14
сотрудниками) и сотрудниками и постояльцами. Конфликты, конфликтные
ситуации в различных областях жизнедеятельности гостиничного бизнеса
порождают множество проблем объективного и субъективного характера,
приводящих людей к психологическим срывам, нервным заболеваниям. Из этого
следует заниматься своевременной диагностикой и профилактикой
конфликтных ситуаций крайне необходимо.
Таким образом, на наш взгляд, более точным является следующее
определение конфликта: предполагаемые различия в вопросительных позициях
между двумя или более сторонами в один и тот же момент времени.
1.2 Организационные основы деятельности индустрии гостеприимства
В современной литературе довольно часто встречается словосочетание
«индустрия гостеприимства», однако его смысловое наполнение нередко
вызывает трудности и основывается на чисто интуитивном восприятии и синтезе
отдельных составляющих слов. «Гостеприимство» (от англ. - hospitality) –
«универсальная традиция повседневно-бытовой культуры, предписывающая
обязанность радушия и заботы о госте» [167, с. 87]. По вопросам происхождения
термина «гостеприимство» мнения исследователей разделились. Одни полагают,
что он произошел от латинского слова «hospitium», которое имеет несколько
значений:
1) «древняя греко-римская концепция гостеприимства как божественное
право гостя и божественные обязанности хозяина»;
2) «гостевой дом, в котором принимали странников» [16, с. 48].
Другие считают, что - от старофранцузского «хоспис» (hospice -
странноприимный дом), то есть «места, в котором путники могут получить кров
и еду» [31, с. 179].
В переводе с латинского «индустрия» (industria) – деятельность. Во
многих словарях понятие «индустрия» (англ. – industry) означает
промышленность. Термин «промышленность» в свою очередь определяется как
15
«крупнейшая отрасль экономики, совокупность родственных предприятий,
характеризующихся единством экономического назначения производимой
продукции, однородностью потребляемого сырья, общностью технологических
процессов и технической базы, однородностью потребляемого сырья, особым
профессиональным составом кадров и специфическими условиями труда»
[5, с. 81].
Отождествление индустрии с промышленностью имеет логическое
обоснование. На протяжении долгого периода времени промышленный сектор
считался центральным звеном экономики. Во многих странах данная тенденция
сохраняется и по сегодняшнее время. По мере социально-экономического
развития общества произошло расширение границ понятия «индустрия».
Термином «индустрия», имеющим первоначальное значение
«промышленность», начали обозначать крупные совокупности родственных
предприятий (сфер деятельности), объединенные общими признаками.
Мировую сферу гостеприимства поистине можно считать индустрией.
Каждый 12-й работник в мире на сегодняшний день занят в индустрии
гостеприимства (без учета косвенного влияния на создание рабочих мест).
Для России термин «индустрия гостеприимства» является относительно
новым, он вошел в лексикон лишь в конце XX века. Вероятно, по этой причине
большинство литературных источников представлено переводными работами
зарубежных авторов. Следует отметить, что постепенно проблема исследования
индустрии гостеприимства начинает затрагивать и отечественных ученых.
Несмотря на то, что в научной литературе представлено довольно
большое количество определений термина «индустрия гостеприимства», до сих
пор не сложилось его однозначного толкования. На наш взгляд, причинами
этому могут быть, во-первых, многообразие структурного состава этой
индустрии; во-вторых, специфика самого термина, состоящего из двух
обширных понятий «индустрия» и «гостеприимство». Таким образом,
определение понятия «индустрия гостеприимства», думается, должно быть
комплексным, отражающим сущность как индустрии, так и гостеприимства.
16
На наш взгляд, можно выделить несколько подходов к определению
понятия индустрии гостеприимства (табл.1).
