Содержание
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
1. Теоретические основы управления конфликтами в индустрии
гостеприимства ......................................................................................................... 8
1.1 Понятие конфликта в науке управления ..................................................... 8
1.2 Организационные основы деятельности индустрии гостеприимства ..... 14
1.3 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства ... 20
2. Комплексный анализ управления конфликтами в Парк-отеле «Пушкин» ..... 26
2.1 Организационно-экономическая характеристика Парк-отеля
«Пушкин» ............................................................................................................... 26
2.2 Анализ управления конфликтами в Парк-отеле «Пушкин» и его влияние
на персонал отеля ................................................................................................... 41
2.3 Эффективность управления конфликтами Парк-отеле «Пушкин» ......... 46
3. Совершенствование управления конфликтами в Парк-отеле «Пушкин» ....... 55
3.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в Парк-
отеле «Пушкин» ..................................................................................................... 55
3.2 Социально-экономический эффект от реализации предлагаемых
мероприятий ........................................................................................................... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ.........................................................................................................71
5
ВВЕДЕНИЕ
Способность размышлять о поведении человека в таких сложных ситуациях
как конфликт позволяет руководителям и работникам индустрии гостеприимства
снижать конфликтность в пространстве социального взаимодействия людей.
Значение повышения культуры обслуживания в гостиничном кластере заключается
и в том, что этот фактор способен увеличить доход предприятий, заботящихся о
качестве обслуживания.
Повышение культуры управления может стать источником преобразований
и «социального взаимодействия творческих индивидуальностей по разработке
эффективных технологий решения появляющихся проблем…» [33, с. 95], что
немало важно для развития бизнеса в секторе гостеприимства.
В настоящее время происходит развитие и формирование
самоуправленческой культуры [5, с. 63], поэтому учет психологических факторов
также будет полезен в условиях интеграции высших духовных ценностей. Следует
отметить и то, что человеческие отношения являются важнейшим условием
определяющим вектор инновационного развития индустрии гостеприимства.
Большую часть своей жизни человек проводит на рабочем месте. От того,
каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими в трудовой сфере,
зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с
таким понятием, как конфликт. В гостиничном бизнесе он иногда имеет место, в
котором деятельность связана с постоянным общением. Именно из-за неумения
общаться с коллегами и клиентами работник индустрии гостеприимства попадает
в конфликтные ситуации. Но немало важную роль играют также действия,
совершаемые человеком на работе. Случается так, что организация не выполняет
свои какие-то услуги, которые предлагает или обязательства, которые обязана
выполнять.
В условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг
существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Опыт лидеров
мирового гостиничного бизнеса позволяет заключить, что одним из основных
6
условий повышения качества обслуживания является устранение конфликтных
ситуаций.
Актуальность вопроса о поведении в конфликтных ситуациях в
гостиничном бизнесе объясняется тем, что в данной деятельности человек,
контактирует с людьми и не может обойти стороной конфликтные ситуации.
Нельзя забывать о том, что авторитет организации выше тогда, когда меньше
споров, ссор и недоразумений. Каждый сотрудник гостиницы должен уметь
находить выход из подобных эпизодов.
Для того чтобы не было недоразумений и споров, следует избегать
ошибочных действий. Руководитель гостиничного бизнеса – это прежде всего
пример подражания для работников. Ему следует создавать благоприятную
психологическую обстановку, которая поможет ему в сотрудничестве с ними [23,
с. 1183].
Споры и недоразумения возникают, к сожалению, и при сотрудничестве
персонала с клиентами. Важно, чтобы работники были подготовлены к
правильному поведению в подобных ситуациях.
Для сглаживания конфликтных ситуаций каждому работнику гостиничного
предприятия следует иметь определенные теоретические знания о способах
разрешения споров, а также практические умения поведения в конфликтных
ситуациях, что и объясняет актуальность данной выпускной квалификационной
работы.
Цель бакалаврской работы состоит в исследовании теоретических и
организационно-методических проблем управления конфликтами в индустрии
гостеприимства, а также разработке конкретных методов его совершенствования и
повышении эффективности на примере Парк-отель «Пушкин».
Эта цель реализуется путем решения следующих задач:
– исследовать теоретические аспекты управления конфликтами в индустрии
гостеприимства;
– проанализировать управление конфликтами на примере Парк-отеля
«Пушкин» и выявить проблемные аспекты в данном контексте;
7
– обосновать основные направления повышения эффективности управления
конфликтами в индустрии гостеприимства;
– определить социально-экономический эффект от предложенных
мероприятий;
– сделать соответствующие выводы.
Объектом исследования является структура и формы управления
конфликтами в Парк-отеле «Пушкин».
Предметом исследования выступает методология и практика управления
конфликтами в индустрии гостеприимства и пути повышения его эффективности в
качестве фактора повышения устойчивости предприятия в условиях рыночных
отношений в стране.
Теоретической базой исследования являются труды отчественных и
зарубежных авторов.
Среди трудов, посвященных проблемам управления конфликтами в
индустрии гостеприимства в целом, следует выделить работы В.П. Балан, И.С.
