24
Г.Н. Гужина утверждает, что умение слушать является эффективным
подходом к конструктивному разрешению конфликтов [25, с. 246].
Слушание – это двухсторонний процесс, когда группа или индивидуум
чувствуют себя понятыми, тогда они более подвержены влиянию нас, что в
конечном итоге может снизить уровень конфликта.
В.П. Балан показывает, как отсутствие конфликтов на рабочем месте
может пропустить новые пути к возможностям и повысить их
производительность, но высокий уровень конфликтов может вызвать проблемы.
Он также разъясняет, что эмоции являются отдельной характеристикой
конфликта, которая может присутствовать в конфликтных ситуациях задачи или
отношений. По сути, это, по-видимому, указывает на то, что умеренные
конфликты могут привести к положительно выгодным результатам [4, с. 38].
Н.Г. Можаева утверждает, что конфликт отрицателен. Он может привести
к росту гостиниц с точки зрения инновативности и производительности. Она
также приходит к выводу, что, обучая навыкам управления конфликтами
организации, персонал может помочь создать дух между собой для правильной
совместной работы и сотрудничества [14, с. 27].
А.Я. Кибаров предполагает, что конфликт, как правило, становится
проблемой, если его систематически не обрабатывают, поэтому необходимо
управлять конфликтом путем надлежащего общения между сотрудниками
[12, с. 19]. Кроме того, сотрудники должны общаться и уделять больше внимания
целям, проблемам и отношениям, поскольку это позволит администрации отеля
наладить хорошие отношения со своими сотрудниками, что приведет к созданию
благоприятной и благоприятной рабочей среды.
Г.И. Козырев высказывает мнение о сотрудничестве и конфликтах, где
сотрудничество рассматривается как ключевой момент в решении групповых
проблем [11, с. 59]. В.П. Балан предполагает, что сотрудничество и конфликты
должны рассматриваться как процессы, а не результаты, которые вносят вклад в
групповые функции и развитие [4, с. 42].
25
Ю.Ф. Лукин подчеркивает, что конфликты могут возникать из разных
точек зрения или мнений, а мотивация тех, кто находится на более высоком или
низком уровне в иерархии, может привести к более здоровому развитию в
решении проблемы и, в конечном счете, к повышению производительности
коллектива [13, с. 207].
Таким образом управление конфликтами в индустрии гостеприимства
является одной из центральной проблем. Эффективность вышеизложенных
особенностей управления конфликтами обусловлена прежде всего частными
случаями. Несмотря на сравнительно небольшое освещение данной темы в
российской литературе необходимо также опираться на зарубежный опыт.
Резюмируя вышеизложенное необходимо отметит, что полного перечня
конфликтных ситуаций в индустрии гостеприимства представить просто
невозможно. Но несмотря на это необходимо грамотное управление
конфликтами, чтобы не только предотвращать их, но и извлекать из этого
выгоду.
В заключении первой главы можно сделать вывод о том, что конфликты
как естественный и неизбежный аспект человеческого взаимодействия могут
привести к функциональным или дисфункциональным последствиям в системе
управления. Поэтому управление конфликтом чрезвычайно важно для
эффективности управления в индустрии гостеприимства.
В настоящее время налаживание хороших отношений между
сотрудниками, между работодателем и сотрудниками подразделений, а также
принятие мер предосторожности против возможных конфликтов и поиск
надлежащих решений укрепляют отношения между персоналом и обеспечивают
организацию индустрии гостеприимства высококачественным обслуживанием.
26
2. Комплексный анализ управления конфликтами в Парк-отеле
«Пушкин»
2.1 Организационно-экономическая характеристика Парк-отеля
«Пушкин»
Парк-отель «Пушкин» был построен в октябре 2008 года. Парк-отель
«Пушкин» ориентирован на деловой туризм и является местом проведения
деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных
мероприятий в Бузулуке.
Расположен в крайней части города, по соседству с парком им Пушкина.
Основным документом Парк-отеля «Пушкин» является устав предприятия.