Таблица 1
Подходы к определению понятия индустрия гостеприимства
Наименование
подхода
Содержание подхода
Авторы
Первый подход
«абстрактное
определение»
Неопределенная структура
индустрии гостеприимства;
абстрактное представление о
содержании деятельности в
индустрии гостеприимства
Р. Браймер, И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов,
М.М. Романова
Второй подход,
отражающий
признаки сферы
гостеприимства
Основное внимание в
определении сосредоточено
на раскрытии понятия
«индустрия»
Дж. Р. Уокер, С.С. Скобкин,
Д.И. Елканова, В.В. Романов,
Е.В. Сорокина, Д.А. Осипов
Третий подход
«структура
индустрии
гостеприимства»
В определении подробно
описана структура индустрии
гостеприимства
Дж. Р. Уокер, Л. Ваген,
М.М. Романова, Д.И. Елканова,
В.В. Романов, Е.В. Сорокина,
Д.А. Осипов,
Е.Б. Доброжанская
Четвертый подход
«Акцент на
понимание
(трактовку)
гостеприимства»
В определении раскрыто
понятие «гостеприимство»
Р. Браймер, Е.В. Лунева,
Д.И. Елканова, В.В. Романов,
Е.В. Сорокина, Д.А. Осипов,
И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов
В настоящее время в литературе представлено несколько подходов к
выделению этапов развития индустрии гостеприимства (рис. 2).
Рисунок 2 Этапы развития индустрии гостеприимства
Этапы развития индустрии гостеприимства
I этап (до начала XIX в.) - предыстория гостиничного дела
II этап (начало XIX в. - начало XX в) - появление различных предприятий в
области гостиничных услуг
III этап (начало XX в. - середина XX в.) - рост количества предприятий в сфере
сервиса, повышение качества оказываемых услуг
IV этап (с середины XX в.) - формирование индустрии гостеприимства»
17
Несмотря на логичность предложенной периодизации в развитии
индустрии гостеприимства, на наш взгляд, она не лишена недостатков.
Во-первых, в выделенных этапах основное внимание уделено
эволюционному развитию именно гостиничного дела, однако структурный
состав индустрии гостеприимства не ограничивается лишь гостиничными
предприятиями. Думается, более логично рассматривать эволюцию сферы
гостеприимства как развитие многочисленных взаимосвязанных видов
экономической деятельности, входящих в ее состав.
Во-вторых, отсутствует четко выраженная последовательность,
преемственность этапов. Представляется, что, не вполне корректно обозначена
продолжительность периода «предысторией гостиничного дела»: до начала XIX
в. История свидетельствует, что первые гостиницы в современном смысле этого
слова стали появляться в VIII в., а постоялые дворы, являющиеся прототипами
гостиничных предприятий - в III в.. Кроме того, предыстория индустрии
гостеприимства началась задолго до начала новой эры: по некоторым данным,
торговые поселения, именовавшиеся факториями, древних ассирийских купцов
существовали уже в VIII в до н.э. Таким образом, полагаем, что этап
«предыстория», охватывающий продолжительный период времени, необходимо
разделить на несколько периодов. В результате появиться возможность
проанализировать эволюционность развития самой предыстории развития
индустрии гостеприимства.
В-третьих, отсутствие этапа трансформации сферы гостеприимства в
индустрию. Между тем, особый интерес вызывает изучение условий и факторов,
способствующих становлению сферы гостеприимства как индустрии.
Принимая во внимание данные замечания, становится возможным
представить авторское видение эволюции индустрии гостеприимства. В качестве
основного критерия для выделения данных последовательных этапов эволюции,
был выбран качественно новый уровень развития сферы гостеприимства,
выражающийся в создании и освоении тех или иных новшеств.
18
Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с
Гражданским кодексом Российской Федерации [1], а также в соответствии с
Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г.
№ 1085 [2]. Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона
РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе
в части определения порядка классификации объектов индустрии
гостеприимства.
Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования:
наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме
основных услуг, современные гостиницы представляют широкий спектр
дополнительных: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и
т.д.
Спецификой гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются
услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно
потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое
участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства
труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь
преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое
оборудование, т.е. пассивные фонды. В данном случае ограничены возможности
механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для
механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а
также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время
строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы
средств размещения, сравнительно медленно морально и физически
изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс
размещения.