Барчукова, Г.П. Геранюшкиной, Н.Г. Модаевой, Е.Б. Моргунова, Н.И. Кабушкина
и др.
При написании выпускной квалификационной работы использовались и
публикации в периодических изданиях, посвященных рассматриваемому объекту
исследования, таких авторов, как А.В. Михайлец, А.В. Спатарь, Э.З. Скородумова,
Р.Г. Федоров и др.
Эмпирической базой исследования послужили положения и выводы,
полученные в ходе анализа российского и зарубежного опыта управления
конфликтами в индустрии гостеприимства.
Полученные результаты могут способствовать дальнейшим исследованиям
проблем управления конфликтами в индустрии гостеприимства на территории
Российской Федерации.
Структура работы обусловлена целями и задачами настоящего
исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой
литературы и приложения.
8
1. Теоретические основы управления конфликтами в индустрии
гостеприимства
1.1 Понятие конфликта в науке управления
В условиях изменений в мировом развитии и реформирования
экономических отношений появился целый комплекс проблем, которые
нуждаются в глубоком и всеобъемлющем изучении и переосмыслении. Эти
проблемы всегда возникали на пересечении социальной и экономической сфер
общественной жизни, которые связанны с качественными изменениями
социально-экономических отношений и поведения отдельных групп общества в
сфере трудовых отношений. В полной мере эти проблемы проявляются и в
организации индустрии гостеприимства.
Трудовые отношения в любой организации включают широкий спектр
вопросов, к которым относятся вопросы становления рынка труда, занятости и
безработицы, структуры и динамики изменения структуры трудовой
организации, мотивов трудовой деятельности и отношения к труду,
сплоченности и стабилизации трудового коллектива и текучести кадров,
трудового поведения в рыночных условиях хозяйствования, социальной,
психологической и профессиональной адаптации, управленческой деятельности,
предупреждения и регулирования конфликтов.
Восприятие угрозы или фактическое возникновение конфликта
необходимо для принятия мер по предотвращению или управлению
конфликтами, и поэтому необходимо рассмотреть концепцию конфликта,
прежде чем исследовать способы предотвращения подобных ситуаций и
управления ими.
Рассмотрим традиционные определения конфликтов, согласно которым
конфликт является результатом противоположных интересов, связанных с
ограниченными ресурсами, расхождениями целей и разочарованиями.
В основной существует мнение, что конфликт – это негативная ситуация,
которая нарушает производственный процесс, дезмотивирует персонал и
9
накаляет эмоциональную обстановку в организации. Но во многих ситуациях
конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную
информацию, помогает выявить большое число альтернатив или проблем. Это
делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает
людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные
потребности в уважении и власти. Поэтому всё больше в организациях
происходить такой процесс как управление конфликтами.
В разных сферах знаний существуют различные трактовки понятия
конфликт. Обобщая все возможные варианты толкования, можно дать
следующее определение. Конфликт – это противоборство общественных
субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций,
ценностей и взглядов [32, с. 261].
А.Я. Кибаров определяет социальных конфликт следующим образом:
«Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства
объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных
объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве
противодействия существующему общественному порядку, особая форма
исторического движения к новому социальному единству» [21, с. 386].
Г.И. Козырев дает следующее определение: «Под социальным
конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны
стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным
индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что
борьба принимает форму атаки или обороны» [34, с. 21].
Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами или более,
которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает
всё, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне
делать то же самое. Часто конфликт ассоциирует с агрессией, спорами,
враждебностью, войной. В результате существует мнение, что конфликт –
явление нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и его
следует немедленно разрешать, как только он возникает. Данное отношение к
10
конфликту преобладает в трудах авторов, принадлежащих к школе научного
управления и административной школе.
Ученые, принадлежащие к школе «человеческий отношений», также
были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Однако они
обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности
организации и плохого управления.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организации с
эффективным управлением некоторые конфликты возможны или даже
желательны. Таким образом конфликт может быть функциональным и вести к
повышению эффективности организации. Или он может быть
дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности,
группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в
основной зависит от того, насколько эффективно им управляют [22, с. 109].
На наш взгляд конфликты не определяются просто с точки зрения
поведения или враждебности (отношения), но также включают несовместимость
или «различия в позиции какого-либо вопроса». Такое определение
предназначено для включения конфликтов вне традиционной военной сферы и
основывается на поведенческих измерениях.
Согласно теории У. Митчелла, структура конфликта состоит из трех
частей: отношения, поведение и ситуации, которые взаимодействуют и создают
конфликты между участниками. Данная структура представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Структура конфликта по У. Митчелу
Ситуация
Поведение
Отношение
1
2
3
4
5
6
11
1. Ситуация влияет на поведение (неспособность достичь целевых целей,
особенно важных целей, создает разочарование и повышает готовность достичь
этих целей).
2. Ситуация влияет на отношения (несовместимые цели увеличивают
подозрительность и недоверие между участниками).
3. Поведение влияет на ситуацию (успех может ввести новые вопросы в
конфликт по мере увеличения требований).
