособностью
Изменить систему стимулирования,
чтобы добиться максимальной
работоспособности
Система оплаты труда не связана с
результатом труда
Разработать систему стимулирования,
связанную с результатом труда
Методы материального неденежного
стимулирования ограничены
компенсацией питания
Разработать новые методы
материального неденежного
стимулирования
Методы морального стимулирования
ограничены вручением грамот
Разработать новые методы морального
стимулирования
Таким образом, объектом исследования выступила ООО «Вояж».
За анализируемый период выручка от продаж возросла на 97340 тыс.
руб. или 11,8%. Это произошло за счет роста по всем видам услуг.
Данные анализа говорят о том, что наибольший объем доходов
приходится на оказание гостиничных услуг – 56706 тыс. руб. или 61,5% в
2018 г. При этом велика доля доходов от проведения деловых мероприятий –
27938 тыс. руб. или 30,3%. Численность персонала не 2017-2018 гг .не
изменилась, рост выручки обусловил и рост производительности труда.
В гостинице система материального стимулирования выражена
премированием, неденежное материальное стимулирование выражается в
компенсации питания, моральное стимулирование выражено в поощрении
сотрудников грамотами за хорошую работу.
2.2 Изучение причин возникновения конфликтов в ООО «Вояж»
Для исследования причин возникновения конфликтов в ООО «Вояж»
сотрудникам гостиницы предлагалось ответить на вопросы анкеты по
поведению в конфликтной ситуации. Анкета состоит из 10 вопросов, опросы
39
проводились лично, через доверенное лицо, либо через корпоративный
форум в социальной сети ВКонтакте (приложение 1).
По наличию конфликтных ситуаций на протяжении всей
жизнедеятельности и работы сотрудников гостиницы сложилась следующая
ситуация: у 15% опрошенных не происходило конфликтов, а именно у
опытных работников, которые умеют работать с максимальной отдачей и
имеют большой опыт и высокую квалификацию. 25%, которые приняли
участие в опросе показали, что конфликтные ситуации происходят редко. А у
60%, которые имею большой стаж работы и немалый поток клиентов,
конфликты бывают довольно часто (рис. 9).
Рисунок 7 Ответ респондентов на вопрос: «Как часто
происходят конфликты в вашей работе?»
В вопросе о разновидностях конфликтных ситуаций, происходивших в
работе сотрудников ООО «Вояж», была возможность выбора нескольких
ответов. Результаты следующие: у 7 % указали, что происходили
противоречивые ситуации между работниками внутри коллектива, у 9 %
случались конфликты между руководителем и его подчиненными. А
большинство конфликтов случалось непосредственно между клиентом и
работниками, либо гостиницей в целом, а именно: 18% и 16% случаев
соответственно. В 4 %случаях отмечались другие причины (рис. 8).
15%
25%
60%
Не бывает
Редко
Часто
40
Рисунок 8 Разновидности конфликтных ситуаций в ООО
«Вояж», % опрошенных, которые заявили о конфликте
В целом в гостинице могут отмечаться конфликты разных типов, чаще
всего, сразу нескольких.
При возникновении конфликтной ситуации интересно также и
поведения клиентов, которые участвуют в конфликте. В большинстве
случаев (в 60%) конфликтные ситуации решаются благополучно –
сотрудники гостиницы объясняют сложившуюся ситуацию клиенту, которые
стараются адекватно все обдумать и понять, затем совместными усилиями
участники конфликтной ситуации находят наиболее удачный способ выхода
из конфликта, учитывая интересы обеих сторон. В 20% случаев сначала
приходится успокаивать паникующих и разозленных клиентов, что дается с
большим трудом, а затем уже пытаться решить конфликт. В 15% были
случаи возврата денежных средств клиенту (как правило, через
предоставление дополнительных услуг), при сложившейся конфликтной
ситуации, для того чтобы защитить свою репутацию и положительную
историю. На протяжении всей деятельности были выявлены 5% случаев,
когда конфликт решался судебным разбирательством (рис. 9).
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
между
сотрудниками
внутри
коллектива
между
сотрудниками и
руководителем
между
работником и
клиентом
между клиентом
и фирмой
другая причина