Специфической особенностью предоставления гостиничных услуг
является то, что производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется
одновременно с производством и в случае его низкого качества исправлению в
19
данный момент не подлежит. Учитывая жесткую конкуренцию на рынке
гостиничных услуг это, скорее всего, будет способствовать тому, что данный
постоялец предпочтёт в следующий раз другое учреждение сферы отдыха, да
еще и оповестит о низкокачественном сервисе своих знакомых.
В соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы
подразделяют на следующие группы:
– дешевые гостиницы экономического класса, это гостиницы с
ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150
номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от
центра. По условиям проживания можно сказать, что это современный, хорошо
оборудованный, нормального размера номерной фонд. Питание не
предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30%
ниже средних по региону;
– гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) стремятся максимально
использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и,
следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения
автоматизации, цены средние или выше средних;
– гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) имеют большой размер от
400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых
услуг, высококвалифицированным персоналом. Дорогая мебель и оборудование,
большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где
может быть один ресторан). Цены выше средних;
– гостиницы типа люкс – номерной фонд от 100 до 400 номеров.
Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения,
элитарные условия. Уровень цен высокий.
Особенности организационной структуры гостиницы обусловлены
различиями в размерах и характером специализации. При этом следует отметить,
что ряд важнейших функций должен гарантированно выполняться при любой
конкретной форме организации гостиничного предприятия, так же как и то, что
20
деятельность всех структурных подразделений гостиницы должна быть строго
согласованной.
Система управления гостиничным предприятием включает в себя
совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между
ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.
Таким образом, четкое распределение всех функций управления
приводит к эффективному функционированию организации.
Налаженность всей работы гостиничного предприятия, представление
предприятия во всех организациях, издание приказов и распоряжений по
основной деятельности и кадровым вопросам предприятия, распоряжение
имуществом, решение финансовых вопросов являются прямой обязанностью
директора, который при этом несет полную ответственность за его состояние и
деятельность перед государством и трудовым коллективом.
1.3 Особенности управления конфликтами в индустрии гостеприимства
По сравнению с другими предприятиями сферы услуг, гостиничный
бизнес испытывает более высокий уровень конфликтов. Конфликт является
неотъемлемой частью индустрии гостеприимства, поскольку гостиничная среда
имеет ряд отличительных характеристик, которые могут создавать конфликтные
ситуации.
Независимо от того, есть ли в кухне или прачечной, фронт-офис или
конференц-зал, недоразумения и различия во мнениях являются обычными в
гостиницах.
В гостиничной организации отельер имеет дело со всеми видами
конфликтов и в то же время ему нужно управлять ими с разным уровнем
эмоционального участия.
По мнению А.В. Спатарь, конфликт, как правило, происходит в
результате того, что сотрудники отелей не выполняют обязанности, которые
21
несовместимы с деятельностью коллег в их сети, членов других организаций или
неаффилированных лиц, которые пользуются услугами отеля [33, с. 95].
Поскольку значительное количество времени расходуется на разрешение
этих конфликтов, возможность урегулирования конфликтов путем
использования различных стилей разрешения конфликтов становится важным
фактором успеха или неудачи отеля. Это может повлиять на прибыльность и
устойчивость отеля, так как краткосрочные или долгосрочные последствия
конфликтов не будут должным образом управляться.
Конфликт стимулирует участие в обсуждении, строит сплоченность
коллектива, а также улучшает качество решений.
Иногда конфликты могут быть полезны при принятии правильного
решения, а иногда они могут представлять собой огромный барьер для
организации гостиничного бизнеса.
Управление конфликтами помогает свести к минимуму негативные
последствия конфликта и способствует положительным результатам конфликта
с целью совершенствования устойчивости к конфликтным ситуациям в
индустрии гостеприимства.
Е.Б. Моргунов определяет управление конфликтами как
целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин,
породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта
[15, с. 97]. Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие
виды деятельности:
прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной
направленности;
предупреждение или стимулирование конфликта;
регулирование конфликта;
разрешение конфликта.
