54
Таким образом подводя итоги второй главы можно сделать вывод, что в
Парк-отеле «Пушкин» достаточно четко разработана концепция управления
конфликтными ситуациями касательно гостиничного бизнеса. Но не смотря на
разработанные принципы, на практике возникает ряд проблем, которые сводят
на «нет» данные способы и принципы. Данное обстоятельство обусловлено
прежде всего в большей степени демократическим стилем руководства и
частичным отсутствием контроля администрации Парк-отеля «Пушкин» за
деятельностью персонала.
55
3. Совершенствование управления конфликтами в Парк-отеле
«Пушкин»
3.1 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в
Парк-отеле «Пушкин»
Несмотря на страх перед возникновением конфликтных ситуаций в Парк-
отеле «Пушкин» необходимо отметить, что данный страх может превратить
лидеров, администраторов и сотрудников в психологических заложников,
которые будут не готовы к их разрешению.
Истина заключается в том, что руководство Парк-отеля «Пушкин» может
использовать конфликт, чтобы принести не только проблемы, но и выгоды как
сотрудникам так и деятельности отеля.
На самом деле, управление конфликтами часто является одним из самых
больших факторов развития гостиничного бизнеса. Правильно разрешенный, он
может помочь сотрудникам быть более инновационными и может создавать
более прочные связи, создавать эффективные команды и улучшать
производительность. Ключ состоит в том, чтобы открыто решать проблему и
вести переговоры о беспроигрышном результате.
Как правило, администрация Парк-отеля «Пушкин» тратит не менее 24%
времени на управление конфликтом, согласно опросу Американской ассоциации
менеджмента. Споры, разногласия и различные взгляды на стратегию и
реализацию своих обязанностей создают движущую силу, приводят к
изменениям, стимулируют творчество и помогают сформировать строго
связанные команды в полном соответствии.
Несмотря на то, что многие организации индустрии гостеприимства
используют американский стиль управления, в Парк-отеле «Пушкин»
наблюдается довольно-таки демократический стиль.
Чтобы совершенствовать механизм управления конфликтами
необходимо предпринять ряд мер, основные из них представлены на рисунке 5.
56
Рисунок 5. Основные меры совершенствования механизма
управления конфликтами в Парк-отеле «Пушкин»
Вопросы обеспечения доступности и качества услуг остаются наиболее
актуальными для постояльцев и для Парк-отеля «Пушкин». Разработка,
реализация управленческих решений и контроль за их исполнением:
– первая стадия – признание необходимости управленческого решения.
Здесь происходит восприятие и признание проблемы, интерпретация и
формулирование проблемы, определение критериев успешного решения.
– вторая стадия – выработка решения (разработка альтернатив, их оценка
и выбор).
Основные меры
Улучшение организации
труда
Повышение уровня
обслуживания
посетителей
Ликвидация
задолженностей
перед персоналом
Повышение
квалификации
сотрудников
Улучшение
психологического
климата в
коллективе
Совершенствование
структуры
управления
Повышение
качества
обслуживания
Механизация
уровня
обслуживания
Внедрение новых
процессов
Комбинирование
операций
индустрии
гостеприимства
Расширение сферы
гостиничного
бизнеса
Улучшение
организации услуг
57
– третья стадия – выполнение решений (организация выполнения
решения, анализ и контроль выполнения решения, обратная связь и
корректировка).
Однако недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи
заработной платы, и поэтому необходимо ввести на предприятиях индустрии
туризма систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную на
удовлетворение их психологических и внеэкономических, но значимых
потребностей.
В частности для руководителя Парк-отеля «Пушкин» совершенствование
механизма управления конфликтной ситуацией будет заключаться в:
умении отличать главное от второстепенного. Если регулярно
анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих
сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание)
предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и
адекватно отреагировать на изменение ситуации;
умении подходить к проблеме с различных точек зрения, это
обусловлено тем, что одну и ту же ситуацию можно оценить по-разному, в
зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать
ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их
поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и
действия станут неактуальными, если научиться беспристрастно, наблюдать не
только за подчиненными, но и за собой. Индивиду, умеющему объективно
оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче
управлять и своим поведением и поведением сотрудников, особенно в
критических ситуациях;
дальновидности, которая помогает руководителю не только
понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.
58
Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии
поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
умении вовремя и правильно определить источник конфликта, его
цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая
назревания не благоприятной ситуации;
формировании правил поведения коллектива в конфликтной
ситуации, который будет иметь общее представления о необходимой реакции на
конкретную позицию;
нахождении компромисса, который будет являться оптимальным
выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали
функциональными и принесли определенный положительный результат в
деятельность предприятий индустрии гостеприимства;
совершенствовании нормативного документа по этическим нормам,
который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При
нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде
штрафов, лишения премии.