4. Поведение влияет на отношение (разрушение увеличивает ненависть,
успех может повлиять на групповую солидарность и понятие «нас»).
5. Отношение влияет на поведение (такие ожидания, как «наши
традиционные враги будут атаковать снова», повлияют на защитное
планирование и профилактические действия).
6. Отношение влияет на ситуацию (чем дольше будет продолжаться
конфликт, тем больше вопросов будет введено)
Конфликтная структура Митчелла упрощает сложную реальность более
понятным образом. Хотя данная модель и была создана для характеристики
политических и военных конфликтов, но также применима к восприятию
конфликтов, с которыми сталкивается любая организация в том числе и в
индустрии гостеприимства. Однако данная модель осложняется тем фактом, что
конфликты часто происходят по смешанным мотивам: когда участвующие
стороны имеют как совместные, так и конкурентные цели, а модель У. Митчелла,
по-видимому, пренебрегает этим плюралистическим (многогранным), более
сложным аспектом отношений.
Однако существуют исследования, которые подтверждают, что
конфликты имеют тенденцию происходить даже тогда, когда участвующие
стороны имеют очень совместимые цели [34, с. 311]. Это можно объяснить
включением разочарования, препятствия и вмешательства. Представленная
здесь теоретическая основа была скорректирована, чтобы оставить место для
интерпретации конфликта, которая включает в себя напряженность,
недоразумения.
12
При обсуждении концепции конфликта восприятие должно быть
включено как центральное понятие, поскольку конфликты и намерения
противника часто определяются в соответствии с субъективными восприятиями.
В конфликте может быть много места для согласования, но если стороны
воспринимают конфликт как невозможный для разрешения или противник не
заслуживают доверия, это может не помочь в разрешении конфликта.
Нормативные споры (часто субъективно определенные) также не учитываются в
рациональных определениях.
Конфликт подразделяется на следующие четыре типа:
1. Межличностный конфликт относится к конфликту между двумя
людьми. Это происходит, как правило, из-за того, что все люди отличаются друг
от друга. У людей есть разные личностные особенности, которые обычно
приводят к несовместимым выборам и мнениям. По-видимому, это естественное
явление, которое может в конечном итоге способствовать личному росту или
развитию отношений с другими. Кроме того, для управления этим типом
конфликта необходимы постоянные корректировки и личностный подход к
каждому оппоненту. Однако, когда межличностный конфликт становится
слишком разрушительным, вызов посредника поможет в его разрешении.
2. Внутриличный конфликт происходит внутри человека. Данный тип
конфликта психологически связан с мыслями, ценностями, принципами и
эмоциями человека. Межличностные конфликты могут возникать в разных
масштабах, от простых мирских, например, решать, идти ли органично на обед к
тем, которые могут повлиять на основные решения, такие как выбор пути
карьеры. Более того, этот тип конфликта может быть довольно сложным, если
вам трудно расшифровать свою внутреннюю борьбу. Это приводит к
беспокойству и беспокойству, или может вызвать депрессию. В таких случаях
было бы лучше искать способ отпустить беспокойство, общавшись с другими
людьми. В конце концов, когда вы окажетесь вне ситуации, вы можете стать
более уполномоченными, как человек. Таким образом, опыт вызвал позитивные
изменения, которые помогут вам в вашем личном росте.
13
3. Внутригрупповой конфликт – это тип конфликта, который случается
среди людей внутри команды. Несовместимость и недоразумение среди этих
людей приводят к внутригрупповому конфликту. Это связано с
межличностными разногласиями (например, члены команды имеют разные
личности, которые могут привести к напряженности) или различия в взглядах и
идеях (например, в презентации, члены команды могут найти представления,
представленные тем, кто будет ошибочным из-за их Различия во мнениях).
Внутри группы конфликт может быть полезен при принятии решений, которые
в конечном итоге позволят им достичь своих целей в команде. Однако, если
степень конфликта нарушает гармонию среди членов, то для его урегулирования
потребуется некоторое серьезное руководство от другой стороны.
4. Межгрупповой конфликт имеет место, когда между различными
командами внутри организации возникает недоразумение. Например, отдел
продаж организации может вступить в конфликт с отделом поддержки клиентов.
Это связано с разнообразными целями и интересами этих групп. Кроме того,
конкуренция также способствует возникновению межгрупповых конфликтов.
Существуют и другие факторы, которые подпитывают этот тип конфликта.
Некоторые из этих факторов могут включать в себя соперничество в ресурсах
или границы, установленные группой для других, которые устанавливают свою
собственную значимость в качестве команды.
Конфликт может показаться проблемой для некоторых, но это не значит,
что конфликт должен восприниматься. С другой стороны, это возможность для
роста и может быть эффективным средством для открытия среди групп или
отдельных лиц. Однако, когда конфликт начинает возвращать
производительность и уступает место большему количеству конфликтов, тогда
потребуется урегулирование конфликтов, чтобы придумать выход из
сложившейся конфликтной ситуации.
Резюмируя вышесказанное необходимо отметить, что понятие конфликта
рассматривается с нескольких сторон, но применимо к индустрии
гостеприимства необходимо рассматривать трудовые конфликты (между