Понятие «управление конфликтами» подразумевает процесс
контролирования конфликта самим участниками или внешними силами
22
(общественными институтами, властью, администрацией, специальными
знаниями и т.д.).
Конфликты распространены в любой организации, поскольку люди
имеют разные точки зрения, профессиональные навыки, личные мнения и опыт,
а некоторые люди, которые не могут принимать или соглашаться с мнением
других людей, приводят к конфликту. Г.П. Геранюшкина разделила
внутригрупповой конфликт на конфликт задач и конфликт отношений [7, с. 62].
Конфликт задач – это разногласие между группами или отдельными
лицами, связанными с их решениями. Это связано с различиями в идеях и
мнениях.
Конфликт отношений возникает из-за межличностной несовместимости
и включает в себя разочарование и неприязнь. М. Райли предполагает основным
стилем управления конфликтами является интеграция и компрометация
[17, с. 82]. Данные стили управления наиболее распространены в индустрии
гостеприимства в Таиланде.
Поскольку существует несколько типов стилей управления конфликтами,
таких как доминирование, интеграция, компромисс, обязательство и избежание,
процесс принятия решений может повлиять на успех управления конфликтом,
при использовании этих стратегий. Одним из методов управления этими стилями
является «общение». Н.Г. Можаева заявляет, что общение является ключом к
разрешению конфликтов [14, с. 53]. По его словам, возможность каждого
выдвигать предложения и анализировать ситуацию, поможет сосредоточиться на
проблеме, которая поможет найти беспроигрышное решение, поскольку
недопонимание часто является источником аргументов, и только правильное
общение может помочь их разрешить.
А.А. Федулин дает представление о преимуществах общения между
людьми в целях содействия разрешению конфликтов. По словам А.А. Федулина,
общение лицом к лицу может помочь в создании видения и мозгового штурма.
Выбор подходящего и правильного инструмента коммуникации может помочь в
разрешении конфликтов в гостиничном бизнесе [8, с. 229].
23
С.А. Быстров исследовал влияние стилей управления межличностными
конфликтами на правильность общения. Он обнаружил, что доминирование и
интеграция имеют положительную связь с языковыми выражениями, включая
решение проблем, а также согласие и утверждение [6, с. 149]. Таким образом, это
может определить, как люди ведут, чтобы управлять конфликтами на рабочем
месте.
Плохая коммуникация скорее всего спровоцирует характерный характер
реакции, который может вызвать конфликтные спирали. Следовательно,
эффективное общение играет важную роль в разрешении конфликтов в отелях,
что может помочь снизить ухудшение качества обслуживания и в конечном
итоге повысить удовлетворенность клиентов.
Н.И. Кабушкин предлагает обмен надлежащей и точной информацией
может стать отличным способом решения проблем и содействия укреплению
доверия между группами или отдельными лицами в гостиничном бизнесе. Он
также заявляет, что неполнота коммуникации или отсутствие общения могут
обострить конфликтные ситуации, но, говоря об этом с менеджерами или
отельерами, могут помочь уменьшить напряженность и опасения между двумя
группами или отдельными лицами в конфликтной ситуации. Поэтому метод
коммуникации может быть ключевой стратегией предотвращения и разрешения
конфликтов в отелях [10, с. 114].
В.П. Балан рассматривает влияние управления конфликтами на
эффективность группы. Согласно его исследованию, результаты показали, что
связь между конфликтом и эффективностью была положительной, когда она
активно управлялась, принимая во внимание, что он был отрицательным, когда
он управлялся пассивно [4, с. 31].
Исследование, проведенное К.В. Решетниковой, предполагает, что
иногда умеренный уровень конфликта выгоден, поскольку он выявляет и
стимулирует дебаты и стимулирует различные перспективы, которые могут
помочь и позволить сотрудникам отеля достичь более высокого уровня
производительности, увеличивая их понимание этой задачи [18, с. 42].