Конфликт рассматривается как нормальная часть жизни. Люди часто
пытаются избежать конфликта и считают его разрушительным, болезненным
или неконструктивным. Конфликт, однако, можно рассматривать как обычную
часть жизни, которая не является ни положительной, ни отрицательной. Важно
то, как администрация и сотрудники Парк-отеля «Пушкин» реагируют на
конфликт.
Конфликт может действительно способствовать изменениям и росту.
Если сталкнуться с конфликтом до того, как он станет кризисом, его можно будет
легче разрешить, поэтому избегание не всегда может быть лучшим способом
продвижения вперед.
Подход к решению проблем требует сотрудничества, а не конкуренции.
В подходе к решению проблем основное внимание должно уделяться совместной
работе над решением проблемы. Конфликт не должен рассматривается как
59
соревнование, и вовлеченным людям рекомендуется быть соратниками, а не
противниками. Хотя не все конфликты могут быть решены таким образом, чтобы
все были полностью его исходом, но по крайней мере, можно согласиться на
процесс, который позволит отелю двигаться вперед.
Важно уважать интересы и потребности как самих себя, так и другой
стороны (сторон). Совместный подход, скорее всего, будет успешным, если
вовлеченные люди не просто сосредоточиться на том, чего хотят, но и подумают
о том, чего хотят другие люди. Фокус только на ваших собственных интересах
менее вероятно приведет к результату, который каждый может принять.
Цель состоит в том, чтобы найти результат, который все участники могут
по крайней мере принять. В целях содействия сотрудничеству цель подхода к
решению проблем заключается в том, чтобы найти результат, который все могут
принять; В идеале выигрыш и победа. Хотя есть конфликты, связанные с
взаимоисключающими потребностями, особенно с ограниченными ресурсами,
существует множество ситуаций, когда можно найти решения «выиграть /
выиграть».
Может быть полезно, особенно на ранних этапах, сосредоточиться на
интересах (или потребностях), а не на решениях (или позициях). Конфликт,
скорее всего, будет разрешен, если начнется с сосредоточения внимания на
интересах или потребностях, а не на решениях или позициях. Хотя есть
некоторые глубоко укоренившиеся человеческие потребности, которые не могут
быть скомпрометированы, сначала исследуя основные потребности и интересы,
часто можно найти ряд решений, которые удовлетворяют всех. Первоначальные
решения или позиции могут быть взаимоисключающими, но как только
основные потребности будут изучены, альтернативные решения могут быть
возможны.
Роль коммуникации в конфликте имеет жизненно важное значение.
Многие конфликты являются результатом плохого общения или недопонимания,
а четкое общение может помочь в разрешении конфликтов. Такие стратегии, как
сообщения и активное прослушивание, могут способствовать четкому общению.
60
Анализ является важной частью разрешения конфликтов. Аналитический
подход позволяет разумно и логично подойти к конфликту. Четкое
представление о таких вещах, как характеристики вовлеченных сторон, их
предыдущие отношения, характер затронутых проблем и последствия конфликта
могут иметь большое значение.
Эмоции являются важной частью конфликта и нуждаются в решении.
Хотя рациональный и логичный подход помогает, важно признать, что эмоции
также играют важную роль в конфликте и не могут быть проигнорированы.
Например, извинение часто играет очень важную роль в продвижении вперед.
Самосознание помогает эффективно реагировать на конфликт. Если
знать о таких вещах, как одна и противоположная сторона реагирует на
конфликт, как другие люди реагируют стиль общения, то с большей
вероятностью возможно позитивно реагировать на конфликт. Самосознание
также помогает справляться со скрытыми, лежащими в основе или
бессознательными аспектами конфликта.
Конфликт не всегда легко разрешается, и мы должны признать, что не
все используют совместный подход к конфликту. Это означает, что важно
изучить способы борьбы со сложными ситуациями и людьми. В то время
может помочь использовать нейтральную стороннюю сторону, чтобы помочь
в посредничестве.
Несмотря на проблемы или провокации, конфликт помогает
поддерживать совместный подход, оставаться открытым для новых
возможностей и искать справедливое или несправедливое решение. Даже
когда кто-то действует таким образом, что затрудняет конструктивное
урегулирование конфликта, он может помочь, если оставаться справедливым.
Иногда отрицательный ответ может предполагать, что нужно уделять
больше внимания эмоциональному контексту, прежде чем двигаться дальше,
чтобы попытаться решить другие проблемы.
Это помогает оставаться позитивным и оптимистичным. Даже когда
ситуация идет плохо, с большей вероятностью можно успешно разрешить
61
конфликт, если есть уверенность, что это можно сделать. Оставаясь
положительными и оптимистичными, могут появиться возможности, которые
возможно пропустить.