В уставе определяются: форма собственности, наименование, учредитель,
местонахождение, основные направления деятельности, органы управления и
контроля, их компетенция, порядок образования имущества предприятия,
порядок выкупа имущества предприятия, распределение прибыли, права и
обязанности предприятия, деятельность и финансы предприятия, оплата и
дисциплина труда, условия реорганизации и прекращения деятельности
предприятия. Согласно Устава основными видами деятельности отеля
«Славянская» являются:
деятельность гостиниц;
деятельность ресторанов и кафе;
производство хлеба и мучных кондитерских изделий длительного
хранения;
розничная торговля пищевыми продуктами;
организация перевозок грузов;
аренда легковых автомобилей
Парк-отель «Пушкин» предоставляет кейтеринг – услуги, т.е. выездное
обслуживание различных мероприятий. Обслуживание проходит с соблюдением
всех формальностей и в соответствии с заявленным протоколом. У работников
отеля есть опыт обслуживания конгресс – мероприятий вне зависимости от
27
масштаба от бизнес – ланча до дипломатического приема. Применение VIP-
кейтеринга предусматривает выездное ресторанное обслуживание с
привлечением высококвалифицированных поваров и официантов. В помещении
заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки
продуктов и приготовления блюд.
Номерной фонд Парк-отеля «Пушкин» составляет 40 номеров.
Ценовая политика Парк-отеля «Пушкин» основывается на уровне
доходов целевой аудитории предприятия.
Цены на проживании в Парк-отеле «Пушкин» представлены в
Приложении 1.
Судя по ценовой информации необходимо отметить, что цены являются
достаточно привлекательными для людей с достатком среднего и выше.
Благодаря высокому профессионализму сотрудников отеля любители
путешествовать приезжают сюда со всех концов света. Список почетных гостей,
побывавших в отеле, постоянно растет. Среди них известные политические
деятели, артисты, звезды эстрады и спортсмены.
К перспективным направлениям развития Парк-отеля «Пушкин»
относится:
проведение сертификации персонала, помогающей определить
уровень подготовки, профессиональных знаний, навыков и опыта специалиста
для подтверждения его соответствия установленным требованиям и определения
его возможностей надлежащим образом осуществлять конкретные действия в
той или иной сфере деятельности.
создание бюджетных номеров стоимостью 1700 руб. это позволит
расширить клиентскую базу отеля.
пополнение списка дополнительных услуг – прокат автомобилей
среднего класса и VIP-класса;
широкое использование информационных технологий в управлении
отелем.
28
Современный конференц-зал для успешного проведения деловых встреч,
небольших презентаций и конференций расположен на цокольном этаже Парк-
отеля «Пушкин». Также Парк-отель «Пушкин» приглашает всех желающих
арендовать зал для проведения семинаров и конференций на 40 человек в самом
сердце городского парка имени А.С. Пушкина недалеко от набережной реки
Самара.
Проведение различных бизнес мероприятий – довольно сложный
процесс, который требует скрупулезного внимания к деталям и комплексного
подхода. Нередко от исхода таких деловых встреч зависит судьба компании,
поэтому очень важен профессионализм организаторов и комфортные условия.
Конференц-зал имеет большие зеркальные стены, что создает ощущение
свободного пространства. Мягкие стулья, благородные спокойные цвета и
интерьер по индивидуальному дизайну создают уютную атмосферу
респектабельности и благополучия. Помещение оборудовано системой
вентилирования и кондиционирования.
Зал для конференций создает деловую атмосферу, которая может быть
усилена расстановкой мебели в соответствии с мероприятием. Используется
расстановка стульев и столов по типу «театр», «общий стол», «круглый стол» и
«класс». Использование презентационного оборудования, системы отображения
информации на экране, аудио- и видеосистем улучшает эффективность процесса.
На всей территории отеля действует бесплатный доступ к Wi-Fi.
Для всех бизнес мероприятий отель может организовать кофе-брейки,
бизнес-ланчи. Аренда конференц-зала на 40 человек в центре в Бузулуке
возможна в любое время на выгодных условиях. Стоимость аренды зала - 600
рублей; 4000 рублей/8 часов (полный рабочий день). Минимальное время аренды
зала – 2 часа. В вечернее время с 19:00 действует скидка 50%.
Арендовать конференц-зал в центре в Бузулуке особенно выгодно в тех
случаях, когда на мероприятие должны приехать участники из других городов.
Благодаря расселению гостей в комфортабельных номерах Парк-отеля
29
«Пушкин», отпадает необходимость решать ряд многих организационных
вопросов.
Аренда номера может быть, как посуточная, так и почасовая. Действует
гибкая система скидок от 10 до 50%. Отель оборудован всем необходимым для
комфортного отдыха, а так же проживания во время командировок. Постояльцы
отеля могут воспользоваться WI-FI точками доступа в интернет, заказать кофе в
номер, попросить заказать такси.
Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При
линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а
функциональные подразделения информируют и помогают линейному
руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.