Предложенные мероприятие можно представить в виде таблицы 8
Таблица 8
Рекомендуемые мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в Парк-отеле «Пушкин»
Рекомендуемые
мероприятия
Содержание
Введение должности
«Управляющий»
В связи с тем, что контроль за деятельностью
персонала осуществляет заместитель директора
помимо своих должностных обязанностей, его
эффективность является недостаточной.
Управляющий будет отчитываться непосредственно
перед заместителем директора и директором и вести
контроль за деятельностью персонала и
соответственно регулировать конфликтные ситуации
Частичное внедрение
авторитарного стиля
управления
Постепенный переход от полностью
демократического стиля к частично авторитарному
для усиления авторитета руководства
Корректировка графика
работы
Скорректировать график работы таким образом,
чтобы в одну смену выходили сотрудники с
наименьшей вероятностью возникновения
конфликтны ситуаций между собой
Проверка полученных
знаний в контексте
разрешения конфликтных
ситуаций
После проведения тренинговых мероприятий
управляющий должен проверять усвоение
полученных знаний
Введение штрафов за
ненадлежащее исполнение
своих должностных
обязанностей
Данное мероприятие должно проводиться в рамках
трудового законодательства в соответствием с
политикой Парк-отеля «Пушкин».
Сплочение коллектива
Проведение корпоративных мероприятий для
общения в нерабочей обстановке
Таким образом, внедрение всех приведенных выше мероприятий
позволит совершенствовать механизм управления трудовыми конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства, а так же найти пути решения
существующих конфликтов. Основными направления совершенствования
системы управления конфликтами являются: разработка стратегии
62
управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства,
использование наиболее популярных средств для предотвращения
конфликтов, разработка более эффективной системы стимулирования
персонала.
3.2 Социально-экономический эффект от реализации предлагаемых
мероприятий
Для того, чтобы определить социально-экономический эффект от
реализации предлагаемых мероприятий, считаем целесообразным определить
данные понятия
Под социальным эффектом понимается «совокупность социальных
результатов, получаемых от реализации инвестиций в реальном секторе
экономики, проецируемых на качество социальной среды и имеющих как
положительные, так и отрицательные значения» [29, с. 489].
Под экономическим эффектом понимается «полезный результат,
выраженный в стоимостной оценке» [30, с. 375].
На рисунке 6 представим общую схему социально-экономического
эффекта.
Рисунок 6. Общая схема социально-экономического эффекта от
предлагаемых мероприятий по совершенствованию управлению
конфликтами в Парк-отеле «Пушкин»
Эффективное
управление
конфликтами
Комфортные
условия
труда
Ответственное
исполнение
своих
должностных
обязанностей
Повышение
сервиса
Увеличение
прибыли
Дополнительные
премии
63
Социальный эффект от прилагаемых мероприятий заключается в более
комфортных условиях труда для персонала из которого следует, что будет
затрачено меньше времени на конфликтные ситуации не только между
сотрудниками.
Исходя из опыта проведения тренинговых мероприятий администрацией
Парк-отеля «Пушкин», был сделан вывод, что данные усвоение полученных
знаний не проверяется, что создает ситуацию невосприятия информации.
Рекомендация по изменению стиля руководства найдет свой
положительный эффект в том, что усиление контроля за персоналом позволит
больше времени тратить на непосредственное исполнение своих должностных
обязанностей, учитывая их более четкое распределение. Исходя из этого
сотрудники понимая свою непосредственную работу не будут заниматься
переложением своих обязанностей на других лиц.
Вышеуказанные аспекты окажут значительный социальный эффект для
безконфликтной работы коллектива Парк-отеля «Пушкин».
Для того чтобы узнать насколько эффективны предлагаемые выше
мероприятия, необходимо провести экономические расчеты, подтверждающие
эффективность предлагаемых преобразований.
В основном все мероприятия имеют больше социальную направленность
нежели экономическую.
Таблица 9
Затраты на проведение мероприятий по совершенствованию
управления конфликтами в Парк-отеле «Пушкин»
Рекомендуемые
мероприятия
Затраты
(руб)
Введение должности
«Управляющий»
Ежемесячный оклад 25000
Частичное внедрение
авторитарного стиля
управления
Не требует экономических затрат. Обусловлен только
управленческими качествами администрации отеля
Корректировка графика
работы
Не требует экономических затрат. Обусловлен только
управленческими качествами администрации отеля
Проверка полученных
знаний в контексте
разрешения
конфликтных ситуаций
Не требует экономических затрат. Обусловлен только
управленческими качествами управляющего отеля.
Затраты предусмотрены только в рамках оплаты обучения
сотрудников (Стоимость семинаров и тренингов
находится в диапазоне от 7000 до 25000 рублей)