Эффективность организации определяется в первую очередь знаниями,
умениями и соответствующим настроем персонала. Если подбор персонала
проведен на высоком уровне, в соответствии с параметрами моделей рабочих
мест, приняты на работу люди, обладающие необходимыми знаниями и
умениями, основным фактором, обеспечивающим развитие организации,
становится обучение персонала.
Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также
предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств
организации.
Таким образом, в Парк-отеле «Пушкин» к работникам предъявляются
особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле
применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая
распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.
В Парк-отеле «Пушкин» действуют следующее основные службы:
служба номерного фонда, приема и размещения, финансовая, безопасности,
питания, административная, инженерно-техническая. Организационная
структура Парк-отеля «Пушкин» представлена на рисунке 3.
30
Рисунок 3. Организационная структура Парк-отеля «Пушкин»
Генеральный директор
Исполнительный директор
Инженерно
-
техническая
служба
Сантехник
Электрик
Водитель
Дворник
Служба
питания
Шеф
-повар
Повар
Официанты
Служба
приема
и
размещения
Администратор
Дежурная
по
этажу
Служба
безопасности
Горничная
Служба
номерного
фонда
Зам. по АХЧ
Уборщица
Прачка
Финансовая
служба
Главны
й
бухгалтер
Бухгалтер
31
Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов
связанных с бронированием и размещением по номерам постояльцев отеля, а так
же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание постояльцев в номерах,
поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и
уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, прачка.
Служба приема и размещения. От службы приема и размещения зависит
первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с
гостями, должен обсуждать такие вопросы:
цены за номер;
сроки размещения;
порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей,
получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания,
спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы
от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету
оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтер.
Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и
безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности
сторонняя организация.
Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар,
подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню).
Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку
необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел
32
в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется
согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении
клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.
Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов
ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из
банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество
и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования
систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического
оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства,
систем телевиденья и связи.
Состав службы: сантехник, электрик, водитель, дворник.
Резюмируя вышесказанное, можно утверждать, что штат Парк-отеля
«Пушкин» полностью укомплектован, а организационная структура
рациональна.
Для того чтобы дать экономическую характеристику Парк-отелю
«Пушкин» проведем финансовый анализ деятельности за 2014-2016 гг на
основании Бухгалтерского баланса за 2016 год с учетом показателей за 2014-2015
гг [36]. и отчета о финансовых результатов за 2016 год с показателями 2015 года
[37].
Основными показателями финансовой деятельности, на наш взгляд
являются платежеспособность, ликвидность, рентабельность и деловая
активность.
1 Платежеспособность – это готовность организации погасить долги в
случае одновременного предъявления требований о платежах со стороны всех
кредиторов .
Поскольку в процессе анализа изучается текущая и перспективная
платежеспособность, текущая платежеспособность за анализируемый период
может быть определена путем сопоставления наиболее ликвидных средств и
33
быстро реализуемых активов с наиболее срочными и краткосрочными
обязательствами.
Текущая платежеспособность считается нормальной, если соблюдается
условие, А1 + А2 ≥ П1 + П2 и это свидетельствует о платежеспособности
(неплатежеспособности) на ближайший к рассматриваемому моменту
промежуток времени.
Представим данные по текущей платежеспособности в таблице 2.
Таблица 2
Анализ текущей платежеспособности Парк-отеля «Пушкин»
2014 год
2015 год
2016 год
Текущая
платежеспособность
17+666≥392+0
105+84≥21+0
5+640≥297+0
Платежный излишек
(тысяч рублей)
291
168
348
Превышение
возможностей над
обязательствами
+1,7
+9
+2,2
Вывод: в целом по всем рассматриваемым периодам Парк-отель
«Пушкин» всегда оказывалось платежеспособным.
Перспективная платежеспособность характеризуется условием: А3 ≥ П3
Перспективная платежеспособность представляет собой прогноз
платежеспособности на основе сравнения будущих поступлений и платежей, из
которых представлена лишь часть, поэтому этот прогноз носит приближенный
характер.
Представим данные перспективной платежеспособности Парк-отеля
«Пушкин» в таблице 3.
Таблица 3
Анализ перспективной платежеспособности
Парк-отеля «Пушкин»
2014 год
2015 год
2016 год
Текущая
платежеспособность
96≥0
79≥0
147≥1
Платежный излишек
(тысяч рублей)
96
79
146
Таким образом, можно дать прогноз о платежеспособности Парк-отеля
«Пушкин».